Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг реферат

Обновлено: 25.04.2024

Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.

Специальная система

Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.

Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.

Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.

Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:

анализирует качество их предоставления;
делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Источники оценки

Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:

личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

Манипуляции с отзывами

Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.

Источник: Обзор вопросов, содержащихся в обращениях граждан, представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, поступивших в Минэкономразвития России, и принимаемых мер (утв. Минэкономразвития РФ).

Рассмотрение результатов анализа российской системы государственных услуг. Обзор наиболее важных параметров в методике мониторинга. Проблемы и препятствия развития услуг, направления совершенствования процесса их предоставления в Российской Федерации.

Рубрика	Государство и право
Вид	доклад
Язык	русский
Дата добавления	04.05.2018
Размер файла	42,8 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Особенности мониторинга качества государственных и муниципальных услуг в России в контексте мирового опыта

Е.М. Стырин, к.с.н. с.н.с.

Институт государственного и муниципального управления, НИУ ВШЭ

С.М. Плаксин, к.э.н. начальник отдела

Институт государственного и муниципального управления, НИУ ВШЭ

Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг является важным этапом в развитии всей системы государственных услуг в Российской Федерации. В докладе рассматриваются методологические особенности мониторинга, применяемого в России в сравнении с лучшими международными практиками. Приводятся некоторые результаты анализа российской системы государственных услуг, проведенного экспертами ИГиМУ НИУ ВШЭ в 2010 году: дается обзор наиболее важных параметров в методике мониторинга, перечисляются общие для всего множества услуг проблемы и препятствия развития, предлагаются направления дальнейшего совершенствования процесса предоставления государственных услуг в Российской Федерации.

Ключевые слова: мониторинг государственных услуг, профиль регулирования государственной услуги, типовая траектория получения услуги

Введение

В настоящий момент деятельность Правительства Российской Федерации, Правительственной комиссии по проведению административной реформы, федеральных органов исполнительной власти направлена на оптимизацию порядка предоставления гражданам и организациям государственных услуг (результатов исполнения государственных функций) и снижению, таким образом, временных и материальных издержек взаимодействия граждан и организаций с органами исполнительной власти.

Для оценки конечных эффектов данной деятельности целесообразно сравнить затраты ресурсов граждан и бизнеса на получение государственных услуг до начала запланированных процессов оптимизации и по их завершению, утверждению вырабатываемых изменений нормативно-правовой базы и внедрению в административную практику предложенных изменений. Для сравнительного анализа был применен инструментарий мониторинга как механизма сравнения однотипных объектов с целью их последующего ранжирования согласно некоторой использующейся в мониторинге системе критериев или многофакторной модели, что позволяет лучше понять ключевые достоинства и недостатки сравниваемых объектов, а также выработать рекомендации по дальнейшему развитию этих объектов.

Российская Федерация стремится занимать более высокую позицию в международных рейтингах сопоставления государств по конкурентоспособности, ведению бизнеса, готовности к информационному обществу. Для этого требуется постепенно приближать методику мониторинга системы государственных услуг к возможным зарубежным аналогам. Эффективность оказания государственных услуг прямо и косвенно влияют на целые группы показателей конкурентоспособности государств, которые встречаются в международных исследованиях.

Для сравнительного анализа общего и различного в методиках российского и зарубежного мониторинга был проанализирован опыт подобных исследований, которые проводятся авторитетными международными структурами (Мировой Банк, ОЭСР, ООН), известными международными консалтинговыми компаниями (KPMG), академическими исследовательскими коллективами (например, Babson College, London Business School).

В работе объясняется методика российского мониторинга системы государственных услуг, разработанная экспертами ИГиМУ НИУ ВШЭ, определяется общее и различное между российским и международным опытом мониторинга в сфере государственных услуг, приводятся ключевые результаты анализа системы государственных услуг в России в результате проведения мониторинга в 2010 году.

Методика мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг в России

Исследование проблем предоставления отдельных государственных услуг является широко распространенной практикой в экспертном сообществе, в том числе в Государственном университете - Высшей школе экономики. Однако, как правило, подобные исследования, во-первых, фокусируются на одной конкретной государственной услуге (государственной функции), а во-вторых, предполагают качественные оценки «проблемности» рассматриваемой услуги.

Между тем, в большинстве случаев для получения конечного результата взаимодействия с государством заявителю необходимо пройти через несколько обращений в органы власти разного уровня и в различные подведомственные, аффилированные и прочие организации Например, для получения лицензии на право сбора, использования, обезвреживания, размещения, транспортировки опасных отходов необходимо не менее 17 обращений, в том числе не менее 10 обращений в различные организации; открытие точки общепита - 15 обращений, в том числе по 1 обращению в региональные органы власти и муниципальные органы, 8 обращений в организации и т.п. .

Отличительными особенностями мониторинга является, во-первых, охват полного комплекса обращений в органы власти всех уровней и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные или иные организации, необходимых для получения конечного результата взаимодействия заявителя с государством, во-вторых, анализ полных фактических временных и материальных издержек получателя государственных услуг (в целом и по каждому обращению).

Мониторинг 2010 г. включает в себя 19 государственных услуг для бизнеса, многие из которых носят комплексный характер (т.е. предполагают несколько обращений в различные органы власти и организации), в том числе таких масштабных как, например, строительство многоквартирного жилого дома, создание бизнеса в отдельных отраслях, исследуемые в 16 регионах страны. Всего по услугам для бизнеса было опрошено около 1150 респондентов.

Кроме того, в мониторинг включены 20 государственных услуг для граждан, в том числе наиболее массовые государственные услуги (получение паспорта, загранпаспорта, регистрация автомобиля, регистрация недвижимости), исследуемые в 16-17 регионах страны, и социально-значимые государственные услуги (например, услуги по направлению на высокотехнологическую медицинскую помощь или признание лица инвалидом), исследуемые в 7-8 регионах. Всего по услугам для граждан опрошено более 2800 респондентов.

При выборе регионов учитывалось равномерность территориального распределения, в том числе и по федеральным округам, а также наличие достаточного числа субъектов в регионе, подпадающих под действие услуги.

По каждой из исследуемых услуг были определены перечень необходимых обращений, стоимость каждого обращения (причем выделялись не только официальные платежи, т.е. имеющие документальное подтверждение, но и неформальные плате), временные затраты на каждое обращение, выявлялись основные проблемы предоставления государственной услуги.

Мониторинг представляет собой сбор информации об исследуемых параметрах в ходе опросов, глубинных интервью, анкетирования получателей государственных услуг и посреднических организаций, проведения «контрольных закупок» с последующим обобщением. Конкретный набор методов определялся исходя из специфики государственной услуги.

Полуформализованное личное интервью (предпочтительно с записью на диктофон) как качественный метод исследования позволяет получить комплексную оценку получателем услуги его практики взаимодействия с органами (организациями). В интервью используются вопросы, требующие предоставления конкретной практической информации (ответом на которые служит однозначное «да» или «нет», указание конкретных сумм в рублях, часов или дней ожидания, количества документов и т.д). Это позволяет выявить и оценить издержки (временные, финансовые) на получение услуги, описание перечня документов, учреждений и органов власти, участвующих в предоставлении услуги, устойчивость порядка прохождения административных процедур и отдельные особенности получения услуги.

Наряду с этим интервьюеры фиксируют оценочные суждения респондентов в отношении приемлемости для них той или иной практики, их представлений и предпочтений по оптимизации данных административных процедур.

Данный метод используется для исследования государственных услуг для граждан, в том числе наиболее массовых услуг.

Выборка - стратифицированная целевая, строится по принципу принадлежности респондентов к числу получателей одной из государственных услуг.

Выборки для опроса (в общем случае) строится следующим образом: в каждом из обследуемых субъектов Российской Федерации опрос получателей государственной услуги проводится в трех населенных пунктах, в том числе в административном центре субъекта Российской Федерации и в случайным образом отобранных крупном городе и малом городе. В каждом из городов из общего списка территориальных подразделений случайным образом будет отобрано необходимое количество точек опроса - мест предоставления государственной услуги. Услуги, предоставляемые только в центральном аппарате, исследуются только на федеральном уровне без разделения на регионы.

В каждой точке опрашивается заданное число респондентов, определяемое в зависимости от целей исследования и специфики государственной услуги.

Интервьюеру необходимо посетить каждую точку два раза. Если государственное учреждение не работает в субботу, то:

1) Интервьюер приходит на место опроса во вторник через час после открытия государственного учреждения.

2) Интервьюер приходит в пятницу за два часа до закрытия государственного учреждения.

Если государственное учреждение работает в субботу, то:

1) Интервьюер приходит на место опроса в субботу через час после открытия государственного учреждения.

2) Интервьюер приходит во вторник за два часа до закрытия государственного учреждения.

Отбор респондентов производится случайным образом. В случае если очередь одна (где стоят и за получением и на подачу документов), отбор респондентов производится случайным образом: первым респондентом является третий человек от начала очереди, затем отбирается каждый второй, стоящий в очереди.

Если очереди две (на подачу документов и на получение), то применяется тот же алгоритм к каждой очереди.

Общее количество опрошенных должно быть равномерно распределено между тремя категориями заявителей:

1) Те, кто пришли в первый раз и хотят получить информацию,

2) Те, кто сдал документы и находится в процессе ожидания получения результата,

3) Те, кто получил государственную услугу (результат обращения, документ и т.д.).

Для некоторых государственных услуг указанный опрос может проводиться полностью или частично по телефону.

Глубинное фокусированное интервью (с записью на диктофон) в рамках данного исследования фактически представляет собой реконструкцию получения услуги респондентом в ходе ответа на поставленные вопросы с оценкой собственных издержек.

Данный метод используется для исследования комплексных государственных услуг, государственных услуг для бизнеса, наиболее сложных с точки зрения типологии результатов государственных услуг для граждан.

Выборка - целевая, респонденты выбираются из числа получателей заданной государственной услуги.

Глубинные интервью с экспертами является разновидностью метода глубинного интервью и используется для исследования государственных услуг для бизнеса и комплексных государственных услуг в том случае, если в силу специфики получения государственных услуг независимые эксперты в состоянии предоставить более объективную информацию о реальном уровне издержек и проблем получения государственной услуги.

Глубинные интервью с посредниками при получении государственных услуг используется для исследования государственных услуг для граждан и для бизнеса в том случае, если привлечение посредника является общераспространенной практикой получения результатов государственной услуги.

Наблюдение в точках предоставления государственных услуг - включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг.

Данный метод используется для оценки соблюдения стандартов обслуживания наиболее массовых государственных услуг для граждан, для которых данный параметр является существенным фактором, влияющим на издержки получения государственных услуг.

Методика выборки для включенного наблюдения в каждом из обследуемых субъектов Российской Федерации состоит в проведении исследования в трех населенных пунктах, в том числе: административном центре субъекта Российской Федерации и случайным образом отобранных крупном и малом городах. В каждом из городов из общего списка территориальных подразделений случайным образом будет отобрано необходимое количество точек опроса - мест предоставления государственной услуги.

Интервьюер посещает территориальное подразделение под видом потенциального получателя государственной услуги и осуществляет сбор информации по заданным параметрам, которые фиксирует в дневнике наблюдения.

Контрольная закупка (так называемый «тайный покупатель») заключается в том, что все стадии процесса взаимодействия представителя бизнеса (гражданина) и органа власти фиксируются, полученный практический опыт сравнивается как с нормативными характеристиками, так и предпочтениями получателей данной услуги, для чего возможна поэтапная регистрация получаемого в результате взаимодействия опыта.

Для контрольной закупки приглашается исследователь (или доброволец), не имеющий специальных познаний об исследуемом процессе. Он получает услугу как неискушенный потребитель, так сказать с «белого листа» и фиксирует все понесенные издержки, характеристики выявленного качества взаимодействия с органами власти и возникшие сложности.

Данный метод используется для исследования государственных услуг для граждан (где это возможно) и для комплексной услуги регистрации коммерческого юридического лица с целью проверки данных, полученных по результатам интервью и глубинных интервью с получателями государственных услуг.

В каждом из отобранных для обследования субъектов Российской Федерации контрольная закупка государственной услуги проводится в административном центре субъекта Российской Федерации, в котором из общего списка территориальных подразделений случайным образом будет отобрано одно место предоставления государственной услуги.

По отдельным государственным услугам приводятся результаты мониторинга, а именно:

- «профиль регулирования» государственной услуги (краткая информация о количестве обращений, издержках их получения и их распределении между всеми тремя уровнями власти и организациями);

- модельный перечень обращений, необходимых для получения государственной услуги (в соответствии с «типовой траекторией получения услуги» / для «типового объекта наблюдения»);

- стоимость каждого обращения (в том числе по регионам исследования);

- время получения результатов каждого обращения (в том числе по регионам исследования);

- рейтинги регионов исследования по стоимости, по времени и суммарный рейтинг получения данной государственной услуги;

- описание проблем правого регулирования и практики предоставления данной государственной услуги.

В таблице 1 представлен пример профиля регулирования услуги в сфере строительства.

В современных условиях функционирования системы публичного управления в различных странах значительно возрастает актуальность проблемы повышения эффективности государственного администрирования. В настоящей статье автор рассматривает актуальное направление в деятельности государственных структур — предоставление государственных и муниципальных услуг.

Ключевые слова: мониторинг, государственная услуга, муниципальная услуга, контроллинг, качество, эффективность услуги

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90 %.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам в субъектах РФ проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг.

Основная цель ежегодного мониторинга государственных и муниципальных услуг — систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.

Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг.

Цель написания данной статьи — изучение основ предоставления и выработка современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг.

Объект исследования — субъект РФ, государственные и муниципальные услуги, качество и удовлетворенность граждан, получаемыми услугами.

Для достижения поставленной цели исследования сформулированы задачи и пункты исследования:

Изучение в теоретическом аспекте понятий: «государственная услуга» и «муниципальная услуга»;
Выработка современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг.

Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации — деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления — деятельность по реализации функций органа местного самоуправлении, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований [1].

Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:

1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами,

2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг;

4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги;

5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме [1].

Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния.

Мониторинг как инструмент контроля является неотъемлемой частью управленческого цикла. Функциональная важность мониторинга состоит в обеспечении «обратной связи»: возможности выявления потребностей объекта управления, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов воздействия на него со стороны субъекта.

Мониторинг как процесс имеет следующие характеристики.

1) систематическое повторяющееся наблюдение;

2) комплексное использование информации из разных источников (статистическая отчетность, социологические обследования, внутренняя отчетность);

3) методологическое обеспечение (единая система показателей и классификаций, гармонизированный инструментарий, оценка качества данных и др.);

4) комплексный анализ, в т. ч. построение рейтингов;

5) распространение данных, полученных по результатам мониторинга.

Обязательным и неотъемлемым условием оказания государственной или муниципальной услуги является наличие административного регламента на оказание данной услуги.

В настоящее время в государственных и муниципальных учреждениях насчитывается не менее 10 административных регламентов на оказание муниципальных или государственных услуг.

Каждый административный регламент имеет свою структуру, порядок согласования, утверждения и обнародования.

Кроме того, в структуре административного регламента определяется ряд приложений с бланками документов, необходимых для начала оказания и завершения муниципальной или государственной услуги.

Ежегодно государственными и муниципальными учреждениями составляются отчеты о выполнении планового задания по оказанию услуг.

Как отрицательный фактор сказывается недостаточное финансирование бюджетных ассигнований для оказания государственных и муниципальных услуг.

Все учреждения, оказывающие услуги ежегодно проводят расчеты нормативов затрат по всем статьям калькуляций для оказания услуг. Но ограниченность местных и региональных бюджетов не в полной мере может обеспечивать и перекрывать финансовую потребность для оказания той или иной муниципальной (государственной услуги). Что определяет ориентир для оказания некоторых видов муниципальной и государственных услуг на платной основе в соответствии с рассчитанными и утвержденными тарифами.

В этой связи проведение мониторинга государственных и муниципальных услуг должно быть направлено не только на выявление порядка их предоставления и оценки качества, но и проведения оценки финансовой обеспеченности каждой услуги.

В качестве современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг предлагается:

‒ проведение первичного мониторинга оказания государственных и муниципальных услуг учреждением, оказывающим услугу путем оценки качества и своевременности оказания с применением опросных листов для населения;

‒ анализ проведенного анкетирования населения с выработкой предложений, корректирующих выявленные отрицательные факторы при оказании государственной (муниципальной) услуги;

‒ привлечение независимых экспертов для оценки уровня оказания государственных и муниципальных услуг в определенном административно-территориальном образовании;

‒ анализ жалоб на оказание государственных и муниципальных услуг в определенном административно-территориальном образовании с определением причин и выявлением должностных лиц, повлиявших на оказание услуг с нарушением административных процедур.

В заключении написания данной статьи, следует сказать, что Концепция нового государственного управления, положенная в основу административной реформы современной России, позволяет обеспечить эффективное управление социально-экономическими процессами.

Анализ мирового опыта и отечественной практики позволяет сделать вывод, что одним из важных компонентов преобразований в сфере публичного управления является переход на принципы клиентской ориентации в деятельности исполнительных органов государственной власти и местного самоуправления. При этом важнейшим становится поиск путей повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг.

Следует отметить, что положительным фактором в оказании государственных и муниципальных услуг в настоящее время является предоставление наибольшей его части в электронной форме, что оценивается населением субъектов РФ как положительная тенденция и не требует выхода из дома для получения определенной услуги.

Во время всемирной автоматизации и компьютеризации предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме может стать рычагом для инновационной деятельности государственных и муниципальных учреждений.

Следует отметить, что ежегодно обновляются базовые отраслевые перечни государственных и муниципальных услуг, что определяет разработку административных регламентов на каждую новую услугу.

Также в течении несколько лет государственные и муниципальные услуги обязаны вносить все оказывающие услуги на сайт «Электронный бюджет Российской Федерации» с указанием наименования услуги, реестрового номера, наименования учреждения, оказывающего услугу.

Без внесения указанных данных на сайт «Электронный бюджет Российской Федерации» возможно, будет затруднено финансирование услуг и проведение финансовых операций Федеральным Казначейством России.

Деятельность государственных и муниципальных учреждений направлена в первую очередь на качественное оказание услуги для населения.

Платная основа оказания государственных и муниципальных услуг станет лишь временной мерой стимулирования увеличения финансовых ресурсов в момент финансово-экономического кризиса в Российской Федерации и за ее пределами.

На территории Российской Федерации активно внедряется деятельность Многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, которые в своей организационной структуре определяют филиалы в труднодоступных территориальных образованиях.

Деятельность Многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг сосредотачивается на оказание услуг широкого профиля (реестровых записей из государственного реестра, выдача справок различного профиля и др.услуги).

Однозначно, можно сказать, что такое «нововведение», как создание Многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг просматривается как инновационная разработка и удовлетворяет требованиям современных потребностей населения России.

В качестве взаимодействия государственных органов с субъектами, оказывающими услуги автором предлагается создание комиссий по разработке, согласованию и утверждению базовых отраслевых перечней оказания государственных и муниципальных услуг, также полезно учесть мнение граждан по введению новых услуг, оформленных в письменном виде в качестве предложений.

Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 № 210-ФЗ (действующая редакция, 2016).
Указ Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, Российская Федерация, местное самоуправление, оказание услуг, проведение мониторинга, административный регламент, государственная власть, государственная услуга, государственное управление, муниципальная услуга.

В статье рассмотрены основные параметры оценки эффективности предоставляемых услуг, направленные на улучшение качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг в целях повышения эффективности государственного управления.

Ключевые слова: государственная услуга, муниципальная услуга, предоставление государственных услуг, социологический опрос, удовлетворенность населения качеством услуг

Основной задачей данной статьи представлена возможность повышения качества услуг, предоставляемых государственными органами и органами местного самоуправления.

Задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является весьма актуальной и является одним из приоритетных направлений как в работе Правительства Российской Федерации, так и в работе региональных властей. Отсутствие очередей, быстрота обслуживания, возможность получения услуг в электронном виде — задачи, решение которых позволит сделать общение заявителей с государственными либо муниципальными органами максимально комфортным.

Процесс предоставления муниципальной услуги обычно сопровождается сбором различного рода сведений, выписок, справок и формированием на их основе пакета документов, необходимых для получения услуги. Иногда на сбор таких документов у заявителя уходят недели, а то и месяцы. В целях эффективности и доступности предоставления муниципальных услуг, для преодоления административных барьеров необходимо обеспечение возможности получения муниципальных услуг по принципу «единого окна».

Под качественным государственным (муниципальным) управлением понимается управление, основанное на принципах: законности, оперативности реагирования на запросы общества, широкого общественного участия, прозрачности, эффективности и результативности.

Работа по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг — это комплексная задача, которую решают многие ведомства.

Система управления качеством оказания государственных и муниципальных услуг через открытость, прозрачность, общественную экспертизу позволяет осуществлять:

− формирование репутации государственных и муниципальных органов власти как гаранта качества предоставляемых услуг;

− профилактику коррупции в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;

− минимизацию социальной напряженности;

− профилактику скрытой дискриминации при оказании услуг населению.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» утверждены показатели, достижение которых органами государственной власти и местного самоуправления предусмотрено к 2018 году.

Конкретно в нем определено, что Правительству РФ необходимо обеспечить достижение следующих показателей [1]:

а. уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. ‒ не менее 90 %;

б. доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 г. ‒ не менее 70 %;

в. доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг‒ не менее 90 %.

К факторам, обеспечивающим качество и доступность государственных либо муниципальных услуг, относятся [2]:

− формирование для каждого учреждения государственного или муниципального задания на оказание государственных или муниципальных услуг (выполнение работ) с указанием показателей объема и качества его выполнения;

− обеспечение контроля за выполнением государственного или муниципального задания;

− установление прямой связи результатов деятельности учреждений от объема финансового обеспечения выполнения задания (размера субсидии);

− определение перечня услуг, финансируемых за счет бюджета соответствующего уровня, и четкие требования к порядку оказания платных услуг учреждениями и определению их стоимости для потребителя.

К мерам по оценке эффективности и качества государственных и муниципальных услуг, можно отнести:

1) исследование и анализ функций и непосредственной деятельности каждого органа государственной и муниципальной власти;

2) создание правовой основы предоставления государственных и муниципальных услуг населению с учетом:

− исключения возможности для коррупционных правонарушений;

− закрепления и определения критерии платности государственных и муниципальных услуг;

− определения правового закрепления административных процедур;

3) разработка стратегических целей и задач каждого ведомства в зависимости от приоритетов политики государства;

4) оптимизация муниципальных услуг (создание перечня государственных и муниципальных услуг);

5) принятие административных регламентов, стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

6) усиление контроля соответствующих ведомств, общественных организаций на вопрос качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению путем проведения регулярного опроса населения, постоянного мониторинга степени удовлетворенности населения предоставляемыми услугами, проведения системных исследований по оценке качества услуг, разработки рекомендаций для подотчетных ведомств.

Для оценки результатов деятельности по повышению качества предоставления государственных или муниципальных услуг проводится систематический мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, который являясь обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг как органами государственной власти, так и органами местного самоуправления направлен на выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных или муниципальных услуг, отслеживание динамики показателей оказания наиболее массовых услуг и получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан.

Основная цель мониторинга — систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных или муниципальных услуг:

− соблюдение стандартов качества государственных или муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных либо муниципальных услуг;

− проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной, либо муниципальной услуги;

− удовлетворенность получателей государственной или муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

− обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной или муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

− финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата от государственной или муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений [3].

Наиболее удовлетворены оказанием государственных и муниципальных услуг граждане, которые обращались за получением выписок из хозяйственной книги, справок о составе семьи, регистрацией рождения ребенка, усыновления. Уровень удовлетворенности ниже среди тех респондентов, кто обращался за формированием решения о перепланировке квартиры и получением пособия по безработице.

Самым популярным способом обращения за государственными и муниципальными услугами остается прямое непосредственное обращение граждан, во вторую очередь — письменное обращение.

Более половины населения при получении государственных либо муниципальных услуг используют Интернет, когда необходимо оперативно получить информацию о деятельности органов власти, уточнить режим работы, контактные данные ответственных специалистов, посмотреть формы документов. При этом жители городов в большей степени ориентированы на получение информации через Интернет, тогда как жители села — на непосредственное обращение в само учреждение или к родственникам и знакомым.

Характеристики качества и доступности предложения услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями, должны быть разработаны отталкиваясь от более существенных задач, с которыми сталкиваются потребители услуг. Система характеристик качества обязана быть единой для всех как государственных, так и муниципальных учреждений, оказывающих одинаковую услугу. Значения характеристик качества обязаны устанавливаться индивидуально для каждого государственного или муниципального учреждения с учетом его специфики.

Если федеральные ведомства выражают заинтересованность в более массовом предоставлении государственных услуг в МФЦ, то из представленной информации в отношении муниципальных услуг можно сделать вывод об очень низком уровне обращения заявителей в МФЦ.

Существенным недостатком является отсутствие указания на количество граждан, участвующих в оценке деятельности органа исполнительной власти. Например, если государственную услугу в социальной сфере получили 100 граждан, а оценили ее качество только двое из них, например, положительно, то следует вывод, что орган исполнительной власти работает эффективно. Мнения же остальных 98 граждан остались при этом невыясненными.

Считаем, что выходом из сложившейся ситуации может быть установление при проведении мониторинга определенного числа граждан (например, не менее 50 % граждан, обратившихся за услугой), на основании мнения которых будет оцениваться эффективность деятельности органа исполнительной власти. Однако гражданин вправе отказаться от оценивания качества предоставленных услуг.

При исследовании признаков качества и доступности предложения услуг принимается во внимание виды деятельности учреждений, а также характеристики, устанавливаемые в докладах о итогах и основных направлениях деятельности, долговременных и ведомственных целевых программах.

Характеристики качества и доступности государственных (муниципальных) услуг должны быть сопоставимыми и количественно измеряемыми и отражать базисные параметры оказания услуги.

6 марта 2015 года было утверждено постановление № 197, направленное на совершенствование заложенной в постановлении № 1284 методики оценки эффективности госслужащих.

Минэкономразвития России также создан инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг, — публичная система «Ваш контроль» (Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг или АИС МКГУ). В течение 2015 года к системе были подключены Пенсионный Фонд России, Фонд социального страхования, Федеральная служба судебных приставов, Роспотребнадзор и Росимущество.

За весь период работы в ИАС МКГУ [4] оценено более 11 миллионов государственных и муниципальных услуг (через МФЦ, сайт «Ваш контроль», виджеты, телефонный центр, SMS-опросы, Единый портал госуслуг). В настоящее время количество отзывов превышает 54 тысячи.

Оценка россиянами качества государственных услуг в системе «Ваш контроль» на апрель 2016 года приводится на рисунке 1.

Рис. 1. Оценка россиянами качества государственных услуг в системе «Ваш контроль» на апрель 2016 года [4]

Повышение качества предоставления государственных услуг в органах власти способствует увеличению намерения использовать Портал государственных услуг.

Кроме того, большему намерению использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол, более качественное предоставление услуг традиционным способом и доверие к органам власти. Увеличение возраста, в свою очередь, уменьшает желание пользоваться электронными государственными услугами, что является серьёзным барьером в связи с наличием большого количества людей старших возрастных категорий.

Кроме того, большое внимание заслуживает и общие зависимости, связанные с осведомленностью Портала, его использованием и намерением на будущее (см. Рисунок 2).

Рис. 2. Процентное соотношение граждан, осведомленных о Портале государственных услуг, пользующихся и намеревающихся его использовать в будущем [5]

Аналогичная ситуация и с теми, кто пользуется Порталом для получения услуг. Доля граждан, использующих данную технологию электронного правительства и обратившихся при этом в МФЦ, равна лишь 11 %. В то же время из числа опрошенных в социальных сетях 56 % граждан пользуются Порталом.

Среди всех опрошенных, кто пользуется Порталом для получения электронных государственных услуг, большую долю респондентов (45 % граждан) занимают те, кто оценил качество предоставления услуг на Портале ниже оценки «удовлетворительно» (см. Рисунок 3). Однако, несмотря на данное обстоятельство, 72 % из них будут и дальше пользоваться Порталом. Это связано, возможно, с тем, что большинство опрошенных пользуются электронными дневниками, что, по сути, не имеет альтернативного варианта.

Рис. 3. Оценка респондентами качества предоставления электронных государственных услуг на Портале государственных услуг [5]

Однако доля разочаровавшихся пользователей достаточно высокая — это 28 % опрошенных. Примечательно, что на сегодняшний день отсутствуют какие-либо меры по возвращению утраченной лояльности, несмотря на то, что, как и в частном секторе, негативный опыт потребителя влияет на имидж поставщика услуг.

Сайты органов исполнительной власти, предоставляющих электронные государственные услуги, практически полностью не удовлетворяют Методическим указаниям, что характеризует низкую степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя.

На основании изученных международных исследований и особенностей населения были сформулированы следующие выводы:

1) При формировании государственного (муниципального) задания для беспристрастной оценки качества оказываемой услуги целесообразно закрепить несколько признаков, характеризующих исполнение ключевых параметров деятельности учреждения. Составление объективной системы характеристик качества услуг и их постоянный мониторинг дадут возможность оценить эффективность деятельности учреждения и исполнения им государственного (муниципального) задания.

2) Повышение качества государственных или муниципальных услуг (работ) также предполагается достичь путем создания соответствующей нормативно-правовой базы, регулирующей привлечение к оказанию государственных или муниципальных услуг (работ) негосударственных организаций посредством внедрения конкурсного размещения государственного (муниципального) заказа на оказание государственных или муниципальных услуг с участием негосударственных организаций и полномасштабного применения принципов «эффективного контракта» в государственных или муниципальных учреждениях.

3) Создание единой методологии расчета нормативных затрат на оказание государственной или муниципальной услуги также позволит повысить уровень доступности и качества оказания государственных либо муниципальных услуг.

4) Для улучшения и повышения лояльности со стороны заявителей получающих государственные и муниципальные услуг, есть ряд предложений:

− установить более доступный для работающего населения график приема органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

− увеличить штатную численность работников органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, что позволит сократить время ожидания в очередях;

− сократить сроки оказания услуг посредством внесения изменений в регламенты предоставления услуг (где это не противоречит действующему законодательству РФ).

− увеличение числа парковочных мест.

− улучшение доступности предоставления информации о порядке предоставления услуг.

5) Дальнейшее совершенствование законодательства позволит расширить количество услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах по принципу «одного окна».

6) В свою очередь, мероприятия по выявлению негативного опыта должны быть обеспечены путем проведения всесторонних опросов о качестве предоставления услуг и о возможности внедрения новых услуг. Работа над ошибками должна быть официально опубликована, с возможностью оставления комментариев пользователей Портала о возможном прогрессе или очередном выявленном недочете. Тех, кто больше не желает использовать Портал, также необходимо привлекать путем применения различных стимулирующих инструментов. Например, предоставлять возможность получения первой услуги в первоочередном порядке (со значительным сокращением сроков) или предоставления скидки на оплату пошлины.

Интересной инициативой может стать внедрение «контекстных услуг» на примере Эстонии, когда оценивается конкретная жизненная ситуация и предлагаются сопутствующие услуги в индивидуальном порядке. Например, при получении пособия по рождению ребенка матерям могут сразу посоветовать занять очередь в детский сад, с учетом анализа всех доступных и удобных вариантов.

Тем не менее, все мероприятия, предпринятые правительством в этом направлении, будут успешными лишь тогда, когда данные инициативы будут основаны на нуждах и потребностях потребителей с учетом факторов спроса.

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, муниципальная услуга, исполнительная власть, гражданин, доля граждан, качество предоставления, местное самоуправление, орган, повышение качества предоставления, Портал.

В статье описываются существующие в наше время проблем, связанных со становлением систем мониторинга качества предоставляемых муниципальных и городских услуг, как-то отсутствие проработанных подходов к определению характеристик и методов оценки качества в процессе мониторинга, так и несформированность механизмов учета итогов мониторинга в деятельности субъектов оказания муниципальных и городских услуг.

Повышение качества государственных (муниципальных) услуг является ключевым направлением улучшения системы государственного и муниципального управления. В соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования государственного управления» уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг должен составлять более 90 % [1].

Федеральное законодательство закрепило потребность постоянного контроля качества предоставляемых органами власти, государственными и муниципальными учреждениями, населению государственных либо муниципальных услуг. Как главный инструмент этой оценки был избран мониторинг. Мониторинг представляет собой систему систематического исследования и оценки итогов работы, подразумевает регулярную диагностику ситуации с определенной установленной периодичностью и применением одной и той же системы индикаторов [2, с.20].

Начиная с 2013 года проведение мониторинга качества оказания государственных либо муниципальных услуг считается неотъемлемым для всех органов Государственной власти. Для обеспечения исполнения этого требования на протяжении 2013 года федеральные и региональные органы исполнительной власти в срочном порядке разработали и ввели положения и формы проведения мониторинга. Но организация этого процесса столкнулась с рядом трудностей теоретико-методологического характера, отсутствие решения которых значительно снизило качество проводимых мониторингов.

Мониторинг качества государственных услуг проводится ежегодно.

В целом, показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг связаны с внешней оценкой их результатов. Фактически не нашел отражения в мониторингах подход, связанный с оценкой внутренних процессов оказания услуги самими исполнителями. Безусловно, без анализа проблем, возникающих в процессе оказания государственной либо муниципальной услуги, невозможно добиться существенного повышения ее качества.

В настоящее время основным документом, регулирующим мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг, является письмо Минэкономразвития РФ «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг» [3], в котором описаны рекомендации к проведению мониторинга и оценки качества государственных услуг. Но в нем достаточно кратко описаны различные методы мониторинга, рекомендации слишком поверхностны и дан лишь общий примерный план критериев оценки качества услуг. Поэтому, как значения данных показателей, так и их динамика не могут привести к эффективному формированию и принятию управленческих решений в системе органов государственной власти.

В последнее время органами публичного управления стал использоваться в качестве метода мониторинга общественный контроль методом опроса граждан, получивших услуги. Данный вид мониторинга проводится в многофункциональных центрах, на сайте Единого портала государственных услуг, на сайтах органах государственной власти и местного самоуправления.

Однако вышеперечисленные сайты, имея разные способы регистрации, иногда являются достаточно сложными для граждан, особенно старшего поколения, которые путаются, пугаются и не хотят пользоваться данными ресурсами. Необходимо в первую очередь обеспечить удобство системы мониторинга качества услуг. Непонятно куда обращаться для просмотра оценок других граждан, так же пропадает ощущение обратной связи, так как отсутствует возможность ответа со стороны чиновников. Следующей существенной проблемой данного вида мониторинга является то, что большинство опросов о качестве услуг, как уже говорилось ранее, проводится с использованием сети Интернет. Вместе с тем доступность информационно- коммуникационной инфраструктуры в некоторых частях Российской Федерации оставляет желать лучшего. Кроме того, «возрастные» получатели услуг достаточно часто не умеют пользоваться соответствующим инструментарием, что понижает эффективность данного мониторинга.

Остается открытым вопрос об отсутствии в настоящее время механизма учета результатов мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных в деятельности публичных органов власти, при том, что мониторинг должен являться инструментом контроля и управления за деятельностью организации или органа власти в целях повышения ее эффективности.

Минэкономразвития подвело итоги первой волны мониторинга качества предоставления электронных услуг субъектами РФ в 2015 году.

Мониторинг проводился в отношении приоритетных государственных и муниципальных услуг, а также услуг, связанных с лицензированием различных видов деятельности. Проанализированы данные по трем направлениям: традиционным — перевод услуг в электронную форму и доступность органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам, новое направление — проверка сведений о порядке предоставления услуг на портале госуслуг на соответствие положениям административных регламентов и других нормативных актов, регламентирующих порядок предоставления услуг.

В этой связи представитель Минэкономразвития отметил, что «по приоритетной услуге «Предоставление информации о результатах ЕГЭ» возможно и необходимо обеспечить получение сведений в электронной форме во всех регионах». По результатам мониторинга кнопка «Получить услугу» по данной услуге была выявлена в 39 регионах, но возможность получить сведения реализована только в 6.

В 2015 году Минэкономразвития России впервые провело проверку качества информации о порядке предоставления услуг на Едином портале государственных услуг и ее соответствие административным регламентам и другим нормативным правовым актам, регламентирующим порядок их предоставления.

По итогам мониторинга по данному направлению показатель соответствия в среднем составил 52 %. Кроме недостатков в описании документов выявлено, что опубликованные перечни документов, которые необходимы заявителям для получения услуг, соответствуют предписаниям нормативных правовых актов лишь на 75 %. Представитель Минэкономразвития Павел Малков пояснил, что таким образом, «в четверти случаев от заявителя на портале госуслуг либо требуют излишние документы, либо не указывают необходимые документы, без которых услуга не может быть предоставлена». Тем не менее, ряд субъектов показал высокий процент соответствия сведений, среди которых Волгоградская область, Забайкальский край, Астраханская, Московская и Омская области [7].

По итогам мониторинга, организованного Минэкономразвития России, во все субъекты Российской Федерации направлены материалы с индивидуальными рекомендациями для устранения недостатков.

В настоящее время началось проведение второй волны мониторинга, в рамках которой первоочередное внимание будет уделено выявленным проблемам.

В целом по результатам проведения мониторингов, одной из проблем является выполнение отдельных услуг в срок, если срок, предусмотренный действующим законодательством, составляет 10 календарных дней с момента подачи заявления (например, выдача разрешений на строительство и ввод объектов в эксплуатацию), тогда как на подготовку и получение ответа на межведомственные запросы необходимо 5 календарных дней. Большая сложность при подготовке результата муниципальной услуги возникает, если заявитель обратился за оказанием услуги перед выходными днями, которые также входят в общий срок по оказанию указанных услуг.

Одной из сложностей при оказании услуг является отсутствие электронного межведомственного взаимодействия с отдельными государственными органами, например с органом государственного строительного надзора (обращение в данный орган необходимо для получения заключения о соответствии построенного, реконструированного объекта капитального строительства требованиям технических регламентов и проектной документации при предоставлении муниципальной услуги «выдача разрешений на ввод объектов эксплуатацию»).

По определению, мониторинг должен являться инструментом контроля и управления деятельностью организации, органа власти в целях повышения ее эффективности. В настоящее время данная система в государственном управлении только начинает развиваться. Несмотря на повсеместное внедрение, в основном проводящиеся мониторинги не в состоянии дать руководителям объективное представление о состоянии качества оказания государственных услуг, а также о тех проблемах, которые приводят к его снижению. Решение данной проблемы должно вестись по нескольким направлением:

Более глубокая теоретико-методологическая проработка понятия и сущности оценки качества предоставления государственных услуг с привлечением научного и экспертного сообщества на основе современных подходов.
Проведение на этапе разработки системы мониторинга качества конкретной государственной услуги внешней экспертизы закладываемых параметров, показателей, индикаторов и методов оценки.
«Встраивание» мониторинга в управленческие процессы на уровне органа власти, организации, которые оказывают государственную услугу.

Несмотря на ряд положительных аспектов, наблюдается некоторая негативная направленность. Так, значительно уменьшилось количество методов исследования. Фактически используется только социологический опрос. Иные методы исследования прописаны (контрольные закупки и фокус-группы), однако рекомендации по их использованию отсутствуют. В целом опрос используется в том случае, когда предпочтительным, а часто единственным источником сведений является человек–непосредственный представитель исследуемого процесса или явления [4; с.128]. Однако в целях достижения большей валидности исследования качества и доступности предоставления ГиМУ следует сочетать различные методы, например, добавляя социологическое наблюдение, метод анализа документальных источников, метод экспертных оценок и т. д. Сочетание методов повышает достоверность и полноту информации, позволяет сделать более глубокие выводы и обоснованные рекомендации, поскольку присутствуют иные источники информации о качестве предоставления услуги, в частности регламент конкретной услуги, стандарт качества и т. д. Почти в два раза увеличилось количество вопросов в анкете (с 33 до 64). Многие респонденты в силу своих личностных и социально-возрастных особенностей могут не в полной мере понимать вопросы анкеты. Практика показывает, что большие анкеты, занимающие по времени более 40 минут, утомляют респондентов, снижается результативность опроса: понижается активность опрашиваемых, их заинтересованность в работе, и в конечном итоге мы получаем некачественно заполненную анкету. Опыт показывает четкую зависимость между количеством вопросов в анкете и числом отказов [6; с.24]. Также при оцифровке бумажных носителей увеличивается процент ошибок пропорционально количеству пунктов в опроснике. В целом можно наблюдать, что центр внимания руководства страны смещается с органа, предоставляющего услугу, на условия предоставления услуги и саму услугу. Это обусловлено активно развивающейся системой многофункциональных центров

В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг рекомендуется произвести следующие действия:

‒ провести разъяснительную кампанию, имеющую своей целью повышение уровня информированности граждан о возможности участия в оценке качества предоставляемых услуг;

‒ регулярно публиковать информацию о принятых мерах по результатам общественного мониторинга;

‒ создать удобные условия пользования сайтами, на которых проводится общественный мониторинг услуг, а именно: систематизировать различные ресурсы — позволить иметь один логин и пароль для множества сайтов, сделать единообразный интерфейс для комфортного пользования, упростить условия регистрации;

‒ создать обратную связь — возможность ответа со стороны чиновников на результаты голосований;

‒ учитывать результаты общественного мониторинга при оценке эффективности и результативности деятельности органов публичного управления;

‒ проводить обучение населения в части использования им электронных сервисов для получения оценки качества услуг;

‒ постоянно повышать качество подготовки специалистов, осуществляющих процесс предоставления гос. услуг населению;

‒ конкретизировать системы нормативных правовых актов согласно уровню публичных органов;

‒ перевести все услуги в электронный вид согласно плану;

‒ создание стандартов оформления запросов для организации взаимодействия различных систем по предоставлению государственных и муниципальных услуг;

‒ — создать круглосуточные службы оказания услуг населению телефонами социальной помощи. Создать круглосуточные онлайн службы, чтобы человека выслушали, обработали и помогли записаться.

Исследования практики предоставления государственных и муниципальных услуг совершенствуются, однако в методологии существуют отдельные противоречия, которые должны быть сведены к минимуму. Мониторинг должен быть распространен на все сферы социального обслуживания населения.

В заключение хотелось бы выразить надежду на то, что результаты мониторинга могут стать движущей силой для позитивных изменений в качестве существующей системы оказания государственных и муниципальных услуг.

В статье В. В. Путина «Демократия и качество государства» справедливо отмечается необходимость переходить к стандартам государственных услуг нового поколения — основанным не на позиции исполнителя, а на позиции потребителя этих услуг — гражданина [6]. Если государственные структуры будут и дальше преследовать цели повышения качества услуг, при этом выделяя для этого достаточное ресурсное обеспечение, то эффективность мониторинга услуг значительно улучшится, а так же повысится доверие гражданского общества к органам власти, что в нашем государстве является особенно актуальной проблемой.

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, муниципальная услуга, орган, орган власти, государственная власть, государственная услуга, Единый портал, местное самоуправление, порядок предоставления услуг, Российская Федерация.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: