Предоставление государственных и муниципальных услуг в великобритании

Обновлено: 07.12.2022

Страна королей и принцев, роскошных гвардейцев и давних традиций… Более десяти лет понадобилось правительству Великобритании, чтобы осмыслить необходимость создания электронного правительства. Катализатором развития электронных услуг населению стал Интернет. Но не все так просто в королевстве – многовековые бюрократические традиции сложно менять. Хотя привычка экономить по максимуму может стать хорошим стимулом для продвижения электронных услуг. Даже на церемонии бракосочетания.

Действительно, правительство это не вещь в себе, и существует оно не для собственного удовольствия, а для того, чтобы управлять государством, следить, чтобы все его механизмы, до последнего винтика, работали как часы на башне Биг-Бен. При этом правительственное общение с гражданами должно сводиться к оказанию услуг, а вовсе не к требованию гор справок и созданию циркуляров, обязательных к неукоснительному исполнению.

Да, за сотни лет государственные учреждения Великобритании отточили свое искусство общения с гражданами. Однако реалии нового века показали, что взаимодействие это может быть намного более эффективным. И эффективность измеряется как в скорости и полноте оказываемых услуг, так и в их себестоимости. Ведь мы понимаем, что в итоге за все платит налогоплательщик.

О необходимости перевода госуслуг на электронные рельсы британские чиновники стали задумываться еще в 90-х годах прошлого века, однако реально работающая модель появилась только сейчас. Потому что именно из-за возросшего объема использования Интернета англичане предпочитают обращаться к услугам электронного правительства, а не ходить проторенными дорожками в кабинеты или писать письма.

Современная классика

Стандартное развитие электронного правительства предусматривает пять этапов:

1. Размещение информации о государственной услуге и функции в сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) и на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

2. Размещение на едином портале государственных и муниципальных услуг форм заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде;

3. Обеспечение возможности для граждан в целях получения госуслуг представлять документы в электронном виде с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг;

4. Предоставление возможности для граждан осуществлять мониторинг хода предоставления госуслуги на едином портале государственных и муниципальных услуг;

5. Обеспечение возможности получения результатов предоставления госфункций в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), если это допускается федеральным законом.

Конечно, не каждая услуга проходит все пять этапов. Для некоторых сервисов достаточно и одного – информационного. Часть услуг так или иначе должна заканчиваться предоставлением бумажного документа (например, при получении комплекта номерных знаков для автомобиля – очевидно, что в таком случае «электронный результат» не нужен).

Дань традициям

Создание системы электронного правительства в Англии начиналось не с чистого листа. Были учтены традиции и особенности общества, выделены услуги, необходимые в первую очередь. В итоге получилась вполне действенная система, которая все же еще далека от идеала. Но она работает и продолжает совершенствоваться вместе с развитием информационного общества.

В настоящее время электронное правительство Великобритании состоит из трех основных служб. Первая – это служба DirectGov, которая отвечает за взаимодействие с гражданами. Вторая – BusinessLink – портал для юридических лиц, здесь можно, например, зарегистрировать компанию. И третья – служба NHS Choices, которая отвечает за вопросы здравоохранения.

Выбор такой структуры обоснован тем, что эти три портала принадлежат разным ведомствам. Так, DirectGov это вотчина департамента труда и пенсий, BusinessLink относится к министерству налоговых и таможенных поступлений, и, наконец, NHS Choices находится в ведении Министерства здравоохранения.

То же самое происходит и с финансированием этих порталов – это отдельная строка в бюджете соответствующих ведомств. Есть и еще одно звено, которое связывает эти три службы воедино. Это так называемый шлюз Government Gateway (Правительственный шлюз). В России его принято называть СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия). Government Gateway был создан в 2001 году. Через Правительственный шлюз происходит обмен информацией между порталами. В этом шлюзе хранится вся информация на случай, если какой то из сайтов «подвисает». Посещение Government Gateway обязательно для граждан при первом обращении к системе. На нем происходит регистрация в качестве физического, юридического лица или посредника. Government Gateway является важной составной частью электронного правительства и по сути в дальнейшем должен стать главной отправной точкой для доступа к сервисам. Решение объединить услуги по такой схеме было предложено компанией Microsoft, и оно позволяет сделать систему более логичной, понятной и простой для пользователей.

В самом начале становления электронного правительства в Великобритании было создано огромное количество разнородных сайтов. Это привело к тому, что в действительности ими было невозможно пользоваться, потому что размещенная на них информация либо никем не читалась, либо вводила людей в заблуждение. В 2007 году был закрыт 551 сайт, принадлежащий различным министерствам и ведомствам, для того, чтобы централизовать всю информацию на DirectGov (и заодно иметь консо лидированный бюджет на популяризацию госуслуг в электронном виде). Это сокращение позволило сэкономить более £9 млн (£ – фунтов стерлингов) в год.

В настоящее время идет работа над тем, чтобы гражданин не предоставлял свои данные каждый раз, когда обращается к системе. Потому что информация о нем уже хранится в избыточном количестве в различных ведомствах. Однажды собранная информация о гражданине хранится в том ведомстве, которое эту информацию с гражданина востребовало в свое время и/или сгенерировало из различных баз данных.

Персональные данные гражданина при необходимости будут передаваться в информационную систему того ведомства, в которое он обратился. При этом пароли для доступа к разным службам могут быть разные, однако данные будут едиными.

Разные пароли это, с одной стороны, дань традиции или, скорее, привычке: раньше гражданам и юридическим лицам приходилось обособленно регистрироваться в различных системах. С другой стороны, наличие разных паролей позволяет достаточно просто организовать различный уровень доступа к ресурсам по важности и критичности. Так, для простого справочного ресурса пароль может быть простым, а для более «чувствительной» информации, в том числе налоговой или касающейся здравоохранения, – более сложным.

Налоги и сборы

Самой популярной электронной услугой в Великобритании вполне предсказуемо оказалось заполнение налоговой декларации. Это объясняется тем, что, во-первых, декларации должны подавать все граждане, а во-вторых, сделать это через Интернет проще и дешевле. На сайте ведомства, куда налогоплательщик входит под своими паролем и логином, он заполняет декларацию, которую потом отправляет буквально одним щелчком мыши. Одновременно, также в электронном виде, он может ознакомиться с полным перечнем своих доходов и начисленных на них налогов. В Англии, так же как и в России, зарплата выплачивается работникам после удержания подоходного налога, и, как правило, ничего доплачивать не надо. Однако бывают случаи (к примеру, при получении доходов за рубежом), когда необходимо рассчитать сумму дополнительных налоговых платежей. С другой стороны, существует и возможность получения налогового вычета, который также оформляется через портал DirectGov.

Для того чтобы впоследствии оплатить налоги, сборы или штрафы, жители Великобритании могут воспользоваться пластиковой картой, онлайнбанкингом и другими системами электронных платежей. Нельзя не отметить важный положительный момент – разработчики DirectGov способствуют созданию широкой возможности безналичной оплаты.

Государственная выгода

Конечно, у государства есть свои веские причины для внедрения системы электронного правительства. И одна из самых главных – экономия бюджета. По оценкам экспертов, экономия при каждом обращении граждан Великобритании к сервисам, предлагаемым электронным правительством, в среднем составляет не менее £8. Учитывая тот факт, что число обращений постоянно растет и в январе 2010 года достигло 27 млн в месяц, выгода очевидна. Общее количество электронных госуслуг, оказываемых в Британии к началу 2010 года как на местном, так и на федеральном уровне, насчитывает 171 услугу. Это позволяет сокращать штат чиновников и экономить на аренде офисов и переписке.

Еще один простой пример снижения затрат – при получении водительских прав. Традиционная процедура, включавшая в себя отправление подтверждающих документов по почте, стоила £17. При переходе в он-лайн она обходится в 17 пенсов. В условиях, когда водительские права выдаются в массовом порядке, экономия получается весьма существенной (£1 = 100 пенсов).

В итоге на развитие электронного правительства было выделено £90 млн на три года с учетом того, что к концу этого периода экономия составит £400 млн в год. Идет второй год «эксперимента», и размер ежегодной экономии уже достигает £300 млн. Расходы на поддержание систем электронного правительства заложены отдельной строкой непосредственно в бюджеты ответственных за них министерств. Если другие ведомства используют электронную службу, они оплачивают это из своих бюджетов. Происходит своеобразное кроссфинансирование.

Между департаментами есть специальная договоренность, в которой они оговаривают объем и качество предоставляемых услуг. Подобные договоренности обычная практика в бизнесе. Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) определяет взаимную ответственность провайдера ИТ-услуг и пользователей этого сервиса.

Впрочем, традиционно привыкшие к почтовому общению англичане предпочитают получать ответы на свои обращения по электронной почте. Кроме того, некоторые сборы, такие как дорожный налог, требуют бумажного подтверждения. Обычно специальная форма для оплаты ежегодного дорожного налога заполняется на почте, сотрудник которой проверяет документы, принимает оплату и выдает наклейку на лобовое стекло. Теперь все необходимые операции, включая оплату, можно произвести через Интернет. Соответствующая наклейка придет по почте.

Помимо этого автомобили возрастом свыше трех лет должны проходить ежегодный технический осмотр. Обычно он занимает несколько часов, и по его окончании также выдается справка. Теперь у жителей Великобритании есть возможность через соответствующий раздел сайта DirectGov записаться на технический осмотр в удобное время и в удобном для себя месте. Техцентры, которые проводят техосмотр, частные. Однако они включены в единую государственную программу и придерживаются единых стандартов.

Интернет-врач

Еще одним ярким примером проявления британского подхода к экономии является здравоохранение. Им занимается отдельный портал – NHS Choices, на котором опять-таки существует отдельная регистрация. Здравоохранение в Великобритании является бесплатным и сильно напоминает российскую систему здравоохранения. Но есть и значительные отли чия, которые позволяют существенно сокращать бюджетные расходы. Система NHS Choices создана для того, чтобы люди как можно реже посещали больницы. NHS Choices помогает на расстоянии (виртуально) поставить диагноз и выбрать необходимый курс лечения. Общение с консультантами может осуществляться по электронной почте или по телефону. В некотором роде это самолечение, шокирующее наших соотечественников, которым приходится обращаться за врачебной помощью в Великобритании. Вместо посещения кабинета граждане получают консультацию по телефону либо им выписывают таблетки, за которыми может заехать кто-то из друзей или знакомых. Консультация предоставляется как по электронной почте, так и через традиционный телефонный call-центр.

Следует отметить важный положительный момент такой системы, проявляющийся во время эпидемий. При удаленном обращении за врачебной помощью не происходит дополнительной передачи инфекции, как бывает при посещении поликлиник и больниц. Хотя это и не гарантирует полной остановки распространения болезни, например гриппа, однако уменьшает опасность инфицирования, в частности, медицинского персонала.

Еще одна новая возможность – система HealthSpace, позволяющая после прохождения регистрации забронировать для себя день и час посещения кабинета врача.

Для наилучшего функционирования системы электронного правительства приходится ломать традиции и обособленность отдельных служб, которые во всем мире, в том числе в Великобритании, очень сильны. Так, медицинские службы, объединенные системой NHS Choices, согласились на передачу всех серверов электронной почты под «одну крышу». В Microsoft утверждают, что таким образом получилась одна из самых больших инсталляций Microsoft Exchange Server в мире. В свою очередь, это позволило существенно сократить расходы на содержание системы и повысить ее надежность. Однако полиция Великобритании пока упорно отказывается от аналогичного шага, предпочитая распылять и почтовые серверы, и денежные средства по подразделениям.

Свет в конце тоннеля

Очередной этап развития электронного правительства в Великобритании завершится в 2012 году. Этот срок намечен как окончательный для перевода всех департаментов на DirectGov. Мотивацией перехода на электронные услуги для государственных учреждений должны стать планы по сокращению бюджетов и политическая воля, способная переломить бюрократические привычки. Дополнительную помощь этому оказывает растущий спрос на электронные услуги со стороны населения. Граждане Соединенного Королевства стали воспринимать услуги в цифровом режиме совсем недавно, когда произошла смена поколений – решения начали принимать те, кто с компьютером «на ты». И разработчики системы уверены, что недалек тот день, когда через Интернет, через систему DirectGov, можно будет провести даже процедуру бракосочетания.

2019: Британия переходит на цифровые паспорта. Объявлен тендер на $150 млн

В конце мая 2019 года Министерство внутренних дел Великобритании объявило тендер на цифровизацию паспортного стола (Her Majesty’s Passport Office, HMPO). С победителем будет заключен пятилетний контракт стоимостью 120 млн фунтов стерлингов ($152 млн), что на 40 млн фунтов больше, чем планировалось изначально. Подробнее здесь.

Создание единой базы биометрических данных граждан

В начале июля 2018 года стало известно о создании в Британии единой базы биометрических данных граждан страны. За счет этого проекта власти хотят упростить поиск преступников и ускорить работу пограничников.

Министерство внутренних дел Британии опубликовало отчет под названием Biometrics Strategy, в котором детально описывается план по созданию базы данных, в которую войдут ДНК, отпечатки пальцев, фотографии лиц и, возможно, даже образцы голоса жителей страны.



Предполагается, что эта информация будет доступна полиции, миграционным службам и работникам паспортного контроля в аэропортах. В течение года британское МВД проведет со специалистами несколько консультаций по поводу формирования такой базы данных, а также способах безопасного хранения конфиденциальных сведений.

Сроки реализация проекта не называются, однако к началу июля 2018 года, как пишет газета The Telegraph, британские власти собрали изображения лиц примерно 12,5 млн человек, которые уже используются правоохранительными органами и в паспортном бюро.

Создание единой базы биометрических данных населения позволит быстрее и эффективнее расследовать преступления, упростить подтверждение личности при пересечении государственных границ, а также улучшить работы органов и систем, когда требуется надежная и безопасная идентификация человека.

На церквях устанавливают WiFi-передатчики и антенны

Британские операторы и провайдеры смогут использовать церковные шпили и башни на территории страны для организации цифровых каналов связи. 18 февраля 2018 года о соответствующем соглашении, подписанном с Англиканской церковью, объявило правительство Великобритании.

Здания и другая собственность британских церквей, многие из которых распложены в сельской местности, смогут служить для размещения WiFi-передатчиков, антенн, спутниковых тарелок и оптических кабелей. Соглашение будет способствовать выполнению взятого правительством Великобритании обязательства, согласно которому к 2022 году качественной мобильной связью должна быть охвачена вся страна. [2]



Кроме того, благодаря сотрудничеству с провайдерами у церквей появится возможность для извлечения дополнительных доходов, с помощью которых они смогут облегчить бремя затрат на содержание и ремонт своих зданий, отмечает The Guardian. [3]

В правительстве подчеркнули, что улучшенная цифровая связь обеспечит для сельских жителей целый ряд преимуществ, в том числе возможность онлайн-доступа к государственным услугам, общение с родными и близкими, дополнительные инструменты для ведения бизнеса, обучения и т. д.

Аналитики приветствовали соглашение, но предупредили о возможных подводных камнях.

Продолжая, специалист отметил, что пока не ясно, как именно будут строится коммерческие отношения. По словам Хоуэтта, есть множество примеров, когда владельцы земельных участков в сельской местности требуют с операторов плату за доступ к некоторым объектам, что тормозит внедрение технологий и приводит к удорожанию связи. [4]

Национальный проект обеспечения интернет-доступом на скорости от 10 Мбит/с

В декабре 2017 года британское правительство объявило, что к 2020 году домохозяйства и предприятия по всей стране будут иметь законное право на высокоскоростную широкополосную сеть. Интернет-провайдеров планируется юридически обязать предоставлять высокоскоростную сеть любому, кто ее запросит, независимо от местоположения.

Министерство цифровых технологий, культуры, средств массовой информации и спорта (DDCMS) заявило, что только обязательство по универсальному обслуживанию (USO) сможет гарантировать, что широкополосные скорости не менее 10 Мбит/с распространятся по всей Великобритании к 2020 году.



Британское правительство решило установить минимальную скорость интернета на уровне 10 Мбит/с по всей стране

Министр по цифровым коммуникациям Мэтт Хэнкок (Matt Hancock) пояснил, что реализация проекта не означает автоматического проведения высокоскоростного соединения в каждый дом.

Хэнкок признал, что к концу 2017 года Великобритания по-прежнему отстает от многих стран мира по доступности высокоскоростного интернета: для сравнения, в Японии 70% соединений проходят через оптоволоконные линии связи, на Туманном Альбионе — всего 3%.

В декабре 2017 года Управление по делам радио, телевидения и предприятий связи (Ofcom) заявило, что более 1 млн "забытых домов" по всей Великобритании не смогли получить достаточно быстрое широкополосное соединение для удовлетворения стандартных потребностей семьи, таких как стриминг фильмов и музыки. В основном это были сельские семьи — 17% домов не имеют приличного интернета, в городах этот показатель составляет 2%. [5]

Национальная стратегия цифровых преобразований

В феврале 2017 года британская Правительственная цифровая служба (Government Digital Service, GDS; отвечает за проекты электронного правительства Великобритании) обнародовала национальную стратегию цифровых преобразований, в рамках которой планируется обновить устаревшие ИТ-системы, более эффективно использовать данные и создать единые платформы для госуслуг.

По задумке властей, инициатива должна способствовать развитию услуг, оказываемых государственными органами (например, планируется наладить взаимодействие органов соцобеспечения с налоговой системой), и усилению кибербезопасности.



Власти Великобритании намерены расторгнуть действующие ИТ-контракты с компаниями, которые выполняют крупные проекты или большую их часть в одиночку, и перейти на сотрудничество с несколькими разработчиками отдельных компонентов систем, связывая их через общие API-функции.

По словам министра секретариата кабмина Гаммера (Ben Gummer), общественность требует, чтобы государство предоставляло больше возможностей людям, предлагая получить услугу путем заполнения простой формы или по телефонному звонку.

Гаммер признал, что структура органов государственной власти как никогда сложная и обширная, при этом правительство должно служить людям, имеющим любую профессиональную квалификацию, возраст, гендерную принадлежность и т. п.

В рамках национальной стратегии цифровых преобразований сначала планируется изменить оказываемые гражданам госуслуги, затем преобразовать сами государственные органы с цифровой точки зрения и все правительство целиком. В частности, к 2020 году будут разработаны взаимосвязанные комплексные сервисы, реализована большая часть программ преобразований и сформирован новый подход властей к трансформации.

Еще одним элементом программы цифровой трансформации госуслуг является увеличение числа API-интерфейсов и расширение их функциональности внутри и за пределами электронного правительства. К примеру, бухгалтеры смогут автоматически подавать налоговые декларации с разрешения своих клиентов. Великобритания намерена изучать и перенимать опыт других стран для совершенствования своих госуслуг.

В документе, посвященном стратегии цифровых преобразований, не упомянуты технологии, при помощи которых будет выполнена намеенная ИТ-трансформация. Скорее всего, будет сделан акцент на облачные вычисления и программное обеспечение с открытым исходным кодом.

В британском правительстве будет выбран новый начальник по данным (Chief Data Officer) и сформирован специальный консультативный совет, который будет отвечать за эффективное использование данных в госорганах. [6]



К этому времени британские граждане смогут получать уведомления о состоянии небольшого числа госуслуг. Среди них — прохождение государственного техосмотра автомобилей и выдача долгосрочных доверенностей. К лету 2016 года планируется открыть доступ к остальным госуслугам.

«Мы прорабатываем вопросы субсидирования и налогообложения. Мы будем обеспечивать четкую и прозрачную модель для всех расходов на обслуживающий персонал», — заявили в Правительственной цифровой службе. [7]

2004-2012: Порталы госуслуг

Статья посвящена обзору успешных примеров создания МФЦ в разных странах мира: Канаде, Бразилии, Индии и других.

Содержание

Не все попытки введения государства "одного окна" (ГОО) были успешными [1] . Основные характеристики успешных попыток включают сильное лидерство на самом высшем уровне, наличие адекватных ресурсов для перехода, четко определенные и выраженные критерии успеха, отличные навыки управления проектами и доступ к консультациям экспертов. Поскольку не все региона одинаковы, важно понять, каковы приоритеты для граждан в конкретном регионе и адаптировать процесс к этим приоритетам. Важнейшее значение для инициативы государства одного окна имеет поддержка важной части населения, либо политиков, либо НПО и граждан, либо бизнес-организаций. Существующая бюрократия подвергается значительным изменениям, и необходима поддержка, чтобы преодолеть естественное сопротивление этим изменениям.

Правительство одного окна – в первую очередь не технологический проект. Это проект управления изменениями, который должен успешно преобразовать подход государственных служащих к работе с клиентами и предоставить этим государственным служащим инструменты, необходимые для создания положительного опыта общения с клиентами. Общение с клиентами может осуществляться посредством посещения офисов, или по телефону, или с помощью компьютеров. Если существует несколько каналов, необходимо обеспечить, чтобы опыт клиента от использования каждого из них был сходным. Обычно это означает, что ответственность за опыт клиента на всех каналах необходимо возложить на одну организацию.

Технологии могут способствовать реализации проекта государства одного окна так же, как они способствовали модернизации подхода к работе с клиентами в банках и телефонных компаниях. Некоторые изменения, основанные на технологиях, включают улучшенные веб-сайты с порталами, адаптированными к нуждам граждан и предприятий, общими внутренними системами, поддерживающими все каналы, и адекватной поддержкой безопасности и конфиденциальности.

В целом, переход к правительству одного окна в развитых странах практически неизбежен, но и для развивающихся рынков является привлекательной моделью. Его преимущества – более счастливые граждане, более продуктивные предприятия и интегрированное правительство. Существует достаточно примеров успешной реализации, чтобы правительства, запускающие проекты ГОО, могли быть уверены, что при правильных внутренних условиях успех вполне вероятен.

Модели государства одного окна

Существует несколько моделей универсального государства одного окна.

А. С точки зрения сложности услуг, степени интеграции и добавленной стоимости

Предоставление услуг по принципу одного окна часто создает необходимость внутренней межведомственной интеграции, хотя многие услуги могут предоставляться через одно окно одним ведомством. Можно провести различие между простыми системами одного окна, не требующими сотрудничества с другими ведомствами, и сложными системами одного окна, требующими межведомственного сотрудничества и обмена данными.

1. Модель первого шага: действует как справочная служба и не предполагает значительной добавленной стоимости или большого количества предоставляемых услуг. Это самая ранняя и простая стадия развития ГОО, включая развитие Правительственного портала, и она дает ограниченные результаты, поскольку всегда требуется второй, третий шаг и т.д.

2. Модель магазина повседневного спроса: объединяет простые электронные услуги отдельных ведомств, не предполагая сложного внутреннего реинжиниринга и интеграции (в основном вертикальная интеграция и почти полное отсутствие горизонтальной). Это модель ГОО средней сложности. Примерами этой модели являются большинство Правительственных порталов и Центров обслуживания населения.

3. Истинная модель одного окна: полностью интегрированная модель: объединение простых и комплексных услуг, значительный реинжиниринг внутренних процессов, полная интеграция (как вертикальная, так и горизонтальная). Это модель ГОО высокой сложности, модель объединенного интегрированного правительства будущего. Всего несколько стран приближаются к этой стадии, среди них Сингапур, Корея, Великобритания и Канада, но и этим странам понадобится еще много лет, чтобы осуществить эту цель.

В. С точки зрения охвата и специализации

1. Универсальная модель («супермаркет»): предоставление доступа к большинству государственных услуг в большинстве ведомств.

2. Специализированная модель: универсальное обслуживание в определенной сфере или секторе (регистрация предприятий, содействие развитию торговли и т.д.)

Наиболее интересной моделью является комбинация А3 и В1: модель универсального интегрированного государства одного окна. Она обладает наибольшим потенциалом улучшения качества предоставления услуг в долгосрочной перспективе, но также является наиболее сложной и требует больших затрат.

Примеры Центров обслуживания населения (ЦОНы) по принципу «одного окна»

Основной предпосылкой для оказания государственных услуг по принципу «одного окна» является наличие необходимой ИКТ инфраструктуры. В условиях слабой развитости инфраструктуры в сельской местности оказание услуг становится сложной задачей, в особенности в развивающихся странах. Правительствам необходимо взять на себя инициативу в обеспечении оказания основных государственных услуг и предоставления информации в слабообслуживаемых районах. Центры обслуживания населения (ЦОНы) являются пунктами общественного доступа, которые могут служить в качестве шлюзов оказания государственных услуг и предоставления информации по принципу «одного окна» и являются особенно важными в сельской местности в качестве ключевых средств для достижения вовлечения населения в электронное правительство. Они являются обеспечиваемые ИКТ пункты, создаваемые для обеспечения доступа к ряду услуг и информации, как от государственного, так и частного сектора. Они могут сэкономить время и деньги людям, которым в противном случае пришлось бы ехать по широко разбросанным учреждениям.

ЦОНы и Правительство по принципу «одного окна» в Канаде

Канада является одной из первой стран, которая приступила к трансформации государственного сектора с применением ИКТ и реализации государственного управления по принципу «одного окна», как на центральном, так и провинциальном (местном) уровне. На центральном уровне такие инициативы как «Service Canada» и «Government On Line», стали наиболее важными локомотивами оказания услуг по принципу «одного окна». Многие провинции создали свои собственные инициативы, такие как «Service New Brunswick» и «ServiceOntario».

Инициатива «Service Canada» первоначально была создана Секретариатом Комитета Казначейства в качестве пилотного проекта в 1999 г. с целью обеспечения доступа граждан Канады к услугам «всего правительства» по принципу «одного окна» и быстрого, надежного, удобного и экономически эффективного оказания таких услуг. «Service Canada» приняла социально ориентированный подход, предлагая жителям Канады возможность выбора между самообслуживанием и обслуживанием с содействием со стороны государственных служащих, а также возможность выбора канала для получения услуг.

Перед «Service Canada» стояла задача апробирования новых подходов к оказанию услуг путем использования имеющихся ресурсов, а также создания и усиления горизонтальных партнерств в правительстве Канады, на различных уровнях государственного управления. Посредством таких партнерств были созданы Центры доступа к услугам (Service Canada Access Centers) (4) в офисах различных федеральных министерств и ведомств, а также в федеральных и провинциальных их подразделениях, муниципальных организациях и неправительственных агентствах. Центры доступа к услугам предлагают жителям Канады доступ к услугам по принципу «одного окна» тремя путями: посредством личного содействия; по телефону и через Интернет.

Сотрудники «Service Canada» обучаются как «поисковики» для того, чтобы помочь клиентам получить ту информацию и услуги, которые им необходимы, и помочь им использовать ресурсы, имеющиеся в центре доступа. Для клиентов имеются общественные телефоны для связи со Справочной Правительства Канады, 1 800 O-Canada. Кроме того, телефоны могут использоваться для того, чтобы позвонить в другие государственные call-центры по специализированным программам и услугам. Центры доступа также оборудованы компьютерами с доступом в интернет, которые связывают клиентов с веб-сайтом Канады, canada.gc.ca. Для клиентов, которые незнакомы с использованием компьютеров и поиском в Интернете, персонал центров доступа может предоставить инструктаж, тем самым, стимулируя самообслуживание в будущем. В 2004-2005 гг. Центры доступа к услугам были во всех провинциях и территориях Канады, две трети таких центров были размещены в небольших городах и сельских населенных пунктах с населением менее 20 тыс. человек. Это отражает обязательство по обеспечению доступа к государственным услугам в сельской местности Канады, где лишь немногие министерства и ведомства могут обеспечить личное взаимодействие с клиентами.

С учетом большой схожести условий, в плане территории и населения, опыт Канады по ЦОНам и вовлечению в электронное правительство является полезным для России, равно как и опыт Австралии и Бразилии.

Передовая практика ЦОН: Центры обслуживания в Нью-Брансуике, Канада

Правительство провинции Нью-Брансуик было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «оного окна» для быстрого доступа к государственным услугам в середине 1990-х гг. Благодаря развитию «Service New Brunswick» (SNB), оказание государственных услуг стало полностью интегрированным. В отчете IDC Canada, в котором рассматривались выгоды электронного правительства, обеспечиваемые SNB, по оценкам этой исследовательская фирма ежегодная выгода для провинции составляет 0,72 процента ВВП (в данном случае 140 млн. долларов канадских долларов). К другим достижениям SNB относятся следующие:

Более 4 млн. транзакций в год посредством всех каналов (электронные, через персонал, по телефону) Сбор тысяч миллионов долларов от имени 16 министерств и более 40 муниципалитетов Степень удовлетворенности услугами практически удвоился, с 54 до 92 процентов Данная модель была воспроизведена в Южной Африке и графстве Суффолк в Великобритании.

Передовая практика ЦОН: «ServiceOntario Centers», Канада

Как и центры обслуживания в Нью-Брансуике, `ServiceOntario Centers` предоставляют государственную информацию и услуги, такие как выдача свидетельства о рождении, смерти, о браке, лицензии, выдаваемые Министерством природных ресурсов, и многие другие услуги. ServiceOntario предоставляет людям новые альтернативы, такие как 15-дневная гарантия возврата денег за заявление на получение свидетельства о рождении, поданное в онлайне. Резиденты могут также получить различные публикации и формы. ServiceOntario оказывает упрощенные, более оптимизированные и интегрированные услуги населению, проживающему в провинции. Сейчас центры открыты в 63 населенных пунктах, включая Джералдтон, Норд Бэй, Оуэн Саунд, Петерсборг и Оттава.

ЦОН и правительство по принципу «одного окна» в Бразилии

Бразилия была в числе первых стран, создавших инфраструктуру центров обслуживания по принципу «одного окна», начиная с конца 1990-х гг. За последние 5-10 лет большое количество таких центров было создано по всей стране: SAC в Баиие, Поупатемпо в Сан-Паоло, PAC/SAC в Амазонии, Тудо Фасил в Рио Гранд до Суле, SAC в Дистрито Федераль, Casa do Cidadao в Сеаре и т.д. Наиболее состоявшимися и интересными примерами ЦОНов являются Поупатемпо в Сан-Паоло и SAC в Бахиие, рассмотренные ниже.

Передовая практика ЦОН: Поупатемпо, Сан-Паоло, Бразилия

По данным на 2006 г. программа Поупатемпо («экономящий время», Сан-Паоло, Бразилия) насчитывала 10 стационарных и 7 мобильных центров обслуживания по принципу «одного окна», проводящих 75 тыс. транзакций ежедневно, при этом в конце 2005 г. 98% населения было удовлетворено уровнем оказываемых услуг. С 1997 по февраль 2006 г. эти центры провели более 132 млн. транзакций. В этих агентствах работает около 5 тыс. государственных служащих, с понедельника по субботу. Данная программа объединяет 68 органов на уровне штата, муниципалитета и федерального правительства, а также общественные группы и частный сектор для оказания гражданам 400 видов услуг в одном месте. В дни максимальной нагрузки, порядка 16 тыс. человек пользуются одним из десяти стоящих Поупатемпо на территории штата. Данная программа трансформировала способ оказания государственных услуг, когда решения принимаются в течение нескольких минут или часов, а не нескольких недель или месяцев. Ставится цель создать новую парадигму для государственных услуг путем их услуг экономически эффективно, качественно и оперативно. Правительство добилось этого путем унификации и упрощения государственных процессов, используя ИКТ приложения для трансформации государственных операций и, таким образом, повышения экономической эффективности, результативности и качества оказания услуг. Это было достигнуто посредством консолидации излишних и дублирующих инвестиций, улучшения управления государственными ресурсами и рефокусирования на потребителей. Например, граждане могут обновить водительские права, паспорта, сообщить о преступлении, посмотреть есть ли за ними задолженности по налогам, штрафам за нарушения правил дорожного движения и платежам по ипотечным кредитам, получить копии счетов за электричество и многие другие услуги. Следующий этап в развертывании Поупатемпо заключается в создании круглосуточных Поупатемпо, или электронных Поупатемпо, где многие услуги могут быть оказаны в электронном формате без необходимости взаимодействия с оператором. Существует и широко используется пять электронных Поупатемпо. Успех Поупатемпо в Сан-Паоло привлек интерес других развивающихся стран в Латинской Америке и в Африке. Никарагуа и Мозамбик уже реализовали подобные системы.

Центр обслуживания населения в Бахиие, SAC схож с центрами Поупатемпо в Сан-Паоло и предлагает 554 услуги, которые чаще всего необходимы и используются гражданами, т.е. удостоверения личности, свидетельства о рождении, водительские права. Благодаря горизонтальной интеграции функций государственных органов, центры SAC дают пользователям ощущение единой системы. Система SAC также включает мобильные группы: SAC Документы и SAC Здравоохранение. Опросы клиентов показывают степень удовлетворенности на уровне 94%.

ЦОН и правительство по принципу «одного окна» в Индии

Национальный план электронного правительства (NEGP) предполагает создание ЦОНов как основного канала оказания государственных услуг в сельской местности. Правительством будет создана благоприятная среда для 100 тыс. центров, которые будут оказывать всевозможные услуги. Центральный государственный орган будет реализовывать и осуществлять управление данной программой, но правительства штатов будут играть основную роль по содействию. Центры базируются на предпринимательской бизнес-модели, поддерживаемой Агентством по центрам обслуживания, стимулируя возможности для участия НПО и частного сектора. ЦОНы будут предоставлять информацию и знания для приобретения навыков, а также дополнительные услуги, например, выдача свидетельства о рождении или смерти, записи по учету земель, результаты экзаменов, онлайновая оплата счетов.

Передовая практика ЦОН: «E-Seva», Индия

Программа «E-Seva» (Андхра Прадеш, Индия) была начата как пилотная программа в 1999 г. и спустя 7 лет насчитывала более 1000 центров в районах провинции Андхра Прадеш. В дальнейшем планировалось ввести еще 8 тыс. центров. e-Seva является наиболее развитой моделью оказания электронных услуг в Индии, которая объединяет услуги 13 государственных органов штата и местных органов, 3 центральных государственных органов и 9 организаций частного сектора. Оказывается более 130 услуг G2C и B2C. Около 1,6 млн. человек пользуется услугами e-Seva в Хайдарабаде каждый месяц. Предлагается самый широкий выбор каналов (стойки обслуживания в государственных органах, Интернет, банкоматы, стойки обслуживания e-Seva в банках, любые центры обслуживания e-Seva, онлайновые киоски) и широчайший спектр услуг. Граждане могут не только оплатить в онлайне счета (телефон, электричество, налоги на имущество и т.д.) и подать заявку на получение паспорта, но также перезарядить сотовые телефоны, купить молочные купоны, зарезервировать билет в кинотеатр и т.д.

Идентификацию пользователя обеспечивают несколько компаний-«брокеров». На данный момент их восемь, включая Ведомство связи, Королевскую почту, банк Barclays, оператора связи Verizon и кредитное бюро Experian. Список предполагается расширять.

При регистрации в системе необходимо выбрать одну из этих компаний — и далее ответить на несколько вопросов, которые подтвердят личность пользователя.

Как отмечается на сайте сервиса, компании-агенты не будут знать, какие именно услуги пользователь будет запрашивать после регистрации. Централизованного хранения персональных данных граждан также не предусмотрено.

Издание FCW пишет, что по сравнению с Великобританией, успехи США в деле создания единой системы доступа граждан к электронным госуслугам можно описать как пробуксовку.

Ряд федеральных агентств разработали и внедрили собственные протоколы доступа к своим услугам, но ничего подобного британской госсистеме в США до сих пор нет — хотя работа в этой сфере ведется, и на создание работающего прототипа выдаются гранты.

Глава национальной стратегии по доверенным идентификационным данным в киберпространстве (National Strategy for Trusted Identities in Cyberspace) Джереми Грант (Jeremy Grant) пояснил FCW, что у Британии есть преимущество перед США в том, что касается «полномочий, ресурсов и дисциплины». Англия, по словам Гранта, объединила все усилия по созданию модели единого сервиса — и прикрыла дублирующие программы. А Белый дом хоть и распорядился, чтобы все агентства пользовались общими сервисами, но не в силах заставить соблюдать свое распоряжение. Так что его исполнение зависит, по большому счету, от доброй воли ведомств. Также у британского проекта лучше финансирование: государство выделяет на организацию госуслуг в пять раз больше средств, чем Штаты — при том, что население Великобритании — это одна пятая населения США. Поэтому для создания UK.GOV Verify заказчику не пришлось изыскивать средства.

Напомним, что в России в рамках инфраструктуры электронного правительства в 2010 году создана и в 2012 году введена в экслуатацию Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА).

ЕСИА предназначена для формирования единых методов регистрации, идентификации и аутентификации пользователей во всех информационных системах электронного правительства.

  • Обеспечение санкционированного доступа участников информационного взаимодействия в единой системе идентификации и аутентификации к информации, содержащейся в государственных информационных системах, муниципальных информационных системах и иных информационных системах.
  • Предоставление государственных и муниципальных услуг, в том числе услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ).
  • Исполнение государственных и муниципальных функций.
  • Формирование базовых государственных информационных ресурсов, определяемых Правительством Российской Федерации.
  • Межведомственное электронное взаимодействие.

В ЕСИА существует несколько уровней идентификации (в зависимости от которых пользователь получает доступ к определенному кругу услуг), для подтверждения учетной записи открыто множество пунктов регистрации.

ЕСИА используется на ЕПГУ (единый портал госуслуг), на сайтах органов власти, которые используют идентификацию и аутентификацию, на региональных порталах госуслуг и т.п.

лондон парламент британия великобритания

лондон парламент британия великобритания

Секретариат кабинета министров Великобритании совместно с правительственной цифровой службой (Government Digital Service, GDS) в феврале опубликовали Стратегию трансформации правительства до 2020 года, направленную на повышение скорости, удобства и качества оказания госуслуг.

В предисловии к документу генеральный казначей и министр кабинета Бен Гаммер (Ben Gummer) отмечает, что «медлительное и тяжеловесное» правительство должно измениться, чтобы адекватно «служить людям». Трансформация возможна с помощью цифровых технологий.

В документе утверждается, и не в первый раз, что Британия является одной из ведущих «цифровых наций» в мире, и что многие ведомства уже начали менять свой подход к предоставлению услуг. Это усовершенствовало пользовательский опыт получения ряда госуслуг, однако не изменило общие методы доставки услуг – организации, не предоставляющие общедоступных сервисов, не получили бонусов от «цифровой трансформации».

1. Трансформация всех общедоступных сервисов – с целью дальнейшего повышения их удобства для граждан, бизнеса и пользователей госсектора.

2. Полная трансформация департаментов – приведет к гибкому исполнению целевых задач, улучшит кросс-канальное предоставление услуг, повысит эффективность.

3. Внутренняя трансформация правительства, которая не обязательно внешне повлияет на публичные сервисы, но жизненно необходима для лучшего взаимодействия частей госаппарата и для осуществления «цифровых» преобразований.

Стратегия рассчитана на то, что пользователи получат услуги, отвечающие их требованиям; правительство сможет «моментально» реагировать на запросы и потребности граждан, доставляя информацию и сервисы быстрее; стоимость и время разработки, изменения и запуска сервисов уменьшатся; доверие граждан к правительству в части хранения и распоряжения их персональными данными повысится, а работа властей станет прозрачнее; будут построены системы, безопасные «по умолчанию», устойчивые к киберугрозам на любом этапе цифровой трансформации, говорится в документе.

Задачи правительства для достижения этих целей к 2020 году:

  • продолжать предоставлять электронные услуги «мирового уровня» и модернизировать методы своей работы;
  • развивать необходимые навыки и культуру населения, фокусируясь на конечном результате предоставления услуг для граждан;
  • разрабатывать улучшенные инструменты для госслужащих, позволяющие им работать эффективно – включая привлечение сторонних ресурсов, модернизацию рабочих мест и ПО и пр.;
  • эффективнее использовать данные;
  • создавать, использовать, внедрять единые платформы и открытые стандарты.

По каждой из пяти задач в документе описаны общие результаты, которых необходимо добиться к 2020 году. Например, что касается использования данных, нужно сделать открытой всю возможную государственную информацию с помощью API; назначить нового ответственного за данные (Chief Data Officer); повысить аналитические мощности правительства, чтобы принимать верные решения на основе имеющихся данных; построить национальную информационную инфраструктуру реестров (ранее доступных лишь для внутреннего пользования) и убедиться, что она адекватно защищена, и т.д.

В части построения единых платформ следует отказаться от крупного единственного поставщика и многолетних IT-контрактов; разработать и опубликовать стандарты и руководства по компонентам, платформам и техническим возможностям; снять барьеры для изучения и использования госплатформ и их компонентов внешними разработчиками; повысить вовлеченность граждан в использование системы, обеспечивающей их единой учетной записью для доступа к электронным госуслугам (к 2020 году количество пользователей системы должно достичь 25 миллионов), и изучить возможность внедрения идентификационных сервисов для бизнес-структур и посредников; изучать международный опыт и делиться своим; провести ревизию устаревшего контента и пр.

Как приложение к Стратегии, GDS опубликовала также документы, дающие представление об истории вопроса, описывающие видение трансформации правительства после 2020 года, подробнее рассказывающие о задачах, содержащие справочные материалы и пр.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: