Кто осуществляет сопровождение в номер главы другого государства при заезде в высококлассный отель

Обновлено: 29.11.2023

Внимание! Все тесты в этом разделе разработаны пользователями сайта для собственного использования. Администрация сайта не проверяет возможные ошибки, которые могут встретиться в тестах.

Список вопросов теста

Вопрос 1

Что учитывают при установке сейфов в номера гостиницы:

  • конфигурация замка
  • клиенты, останавливающиеся в гостинице
  • местоположение сейфа в номере
Вопрос 2

Какие действия осуществляются при работе с группами:

  • принимаются заявки на рассмотрение
  • подписывается специальное соглашение, учитывающее различные нюансы
  • предлагается другой тип номера, дата проживания или цена
  • устанавливается определенное число номеров и цена
Вопрос 3

Организовывая обслуживания VIP -персоны, укажите, на что необходимо обращать внимание:

  • на обслуживающий персонал
  • на кошелек гостя
  • на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах
  • на стандарты сервировки блюд
  • на манеры обращения с гостями
Вопрос 4

Что необходимо в первую очередь проверить у иностранного гражданина при поселении в гостиницу:

  • регистрацию
  • срок действия визы
  • наличие заграничного паспорта
  • номер подтверждения бронирования
  • штамп о пересечении границы
Вопрос 5

Укажите, из каких частей состоит система электронных замков:

  • из перфорированных карточек
  • электронного замка
  • механического замка
  • ключей-карт
  • программного обеспечения
Вопрос 6
  • документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его пребывания
  • документ правительства на въезд и выезд, временное проживание на срок до трех лет
  • документ на въезд и выезд проживание или проезд через территорию страны
Вопрос 7

Выберите гостей, относящихся к VIP - категории:

  • долго проживающие гости
  • секретный агент
  • гость - инкогнито
  • стюардесса
Вопрос 8

Укажите правила работы с гостями, имеющими статус "инкогнито":

  • профайл гостя заполнять полностью
  • обращать внимание на стандарты сервировки блюд
  • не обращаться к данному гостю по имени
Вопрос 9

Укажите, в каком случа в графе "Примечания" указывают предыдущую регистрацию иностранного гостя:

  • если гражданин переселяется из номера в номер
  • если гость проживал в гостинице, выписался, вновь вернулся в гостиницу
  • при поселении иностранного гражданина
  • при продлении проживания иностранного гражданина
Вопрос 10

Укажите визы, действующие на территории Российской Федерации

  • въездные
  • дипломатические
  • студенческие
  • обыкновенные
  • выездные
Вопрос 11

Укажите, по каким документам вохзможно поселение в гостиницу:

  • заграничный паспорт
  • удостоверение личности офицера
  • регистрационный талон
  • свидетельство о рождении (для детей до 14 лет)
  • правильного ответа нет
Вопрос 12

Назовите главное достоинство электронного замка "Смарт-карты":

  • высокая степень безопасности
  • содержит уникальный код
  • содержит информацию о том, кто и когда открывал данный замок
  • отличаются от сейфовых замков
Вопрос 13

Укажите, какую информацию заносят в компьютер, оформляя иностранные группы:

  • номер и срок действия визы, номер паспорта, год рождения, страну, Ф.И.О гостя в русской транскрипции
  • номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, страну, Ф.И.О. гостя в русской транскрипции
  • номер и срок действия туристской визы, номер паспорта, год рождения, страну, Ф.И.О. гостя в русской транскрипции
Вопрос 14

Укажите, что нужно конролировать во время проживания группы:

  • план мероприятий
  • организовывать отдельную стойку ресепшн
  • создание индивидуальной программы пребывания в отеле
Вопрос 15

Укажите, кто из перечисленного списка подлежит учету по месту пребывания в отеле:

  • главы иностранных государств
  • иностранные моряки вне основного состава экипажа
  • иностранные моряки, являющиеся членами экипажей невоенных судов
  • члены экипажей,участвующих в международном движении
Вопрос 16

Укажите, что дополнительно необходимо сотрудникам службы бронирования при групповых заездах:

С 1 января 2021 года действует постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (далее – Постановление № 1853, Правила), которое утвердило новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ с 2021 года. Рассказываем, какие есть изменения и нововведения, а также обращаем внимание на важные моменты в работе гостиниц, отелей и т. п. с 2021 года.

Есть ли изменения

Сразу скажем, что Постановление № 1853 в основном сохранило действующие до 2021 года правила обслуживания в гостиницах. В то же время, есть некоторые изменения в порядке предоставления гостиничных услуг, а также интересные новшества.

Отметим, что новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ действуют с 1 января 2021 года по 31 декабря 2026 года.

Прежний регламент – постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 – автоматически утрачивает силу.

Если деятельность гостиницы приостанавливалась (ограничивалась), перед началом работы необходима генеральная уборка помещений с применением дезинфицирующих средств, очистки систем вентиляции, кондиционеров, проверки эффективности их работы (п. 1 МР 3.1/2.1.0193-20 Методические рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные средства размещения) (утв. главным государственным санитарным врачом РФ 04.06.2020).

Информация о гостинице

Поскольку Правила тесно связаны с Законом о защите прав потребителей, до сведения потенциальных клиентов нужно довести, в частности:

  • сведения об исполнителе договора, в т. ч. номер его контактного телефона;
  • присвоенную гостинице категорию, реквизиты (номер и дата выдачи) свидетельства о таком присвоении и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства;
  • что входит в цену номера (места в нём);
  • форму и порядок оплаты гостиничных услуг;
  • перечень и цены иных платных услуг, оказываемых за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
  • время заезда и выезда из гостиницы.

Предоставление гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц (утв. постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158).

Расширены положения о договоре с гостиницей

Вопросы заключения и изменения договора с потребителем или с заказчиком – физлицом, не являющимся ИП, выделены с 2021 года в отдельный раздел III Правил.

Сам договор должен включать больше обязательной информации. Например, о виде и категории гостиницы, категории номера, расчетном часе.

Для соблюдения письменной формы договора с гостиницей (упомянута только она), достаточно выполнить одно из следующих условий:

  • стороны подписали договор (это может быть один документ), в том числе электронный;
  • гостиница подтвердила заявку;
  • получение подтверждения брони (если гостиница прислала соответствующее уведомление);
  • клиент оплатил установленную сумму за проживание или иные действия, направленные на получение гостиничных услуг.

Отметим, что до 2021 года считалось, что договор заключен, если только подписан сторонами.

Порядок размещения и заселения прописали подробнее

С 2021 года заехать в гостиницу клиент может в том числе по временному удостоверению личности. Раньше такого права не было.

Кроме того, Постановление № 1853 более детально регулирует размещение в гостиницах несовершеннолетних. Так:

  • подростков до 14 лет заселят вместе с родителями (усыновителями, опекунами) на основании двух документов – удостоверяющего личность взрослого и свидетельства о рождении несовершеннолетнего;
  • сопровождать несовершеннолетних при заезде в отель могут и иные лица, но с нотариального согласия законных представителей.

Отметим, что до 2021 года в правилах была двоякая фраза об удостоверяющем полномочия сопровождающего лица документе.

Также с 2021 года прописано, что несовершеннолетние от 14 лет и старше вправе заехать в номер без сопровождающих, но с нотариально заверенного согласия родителей.

Новые правила проживания

Гостиница самостоятельно определяет время заезда и выезда (т. н. расчетный час).

Общее правило о расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени с 2021 года не применяется.

Нормы об оплате проживания с 2021 года стали более детальными. В частности, при раннем заезде плата за период от заселения до заезда не должна превышать плату за половину суток. За этот же период, если он более 12 часов, размер оплаты определяет уже сам отель.

Гостиница может установить посуточную и/или почасовую оплату проживания (п. 23 Правил).

Гостиница вправе самостоятельно устанавливать правила проживания и пользования гостиничными услугами, но не противоречащие законодательству РФ (п. 6 Правил).

Постановление № 1853 сократило перечень бесплатных дополнительных услуг в гостинице. Например, больше нет обязанности предоставлять иголки, нитки, посуду, столовые приборы.

III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

Особенности отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения на 2020 - 2021 годы установлены Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1078.

14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

з) вида на жительство лица без гражданства.

20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.

31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.


ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница);
Исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
Заказчик - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя;
Бронирование - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);
Расчетный час - время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

НОРМАТИВНАЯ БАЗА

  • Гражданский кодекс РФ от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ, часть вторая (далее – ГК РФ);
  • Закон РФ от 07.02.1992 г/ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон);
  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (далее - Правила).

БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме , в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

  • гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

  • негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку . Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

ЗНАЙТЕ. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личност ь, оформленного в установленном порядке.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

  • наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
  • сведения о заказчике (потребителе);
  • сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
  • цену номера (места в номере);
  • период проживания в гостинице;
  • иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

ЗАЕЗД И ВЫЕЗД

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

  • вызов скорой помощи, других специальных служб;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
  • иные услуги по усмотрению исполнителя.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

ЗНАЙТЕ. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Нажмите, чтобы узнать подробности

Система контроля доступа в помещения гостиниц. Организация персонифицированного обслуживания. Организация сопровождения гостей к их номерам при заезде. Порядок и процедуры транспортировки багажа. Хранение багажа.

Система контроля доступа в помещения гостиниц.

Контроль над ключами и замками – одна из важных задач в деле безопасности гостиничного предприятия. Существуют различные системы запирания дверей в гостинице.

1. Системы механическою запирания помещений. Металлические ключи.

При поселении гостю вручается ключ с брелоком. На брелоке указывается номер комнаты. При утере такого ключа необходимо менять замок в двери, чтобы исключить проникновение в номер посторонних лиц и кражу. На сегодняшний день такие системы запирания помещений признаны устаревшими и не отвечающими высоким требованиям безопасности.

2. Замки на перфокартах. Ключи с перфорацией.

Принцип работы этой системы заключается в следующем: на пластиковом ключе имеется порядка 17 отверстий (каждый ключ имеет разную комбинацию отверстий), внутри замка помещается точная копия такого ключа, при совпадении отверстий замок срабатывает и дверь открывается. При такой системе запирания нет необходимости в замене замка, даже при утере ключа клиентом. В службе приема и размещения должно быть достаточное количество новых комплектов пластиковых карточек-ключей для замены. При такой системе гостиницы часто не полностью указывают на ключе номер комнаты. Нумерация может заменяться определенным цветом, о котором могут знать только сотрудники службы приёма и размещения.

3. Электронные замки. Ключи с магнитной полосой.

При поселении гость получает карточку с кодом, позволяющим открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. При использовании этой системы запирания гостиницы могут полностью отказаться от указания на ключе номера комнаты. Сотрудник службы приёма и размещения может легко перекодировать любой ключ, например, поменять сроки проживания, номер комнаты, осуществлять кодирование информации о зонах доступа и т.д.

Центральный компьютер регистрирует и дает возможность получить отчеты обо всех событиях по выдаче ключей-карточек. При необходимости можно считать информацию об открывании номера с самого замка при помощи специального устройства – программатора. Таким образом, можно определить, кто, когда, с какими карточками и в какое время был в номере. Эта функция позволяет совершать контроль и над сотрудниками гостиницы.

Система также позволяет записывать информацию, которая может использоваться для внутренних безналичных расчетов.

Еще одной областью применения электронных систем контроля доступа является функция контроля за расходом электроэнергии в номере. Энергосберегающие устройства (контроллеры) позволяют снизить потребление электроэнергии, ограничивая ее расход только временем, когда гость находится в номере. В номере устанавливается устройство, в которое необходимо вставить ключ-карту перед включением освещения. Уходя из номера, гость забирает ключ-карту, и автоматика отключает свет.

В смарт-системе все преимущества, характерные для электронного замка с магнитной полосой, дополняются и расширяются за счет большей емкости смарт-карт для записи и хранения информации. На смарт-картах можно хранить идентификационную и архивную информацию о госте, что особенно важно для вип-клиентов. Смарт-карты широко используются в системе внутренних безналичных расчетов отеля. Достижением в области безопасности гостиничного предприятия стало изобретение смарт-замка, имеющего встроенный биометрический сенсор, позволяющий использовать для открывания отпечаток пальца клиента. Безопасность такой системы намного выше безопасности традиционных систем доступа.

Организация персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях.

Существенно повысить степени удовлетворенности гостей, способствовать их удержанию и в конечном счете увеличить прибыль, получаемую предприятием может персонифицированное, то есть индивидуальное обслуживание клиентов.

Для организации индивидуального обслуживания гостей в высококлассных гостиницах создаются специализированные службы, отвечающие за индивидуальные сервис. Это службы консьержей, службы дворецких, а также менеджеров по работе с гостями. Уникальность сотрудников перечисленных профессий заключается в том, что по роду своей деятельности им приходится выполнять разнообразные просьбы и пожелания гостей. Это могут быть просьбы, связанные с предоставлением необходимой информации, сопровождением, доставкой в номер различных заказов, бронированием билетов, заказом столиков в ресторане и многое другое. Сотрудники служб по оказанию персонального сервиса должны стать для гостей личными помощниками на протяжении всего пребывания в отеле. На каждого гостя престижного, дорогого отеля приходится по три и более человека из числа обслуживающего персонала.

Организация сопровождения гостей к их номерам при заезде.

В высококлассных отелях для встречи гостей, сопровождения их к номерам, доставки багажа введены должности парковщиков автомобилей, швейцаров, подносчиков багажа, посыльных (пажей). Эти сотрудники одними из первых встречают гостя при заезде в отель. Главная задача вышеперечисленных сотрудников - действовать оперативно, вежливо и дружелюбно, чётко выполняя свои должностные обязанности.

Для организации заезда гостя должно быть налажено взаимодействие этих сотрудников. Стандарты встречи гостя могут отличаться, но в основном эта процедура проходит по следующему алгоритму:

- Водитель сигнализирует швейцару о прибытии к отелю светом фар автомобиля.

- Швейцар направляется к автомобилю, открывает двери, улыбаясь и приветствуя гостя, помогает ему выйти из машины.

- Швейцар доводит гостя до центрального входа, открывает дверь гостиницы и направляет гостя к стойке регистрации.

- Затем выгружает багаж гостя из автомобиля и передает его свободному подносчику багажа, работающему в вестибюле гостиницы.

- Подносчики багажа провожает гостя до стойки приема и размещения и занимает место с багажом в непосредственной близости от гостя.

- После завершения регистрации гостя подносчик багажа должен проводить гостя в комнату.

- Подносчик багажа входит в комнату первым, включает свет и осматривает комнату, чтобы удостовериться, что она готова для проживания.

- Багажная тележка остается в коридоре перед дверью, багаж вносится вручную. Сотрудник должен расположить багаж на специальном багажном столике (подставке).

- В случае, если функцию сопровождения до номера выполняет посыльный, то ему следует заходить и выходить из лифта последним, пропустив гостя вперед. В процессе сопровождения он даёт гостю подробную информацию о гостинице, номере, предоставляемых услугах и др.

Правила обращения с багажом.

- Для транспортировки багажа швейцары, подносчики багажа используют багажную тележку.

- Обращение с багажом должно осуществляться аккуратно и бережно.

- При получении багажа следует осмотреть багаж на предмет целостности. В случае обнаружения каких-либо дефектов нужно проинформировать об этом гостя и своего руководителя во избежание возможных обвинений в порче имущества.

- Громоздкие предметы багажа должны быть расположены на основании тележки снизу. Предметы багажа меньшего веса и размера – сверху.

- Тяжелые предметы багажа размещаются на стороне тележки с неподвижными колесами.

- Чехлы с одеждой должны висеть на штанге тележки.

- Транспортировку багажа следует совершать аккуратно и осторожно, не повреждая стен, дверей, предметов интерьера гостиницы, зеркальных и металлических поверхностей лифтовых кабин.

- Швейцары, подносчики багажа должны уточнить у гостя о наличии бьющихся или хрупких предметов в сумках или пакетах и обращаться с ними с особой осторожностью.

- В случае повреждения багажа необходимо немедленно проинформировать руководителя службы.

Хранение багажа.

Хранение багажа в безопасном и охраняемом месте является обязательным условием гостиниц высокого класса обслуживания. Для хранения багажа должны быть предусмотрены специальные помещения – камеры хранения. Персонал гостиницы, ответственный за багаж гостей, должен соблюдать порядок в камерах хранения, чтобы можно было оперативно находить багаж и всегда иметь достаточное место для размещения большого количества багажа.

Камеры хранения багажа должны быть закрыты. Доступ разрешается только сотрудникам, ответственным за сохранность багажа.

При приеме багажа сотрудник фиксирует основные данные: фамилию, имя гостя и номер его комнаты, количество мест багажа и срок его хранения, а также фамилию и имя сотрудника, принявшего багаж. Затем оформляется багажная бирка (жетон). Одну часть бирки забирает гость, другая крепится на чемодан. В багажной комнате запрещается хранить багаж без бирок.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: