Как работают с электронными обращениями граждан сайты государственных органов и сервисы

Обновлено: 23.03.2023

В современном мире становится всё меньше технических сложностей связи с нужными учреждениями, но вопрос формулирования обращений, правильного изложения сведений по-прежнему актуален.

Как подготавливать материал и формулировать текст обращений, заявлений и претензий?

Заявления можно выделить в несколько больших групп:

  • деловые письма одной организации, отправляемые другой;
  • заявления от физических лиц, отправляемые в учреждение;
  • трудовые заявления.

В этой статье будут рассказаны приёмы подготовки заявлений от физлиц, адресованные учреждениям. Таким заявлением может быть исковое заявление в суд, но его особенности нужно рассматривать в отдельной статье. Тем более, что много исковых заявлений составляется при помощи юриста.

Итак, стандартной структурой заявления является: наименование адресата и заявителя, наименование документа, текст самого заявления, перечень приложений (если есть), дата и подпись заявителя.

Если структура учреждения разветвлённая, то в форме может быть указатель подразделения. Некоторые заявители, не знающие нужного подразделения, останавливаются в замешательстве на этом этапе.

Существует приём для тренировки техники юридической речи, при котором составление заявления проходит два этапа:

  • Вначале излагается простой речью ситуация, послужившая поводом для обращения - этот этап особенно важен, когда заявитель не знает с чего начать и как правильно сформулировать заявление.
  • Затем составляется заявление на основе первой записки, это заявление формулируется в более официальном стиле и должно содержать вопрос по сути, просьбу или требование.

Обязательным для обращения является наличие:

  • в заявлении - просьбы;
  • в претензии - требование;
  • иные виды - предложение или вопрос.

В тексте обращения нужно придерживаться смысловой структуры:

  • Что произошло и на каком основании (договор, заявка и др.)?
  • Что неправильно с точки зрения заявителя (доказательство нарушений)?
  • Каковы требования (ссылка на статью закона) или предложения?
  • Срок выполнения требований или ожидаемый срок ответа на вопрос?
  • Список приложений к обращению.
  • Дата, подпись (ФИО) заявителя.

Правило: заявление формулируются заявителем точнее, если он уверен в своей способности объяснить ситуацию и задать вопрос, заявить требование.

Будьте спокойны и внимательны при обращении в государственные учреждения и коммерческие организации.

Другие статьи по этой теме:

29 апреля 2020 года.

Автор: юрист Демешин Сергей Владимирович.

Участвуйте в обсуждении , пройдите опрос об интересных темах будущих публикаций (ссылка опроса в описании канала, также в описании указаны правила комментирования публикаций).

С 1 января на территории РФ вступает в силу закон, вводящий ряд требований к официальным сайтам органов власти, который призван стать настольным для виртуальных бойцов с системой и веб-разработчиков, работающих с властью. Впервые в российском законодательстве дано определение официального сайта органа власти. Впервые на столь высоком уровне задаются стандарты по наполнению сайтов. Так каким же должен быть сайт органа власти?

Сразу оговоримся, что сам закон не посвящен целиком Интернет-сайтам, а вводит новый институт предоставления гражданам информации о работе государственных органов. Вопросы Интернета рассматриваются именно в разрезе обеспечения открытого и беспрепятственного доступа к этим данным (см. примечание 1).

Так что же такое официальный сайт органа власти?

Перво-наперво закон определяет это понятие. Официальный сайт государственного органа — это сайт в сети Интернет, содержащий информацию о деятельности органа, электронный адрес которого включает доменное имя, права на которое принадлежат органу.

Как видим, определение вполне удачное — под понятие официального сайта попадут также и поддомены и поддиректории на веб-серверах. Правда, для полноты определения все же стоило рассказать что такое «сайт». Но, видимо, это уже понятие аксиоматическое.

Обратите также внимание на то, что доменное имя должно быть оформлено на государственный орган, а не на IT-шника, руководителя органа или Васю Пупкина, сына завхоза.

Если у органа сайта нет

Закон позволил органам местного самоуправления (уровень муниципальных районов) не заводить своего сайта, если он примет решение размещать информацию о своей деятельности на сайте вышестоящего органа (на уровне региона). Также органы уровня поселений (деревени, хутора, станицы, городки) могут публиковать свою информацию на сайтах районного уровня.

Но стремиться к этому надо.

Т.к. статья 10 закона гласит, что «государственные органы, органы местного самоуправления для размещения информации о своей деятельности используют сеть Интернет, в которой создают официальные сайты». Из текста закона непонятно, будут ли орган наказывать за отсутствие сайта, но достаточно прозрачно сделан намек, что сайт лучше иметь.

Замечу также, что все органы власти выше районного уровня должны иметь собственные сайты. Противоречий этому утверждению в законе не найдено.

Что должно быть на сайте?

Сначала я хотел утомить читателя пространной копипастой из закона, но затем передумал. Весь спектр информации, которая должна располагаться на сайте, перечислен в статье 13 закона (ознакомиться).

Перечень достаточно полон и теперь гражданин сможет попенять органу за некачественный контент (см. важное примечание 2).

Пункт 3 статьи 13 указывает, что состав информации, размещаемой на сайте, определяется соответствующими перечнями информации. Видимо, органы должны принять внутренние документы, устанавливающие эти перечни в соответствии с законом. В перечне размещаемой информации устанавливаются также периоды обновления и устаревания информации(!), т.е. можно будет высказать претензии за неактуальный контент.

Резюмируя, можно сказать, что первоочередные интернет-задачи для госорганов теперь состоят в следующем:

1. Закрепить за органом домен.
2. Принять внутренние документы о работе сайта (постановление\приказ об официальном сайте, положение об официальном сайте, перечень информации, размещаемой на сайте).
3. Утвердить структуру сайта в соответствии с законом, внести изменения в наполнение существующих ресурсов.
4. Профит.

Плюсы для органа власти

Они есть. В ответ на запрос о работе государственного органа чиновники вполне официально могут плюнуть в вас ссылкой на сайт или даже вовсе не отвечать(!), если запрашиваемая информация размещена в интернете (статьи 19, 20).

С одной стороны обидно, с другой стороны у госорганов есть стимул наполнять сайт чтобы экономить время на ответы заявителям. В общем, государство начинает понимать пользу от Интернета.

Главное чтобы информацию не смогли спрятать (как было с отсутствием ссылок на документы или смешением кириллицы и латиницы). Впрочем, закон отмечает, что сайт должен работать в соответствии с техническими и лингвистическими требованиями, предъявляемыми к информационным системам и хотя бы формально есть рычаг для воздействия на недобросовестных чинуш.

Еще один плюс для органа власти. В случае, если у органа нету сайта, он обязан обеспечить в своих стенах или публичных местах (библиотеки и т.п.) условия для ознакомления с информацией о своей работе. Если сайт имеется, то делать это необязательно (статья 17).

В этом случае страдают дальние деревни, не обремененные вниманием со стороны провайдеров и малоимущие слои населения. Оставим это на совести авторов закона и понадеемся, что всеобщая медведизация интернетизация нас скоропостижно накроет, т.к. закон косвенно к этому обязывает, в чем и кроется

Минус для органа власти

Пункт 2 статьи 10 предписывает органу власти создавать в публичных местах (в помещениях органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных библиотек, других доступных для посещения местах) пункты подключения к сети Инернет для доступа к своему сайту.

Статус запроса гражданина, посланного через Интернет

Раньше органы власти могли игнорировать запросы, присланные через Интернет, т.к. не существовало законодательной базы для придания им какого-то статуса и органы самостоятельно определяли что делать с такими обращениями. Теперь электронный запрос информации о работе органа приравнен к письменному и должен учитываться в общем порядке (статья 18, п. 9).

Противоречия

О непонятках с оборудованием пунктов доступа в сеть уже сказано выше.

А теперь про электронную почту. Статья 10 обязывает разместить на сайте адреса электронной почты, куда можно послать запрос, а пункт 1а статьи 13 гласит, что адрес электронной почты органа указывается «при наличии». Как это получается, я не понял.

Что дает разработчикам

Можно предложить органам власти дополнительные услуги по приведению сайтов в соответствие с законом, пугая скорым его вступлением в силу. Правда, делать работу придется в авральном режиме, если испуг клиентов будет велик. Лучше спокойно работайте с нуждающимися, я далек от мысли, что 2 января 2010 года начнутся какие-то репрессии за плохие сайты.

Компания «1С-Битрикс» уже поняла как получить из бюджета еще немножко денег и через своих партнеров продвигает «готовое решение для органов власти» под названием «Портал органа власти» в четырех конфигурациях, наполненный необходимой и примерной информацией. От себя добавлю, что рыночное начинание верное, а вот уровень исполнения страдает. За исключением готовой структуры сайта из этого «портала» взять нечего. А «информационное наполнение» состоит преимущественно из надерганных в сети новостей. О ценах на это готовое решение вы все и без меня знаете. Партнеры Битрикса возьмут сверху «за внедрение и поддержку». О «готовых» решениях на других CMS ничего не слышно. Выбор за властью, убедите ее в том, что хороший сайт сделаете именно вы.

Ссылка

Примечания

1. Следует отличать обращение гражданина с каким-то вопросом от запроса информации о деятельности госоргана. Работа с обращениями регулируется другими законами, в частности 59-ФЗ «О рассмотрении обращений граждан».
2. Обратите внимание, если до этого определялся сайт для размещения информации о заказе и он мог не иметь никакого отношения к официальному сайту, то теперь на официальном сайте как минимум должно быть указано где конкретно в Интернете размещается такая информация.

Вы часто пишете чиновникам письма? А часто они вам отвечают? Нравится ли вам то, что они отвечают? Почему так получается, что обычно не получается у нормальных людей взаимодействовать с чиновниками с помощью официальных обращений? В этой статье постараюсь рассказать о том, как работают электронные приемные органов власти, почему чиновники дают такие ответы и немножко про автоматизацию.


Когда я пытался подобрать картинки к этому рассказу, я выяснил, что тема настолько скучная, что даже картинок нормальных нет. Ну поехали.

Что имеем или от скучных принципов до жалоб на любовниц

Во-первых, у нас есть специальный закон, в котором сказано, что любому гражданину, написавшему обращение в гос.орган, обязаны ответить. Именно обязаны. Причем, как правило в 30-ти дневный срок. Есть ряд исключений (можно продлять, иногда можно вообще не отвечать), но принцип все равно такой.

В чем отличия от обычных систем технической поддержки или обращений в банки или коммерческие организации? А все просто: коммерческая организация получает прибыль, и если ты к ним обратишься не по делу, то тебе могут вообще не ответить, а могут закидать предложениями по кредитам или скидкам. Государству так нельзя. Надо отвечать в срок и стараться по существу. Надзирает за этим строгая прокуратура, которую чиновники очень боятся. Подход прокуратуры обычно простой: “Надо чтобы ответ был в срок”. Остальное её не сильно интересует. Вот и пишут чиновники ответы в срок. Им можно. А коммерсам так нельзя. Им надо не отвечать, а отрабатывать вопрос.

Что же пишут в основном наши граждане чиновникам? По долгу работы модераторы, которые работают в электронной приемной (что они делают напишу ниже), обрабатывают тысячи обращений. Некоторые тексты потом становятся основами для анекдотов и веселых историй. Жители пишут: почините дорогу, поставьте забор, уберите забор, снова поставьте забор, снова уберите… Жалуются на соседей с перфораторами. Один ученый изобрел новую теорию строения солнца и жалуется, что её не преподают в университетах. Очень позабавила медсестра одной из поликлиник, написавшая жалобу на главного врача о том, что у него есть любовница, с указанием номеров кабинетов, поз, сопутствующих звуков, времени начала и окончания и продолжительности. Есть предположение, что устраняла конкурентку. Есть заявители, которые называют себя императорами или гражданами СССР. Ну и конечно жалуются на то, что летом жарко, зимой - холодно, весной мокро, а осенью - листики. Только на котиков почти не жалуются.

Что отвечают на это всё чиновники? Под девизом “главное - ответ” бодро пишут о том, что информация принята к сведению, обещают принять меры и рассказывают об уже принятых. Например, если попросить починить дорогу, то, как правило, напишут примерно так: “Да, действительно, дорога плохая… постараемся включить в план ремонта на следующий год… да, мы еще 100500 дорог починили список прилагается”. Ну а что еще напишешь, если оперативных денег в бюджете нет, а ответ требуется, иначе придет злая прокуратура. Но все это не потому что чиновники - бездушные нехорошие люди, а потому что по другому не получится. Нет времени, денег… Да и мотивация - не решать проблемы, а писать ответы.

Особенности автоматизации или почему не подходят коммерческие системы учета обращений

В коммерческой компании, как правило, входящее обращение нужно решить так, чтобы клиент остался доволен. А в идеале еще и доп.услуг продать. А у государства главное - дать ответ. В коммерческой компании входящее обращение можно классифицировать, можно задать форму по которой пишется обращение. У государства так нельзя. В одном обращении Вася Пупкин может попросить построить космодром, покормить котика и чтобы квартиру бесплатно дали. Или, даже, попросить построить космодром для котиков. И органы власти обязаны будут рассмотреть и дать ответ по существу. Эти два факта делают невозможным внедрение коммерческих систем работы с обращениями. Ведь у обращения даже нет статуса “Решено”, потому что решать не надо. Надо ответить. Но и нет статуса “Отвечено”. Разберемся почему.

Скажем, некий Вася Пупкин написал на имя губернатора письмо “Прошу построить космодром и покормить котика”. Губернатор переправил обращение в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж с грозной резолюцией “Рассмотреть и дать ответ заявителю”. Письмо перенаправляется в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж и каждое министерство пишет свой ответ. И главное, как правило, мало кого интересует дали ли комплексный ответ заявителю. Конечно, бывают ситуации, когда губернатор требует с ведомств отчет “Построили космодром. ” “Покормили котика. ” и тогда специальный человек при губернаторе пишет сводный обобщенный ответ. Но это, скорее - исключение. Поэтому система работы с обращениями после такого разделения потока должна учитывать работу по данному письму в каждом из ведомств "изолировано" (раздельно). Иными словами, когда ГосКосмоСтрой уже напишет ответ, а МинКотПокормежу еще не напишет, то статус “Отвечено” будет только для “ГосКосмоСтроя”.

С учетом этих особенностей, упрощенная схема базы данных для обычной электронной приемной и системы электронного документооборота может выглядеть вот так:


Данный блок закончу мыслью, что, к сожалению, не всякий ответ является ответом. Это может быть полуответ, перенаправление, сдвиг сроков рассмотрения… и обо всю эту конкретику и разбиваются благие идеи простой автоматизации и быстрого рассмотрения.

Рассказ про модераторов или как мы бумагу и время сэкономили


Как было раньше?

Гражданин Кострюльников пишет губернатору “У меня лампочка в подъезде перегорела!”. Приемная губернатора регистрирует, пишет ответ заявителю что перенаправили в МинДомоНадзор и перенаправляет, МинДомоНадзор регистрирует и пишет ответ, что перенаправили в МинПодъездНадзор и перенаправляет… МинПодъездНадзор еще раз регистрирует и пишет ответ что перенаправили в МинЛапочкаНадзор и перенаправляет в МинЛапочкаНадзор… Ответственный сотрудник МинЛампочкаНадзора вкручивает лампочку и пишет ответ Кострюльникову, что лампочка вкручена. Иными словами каждое министерство пишет бумажки, ответы перенаправляет регистрирует и вообще занимается очень важными делами. Лишь бы прокуратура не нашла проблем. Все строго по закону. Но лампочка вкручивается очень не скоро.

Как решили мы?

Нами совершенно объективно зафиксировано, что 40-60% заявителей соглашаются на перенаправление. Это дает минус несколько дней на фактическую реакцию на обращение и минус затраты на рассмотрение обращения в вышестоящем органе власти.

Данная схема позволила указать в качестве адресата обращения “На усмотрение модератора”.

Еще заявители могут писать сразу во все органы власти или допускать ошибки, в результате которых их обращение не будет нормально рассмотрено. Модераторы всегда стараются помочь в таких ситуациях.

Про публичность обращений

На заре создания электронной приемной у нас была прекрасная идея: давайте сделаем обращения и ответы на них публичным, чтобы заявители их читали, находили там ответы и писали меньше обращений. “Ну да… конечно…. “ подумал на это автор обращений про новую теорию строения солнца и продолжил распространять своё учение.

Как мы попытались применить методы искусственного интеллекта


Небольшой вывод

Очень хотелось, но не получается сделать систему обращений граждан в органы власти простой и понятной. Корень проблемы лежит в том, что обращение изначально нельзя классифицировать и структурировать т.к. у гражданина есть право написать любую ерунду, и орган власти обязан дать ответ. Поэтому и рождаются системы типа “Активный гражданин”, где от заявителя требуют структурирования, но рассматривают уже не по федеральному закону, зато быстрее.

Финал

P.S. просьба действующих чиновников не обижаться. Ряд описаний гротескны, но, если относиться с толикой юмора, то многие узнают рабочие ситуации. Отдельные извинения прокуратуре. Был у вас много раз: на самом деле работают симпатичные и не злые девчонки. Парни, советую.

Информационные технологии все больше входят в нашу повседневную жизнь, охватывая общественные отношения в социальной, экономической и административно-политической сферах. Такие технологии стали активно использоваться в процедурах общественного контроля за деятельностью государственных органов, органов местного самоуправления, иных органов и организаций, осуществляющих публично значимые функции (далее также — органы публичной власти).

Граждане России имеют возможность участвовать в контрольной деятельности посредством личных обращений в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее также — Закон N 59-ФЗ)[1]. Согласно Закону N 59-ФЗ любой гражданин может обратиться в любой орган власти, к любому должностному лицу, по любому значимому для него поводу. С этим правом граждан корреспондирует обязанность органов публичной власти, их руководителей и должностных лиц принимать обращения, регистрировать их, рассматривать эти обращения и давать на них своевременные ответы, а также принимать соответствующие меры по устранению выявленных недостатков. В последние годы значительно увеличилось количество обращений, поступающих в органы государственной власти по информационным системам общего пользования. Так, только в адрес Президента Российской Федерации в 2018 г. поступило 935 926 обращений, из которых 65,7% — в электронной форме[2], тогда как в 2017 г. было 62,5%[3]. Аналогичная ситуация наблюдается и в федеральных органах исполнительной власти. Например, в 2018 г. в Минтруд России поступило 19,5 тыс. электронных обращений, что составляет 73,0% от всего их количества[4].

Закон N 59-ФЗ не содержит отдельных статей, которые бы устанавливали отдельные процедуры рассмотрения электронных обращений граждан. Более того, часть 3 статьи 7 Закона определяет, что обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном данным Законом. Вместе с тем анализ текста законодательного акта позволяет выделить некоторые особенности рассмотрения подобных обращений.

Во-первых, в соответствии с частью 3 статьи 7 Закона N 59-ФЗ в обращении в форме электронного документа гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

В-третьих, ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, направляется только в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. Закон N 59-ФЗ не предусматривает формат ответа в электронной форме. Согласно части 3 статьи 10 Закона ответ подписывается руководителем органа, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом. При этом не указана необходимость использования простой электронной подписи и усиленной электронной подписи, установленных статьей 5 Федерального закона от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ "Об электронной подписи"[5]. В связи с этим возможно использовать электронный образ личной подписи уполномоченного лица, создав отдельный файл с ее начертанием. Однако более точным является собственноручное подписание ответа на бланке государственного органа и преобразование ответа на бумажном носителе в ответ в форме электронного документа путем сканирования. На адрес электронной почты заявителя направляется отсканированная копия ответа, а не его оригинал.

В настоящее время некоторые авторы выделяют три модели подачи гражданами обращений в электронной форме: 1) через специальный сервис приема и первичной обработки обращений граждан, создаваемый на базе (в качестве поддомена основного сайта) официального сайта органа власти (например, http://letters.kremlin.ru) или официального портала государственной автоматизированной системы; 2) через веб-портал как самостоятельный сайт интернет-приемной, существующей в качестве основного ресурса государственной или политической организации (к примеру, сайт мэра Москвы С.С. Собянина http://gorod.mos.ru/); 3) через вспомогательный электронный ресурс приема обращений граждан, реализуемый на площадках сообществ в социальных сетях (проект "Единое окно помощи гражданам. Пермский край" https://vk.com/kontaktyperm)[6]. По нашему мнению, представленные модели требуют уточнения. Так, ошибочным выглядит объединение в одной модели специальных сервисов различных интернет-ресурсов — официального сайта органов власти и официального портала государственной автоматизированной системы (ГАС). Здесь существуют различия как в порядке подачи обращения (на сайте ГАС, как правило, требуется предварительная авторизация заявителя, тогда как на сайте государственного органа авторизация не требуется), так и в возможности направления обращения с учетом его предмета. Если на сайте в орган власти можно обратиться по любому вопросу, то на сайте ГАС, как правило, по конкретной проблеме. Например, с 2015 г. на сайте www.gosuslugi.ru можно подать жалобу на органы и организации, предоставляющие свои услуги через Единый портал. Проект называется "Досудебное обжалование".

Во-вторых, простота процедуры подачи электронного обращения. Для этого гражданин заполняет электронную форму, размещенную на сайте. В нее, как правило, вводятся фамилия, имя и отчество заявителя, излагается суть обращения, при необходимости прикладываются фото, документы и иные материалы, а также указывается вариант получения ответа в письменной или электронной форме с соответствующим адресом.

В-третьих, интернет-ресурсы для подачи электронных обращений, созданные на официальных сайтах государственных органов, вызывают больше доверия у граждан, порождая уверенность в оперативности разрешения поставленных в обращениях вопросов.

В-пятых, на соответствующих официальных сайтах в сети "Интернет" существует возможность предоставления заявителям доступа через "Личный кабинет" к результатам рассмотрения их обращений.

На уровне субъектов Российской Федерации, как правило, создаются единые порталы для подачи гражданами электронных обращений в различные региональные органы исполнительной власти. Например, с 1 февраля 2013 г. введена в действие "Электронная приемная органов власти Республики Башкортостан" как информационный ресурс, предназначенный для организации единого входа для обращений граждан, поступающих в форме электронного документа в государственные органы Республики Башкортостан и органы местного самоуправления Республики Башкортостан с применением информационно-коммуникационных технологий[7]. По нашему мнению, преимуществом единого ресурса является то, что заявитель, исходя из сути своего обращения, сам определяет непосредственно тот государственный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов. Если рассмотрение поставленных в обращении вопросов, по мнению заявителя, относится к компетенции нескольких государственных органов, то он выбирает несколько государственных органов и одновременно направляет в них обращение.

В связи с ростом числа электронных обращений граждан и организаций в органах власти повсеместно внедряются информационные технологии в процедуры как приема, обработки и рассмотрения, так и контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений.

Указом Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 г. N 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций" (далее — Указ от 17.04.2017)[9] на государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, возложены обязанности: а) по размещению на страницах своих официальных сайтов, предназначенных для приема обращений граждан и организаций в форме электронного документа, специального программного обеспечения (счетчика обращений); б) по ежемесячному представлению в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информации о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям.

Также рекомендуется Вам:

Осуществление мониторинга и анализа результатов рассмотрения обращений граждан и организаций, общественных инициатив, а также анализа мер, принятых по таким обращениям и инициативам, возложено на уполномоченную некоммерческую организацию — Фонд развития информационной демократии и гражданского общества "Фонд информационной демократии".

В целях создания единой системы классификации обращений по характеру вопросов и обеспечения единого подхода к их анализу распоряжением Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций от 30 ноября 2017 г. N 104[10] были уточнены структура и содержание типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан. Обновленный типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее — Классификатор), введен в действие с 1 января 2018 г. с обязательным применением с 1 июня 2018 г. Классификатор позволяет учитывать, систематизировать и обобщать обращение гражданина как "формализованное обращение", не имеющее как конкретного содержания, так и сведений, касающихся частной жизни автора. Это обеспечивает возможность обмена данными по работе с "формализованными обращениями" между государственными органами и органами местного самоуправления вне зависимости от того, входит ли в их компетенцию решение поставленных в обращении вопросов.

Классификатор сформирован по принципу включения: подвопросы объединены в вопросы, вопросы — в темы, темы — в тематики, а тематики — в тематические разделы, установлена пятиуровневая структура. Он содержит 5 разделов, 21 тематику, 206 тем, 1 213 вопросов и 76 подвопросов. На основе Классификатора государственные органы и органы местного самоуправления в соответствии с Методическими рекомендациями[11] разрабатывают тематические классификаторы обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, государственных органов и органов местного самоуправления, в соответствии с их предметами ведения и функциональными особенностями.

Применение тематических классификаторов в органах власти призвано обеспечить реализацию Указа от 17 апреля 2017 г. Вместе с тем на практике получить полную картину о том, как обстоят дела в стране с рассмотрением обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям, сегодня вряд ли возможно. Здесь можно выделить следующие причины.

Другой пример. Ежегодно к Уполномоченному по правам человека в Российской Федерации (далее — Уполномоченный) поступает около 30 — 40 тысяч обращений граждан. В их числе электронные обращения составляют в среднем 26%[14]. Согласно статье 15 Федерального конституционного закона от 26 февраля 1997 г. N 1-ФКЗ "Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации"[15] (далее — Закон N 1-ФКЗ) к компетенции Уполномоченного относится рассмотрение жалоб граждан Российской Федерации и находящихся на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства.

Содержание жалоб к Уполномоченному принципиально отличается от обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, иным организациям и их должностным лицам, на которые возложено осуществление публично значимых функций. Предметом жалобы является решение или действие (бездействие) государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц, государственных служащих, если ранее заявитель обжаловал эти решения или действия (бездействие) в судебном либо административном порядке, но не согласен с решениями, принятыми по его жалобе (ч. 1 ст. 16 Закона). Особый порядок рассмотрения жалоб Уполномоченным обусловлен тем, что к нему обращаются после того, как заявители уже подавали жалобу в рамках Закона N 59-ФЗ в государственные органы и должностным лицам.

Законом N 1-ФКЗ установлен срок подачи жалобы Уполномоченному — не позднее истечения года со дня нарушения прав и свобод заявителя или с того дня, когда заявителю стало известно об их нарушении (ч. 1 ст. 17). В отличие от Закона N 59-ФЗ срок рассмотрения Уполномоченным жалобы не установлен. Однако Уполномоченный обязан уведомить заявителя о своем решении принять или отклонить жалобу в десятидневный срок. Обычно Уполномоченный ориентируется на 30-дневный срок рассмотрения обращений, но по объективным причинам работа по жалобе может продолжаться более долгий период. Главная цель Уполномоченного — добиться восстановления нарушенных прав человека, что требует координации усилий различных органов власти, а в некоторых случаях и международных структур. Особый порядок подачи и рассмотрения обращений в форме электронного документа в Законе N 1-ФКЗ не предусмотрен.

Отчеты поступают в Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций автоматически в электронном виде при заполнении соответствующими органами отчета о результатах рассмотрения вопросов, содержащихся в поступивших в соответствующие органы обращениях заявителей, в том числе адресованных Президенту Российской Федерации, и принятых по ним мерах в соответствии с Порядком заполнения государственными органами и органами местного самоуправления формы отчета[16].

Подобная ситуация имеет место и в федеральных органах исполнительной власти. К примеру, по результатам рассмотрения 154 914 обращений граждан в Роскомнадзоре в 2018 г. вынесены следующие решения: даны разъяснения — 99 444; решено положительно — 6 337; не поддержано — 10 829; направлено по компетенции — 37 291; обращение отозвано гражданином — 833; переписка прекращена — 180[19].

Сегодня я хочу рассказать о подаче электронных обращений (писем) на официальные сайты тех или иных организаций, государственных органов.

Ранее в своей публикации:

Я указывала правила написания писем, правила их направления, порядок направления, особенности, и в своём резюме определила, что напишу публикацию об электронных обращениях граждан.

Итак, сейчас в настоящих реалиях, когда время не стоит на месте, технологии развиваются и двигают нашу жизнь вперед ещё с большим ускорением, можно обращаться в организации/учреждения/службы/государственные органы, не покидая своей квартиры/дома/жилища.

Помните, как в советском мультфильме "Зима в Простоквашино":

" - Вашу маму и там и там передают. До чего техника дошла!

- Нет это не техника, это я сама на лыжах дошла!"

Ну и сами понимаете, в условиях наименьшего передвижения по населенной местности, городу, селу, в настоящее время и для безопасности себя и близких, лучше решать вопросы насколько это возможно на расстоянии, дистанционно, онлайн.

Тем более современные технологии это позволяют сделать.

Отправлять свои обращения/письма Вы можете двумя способами:

Каким образом можно это сделать? Если не владеете информацией об электронном адресе, то для начала в поисковике любого браузера (будь то, Яндекс, или Гугл), Вы ищите официальный сайт организации: вводите с начало название организации, затем добавляете фразу "официальный сайт". Там, следуя карте сайта, находите вкладку "Контакты/обратная связь". Находите там электронный адрес, копируете его правой кнопкой мыши, затем вставляете в строку "Кому", когда начинаете писать письмо.

В своем электронном письме излагаете свое письмо/обращение в самом теле письма, начинайте всегда с приветствия, то есть поздоровайтесь. В конце письма указывайте свои контактные данные и имя, отчество, чтобы адресат ответил Вам, правильно обращаясь, и по адресу.

Но! Я настоятельно рекомендую: не просто обращаться со своей просьбой в теле письма, где Вы излагаете мысль, а именно оформить это документом в формате doc, сделать скан (фото) этого письма и уже его присоединять к письму в качестве вложения. Поскольку это будет уже официальное обращение, оно должным образом будет оформлено, иметь дату, Вашу подпись и расшифровку подписи. И будет серьезнее восприниматься адресатом.

А в теле письма написать сопровождающие фразы:

В письме Вы также можете указать сроки, на какие просите дать ответ, это тоже возымеет к действию.

Правила написания и направления писем я подробно описала в вышеуказанной публикации. Можете пройти и ознакомиться.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: