Досудебные процедуры разрешения конфликтов с пациентами

Обновлено: 29.01.2023

Как говорил Б. Грасиан, спор необходимо вести подобно игре в шахматы. В медицинских спорах партия обычно начинается с «шаха», который делает пациент, обращаясь с претензией. Как и в игре, такую ситуацию всегда можно свести к ничьей или даже объявить мат противнику. Отличие лишь в том, что пациент оказывается в «патовом» положении только тогда, когда каждый шаг грамотно закреплен документально. Мы обладаем штатом настоящих гроссмейстеров в медицинском праве, которые помогут Вам разрешить спор с наименьшими затратами.

Профессиональное урегулирование споров с пациентами

О. А. Баттиста говорил, что никто не спорит так долго, как два человека, не знающие, о чем они спорят. Разумность данного утверждения вне всяких сомнений, так как досудебное урегулирование спора с пациентом приносит ожидаемые положительные результаты только тогда, когда оно осуществляется профессионалами.

Именно поэтому при разработке тактики досудебного урегулирования спора мы принимаем во внимание не только юридические тонкости отношений двух сторон конфликта, но и медицинскую составляющую дела. Это возможно за счет внештатных медицинских специалистов нашей компании (медицинских экспертов), которые работают и помогают нам как на досудебном, так и на судебном этапах.

Способы досудебного урегулирования спора

Каждое досудебное урегулирование спора с пациентом индивидуально и этот процесс может включать в себя как одно из представленных ниже действий, так и их сочетание в зависимости от пожеланий обратившейся за помощью медицинской организации:

  • Анализ предмета спора и имеющихся материалов, оценка перспективы досудебного и судебного порядка урегулирования спора;
  • Консультации правового характера по предмету спора, в том числе, с участием профильного врача-специалиста (медицинского эксперта);
  • Разработка тактики досудебного урегулирования спора в зависимости от ситуации;
  • Организация переговоров и участие в переговорном процессе на стороне Заказчика;
  • Помощь в разработке взаимовыгодного решения по возникшему спору и контроль выполнения достигнутых договоренностей;
  • Проведение независимой экспертизы случая клинического лечения пациента;
  • Помощь в оформлении внутренних документов медицинской организации по рассмотрению претензии пациента;
  • Подготовка «мирового соглашения» (соглашения об урегулировании претензий);
  • Проведение медиативной процедуры урегулирования спора

Мы занимаемся только медицинским правом, хотя слово только здесь неуместно, так как медицинское право - это все-все-все и еще немножко.

Пожалуй, единственная общероссийская юридическая компания, предоставляющая столь широкий спектр услуг в области медицинского права.

В нашем «портфолио» множество побед, сложнейших аналитических заключений и записок, сотни докладов и конференций, информационный портал с посещаемостью 5 тыс. человек в день.

Действующее законодательство не устанавливает обязательность соблюдения претензионного порядка при возникновении конфликта между пациентом и медицинской организацией. Однако, в договоре на оказание медицинских услуг может быть закреплено данное положение, тогда соблюдение претензионного порядка становится обязательным для сторон. Несоблюдение такого условия договора может повлечь негативные последствия для одной из сторон в виде возврата искового заявления судьей.

Досудебное урегулирование претензии пациента

Любой гражданин может воспользоваться различными способами защиты своих прав, которые поименованы в ст. 12 ГК РФ: возмещение убытков; взыскание неустойки; компенсация морального вреда, прекращение или изменение правоотношения. Данные способы защиты прав можно реализовать как в досудебном, так и в судебном порядке.

Досудебная защита прав

К досудебной форме защиты прав относятся: подача претензии в медицинскую организацию, подача жалобы в контролирующие органы (Роспотребнадзор, прокуратуру, Росздравнадзор, др.), страховые медицинские организации и обращение за помощью в общественные организации. Досудебная форма защиты прав является своего рода манипуляцией со стороны пациента, выражающейся в вынуждении медицинской организации «добровольно» удовлетворить его претензию.

Подача претензии в медицинскую организацию

При возникновении конфликта между пациентом и медицинской организацией, целесообразно изначально постараться выйти на диалог сторон без обращения в судебные инстанции. Данный способ урегулирования спора, во-первых, поможет предотвратить подачу иска в суд для защиты нарушенных прав (рассмотрение дела может продлиться много месяцев) и, во-вторых, достаточно быстро урегулировать спор и восстановить нарушенные права пациента.

Подача претензии в медицинскую организацию

Между пациентом и медицинской организацией может быть подписано соглашение об урегулировании претензий. В данном случае порядок разрешения спора будет осуществляться в соответствии с данным документом.

Соглашение об урегулировании претензии

Соглашение об урегулировании претензии представляет собой обычную гражданско-правовою сделку, прямо не поименованную в Гражданском кодексе РФ, что допустимо действующим законодательством в соответствии с п. 2 ст. 421 ГК РФ.

Соглашение об урегулировании претензии

Такое соглашение содержит основания обращения с претензией, суть претензии, выбранный сторонами вариант ее удовлетворения, сроки и порядок такого удовлетворения, ответственность сторон за несоблюдение условий подписываемого соглашения, пр.

Последствия подписания соглашения об урегулировании споров

После подписания соглашения об урегулировании разногласий стороны за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств, установленных таким соглашением, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством. В частности, в случае просрочки исполнения обязательств по соглашению об урегулировании претензии, сторона обязана уплатить другой стороне неустойку за каждый день просрочки исполнения.

Последствия подписания соглашения об урегулировании споров

Форма и содержание претензии

Действующим законодательством не установлены требования к форме претензии, претензия составляется в произвольной форме, в которой обычно указывается:

  • наименование и адрес медицинской организации;
  • ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
  • наименование документа – «Претензия».
  • фактические обстоятельства дела:
    • дата и причина обращения в медицинскую организацию,
    • ФИО врача оказывавшего медицинскую помощь, медицинские вмешательства,
    • оказанные пациенту,
    • противоправные действия (бездействия) совершенные врачом по мнению пациента,
    • иные обстоятельства,
    • указывающие на нарушения прав и законных интересов пациента;

    Поступление претензии в медицинскую организацию

    При поступлении претензии пациента медицинская организация может:

    Рассмотрение претензии

    Рассмотрение претензии входит в компетенцию Врачебной комиссии медицинской организации (Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

    При поступлении претензии срок ее рассмотрения, включая рассмотрение ее Врачебной комиссией, должен составлять не более 10 дней.

    Ответ на претензию

    Врачебная комиссия признает претензию либо обоснованной (полностью или в части), либо необоснованной. На основании решения Врачебной комиссии пациенту предоставляется соответствующий ответ, который подписывает руководитель (главный врач, иной уполномоченный представитель) медицинской организации. Ответ на претензию может быть вручен пациенту лично под расписку или отправлен заказным письмом по адресу, указанному в претензии.

    Ответ на претензию

    Однако обращение пациента непосредственно в медицинскую организацию не всегда приносит желаемый результат, и не каждая претензия пациента подлежит удовлетворению. Иногда стороны по обоюдному согласию прибегают к помощи независимых арбитров, таких как: независимые эксперты, медиаторы и пр. Таким посредникам зачастую удается примирить две стороны и помочь им прийти к консенсусу. У пациента в любом случае есть дополнительный арсенал мер защиты: жалобы в органы надзора, страховые организации и т.д. Такие жалобы и заявления напрямую не помогут пациенту решить его проблему, но инициировав внеплановую проверку и «потрепав нервы» медицинской организации, способны склонить последнюю к решению дела миром.

    Подпишись на рассылку и получай первым самую свежую и актуальную информацию от Факультета Медицинского Права.

    Медиативное урегулирование спора

    Пациент и медицинская организация могут прибегнуть к альтернативной процедуре урегулирования споров с участием в качестве посредника независимого лица – медиатора.

    Медиативное урегулирование спора

    Необходимо отметить, что в соответствии со ст. 202 ГК РФ, если стороны прибегли к процедуре медиации, то течение срока исковой давности приостанавливается на срок, установленный законом, а при его отсутствии - на шесть месяцев со дня начала процедуры.

    Одним из результатов процедуры медиации может быть заключение между пациентом и медицинской организацией медиативного соглашения по имеющимся разногласиям.

    Подача жалобы в контролирующие органы

    Пациент может подать жалобу в контролирующие органы: Роспотребнадзор, лицензирующий орган, прокуратуру и иные органы.

    Подача жалобы в контролирующие органы

    Орган контроля обязан принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов пациента (ст. 10 Закона № 59-ФЗ). Поступившая жалоба пациента будет являться основанием для проведения в отношении медицинской организации органами контроля внеплановой проверки.

    Орган контроля после проведения проверочных мероприятий в отношении медицинской организации направляет пациенту письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

    Подача претензии в страховую медицинскую организацию

    Пациент при оказании ему помощи в рамках обязательного медицинского страхования может обратиться с жалобой в территориальный фонд обязательного медицинского страхования (ТФОМС) и (или) страховую медицинскую организацию. По жалобе пациента должна быть проведена экспертиза качества медицинской помощи, медико-экономический контроль и медико-экономическая экспертиза.

    Подача претензии в страховую медицинскую организацию

    К медицинским организациям в соответствии со ст. 41 Федерального закона от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» применяются санкции за нарушения, выявленные при проведении контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи.

    Рассмотрение претензии

    Таким образом, в настоящее время наряду с судебной формой защиты нарушенных прав, существует действенный досудебный механизм урегулирования претензий пациента к медицинской организации, который может позволить не только эффективно восстановить нарушенные права, но также сэкономить время.

    Клопова Ирина

    За последние годы накал конфликтности во взаимоотношениях между врачами и пациентами неуклонно растет. Ситуация с пандемией COVID-19 «подлила масла в огонь», лишь ненадолго замедлив развитие конфликтогенности в особо острых условиях.

    Как эффективно решать конфликты в медицине? Всегда ли суд или мирные переговоры – выход? Как завершить медицинский конфликт юридически? Попробуем разобраться.

    По времени возникновения и разрешения медицинские конфликты можно условно разделить на несколько стадий.

    Первая: возникновение конфликта. Например, пациент поругался с администратором клиники, с врачом в кабинете во время приема, активно выразил свое недовольство (пожаловался заведующему отделением, главврачу).

    Чаще всего на этой стадии участие штатного юриста медучреждения минимально. Ситуация в целом не требует его контроля, однако, если ее не устранить, не завершить таким образом, чтобы это было понятно пациенту (например, пообещать разобраться с грубостью администратора и впоследствии довести до сведения пациента, что администратору сделано письменное замечание или объявлен выговор), конфликт может продолжиться в более серьезном формате.

    Руководителям медицинских организаций (или их структурных подразделений) в конкретном вопросе поможет работа с пациентом в рамках бесконфликтных техник общения.

    Такие техники помогут нивелировать недовольство и агрессию на начальной стадии, а также выяснить конкретику и истинный интерес пациента.

    Вторая: рассмотрение претензии. После подачи письменной претензии в адрес медицинской организации спор (конфликт, недовольство) переходит в официальную юридическую плоскость. Во-первых, начинает исчисляться срок на направление ответа в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей. Во-вторых, у медучреждения возникает обязанность провести врачебную комиссию в рамках организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (см. п. 4.24 Приложения к приказу Минздравсоцразвития России от 5 мая 2012 г. № 502н) и составить соответствующий акт, с которым также может ознакомиться пациент.

    В подавляющем большинстве случаев рассмотрение претензии, на которое отведено 10 дней, проходит кулуарно в кабинетах медучреждения, без привлечения пациента, а его итогом становится юридически выверенный письменный ответ со ссылками на нормы законов, порядков, стандартов и клинических рекомендаций (в меньшей степени), а чаще следует формальный отказ в удовлетворении претензии.

    В этом случае медицинский конфликт, по сути, никак не решается, и стороны понимают, что вскоре последует суд. Любопытно, что многие медработники после получения письменной претензии не хотят общаться с пациентом и выяснять суть жалобы. В моей практике лишь двое из 10 главврачей сочли необходимым пообщаться лично с пациентом перед вручением письменного ответа на претензию либо в процессе его подготовки. А ведь именно на данном этапе медицинская организация может убедиться в верности выводов, соответствии медицинской документации реальной ситуации, понять истинные мотивы и цели пациентов, не говоря уже о том, что это впоследствии поможет юристу в суде более эффективно работать в рамках слушания дела.

    Чтобы решить конфликт на данной стадии, необходимо обладать не только профессиональными медицинскими компетенциями, но и навыками бесконфликтного общения с пациентом. Зачастую уже на этой стадии к разрешению ситуации привлекают профессионального медиатора (особенно при наличии вины медучреждения либо других нарушений) либо штатного специалиста клиники, имеющего компетенции медиатора.

    Третья: судебная стадия. Рассмотрение любого медицинского спора в суде – самая сложная, формализованная и, как правило, длительная и затратная процедура. Чаще всего ни пациенты, ни медучреждения не задумываются, во сколько им обойдется конкретный иск, полагая исчерпывающими расходы на адвоката (судебного юриста) и проведение судебной медицинской экспертизы. Однако в реальности расходы могут возрасти на порядок за счет сопутствующих судебных дел (оспаривание штрафов и результатов проверки по жалобам пациентов), неустойки и штрафов в рамках Закона о защите прав потребителей, репутационных потерь клиники (или конкретного врача).

    При этом не всегда медицинский конфликт можно (и нужно) решать в рамках примирительных процедур, минуя судебную стадию рассмотрения дела. Особенно это касается сложных случаев, требующих высокой квалификации медицинских экспертов, либо если создается прецедент.

    Процедура медиации как альтернативный способ урегулирования медицинских споров в РФ – инструмент довольно новый, но именно он в настоящее время «набирает силу» (см. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)») – вспомним закрытые суды в период действия ограничительных мер в 2020 г. При этом цена промедления в медицинских исках иногда сродни вопросу жизни и смерти, да и врачи не горят желанием проводить годы жизни в судах.

    Обратиться за процедурой медицинской медиации можно как на стадии поступления первичной претензии пациента, так и уже во время нахождения иска на рассмотрении суда.

    Запросов на проведение процедуры медиации в рамках исполнительного производства по медицинским делам нет.

    Таким образом, полагаю, что обращаться к профессиональному медиатору для помощи в разрешении медицинского конфликта целесообразно, только если:

    • обе стороны нацелены на конструктивный диалог;
    • одна сторона готова обсуждать условия соглашения, а другая сомневается;
    • основная цель – нахождение грамотного юридического выхода из конфликта – заключение медиативного соглашения, исключающего все варианты судебного развития ситуации в дальнейшем;
    • преследуется побочная цель сохранить лояльность пациента к клинике, обратить внимание суда на недобросовестное поведение одной из сторон конфликта.

    Безусловно, любой профессиональный медиатор, получивший соответствующие компетенции в рамках повышения квалификации и переподготовки, может организовать проведение процедуры медиации любого направления. Однако медицинская медиация имеет особенности – касающиеся, в частности, сохранения врачебной тайны, объема сведений, который необходимо (и достаточно) указать в соглашении, а также определения того, какие моменты из практики медицинских конфликтов стоит включать в текст соглашения (например, если есть острые вопросы сохранения репутации медучреждения).

    В заключение отмечу три основных способа разрешения медицинских конфликтов: разрешение текущих споров в рамках формирования в медицинской организации бесконфликтной среды общения с пациентами; грамотная работа на стадии разрешения письменной претензии в рамках проведения досудебных и внесудебных процедур, включая медиацию; а также судебное рассмотрение медицинского дела. Отдать предпочтение, на мой взгляд, стоит альтернативным способам урегулирования спора, однако при всех их преимуществах иногда не стоит пренебрегать кардинальным путем разрешения конфликта в виде получения важного как для медицинской организации, так и для пациента судебного решения.

    Избежать ответственности за оказание некачественной медпомощи поможет досудебное урегулирование спора. Переговоры и заключение мирового соглашения могут быть выгодны и для медучреждения, и для пациента

    Как медработнику договориться с пострадавшим из-за врачебной ошибки пациентом?

    Теория врачебных ошибок

    В Медицинской популярной энциклопедии врачебной ошибкой названа ошибка, которая была допущена врачом при исполнении профессиональных обязанностей, стала следствием добросовестного заблуждения и не могла быть им предусмотрена и предотвращена, т.е. причинами не были халатное отношение врача к своим обязанностям, его невежество или злоумышленные действия.

    В российском законодательстве понятие врачебной ошибки не закреплено. Юристы используют иное понятие – оказание некачественной медицинской помощи или услуг. Определение этого понятия следует из другого: под качеством медицинской помощи подразумеваются в совокупности своевременность ее оказания, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, достижение запланированного результата (ст. 2 Закона об основах охраны здоровья граждан в РФ). Отсутствие одной из этих характеристик будет значить, что человеку была оказана некачественная медпомощь. Кроме того, медицинские услуги должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителя (ст. 7 Закона о защите прав потребителей).

    За оказание некачественной медицинской помощи предусмотрены гражданско-правовая и уголовная ответственность.

    Гражданско-правовая ответственность медработника

    Пациент, пострадавший из-за оказания некачественной медпомощи, вправе подать иск о возмещении вреда, причиненного его здоровью, на основании ст. 15, 151, 1085, 1086 Гражданского кодекса. В этом случае он может взыскать:

    • стоимость предоставленной некачественной медицинской услуги, если она была оказана вне рамок обязательного медицинского страхования;
    • расходы на восстановление здоровья, лекарства, посторонний уход, санитарно-курортное лечение, протезирование и специальные транспортные средства, подготовку к другой профессии (те расходы, которые не входят в программу ОМС);
    • утраченный заработок;
    • упущенную выгоду (неполученные доходы, на которые потерпевший мог бы рассчитывать в обычных условиях);
    • компенсацию морального вреда.

    В случае оказания услуги, не соответствующей безопасности жизни и здоровья пациента, он может обратиться с исковым заявлением в суд на основании ст. 17 Закона о защите прав потребителей. При этом пациент имеет право взыскать все то, что перечислено выше. Также 50% штрафа присуждается судом от взыскиваемой денежной суммы в связи с тем, что ущерб не был возмещен в добровольном порядке, и если медицинские услуги оказывались на платной основе.

    Ответственность за неправильные действия врача гражданское законодательство возлагает на работодателя (медучреждение), который затем вправе взыскать понесенные траты со своего работника в порядке регресса.

    Основным доказательством в делах этой категории является судебно-медицинская экспертиза, которая показывает, был ли дефект в оказанной медицинской услуге и в чем он выражается, имеется ли причинно-следственная связь между ним и наступившими негативными последствиями – причинением вреда здоровью, смертью пациента.

    Рассмотрим несколько примеров из судебной практики. При проведении операции на ключице пациентке установили пластину для фиксации, но сделали это некачественно. В результате произошел перелом ключицы, который был четко виден на сделанном позже рентгеновском снимке. Однако медперсонал никаких мер не принял. Пациентка продолжала посещать занятия по лечебной физкультуре, что привело к отеку и несгибаемости кисти. За защитой своих прав она обратилась в суд.

    Судебно-медицинская экспертиза, проведенная ГБУЗ МО «Бюро судебно-медицинской экспертизы», выявила дефекты в оказанной медицинской помощи и причинно-следственную связь их с ухудшением состояния здоровья пациентки. После этого Останкинский районный суд г. Москвы принял решение о взыскании с соответчиков, коммерческого медицинского учреждения и ФГБУ Минздрава России, денежной компенсации на основании Закона о защите прав потребителей. Так, в пользу истицы с медучреждения были взысканы компенсация морального вреда, судебные издержки и штраф – всего 51 753 руб. С ФГБУ суд взыскал компенсацию морального вреда, утраченный заработок, расходы на приобретение лекарственных препаратов и судебные издержки – общая сумма составила 1 млн 86 тыс. руб.

    В судебной практике имеются и обратные примеры. Так, в Серпуховский городской суд Московской области поступило исковое заявление об оказании некачественной медицинской услуги в области ортопедии (стоматология). Истец указывал, что из-за неправильной установки коронок произошел скол и их расцементировка. Однако судебно-медицинская экспертиза установила, что это случилось в результате неправильной эксплуатации коронок пациентом. В удовлетворении исковых требований ему было отказано.

    Уголовная ответственность врача

    К уголовной ответственности медработников чаще привлекают по ст. 238 УК РФ за оказание медицинских услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья пациента. Причем опасность услуг должна быть реальной. Это значит, что они могли привести к тяжким последствиям. Наказанием могут стать штраф в размере до 300 тыс. руб., заработной платы или иного дохода за период до 2 лет, обязательные, принудительные работы или лишение свободы на срок до 2 лет. Если здоровью пациента был причинен тяжкий вред или человек погиб, может быть наложен штраф в размере до 500 тыс. руб. или дохода за 3 года, а срок лишения свободы увеличится до 6 лет. Причем в данном случае могут быть применены две эти санкции одновременно. За смерть двух и более человек будет грозить до 10 лет лишения свободы.

    Медицинского работника могут привлечь к уголовной ответственности по ч. 2 ст. 109 УК РФ за причинение смерти по неосторожности вследствие ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей. Под таким исполнением понимается поведение, не соответствующее официальным требованиям и предписаниям. Максимальное наказание – лишение свободы сроком до 3 лет.

    Также уголовная ответственность предусмотрена ст. 124 УК РФ за неоказание помощи больному, если это повлекло причинение средней тяжести или тяжкого вреда здоровью больного или его смерть. Максимальное наказание – лишение свободы на срок до 4 лет.

    В перечисленных случаях медицинский работник несет личную ответственность.

    Вот один из примеров: неправильная диагностика привела к смерти 4-летнего ребенка. Тверской межрайонный следственный отдел СК РФ по г. Москве возбудил уголовное дело по признакам состава преступления, предусмотренного ч. 2 ст. 238 УК РФ, а именно оказание услуг, не отвечающих требованию безопасности и повлекших смерть человека. В настоящее время по делу проводится следствие, назначена судебно-медицинская экспертиза. В случае признания медицинского работника виновным ему грозит минимальное наказание – штраф в размере 100 тыс. руб., максимальное – лишение свободы на 6 лет.

    Еще один пример: при проведении подготовки к операции по коррекции подбородка пациентка погибла на операционном столе. Главное следственное управление СК РФ по г. Волгограду возбудило в отношении пластического хирурга уголовное дело по признакам состава преступления, предусмотренного ч. 2 ст. 238 УК РФ. В результате ему вменили неправильный подбор препарата для анестезии и приговорили к 3 годам колонии. Однако Верховный Суд РФ отменил приговор. Суд обратил внимание на следующее обстоятельство: нижестоящие суды не проверили доводы подсудимого о том, что он провел реанимационные мероприятия как полагается, а пациентка умерла от анафилактического шока (аллергической реакции). Уголовное дело было направлено на новое рассмотрение.

    Переговоры как способ не доводить конфликт с пациентом до разбирательства в суде

    Избежать привлечения к ответственности помогут несколько основных правил: медицинский работник должен ответственно относиться к своим обязанностям, внимательно подходить к выполнению поставленных задач и постоянно совершенствовать свои знания. Важно выработать определенную линию поведения: не следует создавать имитацию бурной деятельности и консультировать по телефону, направлять пациентов под проценты к специалистам, в которых вы не уверены, и необходимо перепроверять информацию, которой оперируете.

    Если все же произошла ошибка и пациенту была оказана некачественная медицинская помощь, эффективным способом разрешения конфликта может стать медиация – внесудебное урегулирование спора. Как показывает практика, пациенты обращаются в суд в том случае, если представители медучреждений не идут на контакт, не объясняют причины случившегося, разговаривают на повышенных тонах и отказываются компенсировать причиненный вред. Предвестником разбирательства в суде является претензия в адрес медицинского учреждения. Старайтесь не игнорировать такие жалобы. Лучше путем переговоров уладить конфликт.

    Прежде всего следует обратиться к судебно-медицинским экспертам и профильным специалистам, чтобы разобраться, имеют ли место оказание некачественной медицинской помощи и причинно-следственная связь между действиями врача и негативными последствиями. Затем необходимо спокойно переговорить с пациентом, ознакомить его с заключением эксперта и принести свои извинения, если была выявлена врачебная ошибка. Предложите ему бесплатное восстановление здоровья в вашем медучреждении или компенсацию. В случае если пациент ранее направил претензию в адрес медучреждения, нужно будет выслать ему письменный ответ о готовности возместить причиненный ущерб.

    Скорее всего, пациент согласится урегулировать вопрос в досудебном порядке, ведь деньги для восстановления здоровья ему нужны будут здесь и сейчас, а на расследование и рассмотрение таких дел уходят годы, доказать свою правоту будет непросто, придется документально подтверждать суммы, которые он потребует взыскать, и невозможно точно предугадать, каким будет решение суда. И если даже суд окажется на стороне пациента, можно будет рассчитывать лишь на компенсацию морального вреда в разумных пределах, сумму, потраченную на лечение в данном медицинском учреждении, и утраченный заработок. В случае предложения медучреждения возместить ущерб его не обяжут выплатить штраф в размере 50% от присужденной пациенту суммы, судебные издержки, проценты за пользование чужими денежными средствами в порядке ст. 395 ГК РФ, затраты на дальнейшее восстановление здоровья и т.д.

    Если конфликт удалось решить в досудебном порядке, то необходимо будет взять у пациента расписку о получении им денежной компенсации. В ней должно быть указано, что конкретно было компенсировано – моральный вред, ущерб здоровью, утраченный заработок. В расписке пациент должен отметить, что претензий к медицинскому учреждению он больше не имеет.

    Если пациент все-таки подал иск в порядке гражданского судопроизводства, имейте в виду – на любой стадии процесса до вынесения судом решения по делу можно заключить мировое соглашение. Оно подразумевает компромиссы со стороны как истца, так и ответчика: истец получит компенсацию от ответчика, и ему не придется тратить силы и нервы на судебный процесс, который может длиться год-два. Ответчик сможет получить согласие истца на уменьшение требуемой денежной суммы, и не нужно будет нести расходы на проведение судебно-медицинской экспертизы, платить штраф в размере 50% от взыскиваемой суммы и т.д. Кроме того, не пострадает деловая репутация медицинского учреждения, ведь в случае принятия судом решения в пользу пациента он может обнародовать его.

    Например, Определением Подольского городского суда Московской области от 27 сентября 2012 г. было утверждено мировое соглашение между пациенткой и медучреждением. Истица в судебном процессе заявила следующие исковые требования: компенсация вреда здоровью – 557 тыс. руб., ущерб – 11 тыс. руб., судебные издержки – 70 тыс. руб., компенсация морального вреда – 1 млн руб. Однако после заключения мирового соглашения ответчик выплатил истице 758 487 руб., и претензии она более не предъявляла. Еще пример: Определением Хамовнического районного суда г. Москвы от 20 декабря 2017 г. было утверждено мировое соглашение между пациенткой и стоматологической клиникой. Медучреждение выплатило истице 667 450 руб., а она отказалась от дальнейших требований к клинике. Таким образом, заключение мирового соглашения позволяет поставить точку в споре с пациентом, исключив его дальнейшие претензии, требования оплатить продолжающееся лечение, реабилитацию и т.д.

    Еще одним вариантом решения проблемы может быть страхование профессиональной ответственности врачей. При возникновении конфликта с пациентом страховая компания возьмет на себя урегулирование спора: будет составлено заключение о качестве оказанных услуг, а в случае наступления страхового случая пациенту возместят ущерб. Медучреждение сможет сохранить деловую репутацию и уйти от необходимости выплачивать пациенту немалые денежные суммы. При этом целесообразно страховать профессиональную ответственность не каждого медработника, а только тех врачей, которые подвергнуты большему риску: акушеров-гинекологов, хирургов, травматологов, стоматологов, косметологов.

    Иванова Татьяна

    За последние несколько лет идея внедрения процедур медиации в отдельных сферах стала трендом. Так, Уполномоченный по правам ребенка в РФ Анна Кузнецова выступает за обязательное введение семейной медиации, Минпросвещения России не раз высказывалось в поддержку школьной медиации.

    Не является исключением и система здравоохранения. В соответствии с Федеральным проектом «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи» Национального проекта «Здравоохранение» (далее – Федеральный проект) страховыми медицинскими организациями в 2019–2024 гг. будет осуществляться досудебное урегулирование претензий застрахованных лиц к медучреждениям по результатам оказания им медицинской помощи.

    В 2019 г. Минздрав России представил на общественное обсуждение проект федерального закона о внесении поправок в законы об основах охраны здоровья граждан и об обязательном медицинском страховании. Данный законопроект нацелен на развитие в практике здравоохранения процедуры досудебного урегулирования споров между пациентами и медицинскими организациями.

    На сегодняшний день центры медиации созданы во многих регионах страны. В ряде субъектов РФ – на базе областных министерств здравоохранения, в других – при некоммерческих организациях.

    Необходимость внедрения процедуры досудебного урегулирования споров в здравоохранении очевидна: количество гражданских исков к медучреждениям со стороны пациентов, а также уголовных дел в отношении врачей неуклонно растет. По статистике СКР, в 2019 г. по 6,5 тыс. обращений было возбуждено 2168 уголовных дел, но в суды направлено гораздо меньше – 273. В первом квартале 2020 г. в суды передано для рассмотрения по существу 52 уголовных дела.

    Таким образом, можно заключить, что в отношении врачей возбуждается довольно много уголовных дел, но абсолютное большинство из них прекращаются, не дойдя до суда. Это свидетельствует, с одной стороны, о наличии большого количества конфликтов, а с другой – об отсутствии иных механизмов их урегулирования, нежели обращение с заявлением в правоохранительные органы. При этом, как показывает практика, возбуждение уголовного дела в большинстве случаев никакого результата пациенту не приносит: «медицинские» дела длятся годами, все это время пациент ходит в следственные органы на допросы, на что-то надеется. Врач же, в свою очередь, эти годы живет в состоянии стресса, обусловленного уголовным преследованием. В результате, если уголовное дело прекращается, пациент не получает ни компенсации на поправку утраченного здоровья, ни извинений со стороны медучреждения или врача, ни морального удовлетворения от свершившегося правосудия.

    Безусловно, в такой ситуации внедрение досудебных процедур примирения в системе здравоохранения представляется необходимым.

    Тем не менее на практике медиация в системе здравоохранения применяется крайне редко. Большая часть научно-практических публикаций по этой теме посвящена теме полезности данной процедуры – по сути, популяризации медиации. Реальных кейсов крайне мало.

    Мой субъективный опыт работы в здравоохранении позволяет утверждать, что причины сложности внедрения медиации в систему здравоохранения – в сознании самих медицинских работников. Лишь малая часть врачей, заведующих отделениями, организаторов здравоохранения в принципе готовы разговаривать с недовольным пациентом. Вступление в диалог зачастую воспринимается ими как капитуляция и признание вины.

    Другая особенность: медработники зачастую пребывают в убеждении, что «кругом враги». В процессе общения с врачами и руководителями медучреждений в рамках круглых столов, форумов и др. доводится слышать о большом числе врачей, привлекаемых к уголовной ответственности. Когда им приводят указанные здесь статистические данные, согласно которым много уголовных дел возбуждаются, но из них в суд направляются не более 10%, медработники часто недоумевают. Основной их посыл: «на нас все нападают – начальство, проверяющие, пациенты, следователи, вокруг потребительский экстремизм, пациенты хотят только денег» – словом, «кругом враги». А как можно договариваться с врагами?

    В то же время существует и положительная практика, когда руководство медучреждения удавалось убедить вступить с пациентом в переговорный процесс.

    Приведу типичный пример. В больнице скончался тяжелый пациент. Его 20-летний сын намеревался взыскать с больницы деньги. Врачи говорить с ним не желали. С их стороны я слышала типичную в такой ситуации риторику: «Мы столько сделали для его отца, он должен быть нам благодарен, а он еще жалуется!» При этом под влиянием гнева и обиды врачи зачастую упускают из виду тот факт, что они все-таки выполняли свою работу, а чувство благодарности, следуя их логике, должно переполнять человека, потерявшего близкого. При этом понять то, что врачи выполняли свою работу качественно и профессионально, сын умершего пациента не мог вследствие отсутствия образования и понимания всех факторов, повлиявших на состояние отца и его смерть. Ему никто подробно не объяснил, что произошло.

    Нам удалось убедить руководство медучреждения поговорить с сыном умершего пациента. Состоялась встреча, о которой нельзя сказать, что она прошла идеально корректно и гладко. Тем не менее молодому человеку показали медицинскую документацию и объяснили, отчего умер отец. Этого, а также разъяснения всех сложностей судебной процедуры взыскания компенсации оказалось достаточно, чтобы он отказался от намерения подавать иск к больнице.

    По роду работы я взаимодействую как с врачами, так и с пациентами, и от каждого пациента, который ко мне обращается, слышу одни и те же слова: «Когда мы пришли в больницу разобраться в ситуации, с нами так ужасно разговаривали!» Чаще всего большая часть рассказа обратившегося посвящена именно этому, а не дефектам оказания медицинской помощи, и даже те пациенты, которых сложно назвать «потребительскими экстремистами», после такой беседы зачастую начинают искать «медицинского» адвоката.

    Значение нацеленного на примирение переговорного процесса и переговорных навыков у работников медучреждений чрезвычайно велико. Внедрение в практику работы больниц если не полноценной медиации, то хотя бы ее элементов, а также обучение медработников переговорным навыкам – необходимое условие преодоления «правового противостояния» пациента и врача.

    Автор статьи

    Куприянов Денис Юрьевич

    Куприянов Денис Юрьевич

    Юрист частного права

    Страница автора

    Читайте также: