Диалог между адвокатом и клиентом

Обновлено: 20.04.2024

Все знают, что доверие – это важнейшая часть любых отношений, как в семье, так и вне ее. Когда люди доверяют друг другу, то между ними возникает открытое и позитивное общение, уверенность в порядочности, честности, добросовестности друг друга.

Почему так важно доверие между защитником и доверителем?

Построение отношений между людьми – довольно сложный процесс. Клиент, который не понимает юридических аспектов и не разбирается в происходящем, должен поверить адвокату, положиться на его знания, желание помочь и довериться ему.

Доверие важно с обеих сторон, как со стороны адвоката, так и клиента. Бывает, что клиенты не раскрывают перед адвокатом полную картину всего происходящего с ними. Так случается по разным причинам. Например, доверитель не считает это важным, намеренно скрывает очерняющие его факты, стыдится их или погруженный в свои переживания просто забывает какие-то важные моменты. А ведь обман клиентом своего адвоката, намеренный или нет, практически всегда приводит к негативным последствиям.

Еще более серьезной является ситуация, когда адвокат обманывает или относится с пренебрежением к своему клиенту, по сути, работая против него. Зачастую люди обращаются к юристу, когда ситуация сильно запущена, поэтому без эмоций подойти к ней сложно. Именно таким нестабильным психологическим состоянием доверителя и могут воспользоваться непорядочные адвокаты.

Однако грамотный и успешный адвокат никогда не воспользуется доверием клиента и не станет использовать его против него. При этом он не будет потакать всем «прихотям» клиента, а постарается отнестись к нему с пониманием, корректно разъяснив все аспекты и перспективы дела.

Как с точки зрения закона защищен клиент от услуг недобросовестного адвоката?

При выборе адвоката клиент должен быть уверен в его грамотности и профессионализме. Защитник должен показать клиенту, что ему можно доверять и рассказать любую даже самую конфиденциальную информацию.

Именно поэтому, важным требованием, которые предъявляются к адвокату, является обязанность избегать действий, направленных на подрыв доверия, невозможность злоупотреблять доверием. Все эти требования регламентированы в Кодексе профессиональной этики адвоката.

Не стоит думать, что адвокат, который обманул доверие клиента, останется безнаказанным!

Случай из моей практики.

Сейчас я расскажу про ситуацию, которая была в моей практике. Речь идет о деле, когда адвокат, представляя интересы клиента на следствии, «незаметно» встал на сторону следствия, то есть обвинения. Однако подозреваемая по делу на допросе заметила неадекватное его статусу защитника поведение и написала жалобу в Палату адвокатов.

Как вы считаете, что дало ей это обращение? Может быть, оно обернулось против нее? Что стало с возбужденным в отношении нее делом?

И так, в своей жалобе она рассказала, что адвокат общался с ней грубо, неуважительно, не обратил внимания на ее плохое самочувствие, угрожал отобрать у нее ребенка, тем самым вынудив подписать все документы, которые были необходимы следователю. Она даже не успела прочитать, что там было написано. При этом в дальнейшем данный защитник не участвовал в деле.

Я представлял ее интересы на заседании Квалификационной комиссии адвокатов, а также занимался вопросом признания данного допроса недопустимым доказательством и участвовал в рассмотрении ее дела в суде.

Я не буду подробно вдаваться в процессуальные моменты, перечислять, какие именно статьи и пункты нарушил адвокат. В его деятельности Квалификационная комиссия адвокатов усмотрела множество нарушений норм законодательства об адвокатской деятельности и адвокатуре, Кодекса профессиональной этики адвоката, а также ненадлежащее исполнение адвокатских обязанностей перед доверителем.

Финал этой истории?

Недобросовестный адвокат был привлечен к дисциплинарной ответственности, а уголовное дело в отношении моей подзащитной было прекращено!

Как понять, что юристу нельзя доверять?

Конечно, я никому не желаю попасть в ситуацию, когда экстренно потребуются услуги адвоката. Тем не менее, поделюсь своими мыслями на этот счет:

  1. Не стоит верить юристу, который дает вам 100-процентную гарантию. Решение принимает не адвокат, а судья. Даже если адвокат действительно является профессионалом своего дела, что-то может пойти не так: поменяются законы, вскроются новые факты, судью бросит муж. Ни на одном договоре не будет прописана 100 процентная гарантия успеха. Поэтому если юрист вам обещает на 100 процентов, что все будет отлично, бегите!
  2. Грамотный юрист никогда не будет оказывать давление на клиента, рассказывать, что именно ваше дело его специализация, уговаривать, «хвастаться» знакомством с судьей, прокурором и так далее.
  3. Грамотный специалист не будет оказывать свои услуги бесплатно или исключительно за процент от выигрыша по делу.

И последнее: добросовестный и уважающий себя и своего доверителя юрист всегда думает о своей репутиции. Поэтому он делает все, чтобы клиент был доволен его услугами, даже в случае проигрыша в деле. Хороший адвокат введет клиента в курс дела, объяснит все риски и возможный исход дела, предоставив время подумать.

Ваша юридическая фирма может приносить больше денег!

Меню сайта

Свежие записи

Рубрики

Облако тегов

разговор по телефону
Узнайте, как правильно обрабатывать входящие звонки потенциальных клиентов, чтобы увеличить продажи юридических услуг. Рекомендации для юридических фирм B2C.

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.

Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.

Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.

Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:

— (название фирмы), добрый день.

— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:

— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.

— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

Хотите больше полезных материалов?

Подпишитесь на рассылку "Юридический бизнес" и получайте новые полезные материалы несколько раз в месяц к себе на емейл!
Подписавшись сейчас, вы получаете подарки:

Мы против спама, ссылка на быструю отписку находится внизу каждого письма!

Я всегда говорю своим клиентам: «Даже если у вас нулевой рекламный бюджет, вы всегда можете поднять трубку телефона и привлечь с помощью него себе несколько клиентов. Вопрос в том, что большинство из вас не умеет это делать». Да, продажа услуг с помощью холодных звонков — это эффективный метод, который стоит освоить. Перед тем, как мы начнем разбирать технологию холодных звонков, рассмотрим, почему стоит их использовать.

продажа юридических услуг через холодные звонки

Итак, допустим вы уже решили для себя, что холодные звонки — это действенный инструмент привлечения клиентов в практику, и решили попробовать его на себе.

Что вам дадут звонки на самом деле?

  1. Звонки — инструмент снайпера.
    Звонок позволяет вам на две минуты добиться внимания человека, который действительно принимает решения о покупке юридических услуг. Ни одна реклама практически не способна на это. Ниже я расскажу, как сделать звонок максимально эффективным.
  2. Дешевизна.
    Продажа услуг через холодные звонки — это один из самых дешевых методов контакта с потенциальной аудиторией. По сравнению с обычной рекламой стоимость одного контакта ничтожна.
  3. Возможность выйти в другие регионы.
    Вы хотите продавать юридические услуги в соседнем регионе? Отлично! Телефон — это возможность наладить контакт с вашей аудиторией, установить более плотные отношения.

Вы можете возразить мне и сказать, что холодные звонки неэффективны и только раздражают потенциальных клиентов.Вы правы, но это происходит потому, что 99 % всех звонков осуществляются абсолютно неграмотно. Далее в статье мы разберемся, как НЕ надо осуществлять продажу услуг с помощью холодных звонков.

ошибки при холодных звонках юриста

Пример из жизни

У меня была секретарь Алла, она чудесно совершала звонки. Она использовала такой прием: «Меня зовут Алла, я секретарь, а вас как зовут?» Она знакомилась с другим секретарем и просила, как коллега коллеге, помочь. Между собой девочки очень быстро находили общий язык, и Алла прекрасно достигала поставленной цели.

продажа юридических услуг через холодные звонки

Основные ошибки при совершении холодных звонков

На своем опыте проверено, что 99% юристов и рукводителей юридического бизнеса недооценивают инструмент холодных звонков. Они допускают, что возможно он хорошо работает, но уж точно не в их практике. Почему так происходит? На самом деле, юристы просто не умеют совершать холодные звонки и не правильно используют этот инструмент. Ошибок много, расскажу основные три.

Отсутствие сценария звонка.

Продажа на первом шаге.

Негативный настрой.

Конечно все эти моменты сразу же сказываются на качестве исполнения звонка и вы не получаете должного результата. Как итог делаете вывод — холодные звонки, это не для юристов! А зря!

Хороший сценарий — это 90 % успеха звонка.

сценарий холодного звонка при продаже юридических услуг

Пишем сценарий звонка для юриста

Сценарий звонка — это пошаговый алгоритм, что и как говорить, чтобы клиент согласился. Хороший сценарий — это 90 % успеха звонка. Итак, давайте разберем из каких основных этапов состоит работа над разработкой сценария.

Повод звонка.

Вам нужно придумать повод, почему вы звоните незнакомому человеку и что-то предлагаете. Помните, цель звонка — установить контакт.

Отличными вариантами являются: приглашение на семинар, на встречу, предложение чего-то бесплатно, например набора информационных материалов.

Ваше представление

Оправдание звонка

Ваше предложение

Работа с возражениями

Тестируйте сценарий в работе

Кому поручить холодные звонки в юридической практике?

Конечно каждый руководитель юридического бизнеса или частнопрактикующий адвокат задаются вопросом: кому поручить продажу услуг с помощью холодных звонков?

Я хорошо понимаю, что скорее всего вы не будете звонить сами. В принципе вы правы. Ваша задача — эффективно внедрить технологию холодных звонков в практику и уже дальше контролировать процесс.

Наша практика показала две модели делегирования холодных звонков:

Внутренний персонал

Если вы хотите, чтобы холодные звонки осуществлялись эффективно, вам нужен человек-коммуникатор. Человек, у кого коммуникационные навыки развиты выше среднего. Практика показала, что это в основном девушки. Мужчины бывают, но это скорее исключение, чем правило. Подайте объявление, проведите собеседование, дайте тестовое задание.
→ Пример из практики

Call-центр

Вы можете нанять call-центр. Сall-центр— это специализированный бизнес, цель которого —аутсорсинг в том числе холодных звонков.С call-центрами сотрудничать легче: профессиональные операторы очень быстро и качественно выполнят поставленную задачу. Еще один плюс сотрудничества с ними: вы можете договориться работать по конкретному проекту. Например, прозвонили 300 компаний, приостановили проект и ведем переговоры с заинтересованными. Нужны клиенты — снова обзвонили 300 компаний.

→ Пример из практики


Где искать call-центр?

Очень рекомендую обратить внимание на регионы России. Работа через Интернет позволяет, например, обзванивать Москву из Иркутска без потери качества. Так как зарплата в регионах значительно ниже, это позволяет существенно сократить расходы.

Фишки при работе с call-центрами:

  • Готовьте сценарий и еще раз сценарий.
  • Ведите контроль. Слушайте записи разговоров, которые вам предоставляют. Насколько они соответствуют вашим требованиям?
  • Торгуйтесь.
    → Пример из практикиМногие юристы просят нас привлечь клиентов на услугу «Представление интересов в Арбитражном суде». На практике мы реализуем следующий ход. На сайте Арбитражного суда ищем фирмы, находящиеся в процессе, находим их телефоны, проводим обзвон и предлагаем им свои услуги. От применения подобного метода получится неплохая отдача.Тоже самое с сайтом Прокуратуры. Там публикуются графики проверки компаний. Фактически это списки ваших теплых клиентов. Обзвонив их, вы сможете найти себе клиентов.

Главное! Сконцентрируйтесь и разберитесь в технологии совершения холодного звонка.

Kunde: Guten Tag. Ich brauche Hilfe in Bezug auf meine Firma. Und ich brauche dafür eine kompetente Person.

Anwalt: Meine Erfahrung im juristischen Bereich ist mehr als zehn Jahre alt, Sir. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen.

Kunde: der Punkt ist, dass ich entdeckt habe, wie einer meiner Konkurrenten in meine Marke eingreift und den potenziellen Schaden für mein Geschäft stoppen möchte.

Anwalt: ich verstehe Sie. Gibt es irgendwelche Beweise?

Kunde: Natürlich. Das ist offensichtlich. Sie haben genau wie wir ein Logo erstellt und einige unserer Handelsmethoden verwendet.

Anwalt: es Sieht so aus, als ob jemand in Ihrem Unternehmen Informationen verkauft.

Kunde: ich habe nie darüber nachgedacht. Vielleicht haben Sie Recht. Ich muss diese Tatsache untersuchen.

Anwalt: wenn sich das als wahr erweist, sollten Sie diese Person besser entlassen und Ihre Dienste nie wieder annehmen.

Kunde: Was kann in dieser Situation noch getan werden?

Anwalt: Sie können versuchen, einen warnbrief an die Firma zu schreiben, die verwendet Ihr Logo.

Kunde: ich habe es schon versucht, aber Sie haben nicht reagiert.

Anwalt: In diesem Fall können wir Klage beim Amtsgericht Einreichen.

Kunde: das wäre eine gute Lösung. Obwohl ich sicher bin, dass der Konkurrent keine Schuld zugeben wird. Gibt es noch Lösungen?

Anwalt: wir können Beweise für den Schaden und alle schadensersatzpflichtigen Verluste vorlegen, die Ihr Unternehmen erlitten hat. Das ist das beste, was man in einer solchen Situation tun kann

Kunde: natürlich gibt es einen gewissen Schaden, aber wird das Gericht Sie berücksichtigen?

Anwalt: ich bin mir sicher, ja. Sie sollten auch bestätigen, dass Sie der rechtmäßige Eigentümer der Marke sind. Kunde: das wäre toll.

Anwalt: Ich werde bald anfangen, an diesem Fall zu arbeiten. Ich werde einen meiner Kollegen bitten, sich mit Ihren Leuten zu treffen, um Beweise zu sammeln.

юрист

Первый контакт с клиентом, который включает:

Знакомство с клиентом

Встречать клиента нужно стоя и пытаться сделать шаги навстречу. А для того, чтобы зайдя в кабинет, клиент не чувствовал неудобств, желательно чтобы юрист, встретив его, провел к столу, где будет проходить интервью и предложил ему сесть на конкретный стул, по возможности предложил чашку чая.

Начало беседы

Интервью начинается с вопросов, которые не имеют отношения к теме предстоящего разговора и не вызывают сомнений и споров. Причем они могут касаться не только погоды или состояния здоровья клиента. К таким общим темам можно отнести: взаимное знакомство, объяснение основных правил работы адвоката, выяснение необходимых данных о клиенте, несколько слов о том, как клиент нашел офис, где он поставил автомобиль и тому подобное. На этом этапе первых контактов с клиентом важную роль играют как вербальные (речь и стиль общения), так и невербальные (поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонация и высота) элементы общения, которые позволят клиенту, общаясь с адвокатом, чувствовать себя достаточно комфортно.

Обеспечение слухового контакта

Умение слушать - это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.

Вторым этапом является установление проблемы клиента, который включает:

Объяснение клиенту порядка проведения интервьюирования и обеспечения конфиденциальности, полученной от него информации.

Постановка вопросов общего характера

Эти вопросы не имеют жесткой структуры. Они дают клиенту возможность самому начать разговор в том порядке, в котором он считает нужным. Например, первыми вопросами юридического содержания могут быть такие: «Почему Вы решили обратиться к нам?» «Что у Вас случилось?», «Чем мы Могут Вам помочь?», «Расскажите мне о Вашей проблеме?» И тому подобное. Общая ошибка, которую часто допускают юристы из экономии времени или по мотивам типичности проблемы, заключается в том, что они не всегда выслушивают до конца изложение клиентом его проблемы, и прерывают его рассказ. Этого делать не следует, потому что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Кроме того, клиент может расценить это как неуважение к себе. К прерыванию рассказа клиента в тактической форме можно прибегнуть лишь в том случае, когда он никак не относится к делу или содержит повторение уже сказанного.

Постановка вопросов открытого типа

Формирование общего представления решения проблемы клиента

На этом этапе юрист уже может видеть несколько вариантов решения проблемы клиента, однако это не значит, что он должен делиться своими мыслями по этому поводу, детализировать их, предвидеть пути их решения. Поспешив с советом, юрист может попасть в ситуацию, когда придется отказываться от неё на более позднем этапе, что напрямую отразится на его деловой репутации.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: