Зарубежный и отечественный опыт в предоставлении государственных услуг

Обновлено: 03.10.2022

Правительство России признало, что треть государственных программ являются неэффективными [1] . Их реализация не приводит к повышению результативности использования бюджетных средств. В связи с этим особо актуальными становятся: оценка эффективности госпрограмм, анализ проблем, возникающих при их реализации, и выработка предложений по исправлению ситуации.

Вбольшинстве стран мира основным инструментом качественного бюджетного планирования выступает программно-целевой метод, основанный на системном планировании выделения бюджетных средств на реализацию утвержденных законом или нормативным актом целевых программ [2] .

Бюджет РФ и бюджеты большинства субъектов Федерации начиная с 2014 года формируются на основе государственных программ. Согласно исследованию качества управления финансами в субъектах РФ, проведенному Минфином России по итогам 2016 года [3] , лишь у 48 регионов доля программных расходов бюджета составляла 95% и выше (к ним относится и Владимирская область). В среднем по России данный показатель в 2016 году был равен 89,9%. А в ряде субъектов РФ доля программных расходов — и того ниже, вплоть до 40%.

Определимся с понятиями

Государственная программа — система мероприятий и положений, обеспечивающих достижение приоритетов и целей государственной политики в сфере социально-экономического развития*. Она состоит из подпрограмм и целевых программ, которые, в свою очередь, делятся на ведомственные целевые программы и основные мероприятия и воплощаются в виде конкретных действий, реализуемых в рамках государственных (муниципальных) заданий. Деление программы на подпрограммы осуществляется исходя из масштабности и сложности решаемых в рамках государственной программы задач.

* Постановление Правительства РФ от 2 августа 2010 года № 588 «Об утверждении Порядка разработки, реализации и оценки эффективности государственных программ Российской Федерации».

Проблемы госпрограмм

Счетная палата Владимирской области в ходе реализации своих полномочий по аудиту госпрограмм выявила следующие проблемы формирования и исполнения региональных государственных программ, а также отчетов об их исполнении.

1Низкое качество госпрограмм: недостатки структуры; неприемлемое качество системы показателей (индикаторов); отсутствие четкого разделения сфер реализации; необъективное отражение инструментов реализации государственной политики, влияющее на эффективность реализации госпрограмм.

2Отсутствие полной интеграции бюджетных процессов и госпрограмм: несоответствие форматов бюджета и госпрограмм; отсутствие совместного планирования расходов различного назначения (текущих, капитальных и т. д.); неполный охват расходов бюджета.

3Низкая эффективность реализации текущих госпрограмм: отсутствие возможности перераспределения бюджетных ассигнований в процессе исполнения бюджета; осуществление фактической деятельности исполнителей госпрограммы осуществляется по отдельным планам, но не в рамках госпрограммы.

4Формальность оценки эффективности реализации госпрограмм : недостатки и несовершенство системы отчетности исполнителя госпрограммы; низкая ответственность руководителей за реализацию госпрограммы; наличие временного лага между деятельностью исполнителя госпрограммы и полученными результатами госпрограммы.

Показательно, что приведенная проблематика актуальна и для федерального уровня [4] .

Одной из первопричин недостаточного качества разрабатываемых государственных программ и их реализации является неработоспособность принципа декомпозиции целей, целевых показателей и индикаторов. Стратегии развития соответствующих отраслей и содержание государственных программ не коррелируют между собой.

Например, концепцией социально-экономического развития РФ до 2020 года запланировано, что доля отечественной продукции мяса должна составить 87% [5] . Доктрина же продовольственной безопасности РФ устанавливает пороговые значения данного индикатора на уровне 85% [6] . В госпрограмме «Развитие сельского хозяйства на планируется повышение удельного веса отечественного мяса до 91,5% [7] , а в Стратегии развития пищевой промышленности РФ до 2020 года — до 88,3% [8] .

Проблема низкого качества целеполагания характерна также для целевых значений показателей результативности государственных программ. В разделе «Оценка эффективности» некоторых программ встречаются фразы общего характера: «создать условия», «обеспечить», «повысить», «улучшить» и т. д. В результате оценить реальный социально-экономический эффект от выполнения мероприятий будет сложно.

Чтобы выработать новые подходы к оценке эффективности госпрограмм, целесообразно изучить положительный зарубежный и отечественный опыт.

Таблица 1. Положительный опыт оценки госпрограмм в зарубежной практике

Австралия является примером страны, применяющей программный бюджет в целях улучшения системы управления государственными финансами. Система показателей ежегодно конкретизируется. Оценка реализации бюджетных программ происходит и осуществляется более полно и систематически, чем во многих других странах. Информация о результатах реализации программ регулярно включается в бюджет.

В Южной Корее при оценке госпрограмм используются подходы, применяемые в социологических исследованиях. Ежегодно детальной проверке подвергается до 10% госпрограмм. Основой анализа служит специально разработанный перечень контрольных вопросов.

При оценке реализации госпрограмм во Франции применяются три главных критерия: социальный и экономический эффект, качество услуг, эффективность (результативность). Утвержденный закон о бюджете содержит набор конкретных показателей, позволяющий провести оценку каждой реализуемой программы. Ответственность за реализацию программы персональная.

В Канаде фокус оценки направлен на проблему value-for-money (полученная польза, ценность от потраченных денег). Оценка проводится в двух основных направлениях: актуальность (релевантность) программы и ее реализация.

В США применяется комплексная система рейтинговой оценки — PART (Program Assessment Rating Tool), GPRAMA (изменение системы планирования и отчетности). Оценка и анализ госпрограмм ежегодно проводятся Счетной палатой США. Оценка имеет две основные цели: снижение и устранение фрагментации целей программ; устранение перекрытия и дублирования целей программ. Стандарты и руководства по оценке госпрограмм издаются Счетной палатой США. Например, руководство Performance Measurement and Evaluation: Definitions and Relationships, GAO-11-646SP, May 2011.

Зарубежный опыт оценки госпрограмм

Опыт стран с развитой бюджетной системой показывает, что масштабное применение программно-целевого метода бюджетного планирования повышает гибкость в управлении бюджетными ресурсами, способствует минимизации затрат, повышению эффективности предоставления государственных услуг, является инструментом выравнивания экономического развития отдельных территорий, а также обеспечивает большую прозрачность и открытость бюджета [9] .

Важными моментами оценки государственных программ в зарубежной практике, которая насчитывает более чем историю, являются:

  • повышение уровня ответственности и полномочий должностных лиц, реализующих программы;
  • повышение подотчетности и эффективности использования ресурсов;
  • наличие в бюджете конкретных показателей, позволяющих провести оценку каждой реализуемой программы;
  • процесс формирования системы показателей оценки эффективности госпрограмм проходит в разрезе трех позиций: гражданин, потребитель, налогоплательщик;
  • привлечение к оценке госпрограмм внешних экспертов.

Проведенный анализ показал, что практика оценки эффективности реализации госпрограмм наиболее успешна в следующих странах: Австралия, Франция, Южная Корея, Канада, США (таблица 1). Примечательно, что в этих государствах отсутствуют единый подход и методика оценки эффективности реализации госпрограмм, а также применяется два вида оценки программ: мониторинг программ и, собственно, сама оценка программ [10] .

Важно

Все существующие методики оценки основаны на план-фактном анализе, то есть характеризуют только исполнительскую дисциплину, а также анализируют показатели, которые заложены самими ответственными исполнителями при разработке госпрограммы.

Отечественный опыт оценки госпрограмм

Исследование отечественного опыта развития методик формирования, реализации и оценки эффективности госпрограмм показало следующее.

1 Отсутствие унифицированного подхода к оценке эффективности реализации государственных программ в субъектах РФ.

2 Различные подходы к проведению оценки эффективности даже в рамках одного субъекта России.

3 Различные подходы к построению математического аппарата методик оценки эффективности государственных программ, применяемых в субъектах РФ. Например, эффективность может оцениваться как отношение достигнутых (фактических) нефинансовых результатов основных мероприятий, подпрограмм и в целом программы к затратам на них. А может — как отношение достигнутого результата только к затратным финансовым показателям.

Наиболее сбалансированной, комплексной и объективной, на наш взгляд, является методика оценки эффективности государственных программ Новосибирской области [11] . Но в целом, к сожалению, ситуация следующая: несмотря на достаточно длительный период применения программно-целевого метода бюджетирования и большое количество попыток оценки эффективности реализации программ в регионах РФ, применяемые методы оценки результативности и эффективности являются формальными и не дают жителям ясного представления о реальном вкладе программ в социально-экономическое развитие территории.

В отечественном опыте отсутствует практика мониторинга хода реализации госпрограмм. В качестве такового, на наш взгляд, могла бы выступить экспертиза отчетов о ходе исполнения госпрограмм. В этом случае при проведении экспертизы годового отчета об исполнении госпрограмм можно использовать интегральную оценку эффективности их реализации с применением весовых коэффициентов целевых индикаторов. Это позволит вывести качественную характеристику реализации программы на основании соотношения оценки результативности реализации программы и уровня ее финансового обеспечения, а именно: эффективная, недостаточно эффективная, неэффективная.

Интегральная оценка эффективности реализации госпрограмм

Под интегральной оценкой эффективности реализации (далее — R) госпрограммы (ГП) понимается показатель, определяющий качественную характеристику реализации программы на основании соотношения интегральной оценки результативности реализации госпрограммы и уровня финансового обеспечения госпрограммы. Рассчитывается по формуле:

где Iср — интегральная оценка результативности реализации ГП;

Vфин — уровень финансового обеспечения ГП.

Интегральная оценка результативности реализации ГП — это уровень достижения установленных значений целевых индикаторов, скорректированный с учетом присвоенных весовых значений целевых индикаторов. Определяется в процентах по формуле:

где ij — показатель оценки выполнения j-го целевого индикатора;

n — количество целевых индикаторов ГП.

Показатель оценки выполнения целевого индикатора определяется в процентах по формуле:

где Ij — индекс результативности целевого индикатора за отчетный период;

kj — весовой коэффициент, присвоенный целевому индикатору.

Весовой коэффициент целевого индикатора — параметр, отражающий значимость, относительную важность целевого индикатора в сравнении с другими, оказывающими влияние на достижение цели.

Индекс результативности целевого индикатора за отчетный период определяется в процентах и рассчитывается по формуле:

где Ifj — фактическое значение целевого индикатора за отчетный период;

Ibj — базовое значение целевого индикатора — фактическое значение целевого индикатора программы на начало отчетного периода (или значение целевого индикатора программы в случае, если программа не была бы реализована в отчетном периоде);

Ipj — плановое значение целевого индикатора на отчетный период.

Уровень финансового обеспечения программы за отчетный период Vфин определяется в процентах и рассчитывается по формуле:

где Vf — фактические затраты, направленные на реализацию программы в отчетном периоде с учетом всех источников финансирования;

Vp — запланированный объем финансирования программы за счет всех источников финансирования.

Рассчитанное значение интегральной оценки эффективности реализации государственной программы ® в дальнейшем сопоставляется с приведенными в таблице 2 значениями для определения качественной характеристики оценки реализации государственной программы.

Таблица 2. Интегральная оценка эффективности реализации программы

Численное значение интегральной оценки эффективности реализации программы ®

Качественная характеристика программы

Цель программного подхода — повышение эффективности, прозрачности и подотчетности при использовании бюджетных средств. Однако даже само понятие «эффективность» нормативно не определено. Анализ других определений также показал отсутствие единого подхода к терминологической базе. Считаем, что в бюджетных документах необходимо ввести основные понятия программного бюджетирования и бюджетирования, ориентированного на результат, например «эффективность», «результативность» и т. д. В этом случае разрешится и следующая методологическая проблема — по персонификации ответственности. Реализация программного бюджета подразумевает достижение запланированных конечных результатов, которых невозможно будет добиться без определения ответственного за их исполнение и соответствующих мер ответственности.

Переход от института госпрограмм в его нынешнем виде к более действенным механизмам госуправления — одна из актуальных задач современности. Применение различных механизмов оценки эффективности госпрограмм на разных этапах их реализации позволит повысить эффективность использования государственных финансов и будет способствовать совершенствованию внешнего финансового контроля.

[5] Распоряжение Правительства РФ от 17 ноября 2008 года № «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года».

[6] Указ Президента РФ от 30 января 2010 года № 120 «Об утверждении Доктрины продовольственной безопасности Российской Федерации».

[7] Постановление Правительства РФ от 14 июля 2012 года № 717 «О Государственной программе развития сельского хозяйства и регулирования рынков сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия на

[8] Распоряжение Правительства РФ от 17 апреля 2012 года № «Об утверждении Стратегии развития пищевой и перерабатывающей промышленности Российской Федерации на период до 2020 года».

[10] Исхакова А. Ф. Анализ методов оценки эффективности реализации государственных программ в России и за рубежом. НИУ ВШЭ, 2015.

[11] Постановление Правительства Новосибирской области от 28 марта 2014 года № «О Порядке принятия решений о разработке государственных программ Новосибирской области, а также формирования и реализации указанных программ».

Информационные и телекоммуникационные технологии широко используются органами государственной власти в целях повышения качества оказания услуг населению. Без современных электронных технологий невозможно соответствовать запросам и ожиданиям потребителей. О том, когда появилась, как развивалась и на каком этапе находится сейчас система оказания услуг в электронной форме, рассказывает Анна Григорьевна СУДАКОВА, старший аналитик Центра исследования бюджетных отношений.

История

Несмотря на активное развитие телекоммуникационных технологий во всем мире, в России население до сих пор не имеет полноценной возможности получать государственные и муниципальные услуги в электронной форме. В лучшем случае потребители могут рассчитывать на получение в электронном виде информации об услугах. Запросы по Интернету о предоставлении справок, выписок и прочих документов, электронная очередь в детские сады, электронные медицинские карты – все это только начинает воплощаться в жизнь.

Во второй половине 2000-х годов были предприняты первые попытки создания нормативной базы для развития системы предоставления государственных и муниципальных электронных услуг. На настоящий момент можно сказать, что в России создана база для качественного предоставления услуг в электронной форме. В частности, в органах государственной власти сформирована современная информационно-технологическая инфраструктура, обеспечены потребности в вычислительной технике, созданы автоматизированные рабочие места. Кроме того, к 2010 году был утвержден ряд нормативно-правовых документов, касающихся развития системы электронных услуг органами государственной власти РФ.

1. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная поручением Президента РФ от 7 февраля 2008 г. № Пр-212.

2. Распоряжение Правительства РФ «О концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» от 6 мая 2008 г. № 632-р.

3. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденная распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. № 1662-р.

4. Основные направления деятельности Правительства РФ на период до 2012 года, утвержденные распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. № 1663-р.

5. План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти, утвержденный распоряжением Правительства РФ от 17 октября 2009 г. № 1555-р.

Все эти документы в определенной степени затрагивали вопросы активизации использования информационно-коммуникационных технологий при предоставлении государственных услуг. В частности, согласно распоряжению Правительства РФ № 1555-р предполагается через единый портал обеспечить подачу заявлений и документов, мониторинг и получение результатов услуг по ряду первоочередных, массовых и общественно значимых государственных услуг. К таковым относятся: государственная регистрация юридических лиц; прием налоговых деклараций; регистрация работодателей в Пенсионном фонде РФ; государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; регистрация и технический осмотр автотранспортных средств; прием квалификационных экзаменов и выдача водительских удостоверений.

Главным результатом всей этой деятельности должно стать создание системного проекта электронного правительства. Это новая форма организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающая за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов. Электронное правительство как система электронного документооборота государственного управления, основанная на автоматизации всей совокупности управленческих процессов, должна способствовать повышению эффективности деятельности органов государственной власти.

Помехи

Вместе с тем к началу текущего года процесс развития системы оказания электронных государственных и муниципальных услуг был осложнен рядом трудностей. Во-первых, по-прежнему существуют значительные различия между органами государственной власти по качеству и количеству использования информационных и коммуникационных технологий, результаты внедрения подобных технологий носят зачастую ведомственный характер. Во-вторых, инфраструктура публичного доступа населения к сайтам органов государственной власти и другие средства информационно-справочной поддержки и обслуживания населения развиты недостаточно. Получение государственных услуг потребителями в большинстве случаев требует личного их обращения в органы государственной власти, что приводит к большим затратам времени и создает значительные неудобства. В-третьих, недостаточно сформирована нормативно-правовая база предоставления электронных услуг, а также стандарты и регламенты предоставления органами государственной власти услуг с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. В-четвертых, не сформирована инфраструктура, обеспечивающая информационную безопасность электронных форм взаимодействия органов государственной власти между собой, с населением и организациями.

Проблемы, препятствующие повышению эффективности использования информационных и телекоммуникационных технологий в деятельности органов государственной власти, носят комплексный межведомственный характер и не могут быть решены на уровне отдельных органов государственной власти. Необходима реализация программно-целевого подхода для обеспечения совместимости государственных информационных систем, разработки стандартов и технологий их взаимодействия.

«Электронная Россия»

В целях решения указанных проблем в 2010 году была принята новая редакция Федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002–2010 годы)», где были систематизированы стоящие перед РФ цели, задачи и мероприятия по повышению качества и оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. Основными целями программы «Электронная Россия» являются:

повышение качества взаимоотношений государства и общества путем расширения возможности доступа граждан к информации о деятельности органов государственной власти, повышения оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг, внедрения единых стандартов обслуживания населения;

повышение эффективности межведомственного взаимодействия и внутренней организации деятельности органов государственной власти на основе организации межведомственного информационного обмена и обеспечения эффективного использования органами государственной власти информационных и телекоммуникационных технологий, повышения эффективности управления внедрением информационных и телекоммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти;

повышение эффективности государственного управления, обеспечение оперативности и полноты контроля за деятельностью органов государственной власти.

Таким образом, одна из основных задач, стоящих перед органами государственной власти РФ, – переход на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти. Другая важная задача – развитие инфраструктуры доступа к государственным и муниципальным услугам и к информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления. Кроме того, необходимо обеспечить решение задач государственного управления с использованием элементов электронного правительства и развитие инфраструктуры электронного правительства.

Новый закон, новые требования

Помимо доработки Федеральной целевой программы «Электронная Россия» 27 июля 2010 года был принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Закон № 210-ФЗ). Действие этого закона распространяется на все федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы государственной власти субъектов РФ, а также местные администрации и иные органы местного самоуправления, осуществляющие исполнительно-распорядительные полномочия в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг по запросам заявителя. Закон № 210-ФЗ устанавливает общие требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти федерального и регионального уровней и местными администрациями, требования к разработке административных регламентов предоставления этих услуг. Кроме того, Закон № 210-ФЗ регулирует процесс предоставления услуг в многофункциональных центрах (МФЦ), процесс организации деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт.

Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ должно быть организовано по принципу «одного окна», в соответствии с которым потребитель получает государственную или муниципальную услугу после однократного обращения. Взаимодействие с органами, предоставляющими государственные (муниципальные услуги), осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативно-правовыми актами и соглашением о взаимодействии. В случаях, предусмотренных нормативно-правовыми актами субъектов РФ, предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ может осуществляться исключительно в электронной форме.

Карточная система

Закон № 210-ФЗ также касается организации деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт. Эта карта представляет собой универсальную систему получения населением услуг в электронном виде. Она должна содержать электронное приложение: уникальную последовательность символов, записанную на электронном носителе универсальной электронной карты и предназначенную для авторизованного доступа пользователя такой картой к получению финансовой, транспортной или иной услуги, в том числе государственной или муниципальной. Универсальная электронная карта может иметь несколько независимо функционирующих электронных приложений.

Высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ вправе определить перечень региональных и муниципальных электронных приложений, обеспечивающих авторизованный доступ к получению государственных, муниципальных и иных услуг. В целях выпуска, выдачи и обслуживания универсальных электронных карт высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ определяет уполномоченную организацию субъекта РФ. Кроме того, уполномоченный орган государственной власти субъекта РФ устанавливает порядок подачи заявления о выдаче универсальной электронной карты и порядок доставки универсальных электронных карт, выпускаемых и выдаваемых по заявлениям граждан.

С 1 января 2012 года по 31 декабря 2013 года включительно планируется выдача гражданам универсальных электронных карт на основании их заявлений. Не подавшим заявления гражданам карты все равно будут выдаваться с 1 января 2014 года тоже бесплатно. При этом законом субъекта РФ может быть установлен более ранняя дата выдачи на территории соответствующего субъекта РФ универсальных карт, нежели дата 1 января 2014 года, указанная в Законе № 210-ФЗ.

Портал госуслуг

В ближайшей перспективе будут созданы и введены в эксплуатацию некоторые функциональные элементы инфраструктуры электронного правительства, в частности: МФЦ оказания государственных и муниципальных услуг, единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) и сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций), региональные порталы и реестры государственных услуг (функций), центры общественного доступа к информации органов государственной власти и к государственным услугам в электронном виде, центры телефонного обслуживания граждан и организаций, разработаны отдельные функциональные элементы по программам ведомственной и межведомственной информатизации.

Поэтапный переход

Переход на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется поэтапно в соответствии с планами-графиками перехода, утверждаемыми высшим исполнительным органом государственной власти субъекта РФ, органом местного самоуправления. Распоряжением Правительства РФ от 17 декабря 2009 г. № 1993-р подготовлен Сводный перечень перво¬очередных государственных и муниципальных услуг, которые должны предоставляться органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов РФ и муниципальными учреждениями. Данное распоряжение направлено на реализацию перевода в электронный формат социально значимых услуг: информатизации сфер образования и науки, здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, имущественно-земельных отношений, строительства и регулирования предпринимательской деятельности. Предусмотрен переход на предоставление услуг (функций) в электронном виде в пять этапов.

Первый этап – до 1 декабря 2010 года. Размещение информации об услуге (функции) в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).

Второй этап – до 1 января 2011 года. Размещение на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) форм заявлений и иных документов, необходимых для получения соответствующих услуг, и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде.

Третий этап – до 1 июля 2012 года. Обеспечение возможности для заявителей в целях получения услуги представить документы в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).

Четвертый этап – до 1 января 2013 года. Обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) мониторинг хода предоставления услуги (исполнения функции).

Пятый этап – до 1 января 2014 года. Обеспечение возможности получения результатов предоставления услуги в электронном виде на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), если это не запрещено федеральным законом.

Здравоохранение

В качестве примера перевода в электронный формат социально значимых услуг можно отметить услуги в сфере здравоохранения. В российском здравоохранении планируется состоящий из четырех этапов переход на электронные медицинские карты и удаленную запись к врачам.

2009–2010 годы – нулевой этап, на котором происходит разработка системного проекта и концепции развития информатизации в здравоохранении.

2011–2012 годы – внедрение электронной медицинской карты, удаленной записи к врачу и ряда других решений.

2012–2015 годы – наполнение электронной медицинской карты. Полноценное владение технологией сбора информации с рабочих мест каждого лечебного учреждения, паспортами лечебных учреждений, их ведение, эксплуатация регистра медицинского персонала.

2015–2020 годы – полноценная работа всех медицинских учреждений в автоматизированном режиме.

Таким образом, путем перевода учреждений здравоохранения на работу в автоматизированном режиме должен быть обеспечен качественно новый уровень оказания медицинских услуг населению, снижены расходы на здравоохранение, создана единая база данных о здоровье населения.

В регионах

Работа по развитию системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде проводится в той или иной степени во всех регионах РФ. Некоторые субъекты РФ уже частично внедрили в практику оказание электронных услуг, другие только запланировали первые начинания. Десяти субъектам РФ выделены субсидии на «Обеспечение предоставления государственных услуг в электронном виде с использованием сети Интернет» в рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия». В их числе Алтайский и Камчатский края, Омская и Смоленская области и др.

Наибольших результатов в предоставлении электронных услуг населению достигла Республика Татарстан. В республике уже есть «Электронное правительство» и проект «Электронный Татарстан», теперь планируется создание системы «Электронный детский сад». После запуска этой системы родители получат персональный доступ к данным своего ребенка, смогут контролировать очередь на место в детском саду или проверить, какие прививки были сделаны их ребенку.

Администрация Мурманской области подписала с компанией «Ростелеком» соглашение о сотрудничестве в области создания регионального сегмента «Электронного правительства». В рамках этого соглашения будет осуществлен перевод в электронный вид услуг, оказываемых исполнительными региональными органами государственной власти и органами местного самоуправления муниципальных образований области.

В Волгоградской области внедряется комплексная информационная система «Электронное правительство Волгоградской области». В ходе проекта создана система электронного документооборота, позволяющая автоматизировать организационно-документационное обеспечение управленческой деятельности органов государственной исполнительной власти и местного самоуправления области. Технологии электронного документооборота позволяют организовать централизованное хранение большого количества документов. В настоящее время в системе работает около 4,5 тыс. пользователей.

В Ленинградской области к концу 2010 года подготовлена вся сервисная и технологическая инфраструктура для реализации первого этапа создания «Электронного правительства». После реализации первого этапа жители области получат доступ ко всем информационным услугам. На втором этапе будут созданы центры обработки данных, включающие: системы хранения данных, серверное оборудование, локальные сети передачи данных, инженерное оборудование, соответствующее программное обеспечение, региональный реестр государственных и муниципальных услуг, а также другие структурные элементы «Электронного правительства».

В Оренбургской области будет создана пилотная зона для реализации проекта «Электронное правительство». Предполагается создание полного спектра сервисов и технологий, необходимых для обеспечения возможности оказания региональными органами власти услуг в электронном виде.

На местах

На муниципальном уровне также проводится работа по развитию системы оказания электронных услуг. В качестве примеров можно привести опыт Красноярска и Благовещенска. В администрации Красноярска успешно внедряется электронный документооборот. Помимо этого в мэрии уже давно работает электронная приемная, существует услуга «информационный киоск». В Благовещенске будет функционировать пять услуг с обратной связью. Две услуги предоставляет Министерство культуры и архивного дела области: получение архивных справок о наградах, заработной плате, подтверждении стажа работы, факта рождения, бракосочетания, смерти, проживания, сведений о составе семьи, имуществе. Еще две электронные услуги будет оказывать мэрия Благовещенска. Это предоставление сведений из адресного реестра города и выдача разрешений на вынужденное уничтожение или повреждение зеленых насаждений. Последнюю на сегодняшний день услугу с обратной связью будет оказывать ГИБДД Амурской области. Воспользовавшись услугами портала, амурчане смогут получить информацию о своих неоплаченных штрафах.

В статье рассмотрен зарубежный опыт по оказанию населению государственных услуг, выявлены основные тенденции развития системы государственных услуг. Сформированы актуальные для современной России направления реформирования системы государственных услуг.

Ключевые слова

ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ, ПРИНЦИПЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Текст научной работы

Поиск наиболее оптимальных решений в области государственного управления зачастую заставляет обратиться к зарубежному опыту с целью дальнейшего использования наиболее успешных практик в отечественной системе публичного администрирования.

Опыт западных стран по оказанию населению государственных услуг отчетливо указывает на то, что только открытость и сервисный подход в организации деятельности государственного сектора обеспечивает необходимое качество и доступность государственных услуг. В двадцатые годы прошлого столетия французский ученый Л. Роллан предпринял попытку сформулировать некие общие для всех видов государственных услуг правила, которые затем были выражены в шести принципах государственных услуг, именуемых в доктрине законами Роллана:

  1. Принцип непрерывности - означает, что всякого рода перерывы в процессе предоставления государственных услуг неудобны и вредны пользователям, т.е. услуга должна предоставляться постоянно, без перерывов.
  2. Принцип адаптации (принцип изменяемости) - предусматривает адаптацию государственных услуг под интересы потребителей, их социальную ориентированную направленность. Изменяясь и эволюционируя под общественные потребности, государственные услуги постоянно претерпевают изменение своих объемов и характеристик.
  3. Принцип равенства - гарантирует одинаковое отношение к пользователям и равный доступ к государственным услугам.
  4. Отсутствие добавленной стоимости – принцип означает то, что оказание государственных услуг не несет прибыли для государства, то есть даже если государство не получает от пользователей плату за оказанные услуги, оно финансирует их из налогов.
  5. Принцип нейтралитета – предполагает, что государственные услуги осуществляются в интересах всего общества, а не отдельных лиц.
  6. Обязательность корректной работы – принцип возлагает на административный ресурс обязанности контроля соблюдения законодательных норм при оказании государственных услуг [2, с. 48].

Трудно поспорить с тем, что данные принципы универсальны для процесса предоставления государственных услуг абсолютно всех стран, их применение должно служить основой политики и законодательства в данной области.

Государственные услуги в зарубежных странах постоянно находятся в процессе развития. По словам французского исследователя в области административного права Р. Драго «администрация находится в состоянии постоянной реформы, что является признаком ее здоровья» [1]. Тем не менее, анализ зарубежного опыта предоставления государственных услуг позволяет выделить основные тенденции их развития:

  • стремление к открытости государственных услуг;
  • повышение качества услуг;
  • повышение гибкости услуг;
  • развитие государственно-частного партнерства;
  • использование современных информационных технологий.

Многие страны в своем стремлении к открытости государственных услуг создают единые информационные центры. Например, в Канаде действуют телефонизированные центры «1-800 Канада», которые представляют населению всю необходимую информацию о реализуемых программах Правительства Канады, предоставляемых услугах и о том, как получить к ним доступ [4]. В Польше в 2002 г. создан Информационный центр государственной службы в целях расширения доступа граждан и госслужащих к информации о сферах деятельности отдельных государственных органов и учреждений, перечне предоставляемых ими государственных услуг и т. д. [3]. Аналогичные информационные центры существуют в других европейских странах.

Стандартизация государственных услуг и постоянный контроль за соблюдением установленных стандартов - важнейшее условие предоставления качественных государственных услуг в зарубежных странах. Подобные стандарты качества являются общедоступными, то есть гражданин имеет возможность получить информацию о процессе оказания услуги, ее результате и т. д.

Кроме того, в рамках разработанной в 1990-х гг. в Великобритании программы «Хартия граждан», устанавливающей принципы деятельности государственных учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению, была учреждена общенациональная премия «Знак Хартии», которая в 2008 г. была заменена на стандарт «Непревзойденное качество обслуживания клиентов» [6]. Данный сертификат качества могут получить общественные организации, имеющие более 10% государственного финансирования, а также частные субподрядчики по государственным контрактам. Организация оценивается по 5 критериям и 57 элементам. Уполномоченный оценщик посещает организацию на протяжении нескольких дней, просматривает документацию, проводит наблюдения, беседует с клиентами, персоналом и партнерами с целью выявить, соответствует ли организация данным стандартам качества. Организации мотивированы на получение знака «Непревзойденное качество обслуживания клиентов», поскольку обладание им является престижным и вызывает доверие среди населения.

Еще одна тенденция развития государственных услуг в зарубежных странах — повышение их гибкости. Данная тенденция перекликается с рассмотренным выше принципом адаптации Роллана. Численный, социально-экономический и возрастной состав населения государств постоянно изменяется. В этой связи необходим статистический мониторинг востребованности услуг - первое средство достижения гибкости состава и объема государственных услуг. По мнению исследователей из Института общественного управления (Республика Ирландия), гибкие условия работы государственных служащих и эффективное бюджетное планирование также способствуют повышению гибкости предоставляемых услуг.

Процессы «приватизации» государственных услуг – очередная тенденция государственного управления зарубежных стран. Так, Правительство Великобритании рассматривает возможность того, что государственные услуги будут предоставлять не только государственные и крупные предприятия, но и средние и мелкие организации. Это, по заявлению Правительства,способствует в том числе открытости предоставляемых услуг.

Кроме Великобритании, роль государственно-частного партнерства стремительно возрастает и в таких странах, как Австралия, Канада, ЮАР. Подобное партнерство может иметь несколько вариантов. Самый простой - частный сектор по договору предоставляет часть услуг, прежде оказываемых государством, или берет на себя административные функции с вытекающими из них рисками. Взамен предоставляемых услуг частный сектор получает плату в соответствии с установленными критериями,которая может быть получена от тарифов либо сборов с пользователей и (или) от регионального либо федерального бюджета. Также в рамках государственно-частного партнерства возможно взаимодействие по договору концессии. При этом частный инвестор получает в пользование объект, находящийся в государственной собственности, а взамен производит обслуживание, восстановление и модернизацию объекта. Другим сложным механизмом государственно-частного партнерства является модель «строительство - эксплуатация - передача»: частная сторона берет на себя финансирование и строительство объекта инфраструктуры, а также его эксплуатацию и техническое обслуживание в течение установленного периода. С учетом значительных капитальных вложений со стороны частного сектора такие контракты, как правило, носят долгосрочный характер (заключаются обычно на 25 лет) [2, с. 53].

Наконец, еще одной тенденцией развития государственных услуг является широкое использование современных информационных технологий. В зарубежных странах получила развитие концепция электронного правительства, которая предполагает использование любых информационных технологий, в том числе сети Интернет, для облегчения работы государственных органов, предоставления информации и государственных услуг. Его конечная цель заключается в том, чтобы предлагать гражданам возросший объем государственных услуг в удобном и экономически эффективном виде. Электронное правительство способствует прозрачности работы государственных органов, позволяет удаленно выполнять различные бюрократические процедуры. Удостоверение данных, полученных от органов государственной власти, происходит с помощью электронной цифровой подписи.

Помимо прочего, при помощи электронного правительства население получает простой и удобный способ участия в политической жизни государства. Данное явление получило название «электронная демократия». Посредством современных электронных технологий люди из любой точки страны могут взаимодействовать с политиками и государственными служащими, а политики и госслужащие с помощью интерактивных методов исследования могут узнать точку зрения населения по тому или иному вопросу.

Процесс развития системы предоставления государственных услуг тесно связан в зарубежной практике с использованием принципа «обратной связи» с потребителями услуг. Так, в США на регулярной основе проводится мониторинг оценки качества предоставляемых услуг, изучается мнение потребителей. Кроме того, проводятся опросы госслужащих, которые непосредственно взаимодействуют с населением в процессе предоставления государственных услуг, с целью выявления недостатков и сбора предложений для повышения уровня стандартов качества государственных услуг [5].

Изучение зарубежного опыта позволяет определить, какие тенденции развития системы предоставления государственных услуг уже используются в отечественной практике, а также выделить основные направления реформирования системы государственных услуг в современной России:

  • совершенствование нормативной правовой базы предоставления государственных услуг, которое должно заключаться в ориентированности стандартов оказания услуг в первую очередь на интересы заявителя, а не поставщика услуг;
  • повышение мотивации служащих государственных учреждений на оказание качественных услуг, введение пользующейся популярностью в зарубежной практике системы сертификации и публичного поощрения организаций, наиболее ориентированных на клиентов и наиболее качественно оказывающих государственные услуги;
  • повышение гибкости государственных услуг под нужды потребителей без ущемления прав и законных интересов третьих лиц (государственных служащих, поставщиков, субподрядчиков и т. д.);
  • развитие системы государственно-частного партнёрства в вопросе предоставления государственных услуг с сохранением контролирующей роли государства;
  • развитие системы электронного правительства с целью обеспечения предоставления высококачественных государственных и муниципальных услуг всем категориям пользователей в любое время, в любом месте, с различных устройств в режиме реального времени.

Список литературы

Цитировать

На основе анализа зарубежного опыта рассматриваются государственные органы оказывающие государственные услуги, а также выявлены основные тенденции развития системы государственных услуг зарубежом. Как показывает зарубежный опыт, реформа государственной службы и совершенствование оказание государственных услуг является частью совокупных модификаций в сфере управления. Анализ зарубежного опыта был направлен на установление основных причин к проведению реформ в таких странах как: США, Канада, Великобритания, Германия, Венгрия, Польша, Китай, Малайзия и тд. Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа "обратной связи" с потребителем услуг. Мы видим, что опыт стран свидетельствует о значимости реформы государственного сектора и необходимости координаций данного процесса. Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления госсектором.


1. Грекова Ж.В. Реформирование государственной службы как политико-административный процесс (опыт зарубежных стран): автореф. -М., 2001.

2. Послание Президента народу Казахстана, г. Астана, 19 марта 2004 года «К конкурентоспособному Казахстану, конкурентоспособной экономике, конкурентоспособной нации» // «Казахстанская правда» от 20 марта 2004 года N 57–58.

3. Послание Президента Республики Казахстан – Лидера Нации Н. А. Назарбаева народу Казахстана, г. Астана, 27 января 2012 года «Социально-экономическая модернизация – главный вектор развития Казахстана» // «Казахстанская правда» от 28.01.2012 г., № 32 (26851).

1. Greco, J. V. reforming the civil service as an administrative and political process (experience of foreign countries): auto. -M., 2001.

2. The plane of the President of Kazakhstan, Astana, March 19, 2004 "to Competitive Kazakhstan, competitive economy, competitive NOTE" // "Truth of Kazakhstan" from 20 March 2004, No. 57-58.

3. The plane of the President of the Republic of Kazakhstan – leader Nate N. A. Nazarbayev to the people of Kazakhstan, Astana, 27 January 2012 "Socio-economic modernization as main vector of development of Kazakhstan" / / Kazakhstanskaya Pravda dated 28.01.2012, No. 32 (26851).

На сегодня экономическое развития каждой страны и ее роль на мировой арене зависит от нескольких важнейших факторов как количество и качество информационных услуг, степень их доступности и использования различными группами населения.

Внедрение «Электронного правительства» гармонично включается в процесс реализации ожиданий граждан на эффективное управление. Более того, проведенная в рамках административной реформы структурная оптимизация государственного управления заложила благодатную почву для использования сетевых технологий в управлении страной.

До недавнего времени главным источником информации были СМИ, практически отсутствовала возможность получений сведений из первоисточника. На сегодня в мире повсюду наблюдаются разносторонние тенденции, модификации всех общественных институтов и сфер человеческой деятельности под воздействием информационно-коммуникационных технологий.

Внедрение «электронного правительства» позволило упростить процедуры предоставления государственных услуг, повысило их эффективность, создало единую точку доступа ко всем информационным ресурсам государственных органов.

В мировой практике уже накоплен опыт по разработке и реализации этапов электронного правительства. В многих странах мира, таких как, США, Канада, Сингапур, Корея и Малайзия, разработаны и реализуются стратегии информационного развития как общества в целом, так и отдельных сфер деятельности.

На сегодня нет единого шаблона, который отвечает всем условиям и решениям задачи формирования электронного правительства. Каждая страна обладает уникальным сочетанием приоритетов, обстоятельств и наличных ресурсов, которые используются при реализации представленной задачи.

В процессе организации электронного правительства подавлявшее большинство стран мира делают упор на электронный доступ к основным общедоступным услугам.

Методология ООН устанавливает четырехступенчатую модель развития оказания электронных услуг:

1) Развивающееся электронное правительство, в котором государственные сайты представлены в виде простых визиток и официальных веб-страниц. На данном этапе возможно электронное взаимодействие министерств и ведомств центрального правительства, а также между центральными и местными органами власти. Некоторая официальная информация может быть представлена в онлайновом режиме.

4) Сетевое ЭП-являющееся наиболее развитым уровнем работы государства в Интернете. Сервисы G2G (государство–государство), G2C (государство–гражданин) и C2G (гражданин–государство) интегрированы между собой. Правительство вовлекает граждан в процессы подготовки и принятия решений и общественные дискуссии [4].

Как показывает зарубежный опыт, реформа государственной службы и совершенствование оказание государственных услуг является частью совокупных модификаций в сфере управления. Анализ зарубежного опыта был направлен на установление основных причин к проведению реформ в таких странах как: США, Канада, Великобритания, Германия, Венгрия, Польша, Китай и тд. Главным мотивом реформы государственной службы в этих странах является повысить эффективность принятия решений, стремление сократить государственные расходы и улучшить оказание государственных услуг, а также укрепить доверие к правительству [1].

Анализ опыта стран в проведении реформы государственной службы и системы оказания государственных услуг позволил выявить основные принципы и подходы, используемые в мировой практике. К ним можно отнести:

- реформы проводятся с четко установленными принципами;

- реформы сопровождаются повсеместным применением информационно-коммуникационных технологий;

- процесс оказания государственных услуг связан с использованием принципа «обратной связи» с потребителями;

- длительный процесс занимает механизм совершенствования оказания государственных услуг.

Одними из главных элементов в механизме создания эффективной системы оказания государственных услуг является определение ключевых принципов. Они должны соответствовать целям и задачам стратегии реформирования государственного сектора. Например, в Великобритании осуществление реформ началось с создания стратегии модернизации государственного управления. Основная идея этой стратегии заключается в создании большей открытости государственного сектора для потребителей, а целью является повышения качества и доступности государственных услуг. В основу стратеги были положены следующие принципы:

- создание и внедрение общенациональных стандартов;

- передача полномочий тем органам власти, которые осуществляют оказания услуг;

- гибкость государственных услуг;

- возможность получить услуги в комфортных условиях.

Достижение значимых результатов в процессе реформирования государственного сектора в большой мере определяется правильной постановкой задач и принципов.

С приходом к власти Маргарет Тэтчер в Великобритании были приняты меры по совершенствованию системы государственного управления. Реформа охватила практически все аспекты связанные с административной системой. Было создано Ведомство по реформе государственных услуг при аппарате премьер-министра страны, как уполномоченный орган для координация процесса оказания государственных услуг. Этот государственный орган обладал советующим статусом для обеспечения должного уровня координации, доступа к информации и взаимодействию между участниками процесса реформирования.

В США, по инициативе Б.Клинтона, была создана Межведомственная Комиссия по пересмотру деятельности государственных органов, которая несла ответственность за выработку конкретных рекомендаций по повышению качества государственных услуг. Сама комиссия состояла из 250 государственных чиновников, представляющих федеральный и местный уровни власти, а также независимых консультантов.

В Польше вопросом реформирования государственного управления занимается Правительственный Уполномоченный орган при канцелярии премьер-министра. В функции этого органа входит разработка направлений реформ в сфере государственного управления и контроль за их исполнением. В 2002 году был создан Информационный центр государственной службы. Цель данного центра это расширение доступа граждан и госслужащих к информации о государственных услугах.

В Малайзии внедрение системы электронных государственных услуг (e-public services) проводится Отделом Административной Модернизации и Управленческого Планирования (MAMPU) в составе канцелярии премьер-министра. Целью данного государственного органа является обеспечение эффективной внутриведомственной и межведомственной координации и предоставление упрощенного доступа предпринимателей и граждан к государственным услугам. В данное время инициированы несколько пилотных проектов по предоставлению услуг через Интернет: регистрация автомобилей, выдача водительских прав; оплата за коммунальные услуги; предоставление информации Министерства здравоохранения; осуществление государственных закупок; электронная биржа труда.

С начала 80-х гг. Малайзия начала реформы в области государственных услуг. Реформы в данной сфере продолжаются и на современном этапе развития государства, а предпринимаемые в этой области меры включены в 5-летние планы развития и стратегический план "Перспектива-2020".

Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа "обратной связи" с потребителем услуг.

Мы видим, что опыт стран свидетельствует о значимости реформы государственного сектора и необходимости координаций данного процесса.

При реализации реформы в сфере государственных услуг необходимо развивать элементы инфраструктуры. Это подразумевает создание сети организаций и учреждений, упрощающий процесс оказания государственных услуг через формирование определенных информационных баз, проведение консультаций и обучение госслужащий и потребителей услуг.

Подобные организации существуют за рубежом и основываются на следующих принципах:

- максимальная ориентация на потребителя;

- профессионализм в оказании услуг;

- практическая польза от их деятельности.

Так, в Канаде действуют центры «1-800 Canada», которые предоставляют необходимую информацию о получении услуг. Также работают центры, которые консультируют начинающих предпринимателей. Эти центры находятся в государственных учреждениях по всей Канаде. Особенность этих центров в том, что помимо консультаций, предприниматели могут получить значительное количество государственных услуг по принципу «одного окна».

В Греции в рамках реформы административной системы разработана "Программа качества", которая предусматривает создание консультационных центров по государственным услугам, объединенных в единую информационную сеть.

В Венгрии в одном из регионов был осуществлен пилотный проект, в рамках которого при участии всех государственных учреждений был создан информационный центр. Этот центр открыл гражданам доступ к информации о взаимодействии с различными государственными службами. В дальнейшем этот опыт будет распространен по всей стране.

В Венгрии в данное время Офис Уполномоченного Министра координирует 36 программ, которые осуществляются в 17 государственных учреждениях. Результатом данной программы должно стать эффективное и прозрачное управление и качественное предоставление услуг. В 2001 г. была начата программа "Электронное правительство". Данная программа нацелена на интеграцию стратегий и проектов по развитию информационных технологий различных секторов и государственных учреждений для обеспечения граждан услугами высокого качества. Суммируя зарубежный опыт в данной области, можно сказать о том, что эффективность рассматриваемых институтов определяется профессионализмом в управлении их деятельностью, доступностью предлагаемых услуг и как можно более широким охватом потенциальных потребителей государственных услуг.

Использование новых информационно-коммуникационных технологий позволит расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.

В Австралии в 1997 г. был принят закон "Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве". Согласно этому закону, в том же году было создано государственное учреждение "Centrelink". Оно предоставляет госуслуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернет, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и в обычных офисах. Информация на сайте представлена на 56 языках. "Centrelink" предоставляет услуги министерства труда, министерства транспорта, министерств по делам ветеранов, здравоохранения, образования и науки, сельского хозяйства, иностранных дел и торговли, министерства коммуникаций, информационных технологий и искусств и многих других. При этом плата за услуги может производиться путем электронных переводов, чеков и т.д. В 2002 г. этим органом были обслужены 700 000 инвалидов, 500 000 молодых людей, включая студентов, 1,1 млн. безработных, 2 млн. пенсионеров, 1,8 млн. семей. В этом органе работают 24 000 сотрудников.

Другим примером в сфере предоставления услуг на основе использования информационно-коммуникационных технологий в Австралии является проект "Canberra-Connect", посредством которого населению столицы предоставляются услуги всех госучреждений. В мае 2003 г. "Canberra-Connect" предоставлял 132 вида услуг в обычных офисах, 77 - через Интернет и 62 - через телефонизированные центры. Посредством веб-сайта этой организации в режиме он-лайн предоставляются такие услуги, как регистрация предприятия, регистрация автомобиля, оплата за коммунальные услуги, поиск работы, услуги здравоохранения и др [5]. По результатам деятельности проекта "Canberra-Connect" за 2011 г. сумма доходов составила 161 млн., за 2012 г. - 205 млн. и за 2013 г. - около 310 млн. австралийских долларов.

В Австралии на вебсайте "Canberra-Connect" также выставлены формы, которые могут заполнить желающие предложить пути совершенствования предоставления каждого отдельно взятого вида услуг.

Использование на практике принципа "обратной связи" с потребителем является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.

В Германии разработана программа электронного правительства "BundOnline - 2005". Предоставление услуг административными органами государства будет усовершенствовано путем использования информационных технологий. В федеральном правительстве уже 170 видов услуг оказываются с использованием Интернет. Особое внимание при этом уделяется упрощению процедур регистрации предприятий малого и среднего бизнеса.

Характерной чертой реформирования системы предоставления государственных услуг в рассмотренных странах является длительность этого процесса. Например, система "Хартии услуг", инициированная в Великобритании в 1991 г., была рассчитана на 10 лет, но совершенствование отдельных компонентов этой системы продолжается и поныне. Программа "Первый приоритет - клиенты", принятая в США в 1993 г., также продолжается до сих пор.

В последнее десятилетие развитие Республики Казахстан было обозначено рядом мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных услуг.

Один из основных ориентиров проведенных реформ – это повышение качества процессов предоставления государственных услуг.

Исходный документ, который послужил основой для осуществления полномасштабных реформ в сфере предоставления государственных услуг, это Послание главы государства народу Казахстана от 19 марта 2004 года «К конкурентоспособному Казахстану, конкурентоспособной экономике, конкурентоспособной нации!» [2]. В то же время на улучшение рассматриваемых показателей наибольшее влияние оказало Послание главы государства 2012 года «Социально-экономическая модернизация – главный вектор развития Казахстана», где уже ставятся четкие задачи по оптимизации и автоматизации процессов предоставления государственных услуг [3].

Так, в январе 2016 года была создана, по образцу «Service Canada», государственная корпорация «правительство для граждан» с главной миссией стать единым поставщиком услуг. На сегодня в Казахстане можно получить свыше 530 государственных услуг по сбору и выдаче документов и свыше 300 через фронт-офисов.

Структура государственной корпорации, которая представлена на рис., объединяет порядка 350 фронт-офисов по всей стране, в которых работают более 20 тысяч сотрудников, ежегодно оказывая свыше 37 миллионов услуг. По данным, за первое полугодие 2017 года «Правительство для граждан» оказало более 21 миллионов услуг, из них 67% были оказаны в электронном формате.


Рисунок – Структура некоммерческого акционерного общества «Государственная корпорация «Правительство для граждан»

За определённый период времени Казахстан добился немалых успехов в области сокращения административных барьеров при получении государственных услуг. На сегодня ЦОНы оказывают услуги в комфортабельных условиях, стала прозрачна и информация о стоимости и сроках государственных услуг. Теперь госуслуги возможно получить через различные каналы доступа: ЦОНы, электронный портал правительства, call-центров и тд.

Объяснение длительных сроков проведения реформ в сфере повышения эффективности государственного сектора заключается в масштабности поставленных целей и задач, а также большом количестве вовлеченных в процесс реформы сторон. Проведение реформ предполагает комплексную трансформацию, направленную на формирование нового поколения государственных служащих, разрушение укоренившихся в обществе стереотипов и формирование положительного имиджа государственной службы, а также культивирование новых форм взаимодействия между государством и гражданами. Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления госсектором.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: