Предоставление государственных услуг в японии
Обновлено: 04.05.2024
Информационные и телекоммуникационные технологии широко используются органами государственной власти в целях повышения качества оказания услуг населению. Без современных электронных технологий невозможно соответствовать запросам и ожиданиям потребителей. О том, когда появилась, как развивалась и на каком этапе находится сейчас система оказания услуг в электронной форме, рассказывает Анна Григорьевна СУДАКОВА, старший аналитик Центра исследования бюджетных отношений.
История
Несмотря на активное развитие телекоммуникационных технологий во всем мире, в России население до сих пор не имеет полноценной возможности получать государственные и муниципальные услуги в электронной форме. В лучшем случае потребители могут рассчитывать на получение в электронном виде информации об услугах. Запросы по Интернету о предоставлении справок, выписок и прочих документов, электронная очередь в детские сады, электронные медицинские карты – все это только начинает воплощаться в жизнь.
Во второй половине 2000-х годов были предприняты первые попытки создания нормативной базы для развития системы предоставления государственных и муниципальных электронных услуг. На настоящий момент можно сказать, что в России создана база для качественного предоставления услуг в электронной форме. В частности, в органах государственной власти сформирована современная информационно-технологическая инфраструктура, обеспечены потребности в вычислительной технике, созданы автоматизированные рабочие места. Кроме того, к 2010 году был утвержден ряд нормативно-правовых документов, касающихся развития системы электронных услуг органами государственной власти РФ.
1. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная поручением Президента РФ от 7 февраля 2008 г. № Пр-212.
2. Распоряжение Правительства РФ «О концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» от 6 мая 2008 г. № 632-р.
3. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденная распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. № 1662-р.
4. Основные направления деятельности Правительства РФ на период до 2012 года, утвержденные распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. № 1663-р.
5. План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти, утвержденный распоряжением Правительства РФ от 17 октября 2009 г. № 1555-р.
Все эти документы в определенной степени затрагивали вопросы активизации использования информационно-коммуникационных технологий при предоставлении государственных услуг. В частности, согласно распоряжению Правительства РФ № 1555-р предполагается через единый портал обеспечить подачу заявлений и документов, мониторинг и получение результатов услуг по ряду первоочередных, массовых и общественно значимых государственных услуг. К таковым относятся: государственная регистрация юридических лиц; прием налоговых деклараций; регистрация работодателей в Пенсионном фонде РФ; государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; регистрация и технический осмотр автотранспортных средств; прием квалификационных экзаменов и выдача водительских удостоверений.
Главным результатом всей этой деятельности должно стать создание системного проекта электронного правительства. Это новая форма организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающая за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов. Электронное правительство как система электронного документооборота государственного управления, основанная на автоматизации всей совокупности управленческих процессов, должна способствовать повышению эффективности деятельности органов государственной власти.
Помехи
Вместе с тем к началу текущего года процесс развития системы оказания электронных государственных и муниципальных услуг был осложнен рядом трудностей. Во-первых, по-прежнему существуют значительные различия между органами государственной власти по качеству и количеству использования информационных и коммуникационных технологий, результаты внедрения подобных технологий носят зачастую ведомственный характер. Во-вторых, инфраструктура публичного доступа населения к сайтам органов государственной власти и другие средства информационно-справочной поддержки и обслуживания населения развиты недостаточно. Получение государственных услуг потребителями в большинстве случаев требует личного их обращения в органы государственной власти, что приводит к большим затратам времени и создает значительные неудобства. В-третьих, недостаточно сформирована нормативно-правовая база предоставления электронных услуг, а также стандарты и регламенты предоставления органами государственной власти услуг с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. В-четвертых, не сформирована инфраструктура, обеспечивающая информационную безопасность электронных форм взаимодействия органов государственной власти между собой, с населением и организациями.
Проблемы, препятствующие повышению эффективности использования информационных и телекоммуникационных технологий в деятельности органов государственной власти, носят комплексный межведомственный характер и не могут быть решены на уровне отдельных органов государственной власти. Необходима реализация программно-целевого подхода для обеспечения совместимости государственных информационных систем, разработки стандартов и технологий их взаимодействия.
«Электронная Россия»
В целях решения указанных проблем в 2010 году была принята новая редакция Федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002–2010 годы)», где были систематизированы стоящие перед РФ цели, задачи и мероприятия по повышению качества и оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. Основными целями программы «Электронная Россия» являются:
повышение качества взаимоотношений государства и общества путем расширения возможности доступа граждан к информации о деятельности органов государственной власти, повышения оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг, внедрения единых стандартов обслуживания населения;
повышение эффективности межведомственного взаимодействия и внутренней организации деятельности органов государственной власти на основе организации межведомственного информационного обмена и обеспечения эффективного использования органами государственной власти информационных и телекоммуникационных технологий, повышения эффективности управления внедрением информационных и телекоммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти;
повышение эффективности государственного управления, обеспечение оперативности и полноты контроля за деятельностью органов государственной власти.
Таким образом, одна из основных задач, стоящих перед органами государственной власти РФ, – переход на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти. Другая важная задача – развитие инфраструктуры доступа к государственным и муниципальным услугам и к информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления. Кроме того, необходимо обеспечить решение задач государственного управления с использованием элементов электронного правительства и развитие инфраструктуры электронного правительства.
Новый закон, новые требования
Помимо доработки Федеральной целевой программы «Электронная Россия» 27 июля 2010 года был принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Закон № 210-ФЗ). Действие этого закона распространяется на все федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы государственной власти субъектов РФ, а также местные администрации и иные органы местного самоуправления, осуществляющие исполнительно-распорядительные полномочия в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг по запросам заявителя. Закон № 210-ФЗ устанавливает общие требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти федерального и регионального уровней и местными администрациями, требования к разработке административных регламентов предоставления этих услуг. Кроме того, Закон № 210-ФЗ регулирует процесс предоставления услуг в многофункциональных центрах (МФЦ), процесс организации деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт.
Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ должно быть организовано по принципу «одного окна», в соответствии с которым потребитель получает государственную или муниципальную услугу после однократного обращения. Взаимодействие с органами, предоставляющими государственные (муниципальные услуги), осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативно-правовыми актами и соглашением о взаимодействии. В случаях, предусмотренных нормативно-правовыми актами субъектов РФ, предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ может осуществляться исключительно в электронной форме.
Карточная система
Закон № 210-ФЗ также касается организации деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт. Эта карта представляет собой универсальную систему получения населением услуг в электронном виде. Она должна содержать электронное приложение: уникальную последовательность символов, записанную на электронном носителе универсальной электронной карты и предназначенную для авторизованного доступа пользователя такой картой к получению финансовой, транспортной или иной услуги, в том числе государственной или муниципальной. Универсальная электронная карта может иметь несколько независимо функционирующих электронных приложений.
Высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ вправе определить перечень региональных и муниципальных электронных приложений, обеспечивающих авторизованный доступ к получению государственных, муниципальных и иных услуг. В целях выпуска, выдачи и обслуживания универсальных электронных карт высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ определяет уполномоченную организацию субъекта РФ. Кроме того, уполномоченный орган государственной власти субъекта РФ устанавливает порядок подачи заявления о выдаче универсальной электронной карты и порядок доставки универсальных электронных карт, выпускаемых и выдаваемых по заявлениям граждан.
С 1 января 2012 года по 31 декабря 2013 года включительно планируется выдача гражданам универсальных электронных карт на основании их заявлений. Не подавшим заявления гражданам карты все равно будут выдаваться с 1 января 2014 года тоже бесплатно. При этом законом субъекта РФ может быть установлен более ранняя дата выдачи на территории соответствующего субъекта РФ универсальных карт, нежели дата 1 января 2014 года, указанная в Законе № 210-ФЗ.
Портал госуслуг
В ближайшей перспективе будут созданы и введены в эксплуатацию некоторые функциональные элементы инфраструктуры электронного правительства, в частности: МФЦ оказания государственных и муниципальных услуг, единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) и сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций), региональные порталы и реестры государственных услуг (функций), центры общественного доступа к информации органов государственной власти и к государственным услугам в электронном виде, центры телефонного обслуживания граждан и организаций, разработаны отдельные функциональные элементы по программам ведомственной и межведомственной информатизации.
Поэтапный переход
Переход на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется поэтапно в соответствии с планами-графиками перехода, утверждаемыми высшим исполнительным органом государственной власти субъекта РФ, органом местного самоуправления. Распоряжением Правительства РФ от 17 декабря 2009 г. № 1993-р подготовлен Сводный перечень перво¬очередных государственных и муниципальных услуг, которые должны предоставляться органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов РФ и муниципальными учреждениями. Данное распоряжение направлено на реализацию перевода в электронный формат социально значимых услуг: информатизации сфер образования и науки, здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, имущественно-земельных отношений, строительства и регулирования предпринимательской деятельности. Предусмотрен переход на предоставление услуг (функций) в электронном виде в пять этапов.
Первый этап – до 1 декабря 2010 года. Размещение информации об услуге (функции) в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).
Второй этап – до 1 января 2011 года. Размещение на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) форм заявлений и иных документов, необходимых для получения соответствующих услуг, и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде.
Третий этап – до 1 июля 2012 года. Обеспечение возможности для заявителей в целях получения услуги представить документы в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).
Четвертый этап – до 1 января 2013 года. Обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) мониторинг хода предоставления услуги (исполнения функции).
Пятый этап – до 1 января 2014 года. Обеспечение возможности получения результатов предоставления услуги в электронном виде на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), если это не запрещено федеральным законом.
Здравоохранение
В качестве примера перевода в электронный формат социально значимых услуг можно отметить услуги в сфере здравоохранения. В российском здравоохранении планируется состоящий из четырех этапов переход на электронные медицинские карты и удаленную запись к врачам.
2009–2010 годы – нулевой этап, на котором происходит разработка системного проекта и концепции развития информатизации в здравоохранении.
2011–2012 годы – внедрение электронной медицинской карты, удаленной записи к врачу и ряда других решений.
2012–2015 годы – наполнение электронной медицинской карты. Полноценное владение технологией сбора информации с рабочих мест каждого лечебного учреждения, паспортами лечебных учреждений, их ведение, эксплуатация регистра медицинского персонала.
2015–2020 годы – полноценная работа всех медицинских учреждений в автоматизированном режиме.
Таким образом, путем перевода учреждений здравоохранения на работу в автоматизированном режиме должен быть обеспечен качественно новый уровень оказания медицинских услуг населению, снижены расходы на здравоохранение, создана единая база данных о здоровье населения.
В регионах
Работа по развитию системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде проводится в той или иной степени во всех регионах РФ. Некоторые субъекты РФ уже частично внедрили в практику оказание электронных услуг, другие только запланировали первые начинания. Десяти субъектам РФ выделены субсидии на «Обеспечение предоставления государственных услуг в электронном виде с использованием сети Интернет» в рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия». В их числе Алтайский и Камчатский края, Омская и Смоленская области и др.
Наибольших результатов в предоставлении электронных услуг населению достигла Республика Татарстан. В республике уже есть «Электронное правительство» и проект «Электронный Татарстан», теперь планируется создание системы «Электронный детский сад». После запуска этой системы родители получат персональный доступ к данным своего ребенка, смогут контролировать очередь на место в детском саду или проверить, какие прививки были сделаны их ребенку.
Администрация Мурманской области подписала с компанией «Ростелеком» соглашение о сотрудничестве в области создания регионального сегмента «Электронного правительства». В рамках этого соглашения будет осуществлен перевод в электронный вид услуг, оказываемых исполнительными региональными органами государственной власти и органами местного самоуправления муниципальных образований области.
В Волгоградской области внедряется комплексная информационная система «Электронное правительство Волгоградской области». В ходе проекта создана система электронного документооборота, позволяющая автоматизировать организационно-документационное обеспечение управленческой деятельности органов государственной исполнительной власти и местного самоуправления области. Технологии электронного документооборота позволяют организовать централизованное хранение большого количества документов. В настоящее время в системе работает около 4,5 тыс. пользователей.
В Ленинградской области к концу 2010 года подготовлена вся сервисная и технологическая инфраструктура для реализации первого этапа создания «Электронного правительства». После реализации первого этапа жители области получат доступ ко всем информационным услугам. На втором этапе будут созданы центры обработки данных, включающие: системы хранения данных, серверное оборудование, локальные сети передачи данных, инженерное оборудование, соответствующее программное обеспечение, региональный реестр государственных и муниципальных услуг, а также другие структурные элементы «Электронного правительства».
В Оренбургской области будет создана пилотная зона для реализации проекта «Электронное правительство». Предполагается создание полного спектра сервисов и технологий, необходимых для обеспечения возможности оказания региональными органами власти услуг в электронном виде.
На местах
На муниципальном уровне также проводится работа по развитию системы оказания электронных услуг. В качестве примеров можно привести опыт Красноярска и Благовещенска. В администрации Красноярска успешно внедряется электронный документооборот. Помимо этого в мэрии уже давно работает электронная приемная, существует услуга «информационный киоск». В Благовещенске будет функционировать пять услуг с обратной связью. Две услуги предоставляет Министерство культуры и архивного дела области: получение архивных справок о наградах, заработной плате, подтверждении стажа работы, факта рождения, бракосочетания, смерти, проживания, сведений о составе семьи, имуществе. Еще две электронные услуги будет оказывать мэрия Благовещенска. Это предоставление сведений из адресного реестра города и выдача разрешений на вынужденное уничтожение или повреждение зеленых насаждений. Последнюю на сегодняшний день услугу с обратной связью будет оказывать ГИБДД Амурской области. Воспользовавшись услугами портала, амурчане смогут получить информацию о своих неоплаченных штрафах.
Об эксперте: Ксения Ткачева, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС.
Государство стремительно переводит услуги для граждан и бизнеса в цифровой формат. В исследовании ООН «Электронное правительство 2020» Россия вошла в группу стран с очень высоким рейтингом электронного участия. Пандемия, самоизоляция и удаленка значительно ускорили внедрение цифровых услуг, и такая динамика сохранится в будущем. Например, в 2022 году функционал портала «Госуслуги» существенно расширится: в него включат еще более 100 региональных сервисов для граждан и бизнеса. А к 2023 году все массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги должны быть переведены в электронный формат.
Но не всегда быстро — это хорошо. Техническая возможность оказать услугу в электронном и дистанционном формате вроде бы будет, но не каждый человек сможет получить ее в полной мере — из-за особенностей своего здоровья, возраста, низкой цифровой грамотности, неудобного в использовании сервиса или неразвитой в его районе ИТ-инфраструктуры.
Цифровизация как неоднозначное благо
Важно понимать, что полный отказ от возможности предоставлять услуги в привычных офлайн-форматах грозит дискриминацией некоторых групп населения и ростом цифрового неравенства. В мире уже есть случаи, когда уязвимыми оказываются те, кто, наоборот, нуждается в большем внимании со стороны государства — пожилые, люди с физическими ограничениями и серьезными заболеваниями, малоимущие, мигранты. Для многих из них «сходить ножками» в МФЦ не просто «надежнее» — это единственно возможная форма получения услуги. Для этих людей «цифра» должна не заменять, а скорее дополнять традиционный формат. До обеспечения стопроцентной доступности и инклюзивности госуслуг в цифровом виде у человека должно быть право выбора, в какой форме решить свой вопрос — дистанционно или очно.
Кроме того, понятно, что в эпоху цифровой экономики госсервисы — это лицо государства. Театр начинается с вешалки, а цифровое государство — с предоставления и получения госуслуг в электронном виде. Усилия государственных учреждений должны быть направлены на удобство получения госуслуг и их доступность для всех, независимо от физических, географических, технических и других ограничений. Ведь риски при цифровизации госсервисов очень велики. Ошибка или сбой в системе могут привести к серьезным последствиям для людей — вплоть до трагических.
Работая над исследованием о доступности государственных услуг, мы столкнулись с по-настоящему пугающим случаем: из выписного эпикриза, прикрепленного к электронной медицинской карте, исчезла запись об обнаруженном онкологическом заболевании и метастазах у пациента. Поскольку эта информация не была получена своевременно, человека лечили от другого. Из-за отсутствия данных об опухоли он страдал от болей и в конечном итоге умер в реанимации. Конечно, не факт, что если бы не было технического сбоя, человека спасли бы, но он по крайней мере провел бы свои последние дни дома с обезболиванием или в хосписе в присутствии близких.
Термин «инклюзивность» (доступность для всех категорий людей) в цифровых сервисах обещает стать ключевой темой 2022 года для госслужащих, ответственных за цифровую трансформацию и предоставление массовых социально-значимых услуг. Как и для команд разработки сервисов в бизнесе, которым повышение инклюзивности в госсекторе тоже нужно учитывать. Тренды в этой области всё больше будет задавать государство, и сигналы уже очевидны. Например, к 1 декабря 2021 года президент поручал Минпросвещения и регионам разработать требования к образовательным организациям в части инклюзивного образования. На очереди — другие сферы, министерства и ведомства, у которых инклюзивность стоит в числе приоритетов уже на 2022 год. Накануне Нового года вице-премьер Дмитрий Григоренко открыл первые лаборатории для тестирования госуслуг.
Что не так с сервисами
Неудобны для пользователя. Самая очевидная проблема касается usability (удобства для пользователя, в том числе навигации и визуального дизайна). Интерфейс многих нынешних цифровых сервисов, что называется, не user-friendly, интуитивно он не понятен. При разработке таких сервисов во главу угла явно ставятся не потребности пользователей, а технические задания, регламенты и привычки заказчиков — чиновников, оказывающих госуслуги. Они далеко не всегда готовы понять, что главный в цифровом сервисе — это пользователь, а не госслужащий. Разработчики же подстраиваются под заказчиков.
И последнее, что можно отметить при анализе цифровых сервисов, — то, что они недостаточно адаптированы для людей с ограниченными возможностями здоровья — с точки зрения программной составляющей и дизайна. Например, зачастую отсутствует необходимый уровень контрастности в дизайне. Для человека с хорошим зрением эта проблема не критична, а вот для слабовидящего пользователя это серьезное затруднение.
В чем причины недочетов?
- Требования законодательства и стандарты в области доступности и удобства электронных сервисов недостаточны и носят рекомендательный характер — поэтому на практике они зачастую не соблюдаются.
- Дефицит команд специалистов, умеющих делать простые, понятные и удобные для людей сервисы. Обеспечение доступности — это действительно командная работа, и для нее недостаточно компетенций только разработчика. Важную роль в команде для выполнения этой задачи занимают UX/UI-дизайнеры, которые создают удобные интерфейсы. Для остальной команды — разработчиков, тестировщиков, копирайтеров, продуктологов — понимание базовых принципов доступности и использование их в своей работе также необходимо.
- Как обозначалось выше, при создании цифровых сервисов разработчики подстраиваются под заказчиков, а не под клиента.
- Отсутствие подразделений и сотрудников, которые сопровождают пользователя и могут разъяснить порядок взаимодействия с сервисом.
Что делать?
Чтобы решить эти проблемы, важно уйти от стереотипа, что делать сервисы доступными — это дорого и долго. Когда критерии доступности используются по умолчанию (и, в идеале, учитывают с самого начала проекта), а у разработчиков есть соответствующий опыт, то время разработки меняется, но не существенно.
Для системного решения проблемы недоступности российских цифровых сервисов нужен их более глубокий и основательный анализ — с указанием типичных ошибок, с рекомендациями руководителям и разработчикам, ответственным за предоставление услуг в электронном виде, с конкретными решениями, как создать доступный и удобный цифровой сервис.
Таким анализом решили заняться и мы (Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС) совместно с компанией Google. Мы подробно изучаем текущее состояние доступности госуслуг на 30 социально значимых сервисах (федерального, регионального и муниципального уровней) для обычного человека, которому нужно получить от государства услуги или информацию в его конкретной жизненной ситуации. В числе изучаемых сайтов — порталы «Госуслуги», «Работа России», бизнес-навигатор МСП, сайты МВД, ФНС, Росреестра, Росстата, Минздрава, ЦИК.
Весной 2022 года по итогам исследования мы выпустим подробное руководство (гайд) по созданию доступного и удобного для пользователя государственного сервиса.
По такому гайду будет удобно проверять соответствие сервисов госорганов требованиям инклюзивности и составлять рейтинги доступности министерств, ведомств, регионов, муниципалитетов. Рейтинги, в свою очередь, могут мотивировать госструктуры на совершенствование своих сервисов.
Эстония — лидер цифровизации госфункций, согласно рейтингу Еврокомиссии (The Digital Economy and Society Index (DESI) 2017).
99% государственных услуг в Эстонии доступны онлайн в режиме 24/7. Исключениями, когда для получения услуги придется выйти из дома, как говорится на официальном сайте страны, являются заключение брака и развод, а также покупка недвижимости.
У большинства граждан есть электронный паспорт — ID Card, который позволяет получать услуги онлайн, в том числе голосовать на муниципальных и парламентских выборах. В 2005 году Эстония первой ввела электронное голосование; в 2015 году в ходе выборов в парламент более 30% избирателей голосовали онлайн. Электронная цифровая подпись в стране законодательно приравнена к обычной и активно используется с 2002 года.
30,5% граждан Эстонии голосуют онлайн
В докладе Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) отмечается, что Эстонии удалось выстроить эффективную электронную систему госуправления благодаря в том числе принятому в 1997 году правилу, не позволяющему чиновникам требовать от граждан информацию, уже однажды полученную в любом другом государственном учреждении.
+
E-residency Эстонии
С 2014 года страна предоставляет цифровое резидентство для ведения бизнеса. Сейчас эстонским e-residency пользуются 27 тыс. граждан из 143 государств. Большинство компаний в стране регистрируются и отчитываются онлайн.
Подключен — значит защищен
Дания, по данным рейтинга DESI 2017, лидирует в Евросоюзе по общей цифровизации экономики — развитию стационарной и мобильной сети, диджитализации государства и бизнеса, соответствующей квалификации кадров.
95% домохозяйств Дании имеют доступ в интернет
С 2004 года страна активно инвестирует в цифровизацию госорганов. С 2015 года взаимодействие граждан и бизнеса с ними производится только через интернет. Органы власти на уровне страны и муниципалитетов связаны в единую сеть, что позволяет взаимодействовать со всеми ведомствами с помощью единого личного кабинета. По данным The Boston Consulting Group (BCG), 95% домохозяйств страны имеют доступ в интернет.
Тем не менее в Дании продолжается развитие и модернизация широкополосной сети в частном секторе, компаниях и общественных учреждениях. На эти цели в 2016–2019 годах выделено €40,2 млн. Кроме того, в течение последних трех лет датские власти предоставляют гражданам налоговый вычет на установку широкополосного доступа — до €1600 на семью (данные официального ресурса Еврокомиссии).
+
Диджитал-медицина Дании
Еще в середине 1990-х годов при поддержке правительства, Минздрава и медицинских ассоциаций был запущен частный портал MedCom — единая сеть, связывающая большинство крупных медучреждений (больницы, лаборатории, аптеки). Сегодня эта единая база данных медицинских карт всех пациентов позволяет обслуживать граждан в любой точке страны и экономить на транзакционных издержках порядка €100–120 млн.
Цифровая экономия
Великобритания была признана Организацией Объединенных Наций лидером по предоставлению публичных онлайн-сервисов (обзор ООН «Электронное правительство для устойчивого развития», 2016).
$4,3 млрд сэкономила Британия благодаря ИТ-реформе госсектора
Программа объединения госорганов в единую систему услуг, по подсчетам BCG, позволила Великобритании в 2015–2016 годах сэкономить $4,3 млрд.
В частности, оптимизация управления госсобственностью, контроль госзакупок и расходов (все финансовые действия автоматически проверяются в единой системе) сократили операционные затраты более чем на $1,5 млрд.
Около $1 млрд бюджета было сэкономлено за счет роста эффективности работы чиновников и перевода ряда функций в электронный формат. Эффект от сокращения мошенничества, коррупции и хищений в госорганах за счет роста прозрачности действий чиновников и возросшего уровня контроля составил более $800 млн. Сберечь еще $400 млн позволили портал для голосования и портал госуслуг.
+
Государственная сеть Британии
Беспроводная сеть GovWifi охватывает более 200 государственных офисов и будет расширяться. Один раз зарегистрировавшись в сети, госслужащий или посетитель правительственного ведомства может автоматически подключаться к GovWifi в любом госучреждении страны. Сеть не только позволяет чиновникам быть всегда на связи, но и контролирует их перемещения в течение дня.
Государство в смартфоне
Сингапур возглавил международный рейтинг цифровых правительств исследовательского центра при японском Университете Васэда (2017).
Страна пошла по пути так называемой цифровой приватизации: самые неэффективные отрасли — электроэнергетика, ЖКХ, транспорт и другие — по заказу государства цифровизуют подрядчики. Ежегодно на протяжении последних восьми лет правительство Сингапура выделяет на эти цели $1,8–2 млрд в рамках национальной концепции Smart Nation.
$1,8–2 млрд в год выделяет Сингапур на Smart Nation
У Smart Nation несколько задач, под каждую из которых правительство страны провело тендер. Одной из основных стало создание национальной сенсорной сети для «умного» города. Чтобы обеспечить сбор полного объема данных о потреблении энергии, температуре и влажности, уровне освещенности, например, понадобились «умное» железо и надежные беспроводные сети. Сейчас датчики и инфраструктура подключения внедрены в главных районах столицы (Yuhua, Civic District, Orchard Road).
+
Мобильное правительство Сингапура
С 2011 года страна развивает мобильное правительство (m-Government). Проникновение мобильной связи в Сингапуре составляет почти 98%. Поэтому правительство делает ставку на оказание госуслуг с помощью мобильных сервисов. Более 300 госуслуг граждане уже получают с помощью смартфонов.
Статья посвящена обзору успешных примеров создания МФЦ в разных странах мира: Канаде, Бразилии, Индии и других.
Содержание
Не все попытки введения государства "одного окна" (ГОО) были успешными [1] . Основные характеристики успешных попыток включают сильное лидерство на самом высшем уровне, наличие адекватных ресурсов для перехода, четко определенные и выраженные критерии успеха, отличные навыки управления проектами и доступ к консультациям экспертов. Поскольку не все региона одинаковы, важно понять, каковы приоритеты для граждан в конкретном регионе и адаптировать процесс к этим приоритетам. Важнейшее значение для инициативы государства одного окна имеет поддержка важной части населения, либо политиков, либо НПО и граждан, либо бизнес-организаций. Существующая бюрократия подвергается значительным изменениям, и необходима поддержка, чтобы преодолеть естественное сопротивление этим изменениям.
Правительство одного окна – в первую очередь не технологический проект. Это проект управления изменениями, который должен успешно преобразовать подход государственных служащих к работе с клиентами и предоставить этим государственным служащим инструменты, необходимые для создания положительного опыта общения с клиентами. Общение с клиентами может осуществляться посредством посещения офисов, или по телефону, или с помощью компьютеров. Если существует несколько каналов, необходимо обеспечить, чтобы опыт клиента от использования каждого из них был сходным. Обычно это означает, что ответственность за опыт клиента на всех каналах необходимо возложить на одну организацию.
Технологии могут способствовать реализации проекта государства одного окна так же, как они способствовали модернизации подхода к работе с клиентами в банках и телефонных компаниях. Некоторые изменения, основанные на технологиях, включают улучшенные веб-сайты с порталами, адаптированными к нуждам граждан и предприятий, общими внутренними системами, поддерживающими все каналы, и адекватной поддержкой безопасности и конфиденциальности.
В целом, переход к правительству одного окна в развитых странах практически неизбежен, но и для развивающихся рынков является привлекательной моделью. Его преимущества – более счастливые граждане, более продуктивные предприятия и интегрированное правительство. Существует достаточно примеров успешной реализации, чтобы правительства, запускающие проекты ГОО, могли быть уверены, что при правильных внутренних условиях успех вполне вероятен.
Модели государства одного окна
Существует несколько моделей универсального государства одного окна.
А. С точки зрения сложности услуг, степени интеграции и добавленной стоимости
Предоставление услуг по принципу одного окна часто создает необходимость внутренней межведомственной интеграции, хотя многие услуги могут предоставляться через одно окно одним ведомством. Можно провести различие между простыми системами одного окна, не требующими сотрудничества с другими ведомствами, и сложными системами одного окна, требующими межведомственного сотрудничества и обмена данными.
1. Модель первого шага: действует как справочная служба и не предполагает значительной добавленной стоимости или большого количества предоставляемых услуг. Это самая ранняя и простая стадия развития ГОО, включая развитие Правительственного портала, и она дает ограниченные результаты, поскольку всегда требуется второй, третий шаг и т.д.
2. Модель магазина повседневного спроса: объединяет простые электронные услуги отдельных ведомств, не предполагая сложного внутреннего реинжиниринга и интеграции (в основном вертикальная интеграция и почти полное отсутствие горизонтальной). Это модель ГОО средней сложности. Примерами этой модели являются большинство Правительственных порталов и Центров обслуживания населения.
3. Истинная модель одного окна: полностью интегрированная модель: объединение простых и комплексных услуг, значительный реинжиниринг внутренних процессов, полная интеграция (как вертикальная, так и горизонтальная). Это модель ГОО высокой сложности, модель объединенного интегрированного правительства будущего. Всего несколько стран приближаются к этой стадии, среди них Сингапур, Корея, Великобритания и Канада, но и этим странам понадобится еще много лет, чтобы осуществить эту цель.
В. С точки зрения охвата и специализации
1. Универсальная модель («супермаркет»): предоставление доступа к большинству государственных услуг в большинстве ведомств.
2. Специализированная модель: универсальное обслуживание в определенной сфере или секторе (регистрация предприятий, содействие развитию торговли и т.д.)
Наиболее интересной моделью является комбинация А3 и В1: модель универсального интегрированного государства одного окна. Она обладает наибольшим потенциалом улучшения качества предоставления услуг в долгосрочной перспективе, но также является наиболее сложной и требует больших затрат.
Примеры Центров обслуживания населения (ЦОНы) по принципу «одного окна»
Основной предпосылкой для оказания государственных услуг по принципу «одного окна» является наличие необходимой ИКТ инфраструктуры. В условиях слабой развитости инфраструктуры в сельской местности оказание услуг становится сложной задачей, в особенности в развивающихся странах. Правительствам необходимо взять на себя инициативу в обеспечении оказания основных государственных услуг и предоставления информации в слабообслуживаемых районах. Центры обслуживания населения (ЦОНы) являются пунктами общественного доступа, которые могут служить в качестве шлюзов оказания государственных услуг и предоставления информации по принципу «одного окна» и являются особенно важными в сельской местности в качестве ключевых средств для достижения вовлечения населения в электронное правительство. Они являются обеспечиваемые ИКТ пункты, создаваемые для обеспечения доступа к ряду услуг и информации, как от государственного, так и частного сектора. Они могут сэкономить время и деньги людям, которым в противном случае пришлось бы ехать по широко разбросанным учреждениям.
ЦОНы и Правительство по принципу «одного окна» в Канаде
Канада является одной из первой стран, которая приступила к трансформации государственного сектора с применением ИКТ и реализации государственного управления по принципу «одного окна», как на центральном, так и провинциальном (местном) уровне. На центральном уровне такие инициативы как «Service Canada» и «Government On Line», стали наиболее важными локомотивами оказания услуг по принципу «одного окна». Многие провинции создали свои собственные инициативы, такие как «Service New Brunswick» и «ServiceOntario».
Инициатива «Service Canada» первоначально была создана Секретариатом Комитета Казначейства в качестве пилотного проекта в 1999 г. с целью обеспечения доступа граждан Канады к услугам «всего правительства» по принципу «одного окна» и быстрого, надежного, удобного и экономически эффективного оказания таких услуг. «Service Canada» приняла социально ориентированный подход, предлагая жителям Канады возможность выбора между самообслуживанием и обслуживанием с содействием со стороны государственных служащих, а также возможность выбора канала для получения услуг.
Перед «Service Canada» стояла задача апробирования новых подходов к оказанию услуг путем использования имеющихся ресурсов, а также создания и усиления горизонтальных партнерств в правительстве Канады, на различных уровнях государственного управления. Посредством таких партнерств были созданы Центры доступа к услугам (Service Canada Access Centers) (4) в офисах различных федеральных министерств и ведомств, а также в федеральных и провинциальных их подразделениях, муниципальных организациях и неправительственных агентствах. Центры доступа к услугам предлагают жителям Канады доступ к услугам по принципу «одного окна» тремя путями: посредством личного содействия; по телефону и через Интернет.
Сотрудники «Service Canada» обучаются как «поисковики» для того, чтобы помочь клиентам получить ту информацию и услуги, которые им необходимы, и помочь им использовать ресурсы, имеющиеся в центре доступа. Для клиентов имеются общественные телефоны для связи со Справочной Правительства Канады, 1 800 O-Canada. Кроме того, телефоны могут использоваться для того, чтобы позвонить в другие государственные call-центры по специализированным программам и услугам. Центры доступа также оборудованы компьютерами с доступом в интернет, которые связывают клиентов с веб-сайтом Канады, canada.gc.ca. Для клиентов, которые незнакомы с использованием компьютеров и поиском в Интернете, персонал центров доступа может предоставить инструктаж, тем самым, стимулируя самообслуживание в будущем. В 2004-2005 гг. Центры доступа к услугам были во всех провинциях и территориях Канады, две трети таких центров были размещены в небольших городах и сельских населенных пунктах с населением менее 20 тыс. человек. Это отражает обязательство по обеспечению доступа к государственным услугам в сельской местности Канады, где лишь немногие министерства и ведомства могут обеспечить личное взаимодействие с клиентами.
С учетом большой схожести условий, в плане территории и населения, опыт Канады по ЦОНам и вовлечению в электронное правительство является полезным для России, равно как и опыт Австралии и Бразилии.
Передовая практика ЦОН: Центры обслуживания в Нью-Брансуике, Канада
Правительство провинции Нью-Брансуик было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «оного окна» для быстрого доступа к государственным услугам в середине 1990-х гг. Благодаря развитию «Service New Brunswick» (SNB), оказание государственных услуг стало полностью интегрированным. В отчете IDC Canada, в котором рассматривались выгоды электронного правительства, обеспечиваемые SNB, по оценкам этой исследовательская фирма ежегодная выгода для провинции составляет 0,72 процента ВВП (в данном случае 140 млн. долларов канадских долларов). К другим достижениям SNB относятся следующие:
Более 4 млн. транзакций в год посредством всех каналов (электронные, через персонал, по телефону) Сбор тысяч миллионов долларов от имени 16 министерств и более 40 муниципалитетов Степень удовлетворенности услугами практически удвоился, с 54 до 92 процентов Данная модель была воспроизведена в Южной Африке и графстве Суффолк в Великобритании.
Передовая практика ЦОН: «ServiceOntario Centers», Канада
Как и центры обслуживания в Нью-Брансуике, `ServiceOntario Centers` предоставляют государственную информацию и услуги, такие как выдача свидетельства о рождении, смерти, о браке, лицензии, выдаваемые Министерством природных ресурсов, и многие другие услуги. ServiceOntario предоставляет людям новые альтернативы, такие как 15-дневная гарантия возврата денег за заявление на получение свидетельства о рождении, поданное в онлайне. Резиденты могут также получить различные публикации и формы. ServiceOntario оказывает упрощенные, более оптимизированные и интегрированные услуги населению, проживающему в провинции. Сейчас центры открыты в 63 населенных пунктах, включая Джералдтон, Норд Бэй, Оуэн Саунд, Петерсборг и Оттава.
ЦОН и правительство по принципу «одного окна» в Бразилии
Бразилия была в числе первых стран, создавших инфраструктуру центров обслуживания по принципу «одного окна», начиная с конца 1990-х гг. За последние 5-10 лет большое количество таких центров было создано по всей стране: SAC в Баиие, Поупатемпо в Сан-Паоло, PAC/SAC в Амазонии, Тудо Фасил в Рио Гранд до Суле, SAC в Дистрито Федераль, Casa do Cidadao в Сеаре и т.д. Наиболее состоявшимися и интересными примерами ЦОНов являются Поупатемпо в Сан-Паоло и SAC в Бахиие, рассмотренные ниже.
Передовая практика ЦОН: Поупатемпо, Сан-Паоло, Бразилия
По данным на 2006 г. программа Поупатемпо («экономящий время», Сан-Паоло, Бразилия) насчитывала 10 стационарных и 7 мобильных центров обслуживания по принципу «одного окна», проводящих 75 тыс. транзакций ежедневно, при этом в конце 2005 г. 98% населения было удовлетворено уровнем оказываемых услуг. С 1997 по февраль 2006 г. эти центры провели более 132 млн. транзакций. В этих агентствах работает около 5 тыс. государственных служащих, с понедельника по субботу. Данная программа объединяет 68 органов на уровне штата, муниципалитета и федерального правительства, а также общественные группы и частный сектор для оказания гражданам 400 видов услуг в одном месте. В дни максимальной нагрузки, порядка 16 тыс. человек пользуются одним из десяти стоящих Поупатемпо на территории штата. Данная программа трансформировала способ оказания государственных услуг, когда решения принимаются в течение нескольких минут или часов, а не нескольких недель или месяцев. Ставится цель создать новую парадигму для государственных услуг путем их услуг экономически эффективно, качественно и оперативно. Правительство добилось этого путем унификации и упрощения государственных процессов, используя ИКТ приложения для трансформации государственных операций и, таким образом, повышения экономической эффективности, результативности и качества оказания услуг. Это было достигнуто посредством консолидации излишних и дублирующих инвестиций, улучшения управления государственными ресурсами и рефокусирования на потребителей. Например, граждане могут обновить водительские права, паспорта, сообщить о преступлении, посмотреть есть ли за ними задолженности по налогам, штрафам за нарушения правил дорожного движения и платежам по ипотечным кредитам, получить копии счетов за электричество и многие другие услуги. Следующий этап в развертывании Поупатемпо заключается в создании круглосуточных Поупатемпо, или электронных Поупатемпо, где многие услуги могут быть оказаны в электронном формате без необходимости взаимодействия с оператором. Существует и широко используется пять электронных Поупатемпо. Успех Поупатемпо в Сан-Паоло привлек интерес других развивающихся стран в Латинской Америке и в Африке. Никарагуа и Мозамбик уже реализовали подобные системы.
Центр обслуживания населения в Бахиие, SAC схож с центрами Поупатемпо в Сан-Паоло и предлагает 554 услуги, которые чаще всего необходимы и используются гражданами, т.е. удостоверения личности, свидетельства о рождении, водительские права. Благодаря горизонтальной интеграции функций государственных органов, центры SAC дают пользователям ощущение единой системы. Система SAC также включает мобильные группы: SAC Документы и SAC Здравоохранение. Опросы клиентов показывают степень удовлетворенности на уровне 94%.
ЦОН и правительство по принципу «одного окна» в Индии
Национальный план электронного правительства (NEGP) предполагает создание ЦОНов как основного канала оказания государственных услуг в сельской местности. Правительством будет создана благоприятная среда для 100 тыс. центров, которые будут оказывать всевозможные услуги. Центральный государственный орган будет реализовывать и осуществлять управление данной программой, но правительства штатов будут играть основную роль по содействию. Центры базируются на предпринимательской бизнес-модели, поддерживаемой Агентством по центрам обслуживания, стимулируя возможности для участия НПО и частного сектора. ЦОНы будут предоставлять информацию и знания для приобретения навыков, а также дополнительные услуги, например, выдача свидетельства о рождении или смерти, записи по учету земель, результаты экзаменов, онлайновая оплата счетов.
Передовая практика ЦОН: «E-Seva», Индия
Программа «E-Seva» (Андхра Прадеш, Индия) была начата как пилотная программа в 1999 г. и спустя 7 лет насчитывала более 1000 центров в районах провинции Андхра Прадеш. В дальнейшем планировалось ввести еще 8 тыс. центров. e-Seva является наиболее развитой моделью оказания электронных услуг в Индии, которая объединяет услуги 13 государственных органов штата и местных органов, 3 центральных государственных органов и 9 организаций частного сектора. Оказывается более 130 услуг G2C и B2C. Около 1,6 млн. человек пользуется услугами e-Seva в Хайдарабаде каждый месяц. Предлагается самый широкий выбор каналов (стойки обслуживания в государственных органах, Интернет, банкоматы, стойки обслуживания e-Seva в банках, любые центры обслуживания e-Seva, онлайновые киоски) и широчайший спектр услуг. Граждане могут не только оплатить в онлайне счета (телефон, электричество, налоги на имущество и т.д.) и подать заявку на получение паспорта, но также перезарядить сотовые телефоны, купить молочные купоны, зарезервировать билет в кинотеатр и т.д.
Электронное правительство захватило своей актуальностью многие страны. Не обошло это явление стороной и Японию. Япония стоит на первенствующих местах в мировом индексе зрелости электронных правительств. Это мнение присуще исследователям Университета Васэда.
«Электронное правительство — это путь предоставления информации и проявления уже сложившегося набора государственных услуг гражданам, бизнесу и другим отраслям государственной власти и государственным чиновникам, при котором личное взаимоотношение между государством и заявителем снижено до минимума и максимально допустимо используются информационные технологии».
Имеющуюся тему затронули уполномоченные японских государственный органов при встрече в Министерстве экономики, торговли и промышленности, Министерстве финансов, Секретариате кабинета министров (Департамент Информационных технологий). Также данный вопрос отметили в научно- исследовательском институте под названием MitsubishiResearchInstitute.
MitsubishiResearchInstitute (MRI).
MitsubishiResearchInstitute – организация, учреждающая развитие и внедрение электронного правительства. Представители данной организации в краткой форме объяснили и описали очерк развития этого проекта.
Примером внедрения электронного правительства может являться сбор налогов муниципальными образованиями (их в Японии насчитывается более 1500). Сейчас в пределах данного проекта электронного правительства имеются три метода оплаты налогов:
1) Через "convenientstore”;
2) Пользованием услуг кредитных карт;
3) Посредством Интернета.
Совершение этих принципов всеми муниципальными образованиями рассчитывает улучшение собираемости налогов.
Начало данной схемы лежит в продвижении инфраструктуры. Иными словами, внедрение и обеспечение высокоскоростным Интернетом всего населения. В свою очередь базисным факторов является применение услуг правительства в режиме онлайн. Также учитывается решение такого вопроса, как- безопасное хранении данных, организация базы и основания для авторизации, стандартизация сервисов.
Программа электронного правительства, помимо сора налогов, располагает онлайн транзакции. В связи с этим, электронное правительство осуществляет последующие формы взаимодействия: G2C (Government-to-Citizen), G2B (Government-to-Business), G2G (Government-to-Government).
По большому счету цели проекта e - Government METI ( MinistriyofEconomy , TradeandIndustry ) выразило данным образом:
- Активизирование спроса в промышленности информационных технологий, а также установление структурных реформ в этой ветви;
- Облегчение бюрократических операций;
- Увеличение рентабельности выполнения задач административными органами власти;
- Реформа middleoffice.
Прогресс в области органов самоуправления. Secretary of Cabinet of Ministers (IT Department).
Советник кабинета министров, Ногучи, подробно разъяснил и внедрил правила группы, которая описывала формирование информационных технологий в Японии. Это явилось главной основой процветания электронного правительства, электронной торговли и т.д.
В 2001 году возник Штаб по развитию высокоскоростных технологий в социум. Премьер- министр Мори встал во главе руководства этого Штаба. Не смотря ни на что, Мори основал ведущим звеном своей политики информационные технологии, хотя до июня 2000 года он являлся мужчиной, который ни разу в своей жизни не дотрагивался до клавиатуры компьютера. Это не помешало ему предложить серию законопроектов в данной информационной отрасли.
Автор статьи
Читайте также: