В чем важность установления контакта с судебной аудиторией

Обновлено: 26.04.2024

Известный американский специалист по социальной психологии Д. Майерс писал: «Мы можем рассматривать зал суда как социальный мир в миниатюре, в котором повседневные социальные процессы усиливаются и имеют самые серьезные последствия для всех участников. Здесь, как и везде, люди размышляют о мнениях других и влияют друг на друга».

Аудитория, перед которой приходится выступать судебному оратору, очень разнородна по своему составу и функциональным ролям. В нее входят следующие группы:

1) профессиональные участники процесса (судья, прокурор, адвокат, принимающие участие в рассмотрении деда в силу своих профессиональных и процессуальных обязанностей);

2) присяжные заседатели (граждане РФ, избранные в установленном законом порядке для участия в отправлении правосудия судами первой инстанции по уголовным делам);

3) представители общественности (общественный обвинитель, общественный защитник, представители общественных организаций и трудовых коллективов, выполняющие в судебном заседании общественные обязанности);

4) иные участники процесса (подсудимый, потерпевший, гражданский истец, гражданский ответчик, свидетели, эксперты, специалисты, защищающие свои интересы или оказывающие помощь в рассмотрении дела, исполняющие возложенные на них законом процессуальные обязанности);

5) родственники, близкие, друзья подсудимого и потерпевшего, заинтересованные в исходе дела;

6) публика (лица, пришедшие в суд по различным мотивам. Это может быть профессиональный интерес, озабоченность социальными проблемами, праздное любопытство и т. д.).

Каждая группа выполняет свои процессуальные обязанности или играет определенные функциональные роли.

Присутствие разных адресатов в зале суда значительно осложняет деятельность оратора, обязывает его тщательно продумывать свое выступление, отбирать соответствующие языковые средства, использовать специальные приемы воздействия на слушателей. Его речь должна быть, с одной стороны, достаточно профессиональной, отражать юридические тонкости дела, а с другой стороны, быть понятной даже самому неискушенному слушателю.

Следует учитывать, что находящиеся в зале суда представляют собой два противоположных лагеря – обвинения и защиты. Как образно писал крупный специалист по уголовному праву Л. Е. Владимиров, «суд не ученый Олимп, а площадь, на которой борются две партии: одна хочет подсудимого заковать в кандалы, а другая желает его отбить и спасти». Каждая сторона стремится оказать влияние на судей, присяжных заседателей и на противную сторону, чтобы добиться желаемого результата. Поэтому зал суда нередко называют полем битвы за умы.

Все участники судебных прений в той или иной степени испытывают также давление общественного мнения, руководствуются социально-политическими и нравственными установками общества.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Хотите смешать стили? Подумайте о своих целях и аудитории

Хотите смешать стили? Подумайте о своих целях и аудитории Благодаря такому обилию возможностей вы можете не чувствовать себя ограниченными в выборе слов, поскольку варианты этого выбора не высечены в камне раз и навсегда. Вы в любой момент можете начать

Образ целевой аудитории малой прозы и поэзии

Образ целевой аудитории малой прозы и поэзии В антропологическом смысле… человек является существом эстетическим прежде, чем этическим. Искусство поэтому; в частности литература, не побочный продукт видового развития, а ровно наоборот. Если тем, что отличает нас от

Социально-демографический портрет нашей читающей аудитории

Социально-демографический портрет нашей читающей аудитории Паж: Простите меня, я не волшебник, я только учусь, но позвольте и слушайте… Фея (Золушке): Давай послушаем его. Хороший мальчик. Отличник, много читает, даже сочиняет стихи. Паж: Дорогая Золушка, я целыми днями

24. Взаимодействие оратора и аудитории

24. Взаимодействие оратора и аудитории Высшее проявление мастерства публичного выступления, важнейшее условие эффективности ораторской речи – это контакт со слушателем. Психологи определяют контакт как общность психического состояния оратора и аудитории,

43. Понятие судебной речи

43. Понятие судебной речи «Судебное красноречие, – писал Н. И. Карабчевский, – красноречие особого рода. На него нельзя смотреть лишь с точки зрения эстетики. Вся деятельность судебного оратора – деятельность боевая. Это вечный турнир перед возвышенной и недосягаемой

44. Особенности судебной речи, ее виды

44. Особенности судебной речи, ее виды Судебная речь носит состязательный характер,что является ее особенностью. Обвинение и защитана равных основаниях отстаивают свою точку зрения перед судом.Принцип состязательности – важнейший принцип судопроизводства,

48. Логические основы убедительности судебной речи

48. Логические основы убедительности судебной речи Судебный оратор должен быть не только хорошим специалистом в области права, но и обладать высокой логической культурой, т. е. уметь мыслить правильно, логично и последовательно строить свое выступление, обосновывать

Выбор аудитории… возможен ли?

Выбор аудитории… возможен ли? Стоит сказать еще про выбор аудитории. Любой хотел бы понравиться всем, но нет таких оптимистов, которые на такое чудо рассчитывали бы всерьез.На свете нет писателя, актера, музыканта, политика, ученого и так далее, который нравился бы всем.

Контакт с аудиторией – важнейшая составляющая ораторского искусства, важнейший момент общения, эмоциональное соприкосновение оратора и его слушателей. Контакт с аудиторией необходим а) для привлечения внимания слушателей, для того чтобы речь воспринималась легко и с интересом, б) чтобы воздействовать на слушателей (для этого мы, собственно, и говорим!).

Контакт с аудиторией начинается с начальной паузы (перед началом выступления, пока люди не сосредоточились). Ошибкой оратора будет одергивать аудиторию, требовать тишины, делать замечания опоздавшим.

Одна из важных составляющих успешного выступления – умение оратора установить зрительный контакт с аудиторией. Зрительный контакт – это не только способ установить отношения с аудиторией и донести до нее необходимую информацию, но и способ получить обратную связь от аудитории - насколько аудитория поняла сказанное (может нужно что-то повторить). Не утомлена ли аудитория (может нужно сделать перерыв); Интересна ли аудитории тема (не пора ли перейти к другим вопросам); интересны ли аудитории мы (или пора сменить оратора).

Как бы ни интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

1) Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

2) Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

3) Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную активность.

4) Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

5) Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

6) Показ практической значимости информации.

7) Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

8) Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".

9) Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").

10) Прием градации - нарастание смысловой и эмоциональной значимости слова. Градация позволяет усилить, придать им эмоциональную выразительность фразе, сформулированной мысли.

11) Прием инверсии - речевой оборот, который как бы развертывает привычный, общепринятый ход мыслей и выражений на диаметрально противоположный.

При планировании публичного выступления значительную роль играет анализ аудитории. Важно определить, что интересно и полезно людям, что им нравится и, наоборот, что не производит на них впечатления.

Анализ аудитории может идти по ряду параметров:

ü религиозная и культурная основа,

ü интеллектуальный уровень,

ü политическая ориентация,

ü уровень осведомленности в данном вопросе,

ü социальное и экономическое положение.

Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция слушателей, тем легче выступать

Судебная аудитория представляет собой определенное количество людей в зале судебного заседания, которые уча­ствуют в рассмотрении дела или интересуются им.

Судебную аудиторию составляют следующие группы:

1) профессиональные участники процесса;

2) представители общественности;

3) иные участники процесса;

Всегда легче говорить, обращаясь к однородному составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т. д.). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция на выступление. Обращаясь к молодежи, нельзя поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов. Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

В неоднородной аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе. Следует заранее подумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе человек легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит все в черно - белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить. Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого - то трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловых людей.

Аудитория, в которой приходится выступать судебному оратору, очень разнородна по своему составу и функцио­нальным ролям. В нее входят следующие группы:

-профессиональные участники процесса (судья, проку­рор, адвокат, принимающие участие в рассмотрении дела в силу своих профессиональных и процессуаль­ных обязанностей);

-народные заседатели (граждане РФ, избранные в установленном законом порядке для участия в отправ­лении правосудия судами первой инстанции по уго­ловным и гражданским делам. Они избираются на предприятиях и в организациях открытым голосова­нием. В уголовном производстве народные заседате­ли участвуют, когда наказание возможно свыше 5 лет и не превышает 15 лет лишения свободы, а также по всем делам в отношении несовершеннолетних. Боль­шая часть гражданских дел, если стороны против этого не возражают, рассматривается судьей едино­лично без участия народных заседателей. С создани­ем системы арбитражных судов экспериментально начали вводить институтарбитражных заседателей.

-присяжные заседатели (составляют коллегию из 12 человек).

-представители общественности (общественный обвинитель и защитник);

-иные участники процесса (подсудимый, потерпевший, гражданский ответчик и т.д.);

-родственники, близкие, друзья;

Следует иметь в виду, что находящиеся в зале суда представляют собой два противоположных лагеря- обвинения и защиты. Каждая сторона стремит­ся оказать влияние на судей, народных, присяжных заседа­телей и на противную сторону, чтобы добиться желаемого результата. Поэтому зал суда нередко называют полем бит­вы за умы.

Все участники судебных прений в той или иной степе­ни испытывают также давление общественного мнения, руководствуются социально-политическими и нравствен­ными установками общества.

Важной особенностью судебной аудитории является ее повышенная эмоциональная напряженность. На суде сталки­ваются, переплетаются горе и радость, правда и ложь, лю­бовь и ненависть. Нередко стороны стараются возбуждать у присутствующих нужные им чувства: жалость, презрение, гнев, страх и т. п. Особой экспрессивностью обычно отли­чается поведение родственников потерпевших и обвиняе­мых, они психологически действу­ют на всех участников процесса, в том числе и на выступа­ющих с речью в судебном заседании.

Внимание аудитории можно привлечь и удержать следу­ющими приемами, которые одновременно могут являться средствами выразительности судебной речи, усиления ее эмо­ционального воздействия.

1. Прямое требование внимания от слушателей.

3. Голосовые приемы.

4. Обращение к слушателям с вопросом, связанным с со­держанием речи. Такие вопросы обостряют и активизируют внимание аудитории.

5. Заранее знать о том, о чем предстоит говорить в по­следствии.

6. Неожиданный перерыв мысли.

7. Средства языковой выразительности (пословицы, поговорки, яркие образы, юмор).

8. Жест и движение.

Важную роль в управлении аудиторией играют голосовые приемы, т. е. повышение или понижение тона голоса, изме­нение его громкости, темп речи и др. Например, если вы­сота звука на всем протяжении речи неизменна, то речь становится монотонной и «усыпляет» слушателей. Очень быстрая речь требует усиленного внимания, что вызывает утомление и желание перестать слушать выс­тупающего. Замедленная речь ослабляет внимание. Действенным средством уп­равления аудиторией может быть и пауза, которая придает значимость сказанному или тому, что будет сказан [по Введенской, Павловой 2002: 368].

Вопросы для самоконтроля

1. Черты судебной речи, отличающие ее от других видов публичной речи.

2.Каково назначение судебной речи?

3. Виды судебных речей, перечислите характерные особенности каждого вида.

4. Что представляет собой судебная аудитория?

5. Как привлечь внимание аудитории к своей речи?

6. Назовите основные виды речевого воздействия.

Задания для самоконтроля

1.Составьте предполагаемый портрет аудитории, перед которой вы хотели бы выступить с темой: «Профессия – адвокат».

2.Какие жесты используют телеведущие? Составьте, по результатам наблюдений, таблицу.

3.Используя фотографии оратора, определите какая у него «маска», выразительна ли его мимика.

4.Определите жанр, цель, композиционные особенности речи, использованные языковые изобразительные средства:

1) Дорогие, милые женщины! Каждый год наступающая весна дарит нам один из самых светлых, самых солнечных праздников – День 8 марта. Символично, что он сопряжен с началом пробуждения жизни, с прилетом первых птиц, с сиянием голубого неба. Словно сама природа хочет подчеркнуть светоносную значимость женского начала в судьбе каждого человека, всего народа.

Дорогие наши матери, сестры, жены, дочери и подруги! Без ваших бережливых и трудолюбивых рук, без ваших ясных душ и открытых сердец, без вашей извечной мудрости не могут состояться ни человек, ни дело, ни государство. Светолюбивы и светоносны вы - и вашим созидательным светом озарена вся жизнь на земле.

Так примите же в День 8 марта нашу искреннюю благодарность, наше признание в любви и наши сердечные поздравления!

От всей души желаем вам здоровья, любви, счастья, благосостояния! Верим, что никакие житейские невзгоды не омрачат вас в этот день и никогда! Будьте счастливы! С праздником!

(Выступление Главы администрации Ульяновской области Ю. Горячева // «Народная газета», № 44 - 45, 1997).

2)Дорогие выпускники! Преподаватели юридического факультета поздравляют вас со знаменательным событием – окончанием университета, с вручением диплома, в котором высокую оценку получили ваши знания по юридическим и общественным дисциплинам. Мы радовались всегда вашим успехам, тому, что вы научились думать самостоятельно, глубоко осмысливать наше общество, человека. Его прошлое, настоящее и будущее, его культурные ценности, созданное им общество и экономику. Вы проделали огромный труд, поскольку человек – сложнейший объект изучения. Мы надеемся, что вы все лучше и лучше будете понимать себя и других, развивать наше общество, повышать культуру профессионализм, возрождая традиции русской интеллигенции.

(Выступление декана Юридического факультета Южно-Уральского государственного университета В.И. Майорова, июль, 2006).

Эффективное построение вступительной части судебной речи в значительной мере определяет успех судебного оратора. Психологическая задача выступления - вызвать обостренное внимание, организовать направленность сознания судебной аудитории, вызвать ее интерес, установить с ней коммуникативный контакт, обеспечить ее доверие, подготовить аудиторию к принятию основной позиции оратора.

В основной части судебной речи выдвигаются основные тезисы, аргументируется процессуальная позиция судебного оратора, используются различные средства убеждения суда в правильности избранной им позиции. Важной психологической задачей здесь является удержание внимания аудитории. Для этого оратор должен активизировать исследовательскую деятельность слушателей, вести их по канве своих рассуждений. Для этого необходима предельная простота и четкость выдвигаемых положений, очевидность их внутренней взаимосвязи. Основные тезисы речи должны легко удерживаться в сознании слушателей, которые должны понимать программу речи оратора, предвидеть тот путь, по которому пойдет обвинитель или защитник.

Стержнем основной части судебной речи является изложение фактических обстоятельств дела. Однако это должен быть не скучный пересказ фактов, а живая, динамичная картина возникновения и развития расследуемого события. Обстоятельства дела могут быть изложены в хронологической последовательности или в систематизированном виде: так, как событие развивалось в действительности, или так, как оно было исследовано в судебном следствии. Способ изложения фактических обстоятельств дела избирается в зависимости от объема и характера доказательств, установленных в ходе судебного следствия.

Особое место в судебной речи занимают так называемые личностные доказательства - психологические характеристики личности подсудимого и потерпевшего. Эти характеристики

Убедительнее всего звучат не собственные психологические оценки, данные обвинителем или защитником, а независимые экспертные оценки -отзывы о подсудимом и потерпевшем хорошо знавшими их людьми.

Нравственно-психологическая оценка поведения преступника -итоговая концовка основной части судебной речи. Здесь необходимо дать ответ на вопрос: шел ли сам подсудимый навстречу своему преступлению или оно как рок, неумолимо настигало его в узком ущелье жизненных невзгод? Стремился ли сознательно человек совершить зло или оно настигало его самого?

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей.

Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас. Каждый знак внимания должен быть уместен. Очень важны следующие детали.

Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому, что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту — таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса. На работе главное — хорошее настроение.

Когда клиент подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом и улыбнуться. Например, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»

1. Внешний вид сотрудника

«Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта поговорка отражает суть контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему виду. Очень важны следующие детали.

1. Волосы и ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, ногти — аккуратно подпиленными.
2. Дыхание. Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет полноценно общаться с вами, а станет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.
3. Запах пота и тела. Конечно, в этом случае нужно делать все, чтобы от неприятного запаха избавиться.

Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.

Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.

Не следует злоупотреблять украшениями. Кольца — одно или два и не слишком больших, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинные, не многоцветные, чаще всего типа «пусеты». Цепочка — с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект (гарнитур).

Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5-2 см. Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3-4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой. Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.

2. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз

Каждый человек уникален, но при этом можно выделить основные признаки его эмоционального состояния. Это необходимо, чтобы верно подстроиться под него и быть, как говорится, «на одной волне».

Многие люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что «нормальные» клиенты — это те, с которыми у них хороший контакт. Все остальные клиенты плохие. Но мы должны уметь работать с каждым клиентом. Плохой станет лучшим, если вы настроитесь на его волну и поймете его текущее эмоциональное состояние. Вот несколько невербальных знаков, по которым можно определить состояние клиента.

Глаза могут очень многое рассказать о человеке, так как точно отражают настроение и эмоции, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до минимальных размеров, получается так называемый змеиный взгляд. Когда вы озвучиваете деловое предложение, следите за взглядом собеседника, чтобы понять, насколько он заинтересован. Расширение зрачков говорит о том, что предложение интересно.

Чтобы держать разговор под контролем, ваш взгляд не должен опускаться ниже уровня глаз клиента. Если его взгляд часто встречается с вашим, значит, вас считают хорошим собеседником, заинтересованным в общении. В таком случае взгляд фокусируется на «треугольнике» глаза — лоб. При снижении зоны фокуса взгляда собеседника до треугольника глаза — рот возникает неформальная, дружеская атмосфера беседы.

Заинтересованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взгляде, который может опускаться на подбородок и ниже, хотя такой взгляд может означает заинтересованность в вас лично, нежели в предлагаемом вами сотрудничестве. Заинтересованность может выражаться взглядом искоса, однако он трактуется и как враждебность. Например, если человек смотрит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это, скорее, означает заинтересованность. Если брови нахмурены, а уголки рта опущены, это означает подозрение.

Если во время разговора собеседник смотрит только на предложенные ему рисунки, схемы, диаграммы, то он усвоит минимальную часть предназначенной ему информации. В процессе консультации по услугам и продуктам важно не «заваливать» сразу клиента буклетами, в противном случае вы не сможете донести до него всю информацию. Используйте вспомогательные материалы по мере необходимости, а основную часть печатной продукции вручите вашему собеседнику, чтобы он мог ознакомиться с ней позже.

Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.

1. Если человек улыбается, а нижнее веко не приподнято, то улыбка неискренняя.
2. Быстрые, короткие взгляды говорят о желании установить контакт, выпрямление головы, блуждание взгляда по стенам, окнам означает, что человек потерял мысль.
3. Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику сигнализирует о желании подчинить его себе, при этом взгляд вниз, под ноги, говорит о готовности подчиниться, а взгляд в сторону — о неудовлетворенности, пренебрежении к собеседнику.

1. Человек, говорящий неправду, старается отвести взгляд от собеседника, у него могут начать бегать глаза, взгляд станет то концентрироваться на собеседнике, то уходить в сторону.
2. Также бывает, что, говоря неправду, собеседник непроизвольно прикрывает рот рукой, как бы пытаясь остановиться. Мозг посылает ему сигналы сдерживать слова (покашливание и т. д.)
3. Когда мы слышим, как другие говорят неправду, то хотим закрыть глаза, уши. Защита рта рукой — один из жестов, свидетельствующий о лжи. Рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке.
4. Потирание века означает, что собеседник пытается избежать вашего взгляда, если кто-то — вы или он — говорит неправду. Мужчины могут потирать веко энергично, а женщины деликатно — проводить пальцем под глазом.

1. Громкая речь и четкие слова показывают уверенность собеседника, однако громкий голос, как правило, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность. Например, когда людям темно и страшно, они начинают громко петь, чтобы приободрить себя. Так, солдаты, шагая строем, поют для поднятия боевого духа. Очень громкий голос может проявляться в тех случаях, когда собеседник теряет контроль над своими эмоциями, выплескивая гнев и раздражение. Тихим голосом говорят, когда хотят достичь тайных целей. Тихий и слабый голос свидетельствует также о нестойкости характера и быстрой перемене мнения.
2. Скорость речи соответствует темпераменту. Если человек говорит медленно, то он рационален в своих делах и поступках, обстоятелен. Торопливая речь характеризует собеседника как энергичного, активного человека. Часто бывает, что такие люди сначала говорят, а потом думают. Постепенное ускорение темпа речи свидетельствует о том, что собеседник постепенно вдохновляется, возможно, его заинтересовало ваше предложение. Оживленная, но равномерная речь говорит об уверенности собеседника в себе. Постепенное замедление речи — знак потери уверенности, заинтересованности говорящего, возможно, задумчивости. В данном случае ваше предложение все менее и менее интересует собеседника, и необходимо снова завоевывать его внимание.
3. Можно проанализировать высоту голоса:

• низкий тон характеризует собеседника как спокойного, уверенного в себе человека;
• высокий голос (пронзительный) говорит о том, что человек волнуется, боится

1. Если человек вздыхает, останавливается, чтобы перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг.
2. Ровное, глубокое дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.
3. Короткие, зажатые вдохи и выдохи говорят о неуверенности, чувстве дискомфорта.
4. Короткий резкий вздох — реакция на неожиданность, внезапное изумление, удивление или негодование.
5. Непроизвольные задержки дыхания свидетельствуют о внутреннем напряжении, активизации умственной деятельности.

Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.

1. Положительные: улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени. Положительный знак внимания позволяет передать клиенту часть позитивного настроя. Если человек пришел в плохом настроении, то при виде вашей улыбки он может приободриться. Чем дальше будет длиться положительное общение, в процессе которого вы станете оказывать ему положительные знаки внимания, тем лучше настроение будет у клиента. Так вы добьетесь того, что люди станут все чаще обращаться именно к вам.
2. Отрицательные: грубость, сарказм, ирония, демонстрация раздражения. Отрицательный знак внимания оказывает диаметрально противоположное воздействие на клиента. Даже если он приходит в хорошем настроении, отрицательное внимание к нему, скорее всего, разрушит позитивный настрой, а уж если клиент в плохом настроении, то тут недалеко до разрыва отношений.
3. Нулевые: это игнорирование клиента. Игнорирование может быть физическим (когда сотрудник не обращает внимания на вопрос клиента, продолжая заниматься своими делами, не смотрит ему в глаза, когда разговаривает, общается с другими сотрудниками на посторонние темы) и психологическим (когда сотрудник реагирует на просьбу клиента примерно следующим образом: «Вас много, а я одна. Я не могу учесть все ваши желания», «Все написано в образце», «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не знаю, кто за это отвечает» и т. д.

4. Установление контакта с клиентом

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и периодически просматривать их, чтобы запомнить.

Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.

Для создания благоприятного психологического климата важно создатьдоверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:

• улыбку;
• встречу с ним взглядом;
• такую же скорость речи, что и у него;
• упоминание его имени;
• демонстрацию своим поведением, что вы доброжелательный человек;
• опрятный внешний вид;
• спокойную манеру поведения.

Каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.

Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.

5. Завершение контакта

Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания: «Спасибо, что выбрали нас. Обязательно обращайтесь еще». «Сарафанное радио» по прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.

Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.

Aнтoн Пyxов, руководитель управления розничного бизнеса КБ «Спецceтьстpoйбанк», член правления банка; эксперт центра исследований платежных систем и расчетов

Читайте также:

  
• Лицо привлекаемое к рассматриваемому в суде делу в связи с предъявленным ему требованием это
  
• Анкета адвоката образец заполнения
  
• Тяглые люди поставили государство в тяжелое положение не платили налоги бежали на окраины
  
• Защита дьявола моя история как последний адвокат теда банди
  
• Крутицкий вал какой суд