Комфортность предоставления государственных услуг

Обновлено: 21.05.2024

В соответствии с пунктом 1 Ключевого события 2.1.1.2 Детального плана-графика по исполнению Плана деятельности МВД России по реализации указов Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года на 2013 год и плановый период 2014-2018 годов, утвержденного распоряжением МВД России от 03.10.2013г. № 1/9252, сотрудниками ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» в период с 20 октября по 17 ноября 2014 года на вневедомственной основе осуществлено изучение мнения граждан о качестве оказания государственных услуг, в том числе о количестве дней и часов приема, необходимых для оказания государственных услуг МВД по республикам, ГУ (У) МВД России по иным субъектам Российской Федерации.

Основываясь на результатах исследования можно сказать, что в течение года, предшествовавшему опросу (с октября 2013 г. по ноябрь 2014 г.), 24% опрошенных 1-2 раза обращались за получением государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел. Большинство опрошенных пользователей государственных услуг (36%) обращаются за ними реже, чем 1-2 раза в год. Только 4% опрошенных отметили, что они обращаются в органы внутренних дел за получением государственных услуг не реже, чем раз в месяц. 26% опрошенных респондентов обратились за получением государственных услуг в первый раз.

Наиболее часто гражданам приходится обращаться за получением государственных услуг к работникам ГИБДД. Наименьшая частота обращений в органы внутренних дел наблюдалась у пользователей услуг в Информационные центры и подразделения, занимающихся лицензионно-разрешительной работой.

В Республике Тыва граждане обращались в органы внутренних дел за получением государственных услуг один - два раза в год (54% опрошенных пользователей в регионе).

Опрос показал достаточно высокую степень удовлетворенности граждан результатами своего обращения за получением государственной услуги в подразделения МВД по Республике Тыва. 68% опрошенных в целом удовлетворено предоставлением услуг, 9% не удовлетворены, 24% - в какой-то мере удовлетворены, а в какой-то мере не удовлетворены.

В ходе опроса были выявлены оценки гражданами таких аспектов качества обслуживания, как:

- время предоставления государственной услуги;

- время ожидания в очереди при получении государственной услуги;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с Вами при предоставлении государственной услуги;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставляются государственные услуги;

- доступность информации о порядке предоставления государственной услуги.

Удовлетворенность граждан временем предоставления государственных услуг распределяется следующим образом:

- удовлетворены этим параметром 78% обратившихся в Информационный центр;

- 72% - обратившиеся в ГИБДД;

- 76% - обратившиеся в ООООП.

Не удовлетворены – 10%, 13% и 9% соответственно, отчасти удовлетворены – 12%, 15% и 15% соответственно.

Удовлетворенность опрошенных временем ожидания в очереди при получении государственных услуг распределяется следующим образом:

- удовлетворены – 80%, обратившихся в ИЦ;

- удовлетворены – 64%,обратившихся в ГИБДД;

- удовлетворены - 73%, обратившиеся в ООООП.

В Республике Тыва временем предоставления государственных услуг удовлетворены 67% опрошенных.

Высоко оценивается опрошенными гражданами вежливость и компетентность сотрудников. Так, удовлетворены этим параметром 88% обратившихся в ИЦ, 82% - обратившихся в ГИБДД, 85% - обратившихся в ООООП. В целом по Республике Тыва вежливость и компетентность сотрудников при предоставлении государственных услуг оценивается опрошенными гражданами 67%.

Удовлетворены комфортностью условий в помещениях, в которых предоставляются государственные услуги ИЦ – 85%, ГИБДД – 74%, ООООП – 80%. В Республике Тыва комфортность условий в помещениях для предоставления государственных услуг оценена 68%.

Доступность информации о порядке предоставления государственных услуг в указанных подразделениях распределяется следующим образом. Удовлетворены 80% обратившихся в ИЦ, 78% - обратившихся в ГИБДД, 82% - обратившихся в ООООП. В Республике Тыва доступность информации о порядке предоставления государственных услуг оценена 80%.

При оценке проблем неудовлетворенности граждан, обратившихся за предоставлением государственных услуг, наибольшее недовольство вызывают большие очереди и долгое ожидание.

Наибольшую неудовлетворенность большими очередями и долгими ожиданиями вызывают услуги, оказываемые подразделениями ГИБДД. Это отметили 65% опрошенных, несмотря на то, что услуги, оказываемые данным подразделением, самые малочисленные (всего по три вида услуг) и связаны они с дорожным движением и автотранспортными средствами, спрос на данные услуги высокий, в связи с увеличением количества автомобилей.

Неудовлетворенность большой очередью и долгим ожиданием в подразделениях ООООП и ИЦ практически одинакова и составляет 46% и 41% соответственно.

Среди опрошенных, неудовлетворенных графиком приема посетителей, наиболее приемлемым днем недели является специально выделенный под конкретную услугу день (28%) и вторая половина недели (четверг, пятница) + суббота, а время работы 24 час, круглосуточно (27%) и с 09-00 до 21-00 часа (23%).

В целом по материалам исследования гражданам наиболее удобен безобеденный режим работы. При этом наибольшая доля опрошенных выбрала временный интервал в диапазоне с 19-00 до 21-00 часа. В Республике Тыва наибольшее число опрошенных выбрали удобное время для оказания государственных услуг с 09.00 до 17.00 часов без обеда.

Проблемы персонала обусловлены спецификой профессиональной деятельности МВД России, связанной с системой «человек-человек». Профессии системы «человек- человек» предъявляют высокие требования к таким качествам работника как умение устанавливать и поддерживать деловые контакты, понимать состояние людей, оказывать влияние на других, проявлять выдержку, спокойствие и доброжелательность, речевые способности. Установление и поддержание деловых контактов предполагает определенный уровень компетентности участников взаимодействия.

В профессиональной деятельности сотрудником МВД России, с точки зрения оказания государственных услуг населению, важно учитывать психологические особенности (внимательность, вежливость, доброжелательность, умение сдерживать эмоции и другие) и компетентность, как знание собственной профессиональной деятельности и готовность решать поставленные задачи со знанием существа проблемы и конкретных жизненных ситуаций.

По результатам исследования проблемы персонала связаны с невнимательностью и невежливостью со стороны сотрудников, а также их некомпетентностью, как причинами неудовлетворенностью результатам обращения населения за получением государственных услуг в территориальные подразделения МВД России.

В профессиональной деятельности сотрудников МВД России, с точки зрения оказания государственных услуг населению, важно учитывать психологические особенности (внимательность, вежливость, доброжелательность, умение сдерживать эмоции и другие) и компетентность, как знание собственной профессиональной деятельности и готовность решать поставленные задачи со знанием существа проблемы и конкретных жизненных ситуаций.

По результатам исследования проблемы персонала связаны с невнимательностью и невежливостью со стороны сотрудников, а также их некомпетентностью, как причинами неудовлетворенности результатам обращения населения за получением государственной услуги в территориальные подразделения МВД России.

Респонденты в большей степени не удовлетворены психологическими качествами сотрудников МВД России и в меньшей степени их профессиональными качествами.

Проблемы технического характера, возникающие у граждан при обращении за предоставлением государственных услуг, связаны с невозможностью получения услуги в электронном виде в силу отсутствия технических средств и неудобной формой оплаты труда.

В Республике Тыва временем предоставления государственных услуг удовлетворены 67% опрошенных.

Временем ожидания в очереди для получения государственных услуг удовлетворены 54% опрошенных, не удовлетворены 46%. Большие очереди и долгое ожидание отметили 27% опрошенных, длительные сроки предоставления государственных услуг – 21%, неудобный график приема посетителей – 7%, необустроенность помещения для ожидания и/или приема посетителей – 12%, отсутствие доступной информации о порядке получения государственной услуги – 8%, невнимание, невежливость со стороны сотрудников – 38%, удаленность, плохая транспортная доступность мест предоставления государственных услуг – 65%, невозможность получения государственной услуги в электронном виде в силу отсутствия технических средств – 12%, неудобная форма оплаты государственных услуг – 8%, некомпетентность сотрудников – 28%.

График работы подразделений МВД по Республике Тыва для предоставления государственных услуг удовлетворены 37% - 9.00 до 21.00 часов, 45% - с 9.00 до 17.00 часов, 9% с 14.00 до 18.00 часов, устраивает существующий график – 0%.

По дням недели наиболее удобен график работы для получения государственных услуг: любой рабочий день – 24%, вторая половина недели – 16%, первая половина недели – 7%, устраивает существующий график – 0%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Всероссийское исследование мнения граждан о качестве оказания государственных услуг органами внутренних дел Российской Федерации позволило выделить общие тенденции, связанные с частотой обращения граждан в подразделения МВД России за получением услуг, удовлетворенностью результатами обращения, проблемами, возникающими при обращении, предпочтительным гражданам режимом посещения территориальных подразделений МВД России с целью получения государственной услуги.

Как показали результаты исследования, частота обращения является одним из факторов, определяющих общую удовлетворенность граждан качеством оказания государственных услуг. Опрос показал, что в целом опрошенные пользователи государственных услуг обращаются за их получением не чаще 1-2 раз в год.

Наибольшая частота посещений с целью получения государственных услуг наблюдалась у посетителей подразделений ГИБДД.

Во всех трех подразделениях МВД России, в которых проводился опрос, на первом месте среди причин неудовлетворенности граждан результатом обращения лидируют большие очереди и долгое ожидание, а второе место занимают длительные сроки предоставления государственной услуги. Третье место в причинах неудовлетворенности среди посетителей ГУОООП и ГИАЦ МВД России - это неудобный график приема посетителей. Третье место среди причин неудовлетворенности от посещения ГУОБДД МВД России занимает группа факторов: неудобный график приема посетителей, необустроенность помещения для ожидания и/или приема посетителей, отсутствие доступной информации о порядке получения государственной услуги, невнимание, невежливость со стороны сотрудников.

Согласно материалам исследования наиболее удобным графиком работы территориального подразделения МВД России для получения государственной услуги для большинства опрошенных является любой рабочий день с 9.00 до 21.00 часа без перерыва на обед.

Ключевую роль в повышении общей удовлетворенности результатами работы ОВД по оказанию услуг, по мнению респондентов, должны сыграть уменьшение времени ожидания в очередях за счет установления/усовершенствования режима электронной очереди, организации дополнительных рабочих окон, более оперативной работы сотрудников по оказанию государственных услуг.

Стандарты обеспечения доступности услуг для пожилых граждан и граждан с ограниченными возможностями. Права граждан в области доступности услуг. Инструменты и методы повышения доступности услуг. Портал госуслуг.

Начнем с понятия «Государственная услуга».

Под государственной услугой понимается деятельность уполномоченного органа по исполнению запросов граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, а также предоставлении документированной информации.

Базовыми признаками государственной услуги являются:

  • наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуг;
  • связь с правами и обязанностями граждан;
  • орган исполнительной власти в качестве адресата обращения за услугой для любого заявителя;
  • взаимодействие сторон в процессе оказания услуги.

Последние несколько лет повышение качества и доступности государственных услуг было одним из основных направлений деятельности Правительства России. В ходе административной реформы разрабатывались стандарты государственных услуг – системы требований к государственным услугам в интересах получателей.

В настоящее время основной спрос на государственные услуги сместился из области предпринимательства и управления имуществом в сторону социально-ориентированных услуг: социальная помощь, пособия, содействие занятости и т.п.

Для повышения физической комфортности получения услуги (от более удобного помещения до возможности быстро оплатить квитанции) потребовались значительные капитальные вложения в инфраструктуру присутственных мест, благодаря чему был создан новый способ предоставления государственных услуг – многофункциональных центров (МФЦ). Многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ) - российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна".

Для пользователя важно получение качественных услуг, отвечающих требованиям стандартов. Для этого должны быть:

  • минимизация действий, количества документов требуемых от получателя государственной услуги;
  • возможность виртуального (заочного) обращения получателей гос. услуги в орган, ее оказывающий;
  • учет мнения, предпочтений и интересов получателей государственной услуги, защита и обеспечение их прав на качественную и доступную услугу.

О стандартах будет рассказано в отдельной лекции.

Качество услуг должно рассматриваться с точки зрения восприятия получаемого результата потребителями. Это понятно: отношение населения к власти формируется в первую очередь исходя из того, насколько успешным и комфортным было общение с чиновниками в той или иной бытовой ситуации. Общую структуру потребностей получателей госуслуг, которая должна быть учтена в стандарте, можно увидеть на рис. 3.1.



Рис. 3.1. Потребности получателей государственных услуг

Особо отметим требования стандартов к обеспечению доступности услуг для пожилых и граждан с ограниченными возможностями.

В этом стандарте указано, что основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

  • наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
  • условия размещения учреждения;
  • укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
  • специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
  • состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
  • наличие собственной и внешней систем (служб) контроля над деятельностью учреждения.

Действительно, учреждение должно быть размещено в специально предназначенных зданиях или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе инвалидов и пожилых людей. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил безопасности. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

Оборудование, приборы и аппаратура должны содержаться в технически исправном состоянии, иначе под вопросом может оказаться сам процесс оказания услуги.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации. Сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

Учреждение обязано любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации доводить до граждан следующую ключевую информацию: его наименование и местонахождение; перечень выполняемых услуг и их характеристики, в том числе условия ее предоставления и стоимость. При этом информация должна быть достоверной и полной.

Говоря об электронных услугах, надо отметить, что одним из важнейших компонентов качественной услуги является функционирующая без сбоев и удобная в эксплуатации информационная система. К примеру, в городе Ульяновске и в районных управлениях соцзащиты в 2011 году был осуществлен запуск в опытную эксплуатацию Интеграционной информационной системы (ИИС) органов социальной защиты населения, разработанной компанией «Систематика».

Благодаря переносу данных о льготниках в единую, непротиворечивую и актуальную базу данных были автоматизированы процессы предоставления гражданам денежных и натуральных мер социальной поддержки, такие как прием граждан, регистрация документов и заявлений, назначения и выплаты мер социальной поддержки, формирование выплатных документов и других. Кроме того, был реализован интернет-сервис дистанционного получения данных о начисленных гражданам суммах за жилищно-коммунальные услуги и данные о совместно проживающих с льготником граждан из Расчетного информационного центра г. Ульяновска.


Рис. 3.2. Информационный портал государственных услуг Российской Федерации

На порталах можно найти подробную информацию по интересующим потребителя вопросам:

  • подробное описание технологии предоставления услуги с указанием сроков её предоставления;
  • перечень документов, которые заявитель должен предоставить в орган;
  • образцы заявлений и форм, которые требуются для заполнения при обращении за услугой;
  • справочник органов и организаций, предоставляющих услуги;
  • «обратная связь» - заявитель может оставить свои отзывы и предложения о работе органов и организаций, о работе порталов и о предоставлении услуг в электронном виде.

Каждый орган власти, орган местного самоуправления, государственные предприятия (учреждения) имеют свои информационные сайты, где размещаются:

  • контактные данные (адреса, телефоны, электронная почта, график работы);
  • основные цели и виды деятельности органов (организаций);
  • нормативные правовые акты, регулирующие деятельность органов (организаций);
  • административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг, которыми, в том числе, регулируется досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;
  • проекты нормативных правовых актов и проектов административных регламентов для проведения публичного обсуждения, в том числе с участием общественных организаций;
  • механизм «обратной связи» с органом (организацией) в электронном виде.

Практика

Упражнение 3.1

Возникли ли у вас проблемы при поиске сведений об услуге? Какие?
Насколько полезной для вас оказалась найденная информация?
Как вы оцениваете наличие версии портала для слабовидящих?

Упражнение 3.2

Возникли ли у вас проблемы при поиске сведений об услуге? Какие?
Насколько полезной для вас оказалась найденная информация?
Какой из двух порталов показался вам более удобным для посетителя? Почему?

Перечень электронных услуг, доступных в настоящее время и в ближайшем будущем. Наиболее значимые электронные услуги для пожилых людей.Возможности их реализации по регионам России. Региональные порталы, возможности и перспективы их использования.

Перевод государственных услуг в электронный формат осуществляется как в развитых, так и в развивающихся странах, и является необходимой составляющей электронного правительства. Для реализации этой задачи основополагающим является федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который определяет принципы и процедуру предоставления государственных (муниципальных) услуг, условия и порядок их оплаты, права заявителей и обязанности органов власти.

Государственные (муниципальные) услуги – это услуги, которые предоставляются физическим лицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов РФ, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.

Процесс предоставления государственной услуги в электронном виде предполагает:

  • подготовку и размещение информации по государственным услугам ответственными органами государственной власти в единой системе реестров;
  • информирование граждан и организаций о порядке предоставления государственных услуг;
  • обеспечение приема и регистрации заявлений от граждан и организаций в органах государственной власти, через МФЦ и порталы государственных услуг, формирование выписки из электронного журнала регистрации и контроля над обращениями;
  • идентификацию граждан и организаций (дистанционно);
  • проведение электронных платежей за платные государственные услуги (дистанционно);
  • передачу принятых заявлений от граждан в ведомственные системы;
  • реализацию досудебного (внесудебного) обжалования гражданами и организациями решений органов государственной власти при получении гражданином неудовлетворительного решения.
  • по ведомствам;
  • по категориям (рис. 5.1);
  • по жизненным ситуациям (рис. 5.2);
  • популярные.


Рис. 5.1. Электронные государственные услуги по категориям


Рис. 5.2. Электронные государственные услуги по жизненным ситуациям

Такой подход позволяет любому посетителю сайта найти необходимую услугу вне зависимости от ее ведомственной принадлежности. Получение сведений об услугах не требует процедуры регистрации на сайте. Каждой услуге дается подробная характеристика, включающая:

  • описание услуги:
  • полное название;
  • официальное название;
  • требования по срокам;
  • название процедуры;
  • основание для оказания услуги;
  • категории получателей;
  • оплата;
  • документы (необходимые для получения услуги);
  • адреса и телефоны (органа власти – исполнителя);
  • как получить услугу:
  • описание процесса заказа;
  • способы подачи заявки;
  • способы получения результата;
  • консультативную помощь по вопросам:
  • участвующие организации;
  • результаты оказания услуги;
  • фиксация результата оказания услуги;
  • возможные итоги оказания услуги;
  • права заявителя и обязанности органа власти;
  • порядок обжалования;
  • нормативно-правовые акты, регулирующие оказание услуги.

Перечень предоставляемых электронных услуг достаточно велик (более 300) и вряд ли имеет смысл приводить его полностью, тем более что в настоящее время бурно идет процесс добавления новых. Поэтому мы отметим лишь некоторые из них, представляющие особый интерес для пожилых людей:

  • информирование застрахованных лиц о состоянии их индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования;
  • прием анкет для регистрации в системе обязательного пенсионного страхования и заявлений о добровольном вступлении в правоотношения по программе софинансирования;
  • прием от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании) или о переходе в негосударственный пенсионный фонд;
  • прием и регистрация заявлений граждан об установлении им пенсий;
  • информирование граждан о предоставлении государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг;
  • предоставление при наличии медицинских показаний путевок на санаторно-курортное лечение, осуществляемое в целях профилактики основных заболеваний, и бесплатного проезда на междугородном транспорте к месту лечения и обратно;
  • информирование о положении на рынке труда в РФ, правах и гарантиях в области занятости населения и защиты от безработицы;
  • прием налоговой декларации по налогу на доходы физических лиц.

Закон № 210-ФЗ предусматривает различные способы обращения получателей за электронными услугами: через веб-порталы, многофункциональные центры (МФЦ), специализированные информационные киоски (инфоматы) и с помощью обращения в центры телефонного обслуживания (так называемые колл-центры). Планируется в будущем организовать доступ к услугам с мобильного телефона и при помощи приставок для приема цифрового телевидения.

Однако многим людям старшего возраста, кому трудно работать с электронными устройствами, удобнее будет прийти в МФЦ своего населенного пункта и подать свой запрос лично в электронной или письменной форме, получив консультацию сотрудника центра. Центры телефонного обслуживания как общие, так и специализированные (например, сюжет про опыт реализации проекта «Забота») осуществляют важную функцию именно для лиц старшего возраста и тех, кто неуверенно пользуется компьютером. В частности пожилой человек, позвонив в такой центр, получает консультацию и содействие сотрудника, который в свою очередь взаимодействует с ресурсами и системами «электронного правительства». Аналогично выстраивается и работа операторов многофункциональных центров, которые могут не только дать консультацию и информацию, но и после удостоверения личности обратившегося от его имени взаимодействовать с государственными информационными системами и оформлять электронную услугу.

По способам взаимодействия с органами власти можно выделить четыре типа услуг (таблица 1).

Э лектронное правительство Электронное правительство: (e-government, электронное управление) — использование в практике органов государственной власти современных информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) для осуществления всего спектра правительственных функций, нацеленное на обеспечение доступа граждан к достоверной официальной информации, на создание новых возможностей для взаимодействия органов власти между собой, с населением, бизнесом и институтами гражданского общества, а также на повышение эффективности и прозрачности госуправления. дает гражданам возможность быстро и удобно получить информацию о деятельности государственных органов и государственных услугах. Кроме того, предоставление услуг происходит на качественно новом уровне. Для этого повсеместно открываются многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ) - российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна".

МФЦ открываются во многих городах России. В Санкт-Петербурге, например, работают центры во всех районах города (рис. 4.1).


Рис. 4.1. МФЦ в Санкт-Петербурге

Использование мобильных пунктов позволяет производить обслуживание населения в труднодоступных местах и отдаленные районы городов, а также осуществлять прием граждан, независимо от адреса прописки заявителя.

Оказываемый МФЦ спектр услуг достаточно широк и будет подробнее обсуждаться в лекции «Электронные государственные и муниципальные услуги».

Многое делается для того, чтобы обращение в МФЦ было достаточно комфортным для граждан. Центры располагаются в местах с хорошей пешеходной и транспортной доступностью. График работы МФЦ - ежедневно с 9.00 до 21.00 без обеда и выходных - позволяет выбрать удобное время для посещения. Существует возможность предварительной записи на получение услуги. Прием осуществляется, как правило, с использованием электронной очереди.

Электронная очередь функционирует следующим образом:


Рис. 4.2. Информационное табло и окна обслуживания в МФЦ Воронежа

В МФЦ достаточно много справочных и информационных материалов, расположенных на стендах. Кроме того, предусмотрены детские зоны, зоны для молодых матерей, зоны ожидания, кафе. Уже никого не удивит тот факт, что за последние годы (с 2009 по 2011) количество обращений граждан России в МФЦ выросло в 43 раза.

Деятельность МФЦ осуществляется на основании федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». В соответствии с данным законом любая организация, уполномоченная оказывать государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронной форме, может действовать по принципу «одного окна».

Этот принцип позволяет гражданину получить нужную услугу без дополнительного сбора в различных инстанциях документов и справок, подтверждающих его права на получение данной услуги. Использование принципа «одного окна» позволяет упростить процедуры получения услуги и сократить время, затрачиваемое гражданином на прохождение различных инстанций. Кроме того, предполагается, что использование принципа «одного окна» будет способствовать противодействию коррупции и ликвидации рынка платных посреднических услуг. Рис. 4.3 иллюстрирует основные этапы получения услуги в МФЦ.


Рис. 4.3. Основные этапы получения услуги в МФЦ

  • возможность подать документы на получение услуги и получить результат в удобное для него время;
  • гражданин может не затрачивать усилия на формирование полного пакета документов для предоставления услуги, поскольку обработка оригиналов документов (включая их безвозмездное копирование и сканирование) происходит в присутствии заявителя;
  • не затрачивать время на сбор документов, необходимых для принятия решений о предоставлении государственных услуг, поскольку с 1 июля 2012 г. исполнительным органам запрещается требовать от граждан документы, информацию, которая находится в распоряжении органов, предоставляющих госуслуги.
  • создание электронного дела позволяет при последующих обращениях экономить время заявителя;
  • сократить период ожидания в очереди (для подачи документов - не более 45 минут; получение результата предоставления услуги - не более 15 мин);
  • получить информацию о ходе предоставления услуги и о готовности результата предоставления услуги.

Кроме того, гражданин может получать государственные услуги интерактивно в режиме самообслуживания с помощью инфоматов (рис. 4.4).

Инфоматы (информационные терминалы) предназначены в основном для тех граждан, у которых нет выхода в Интернет, или им удобнее использовать терминал. Они должны со временем появиться рядом с платёжными терминалами, в почтовых отделениях, в метро.


Рис. 4.4. Инфомат (информационный терминал) – общий вид.

Они представляют собой электронные терминалы, расположенные в местах предоставления государственных услуг. Инфомат дает возможность получить информацию об услуге, заполнить и распечатать бланки, записаться в очередь, оплатить пошлины и штрафы, а также сделать взнос в ряд благотворительных фондов.

  • оплатить штрафы ГИБДД по номеру автомобиля и номеру техпаспорта;
  • подать заявление, оплатить пошлину, записаться на получение готовой выписки из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество;
  • подать заявление на получение информации в Государственный кадастр недвижимости и узнать о статусе его готовности;
  • заполнить и распечатать заявление на получение загранпаспорта нового образца, оплатить пошлину и записаться на подачу заявления;
  • проверить наличие задолженности и оплатить налоги и внести дополнительные страховые взносы на накопительную часть трудовой пенсии;
  • оплатить услуги ЖКХ ряда управляющих компаний.

Ввод необходимой информации осуществляется с помощью удобной сенсорной панели (рис 4.5.), реагирующей на прикосновения.


Рис. 4.5. Сенсорная панель инфомата из МФЦ Воронежа

Некоторые модели инфоматов оснащены системой приема пластиковых карт, а также принтером и сканером, чтобы гражданин мог на месте распечатать бланк или создать электронную копию своей справки для немедленной отправки в нужное ведомство прямо с инфомата. Удобный интерфейс — большие кнопки, яркий экран, возможность связаться с оператором инфомата — облегчает доступ к госуслугам людям разного возраста и разного уровня компьютерной грамотности.

К сожалению, в настоящее время спрос на государственные услуги превышает предложение. Это привело к возникновению различного рода коммерческих структур, которые оказывают достаточно широкий спектр услуг, необходимых гражданам.


Рис. 4.6. Услуги, предоставляемые Единым центром документов в Санкт-Петербурге

Как правило, коммерческие услуги предоставляются значительно быстрее, чем государственные, поэтому пользуются спросом у части населения, ведущей активный образ жизни и не испытывающей материальных проблем.

Таким образом, многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг, действующие по принципу «одного окна» обеспечивают качественно новый уровень предоставления государственных услуг, в том числе и в электронной форме.

Практика:

Упражнение 4.1

С помощью любой информационно-поисковой системы (ИПС) из приведенного ниже перечня найдите в Интернете информацию о работе МФЦ вашего города, района или населенного пункта.
Какие государственные услуги можно получить в вашем МФЦ?
Устраивают ли вас место расположения и график работы вашего МФЦ?

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.

СПОСОБЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
1. С использованием сервисов интернет - проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».
2. С использованием сотовой связи.
3. На официальном интернет-сайте МВД России.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».

Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных госуслуг необходимо:
1. Пройти регистрацию и войти на сайт с использованием ЕСИА
2. Найти ведомство, в котором получена услугу.
Если Вы получали услугу в МФЦ, то нужно найти ведомство, ответственное за предоставление этой услуги в Вашем регионе.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ - отметьте это галочкой "Получал услугу в МФЦ", а в тексте укажите - в каком именно МФЦ.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку "Требуется ответ".
После отправки отзыва на качество оказания госуслуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте "Ваш Контроль" не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества госуслуг, будут отклонены модератором.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.

Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.

Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: