Аджубей р в оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению

Обновлено: 02.12.2022

5. Повышение эффективности оказания государственных (муниципальных) услуг.

В рамках решения данной задачи будет продолжена работа по созданию стимулов для более рационального и экономного использования бюджетных средств (в том числе при размещении заказов и исполнении обязательств), сокращению доли неэффективных бюджетных расходов.

Использование инструмента государственного (муниципального) задания на оказание государственных (муниципальных) услуг при стратегическом и бюджетном планировании обеспечит взаимосвязь государственных программ и государственных заданий в целях создания условий для достижения целей государственной политики в соответствующих сферах и повышения эффективности деятельности учреждений по обеспечению потребностей граждан и общества в государственных и муниципальных услугах.

При этом сводные показатели государственных заданий будут включены в состав индикаторов государственных программ (подпрограмм), а параметры государственных заданий будут формироваться в соответствии с целями и ожидаемыми результатами соответствующих государственных программ.

Также необходимо предусмотреть увязку состава и объема государственных (муниципальных) услуг (работ) с социальными гарантиями и обязательствами государства.

Будет завершен процесс разработки прозрачной методики по определению стоимости государственных (муниципальных) услуг путем введения единых (групповых) значений нормативов затрат для формирования субсидий на финансовое обеспечение выполнения государственного (муниципального) задания.

Необходимо продолжить работу по оптимизации структуры бюджетной сети за счет ликвидации или преобразования государственных (муниципальных) учреждений, не оказывающих услуги, непосредственно направленные на реализацию полномочий органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также несоответствующие профилю органа, осуществляющего функции и полномочия учредителя, в организации иной организационно-правовой формы. Для этого предусмотрена разработка оснований принятия решений о целесообразности сохранения, реорганизации, изменении типа или ликвидации государственных учреждений.

В плановом периоде будет завершено формирование единого перечня государственных и муниципальных услуг и работ на основе базовых (отраслевых) перечней государственных и муниципальных услуг и работ, разработанных федеральными органами исполнительной власти, которые будут действовать для всех публично-правовых образований.

При этом единый перечень государственных и муниципальных услуг и работ, должен стать основанием для формирования ведомственных перечней государственных (муниципальных) услуг и работ.

Повышение качества государственных (муниципальных) услуг (работ) также предполагается достичь путем создания соответствующей нормативно-правовой базы, регулирующей привлечение к оказанию государственных (муниципальных) услуг (работ) негосударственных организаций посредством внедрения конкурсного размещения государственного (муниципального) заказа на оказание государственных (муниципальных) услуг с участием негосударственных организаций и полномасштабного применения принципов "эффективного контракта" в государственных (муниципальных) учреждениях.


В статье рассмотрены основные параметры оценки эффективности предоставляемых услуг, направленные на улучшение качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг в целях повышения эффективности государственного управления.

Ключевые слова: государственная услуга, муниципальная услуга, предоставление государственных услуг, социологический опрос, удовлетворенность населения качеством услуг

Основной задачей данной статьи представлена возможность повышения качества услуг, предоставляемых государственными органами и органами местного самоуправления.

Задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является весьма актуальной и является одним из приоритетных направлений как в работе Правительства Российской Федерации, так и в работе региональных властей. Отсутствие очередей, быстрота обслуживания, возможность получения услуг в электронном виде — задачи, решение которых позволит сделать общение заявителей с государственными либо муниципальными органами максимально комфортным.

Процесс предоставления муниципальной услуги обычно сопровождается сбором различного рода сведений, выписок, справок и формированием на их основе пакета документов, необходимых для получения услуги. Иногда на сбор таких документов у заявителя уходят недели, а то и месяцы. В целях эффективности и доступности предоставления муниципальных услуг, для преодоления административных барьеров необходимо обеспечение возможности получения муниципальных услуг по принципу «единого окна».

Под качественным государственным (муниципальным) управлением понимается управление, основанное на принципах: законности, оперативности реагирования на запросы общества, широкого общественного участия, прозрачности, эффективности и результативности.

Работа по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг — это комплексная задача, которую решают многие ведомства.

Система управления качеством оказания государственных и муниципальных услуг через открытость, прозрачность, общественную экспертизу позволяет осуществлять:

− формирование репутации государственных и муниципальных органов власти как гаранта качества предоставляемых услуг;

− профилактику коррупции в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;

− минимизацию социальной напряженности;

− профилактику скрытой дискриминации при оказании услуг населению.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» утверждены показатели, достижение которых органами государственной власти и местного самоуправления предусмотрено к 2018 году.

Конкретно в нем определено, что Правительству РФ необходимо обеспечить достижение следующих показателей [1]:

а. уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. ‒ не менее 90 %;

б. доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 г. ‒ не менее 70 %;

в. доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг‒ не менее 90 %.

К факторам, обеспечивающим качество и доступность государственных либо муниципальных услуг, относятся [2]:

− формирование для каждого учреждения государственного или муниципального задания на оказание государственных или муниципальных услуг (выполнение работ) с указанием показателей объема и качества его выполнения;

− обеспечение контроля за выполнением государственного или муниципального задания;

− установление прямой связи результатов деятельности учреждений от объема финансового обеспечения выполнения задания (размера субсидии);

− определение перечня услуг, финансируемых за счет бюджета соответствующего уровня, и четкие требования к порядку оказания платных услуг учреждениями и определению их стоимости для потребителя.

К мерам по оценке эффективности и качества государственных и муниципальных услуг, можно отнести:

1) исследование и анализ функций и непосредственной деятельности каждого органа государственной и муниципальной власти;

2) создание правовой основы предоставления государственных и муниципальных услуг населению с учетом:

− исключения возможности для коррупционных правонарушений;

− закрепления и определения критерии платности государственных и муниципальных услуг;

− определения правового закрепления административных процедур;

3) разработка стратегических целей и задач каждого ведомства в зависимости от приоритетов политики государства;

4) оптимизация муниципальных услуг (создание перечня государственных и муниципальных услуг);

5) принятие административных регламентов, стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

6) усиление контроля соответствующих ведомств, общественных организаций на вопрос качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению путем проведения регулярного опроса населения, постоянного мониторинга степени удовлетворенности населения предоставляемыми услугами, проведения системных исследований по оценке качества услуг, разработки рекомендаций для подотчетных ведомств.

Для оценки результатов деятельности по повышению качества предоставления государственных или муниципальных услуг проводится систематический мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, который являясь обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг как органами государственной власти, так и органами местного самоуправления направлен на выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных или муниципальных услуг, отслеживание динамики показателей оказания наиболее массовых услуг и получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан.

Основная цель мониторинга — систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных или муниципальных услуг:

− соблюдение стандартов качества государственных или муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных либо муниципальных услуг;

− проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной, либо муниципальной услуги;

− удовлетворенность получателей государственной или муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

− обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной или муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

− финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата от государственной или муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений [3].

Наиболее удовлетворены оказанием государственных и муниципальных услуг граждане, которые обращались за получением выписок из хозяйственной книги, справок о составе семьи, регистрацией рождения ребенка, усыновления. Уровень удовлетворенности ниже среди тех респондентов, кто обращался за формированием решения о перепланировке квартиры и получением пособия по безработице.

Самым популярным способом обращения за государственными и муниципальными услугами остается прямое непосредственное обращение граждан, во вторую очередь — письменное обращение.

Более половины населения при получении государственных либо муниципальных услуг используют Интернет, когда необходимо оперативно получить информацию о деятельности органов власти, уточнить режим работы, контактные данные ответственных специалистов, посмотреть формы документов. При этом жители городов в большей степени ориентированы на получение информации через Интернет, тогда как жители села — на непосредственное обращение в само учреждение или к родственникам и знакомым.

Характеристики качества и доступности предложения услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями, должны быть разработаны отталкиваясь от более существенных задач, с которыми сталкиваются потребители услуг. Система характеристик качества обязана быть единой для всех как государственных, так и муниципальных учреждений, оказывающих одинаковую услугу. Значения характеристик качества обязаны устанавливаться индивидуально для каждого государственного или муниципального учреждения с учетом его специфики.

Если федеральные ведомства выражают заинтересованность в более массовом предоставлении государственных услуг в МФЦ, то из представленной информации в отношении муниципальных услуг можно сделать вывод об очень низком уровне обращения заявителей в МФЦ.

Существенным недостатком является отсутствие указания на количество граждан, участвующих в оценке деятельности органа исполнительной власти. Например, если государственную услугу в социальной сфере получили 100 граждан, а оценили ее качество только двое из них, например, положительно, то следует вывод, что орган исполнительной власти работает эффективно. Мнения же остальных 98 граждан остались при этом невыясненными.

Считаем, что выходом из сложившейся ситуации может быть установление при проведении мониторинга определенного числа граждан (например, не менее 50 % граждан, обратившихся за услугой), на основании мнения которых будет оцениваться эффективность деятельности органа исполнительной власти. Однако гражданин вправе отказаться от оценивания качества предоставленных услуг.

При исследовании признаков качества и доступности предложения услуг принимается во внимание виды деятельности учреждений, а также характеристики, устанавливаемые в докладах о итогах и основных направлениях деятельности, долговременных и ведомственных целевых программах.

Характеристики качества и доступности государственных (муниципальных) услуг должны быть сопоставимыми и количественно измеряемыми и отражать базисные параметры оказания услуги.

6 марта 2015 года было утверждено постановление № 197, направленное на совершенствование заложенной в постановлении № 1284 методики оценки эффективности госслужащих.

Минэкономразвития России также создан инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг, — публичная система «Ваш контроль» (Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг или АИС МКГУ). В течение 2015 года к системе были подключены Пенсионный Фонд России, Фонд социального страхования, Федеральная служба судебных приставов, Роспотребнадзор и Росимущество.

За весь период работы в ИАС МКГУ [4] оценено более 11 миллионов государственных и муниципальных услуг (через МФЦ, сайт «Ваш контроль», виджеты, телефонный центр, SMS-опросы, Единый портал госуслуг). В настоящее время количество отзывов превышает 54 тысячи.

Оценка россиянами качества государственных услуг в системе «Ваш контроль» на апрель 2016 года приводится на рисунке 1.


Рис. 1. Оценка россиянами качества государственных услуг в системе «Ваш контроль» на апрель 2016 года [4]

Повышение качества предоставления государственных услуг в органах власти способствует увеличению намерения использовать Портал государственных услуг.

Кроме того, большему намерению использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол, более качественное предоставление услуг традиционным способом и доверие к органам власти. Увеличение возраста, в свою очередь, уменьшает желание пользоваться электронными государственными услугами, что является серьёзным барьером в связи с наличием большого количества людей старших возрастных категорий.

Кроме того, большое внимание заслуживает и общие зависимости, связанные с осведомленностью Портала, его использованием и намерением на будущее (см. Рисунок 2).


Рис. 2. Процентное соотношение граждан, осведомленных о Портале государственных услуг, пользующихся и намеревающихся его использовать в будущем [5]

Аналогичная ситуация и с теми, кто пользуется Порталом для получения услуг. Доля граждан, использующих данную технологию электронного правительства и обратившихся при этом в МФЦ, равна лишь 11 %. В то же время из числа опрошенных в социальных сетях 56 % граждан пользуются Порталом.

Среди всех опрошенных, кто пользуется Порталом для получения электронных государственных услуг, большую долю респондентов (45 % граждан) занимают те, кто оценил качество предоставления услуг на Портале ниже оценки «удовлетворительно» (см. Рисунок 3). Однако, несмотря на данное обстоятельство, 72 % из них будут и дальше пользоваться Порталом. Это связано, возможно, с тем, что большинство опрошенных пользуются электронными дневниками, что, по сути, не имеет альтернативного варианта.


Рис. 3. Оценка респондентами качества предоставления электронных государственных услуг на Портале государственных услуг [5]

Однако доля разочаровавшихся пользователей достаточно высокая — это 28 % опрошенных. Примечательно, что на сегодняшний день отсутствуют какие-либо меры по возвращению утраченной лояльности, несмотря на то, что, как и в частном секторе, негативный опыт потребителя влияет на имидж поставщика услуг.

Сайты органов исполнительной власти, предоставляющих электронные государственные услуги, практически полностью не удовлетворяют Методическим указаниям, что характеризует низкую степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя.

На основании изученных международных исследований и особенностей населения были сформулированы следующие выводы:

1) При формировании государственного (муниципального) задания для беспристрастной оценки качества оказываемой услуги целесообразно закрепить несколько признаков, характеризующих исполнение ключевых параметров деятельности учреждения. Составление объективной системы характеристик качества услуг и их постоянный мониторинг дадут возможность оценить эффективность деятельности учреждения и исполнения им государственного (муниципального) задания.

2) Повышение качества государственных или муниципальных услуг (работ) также предполагается достичь путем создания соответствующей нормативно-правовой базы, регулирующей привлечение к оказанию государственных или муниципальных услуг (работ) негосударственных организаций посредством внедрения конкурсного размещения государственного (муниципального) заказа на оказание государственных или муниципальных услуг с участием негосударственных организаций и полномасштабного применения принципов «эффективного контракта» в государственных или муниципальных учреждениях.

3) Создание единой методологии расчета нормативных затрат на оказание государственной или муниципальной услуги также позволит повысить уровень доступности и качества оказания государственных либо муниципальных услуг.

4) Для улучшения и повышения лояльности со стороны заявителей получающих государственные и муниципальные услуг, есть ряд предложений:

− установить более доступный для работающего населения график приема органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

− увеличить штатную численность работников органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, что позволит сократить время ожидания в очередях;

− сократить сроки оказания услуг посредством внесения изменений в регламенты предоставления услуг (где это не противоречит действующему законодательству РФ).

− увеличение числа парковочных мест.

− улучшение доступности предоставления информации о порядке предоставления услуг.

5) Дальнейшее совершенствование законодательства позволит расширить количество услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах по принципу «одного окна».

6) В свою очередь, мероприятия по выявлению негативного опыта должны быть обеспечены путем проведения всесторонних опросов о качестве предоставления услуг и о возможности внедрения новых услуг. Работа над ошибками должна быть официально опубликована, с возможностью оставления комментариев пользователей Портала о возможном прогрессе или очередном выявленном недочете. Тех, кто больше не желает использовать Портал, также необходимо привлекать путем применения различных стимулирующих инструментов. Например, предоставлять возможность получения первой услуги в первоочередном порядке (со значительным сокращением сроков) или предоставления скидки на оплату пошлины.

Интересной инициативой может стать внедрение «контекстных услуг» на примере Эстонии, когда оценивается конкретная жизненная ситуация и предлагаются сопутствующие услуги в индивидуальном порядке. Например, при получении пособия по рождению ребенка матерям могут сразу посоветовать занять очередь в детский сад, с учетом анализа всех доступных и удобных вариантов.

Тем не менее, все мероприятия, предпринятые правительством в этом направлении, будут успешными лишь тогда, когда данные инициативы будут основаны на нуждах и потребностях потребителей с учетом факторов спроса.

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, муниципальная услуга, исполнительная власть, гражданин, доля граждан, качество предоставления, местное самоуправление, орган, повышение качества предоставления, Портал.

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Погорелова Алена Евгеньевна, Тарасенко Владимир Феликсович

В данной статье рассматривается цели внедрения системы менеджмента качества в органы государственного и муниципального управления . Так же исследуется мониторинг как основа оценки качества государственных и муниципальных услуг.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Погорелова Алена Евгеньевна, Тарасенко Владимир Феликсович

Создание и внедрение системы менеджмента качества в деятельность органов местного самоуправления по обеспечению пожарной безопасности

Introduction quality management system in bodies of the public and municipal administration

In this article is considered the purposes of introduction of a quality management system in bodies of the public and municipal administration . Also monitoring as a basis of an assessment of quality of the state and municipal services is investigated.

Текст научной работы на тему «Внедрение системы менеджмента качества в органы государственного и муниципального управления»

Внедрение системы менеджмента качества в органы государственного и

Introduction quality management system in bodies of the public and municipal

Погорелова Алена Евгеньевна

студент 2 курса магистратуры кафедра АОИ ТУСУР г. Томск

student 2 courses of a magistracy AOI TUSUR department Tomsk

Научный руководитель Тарасенко Владимир Феликсович

доктор тех. наук, профессор каф. АОИ ТУСУР г. Томск

Scientific adviser Tarasenko Vladimir

doctor of engineering, professor AOI TUSUR department, Tomsk

В данной статье рассматривается цели внедрения системы менеджмента качества в органы государственного и муниципального управления. Так же исследуется мониторинг как основа оценки качества государственных и муниципальных услуг.

In this article is considered the purposes of introduction of a quality management system in bodies of the public and municipal administration. Also monitoring as a basis of an assessment of quality of the state and municipal services is investigated.

Ключевые слова: органы государственного и муниципального управления, система менеджмента качества, мониторинг.

Key words: bodies of the public and municipal administration, quality management system, monitoring.

Повышение эффективности деятельности государственных органов управления заключается в общей задаче, поставленной для граждан и органов власти. Гражданам необходимо быть готовым к диалогу с властью, а органам власти к переменам. Грамотное взаимоотношение государства и общества является залогом успешной деятельности органов государственной власти.

Повышение качества государственных и муниципальных услуг является основным направлением улучшения системы государственного и муниципального управления.

Опыт национальных организаций в сфере управления качеством, обобщили в виде международных стандартов ISO серии 9000. Международный комитет (ИСО/Технический комитет 176 или ISO/ТС 176) подготовил пакет документов по обеспечению качества - стандарты ISO серии 9000. Предприятие или организация должны соответствовать минимальным требованиям данных стандартов при организации работ по обеспечению гарантии качества [8].

Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а также общественными организациями.

Международная делегация ИСО/ТК 176 опубликовали пять международных стандартов серии 9000 системы качества: ISO 9000:1987, ISO 9000:1994; ISO 9000:2000; ISO 9000:2005; ISO 9000:2015.

В требованиях последней версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие», поэтому проведение сертификации в организации позволит сделать системы управления в организациях более эффективными [4].

Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:

а) определение степени соответствия разработанной и внедренной СМК заявителя, установленными требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015;

б) определение результативности, разработанной и внедрённой СМК заявителя [6].

Качественный эффективный рабочий менеджмент, который будет удовлетворять потребителей, является гарантией качества работы ведомства.

Количество органов государственной власти и местного самоуправления, которые используют модель ИСО серии 9000, растёт с каждым годом всё больше и больше. Первым кто внедрил и сертифицировал СМК на соответствие ИСО 9000 (ИСО 9001:1994) был канадский орган местного самоуправления [10].

На основе стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления было разработано Международное рабочее соглашение IWA 4, которое было принято в 2005 году. С Учетом стандарта ISO 9001 2008 года оно было пересмотрено в 2009. IWA4 является руководящим указанием по применению стандарта ИСО 9001. Цель рабочего соглашения состоит в помощи органам власти при внедрении СМК с наименьшими затратами.

Используя литературные источники, рассмотрим, какие цели преследует внедрение и сертификация СМК в органах государственного управления:

а) СМК позволяет повысить деятельность областных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;

б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;

в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;

г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных

При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:

а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;

б) улучшить дисциплину государственных служащих;

в) усовершенствовать качество подготовки документов;

г) оптимизировать организационную структуру [7].

За счёт инновационных методов и стандартизации систем управления можно повысить удовлетворенность граждан и других заинтересованных лиц, обращающихся в той или иной орган государственного управления.

Что касается повышения качества государственных и муниципальных услуг для начала следует определиться с основными понятиями, такими как качество и мониторинг государственных и муниципальных.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуг направленных на удовлетворение потребностей населения в государственных услугах [9].

Если рассмотреть более детально, то под качеством оказания государственных и муниципальных услуг, подразумевается конкретный результат.

Теперь определимся с понятием мониторинга, он призван оценивать качество государственных и муниципальных услуг, отслеживает степень удовлетворения требованиям потребителей основным параметрам [9].

При проведении мониторинга оцениваются основные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;

б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;

в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг [5].

Эффективным методом исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом потребностей и намерений получателей, является внедрение системы оценки

Система качества показателей для государственного управления формируется на основе требований и различных ожиданий заинтересованных сторон. Что качается цели государственного управления, она должна сопоставляться с ценностями заинтересованных сторон, содержащие гарантию прав и свобод личности, обеспечение экономической справедливости, безопасность и многое другое [2].

Существует ряд показателей, которые характеризуют качество предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) удовлетворенность получателей;

б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;

в) время ожидания результата услуги;

г) количество документов, предоставляемых заявителем, при обращении какой-либо услуги;

д) стоимость услуги;

е) доступность оказываемой услуги;

ж) отношение персонала и т.д [1].

Подведя итог можно сказать, что далеко не всегда достигаются цели проведения мониторинга как осуществление мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества. Проведение мониторинга требует комплексного решения, которое должно опираться с совершенствованием методологического и нормативного правового обеспечения оценки качества предоставления государственных услуг. Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.

Список используемой литературы:

1. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. - 2017. - №1. С. 135-140.

3. Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. - 2013. - №4. - С. 117-120.

6. Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 60-63.

7. Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. - 2014. - №4. - С.123-126.

8. Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие - Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. - 225 с.

9. Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. - 2014. - №1. - С.52-72.

УРОВЕНЬ ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ / ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ / МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ / ФАКТОРЫ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ / ЭЛЕКТРОННЫЕ ПЛАТФОРМЫ / КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ / УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ / МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Терехова Анастасия Николаевна,

В статье рассмотрены основные критерии оценки качества предоставляемых населению государственных (муниципальных) услуг. При этом в статье рассмотрены этапы оценки. А также модель, наиболее часто используемая при оценке качества процесса оказания государственных (муниципальных) услуг. Автор в статье рассматривает пути влияния населения на качество данных услуг.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Терехова Анастасия Николаевна,

Оценка качества оказания государственных (муниципальных) услуг: методологический и комплексный подход

Определение основных направлений совершенствования деятельности Фонда социального страхования Российской Федерации при предоставлении государственных услуг

Подходы к формированию нестоимостных критериев оценки предложений участников отбора исполнителей государственных (муниципальных) услуг

Текст научной работы на тему «Оценка качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг»

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ Терехова Анастасия Николаевна

Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации,

В статье рассмотрены основные критерии оценки качества предоставляемых населению государственных (муниципальных) услуг. При этом в статье рассмотрены этапы оценки. А также модель, наиболее часто используемая при оценке качества процесса оказания государственных (муниципальных) услуг. Автор в статье рассматривает пути влияния населения на качество данных услуг.

Ключевые слова: уровень жизни населения, государственные услуги, муниципальные услуги, факторы качества оказания государственных услуг, электронные платформы, критерии оценки, удовлетворенность качеством услуг, модель оценки качества.

Одним из наиболее приоритетных направлений развития государственной политики Российской Федерации является повышение уровня жизни населения. Данный показатель важен для страны, так как влияет на конкурентоспособность на мировой арене. С целью повышения уровня жизни граждан государство предпринимает действия по улучшению качества услуг, оказываемых государственными (муниципальными) учреждениями.

Активное развитие предоставления государственных услуг в таких сферах как здравоохранение, образование, культура, спорт, социальная политика и т.д. способствуют значительному повышению уровня жизни населения. При этом важное значение приобретает необходимость достоверной и качественной оценки предоставляемых услуг. Кроме того, проводимая оценка должна основываться не на одном факторе, а на целом комплексе. Данные о критериях, которые должны оцениваться отображены в таблице 1.

Оценка качества предоставления государственных услуг

осуществляется по следующим критериям:

• время предоставления государственных услуг;

• время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

• вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

• комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

• доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Рисунок 1 - Критерии оценки качества предоставляемых

При этом нужно понимать, что существуют и другие критерии оценки. Однако значительным недостатком процесса оценивания качества предоставляемых населению государственных (муниципальных) услуг является отсутствие единой методологии, применимой всеми органами государственной власти. Однако по мнению автора, одной из наиболее эффективных методик оценки является модель, разработанная на основании синтеза трех основных зарубежных подходов: модели GAP, модели ACSI и модели EPSI. Этапы данной методологии представлены на рисунке 1.

Определение информационного поля исследования и проведения с боря вторичной информации

Разработка анкет для опроса потребителей

Сбор первичной информации о текущем состоянии

Определение критериев, являющихся наиболее важными для иотрояния ашлитич е ских материалов

Оценка уровня удовлетворенности иотребн 1 елей качеством услуг

Расчет частных н общих коэфициентов качества госуслуг

Аналитическая оценка ра схожд сш!я показателей ''важности" и "удовлетворенности1*

на проведение исследования оценки качества госуслуг на очередной период

Общая оценка эффективности управления качеством госуслуг

Выявление сильных и слабых сторон в системе

предо став л ення государственных услуг

Разра ботка м еханизмов управления: т* области контроля качества, мотивации, планирования и пр о гно зиро в а ния

Рисунок 2 - Этапы оценки качества предоставляемых государственных

Но основании рассмотренных этапов оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг строится модель оценки качества. В представленной модели качество услуг определяется за счет расчета разности, возникающей между показателем удовлетворенности (т. е. оценкой, которую ставит потребитель услуги за процесс и (или) результат деятельности органов государственной власти) и показателем важности (т. е. критерий, который является наиболее значимым для потребителя до получения конечного результата). Схема полученной модели представлена на рисунке 2.

гос улирста гтш

ого дощн я ж н а ив

ИМ форм СП ВО 11

П дом е от ый дн-хуготат

Овшка > ЛИН1 наши \ я

Iлрс Лои а ¡из. л хсл

БЮЛАСШЙЯ N С 1НЛ.СЖС

у гтгаъ гпатпгазгыьн

У V1Е ].' ¿Ш. ЕС 1911Л лсятс.тьн-ость

Рисунок 3 - Модель оценки качества государственных услуг

Следует отметить, что в условиях развития информационного общества все больше появляется необходимость развития электронных каналов взаимодействия органов государственной власти с населением. Зарубежный опыт такого взаимодействия показал, что при использовании электронных сервисов не только граждане, но и субъекты малого и среднего бизнеса получают доступ к наиболее высококачественным государственным (муниципальным) услугам. При этом затраты, понесенные на оказание самих услуг, значительно снижаются.

На сегодняшний день многие иностранные государства уже имеют опыт внедрения системы электронного правительства. В большинстве своем это страны с высокоразвитой социально-экономической системой. Так, среди стран, имеющих положительный опыт использования такой системы, выделяют: Южную Корею, Францию, Голландию, Японию, США, Великобританию, Финляндию. При этом по данным, представленным ООН, Рос-

сия занимает лишь 27 место среди других стран по уровню развития сервисов электронного правительства.

Важно отметить, что в условиях развития технологий, интернет-платформ и социальных сетей для граждан Российской Федерации также представилась возможность получать многие государственные услуги в электронном формате. Значительным достижением от данной возможности является то, что получатель услуги моментально может оценить качество работы, причем оценка может происходить на разных этапах предоставления услуги: информировании о порядке получения государственных услуг, записи на прием, подачи заявления, получении информации о ходе предоставления государственных услуг, или же непосредственно после получения полной услуги.

В связи с удобством такой работы сегодня граждане могут использовать различные средства для оценки качества предоставляемых государством услуг. Данные о способах оценки государственных услуг представлены на рисунке 3.

Посредством использования устройств подвижной радиотелефонной связи

Посредством использования терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах (при наличии технических возможностей), а также в многофункциональных центрах предоставления государственных _и муниципальных услуг

Посредством использования информационно-телекоммуникационно й сети «Интернет»

Рисунок 3 - Способы оценки гражданами качества предоставления

Информация, полученная от граждан, об качестве предоставляемых услуг в случае использования технических ресурсов обобщается и анализируется благодаря автоматизированным информационным системам. Данные выкладываются в публичный доступ. Что дает возможность органам государственной власти своевременно реагировать на недочеты, возникающие при оказании государственных услуг. А в дальнейшем приводить к их полной ликвидации.

Необходимо отметить, что сегодня почти все органы государственной власти имеют собственные интернет-платформы. Зачастую такие платформы содержат раздел, отвечающий за взаимодействие с гражданами. Однако в последние годы стали появляться сайты, которые позволяют оценивать качество предоставляемых услуг сразу всех органов государственной власти. Одной из таких электронных платформ является официальный сайт «Ваш контроль».

Основной задачей данного сайта является сбор информации о качестве предоставляемых государственных (муниципальных) услуг с последующей ликвидацией возникших у граждан проблем. Причем преимуществом дан-

ной интернет-платформы является то, что оценку можно дать не только услуге, но и чиновнику, отвечающему за предоставление этой услуги. В 2018 году посредством данного сайта было выставлено более 316 миллионов оценок. Информация об оставленных гражданами оценках представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Данные об оценке общего уровня предоставленных населению

государственных (муниципальных) услуг Источник: составлено автором на основании данных официального сайта

Исходя из представленных данных, можно заметить, что на момент 2018 года большинство потребителей государственных (муниципальных) услуг довольны качеством работы органов государственной власти. Для более точного анализа рассмотрим процентное соотношение «удовлетворенных» и «неудовлетворенных» потребителей. Данные представлены на рисунке 5.

граждане, удовлетворенные качеством оказываемых услуг

граждане, неудовлетворенные качеством оказываемых услуг

Рисунок 5 - Общий уровень оказания услуг Источник: составлено автором на основании данных официального сайта

Кроме того, значительным преимуществом от использования данной интернет платформы является то, что граждане имеют возможность оценивать отдельно взятые органы государственной власти, при этом они могут видеть оценки, оставленные другими пользователями сайта.

Однако, интернет-платформа «Ваш контроль» является не единственным сайтом, позволяющим населению участвовать в процессе контроля качества оказываемых услуг. К примеру, с 1 января 2017 года стала функционировать новая федеральная государственная информационная система, целью которой является учет сведений о гражданах-инвалидах, в том числе о детях-инвалидах.

Федеральный реестр инвалидов представляет собой единую информационную площадку, которая содержит сведения обо всех гражданах России, которые имеют инвалидность. В ходе функционирования Федерального реестра инвалидов людям с ограниченными способностями предоставляется возможность создать «личный кабинет», в котором будет отображаться информация о льготах и услугах, которые сможет получить инвалид в соответствии с его категорией инвалидности. Также в личном кабинете имеется доступ к информации о степени реализации услуг, предоставляемых конкретному инвалиду. Кроме того, существует возможность подать жалобу или оценить качество предоставляемых услуг.

По итогам функционирования данной интернет площадки было отмечено, что увеличилось качество предоставляемых услуг данной категории граждан. При этом значительно сократилось время, требуемое для подготовки к оказанию услуг.

Так же следует отметить, что сегодня в России появилась тенденция, когда различные органы государственной власти создают свои интернет-площадки в популярных социальных сетях. Так, сегодня свои платформы имеют: Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд обязательного медицинского страхования Российской Федерации, Фонд социального страхования России и т. д.

За счет функционирования таких интернет площадок в социальных сетях не только увеличивается уровень открытости предоставляемой информации, но также налаживается канал связи между гражданами и органами государственной власти. Что в значительной мере повышает уровень доверия населения к реализуемым Правительством программам развития страны.

Подводя итог, следует отметить, что благодаря использованию интернет-платформ органами государственной власти повышается прозрачность и открытость данных о предоставляемых государственных (муниципальных) услугах. Кроме того, система управления качеством оказания госуслуг посредством общественной экспертизы позволяет реализовывать следующие направления деятельности:

1. Повышение уровня доверия населения к органам государственной власти, посредством формирования репутации государственных и муниципальных органов власти как гаранта качества предоставляемых услуг

2. профилактику коррупции в сфере оказания государственных и муниципальных услуг

3. минимизацию социальной напряженности

4. профилактику скрытой дискриминации при оказании услуг населению

Таким образом, одним из направлений повышения качества предоставляемых услуг является развитие интернет-площадок для потребителей государственных услуг. Однако данное направления должно развиваться параллельно с обучением населения пользоваться разработанными ресурсами. Так как при отсутствии должных навыков работы с такими устройствами у граждан нет смысла и развивать такой канал взаимодействия граждан с органами госвласти.

5. Данилин А. Электронные государственные услуги и административные регламенты: Учеб. Пособие / А. Данилин [текст] — М.: Инфра-М, 2004. — 288 с.

6. Костина С.Н. Современные проблемы оценки качества оказания государственных услуг // Вопросы управления - 2016 - С. 49 -57.

7. Терехова А.Н. Особенности функционирования федерального реестра инвалидов // материалы IV Международной научно-практической конференции: в 3 частях. Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина. 2018 С. 471-477

8. Терехова А. Н., Харитоненко Л. Б. Роль социальных сетей в обеспечении социальной защиты граждан // Коллективная монография молодых исследователей Финансового университета при Правительстве РФ. Москва, 2018 С. 272-279

Terekhova Anastasia Nikolaevna

Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow Mail:

Scientific adviser: Pavlova Irina Vladimirovna

Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow Mail:

ASSESSMENT OF QUALITY OF STATE (MUNICIPAL) SERVICES Annotation. The article describes the main criteria for assessing the quality of public (municipal) services provided to the population. The article describes the stages of evaluation. As well as the model most often used in assessing the quality of the process of providing public (municipal) services. The author considers the ways of population influence on the quality of these services.

Keywords: standard of living, public services, municipal services, factors of quality of public services, electronic platforms, evaluation criteria, satisfaction with the quality of services, quality assessment model.

РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОИЗВОДСТВА ЯЧЕЕК КОМПЛЕКСНЫХ РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ Тимошина Дарья Владимировна, студент

Качество продукции является одним из наиглавнейших показателей развития предприятия в условиях довольно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Ячейки КРУ (комплектные распределительные устройства) - это силовые шкафы, предназначенные для комплектации трансформаторных подстанций и распределительных устройств напряжением 10 кВ трехфазного переменного тока при промышленной частоте питающей сети. Несмотря на то, что на ОАО «Калинин-градгазавтоматика» имеется система менеджмента качества, при производстве ячеек КРУ эпизодически выявляются дефекты. В статье производиться обзор статистики по дефектам производства КРУ, с применением методов управления качества, таких как Диаграмма Исикавы, лепестковая диаграмма, а также метода FMEA. Оценивается эффективность самих средств контроля, исследуются причины возникновения дефектов продукции на производстве.

Ключевые слова: Газовое оборудование; комплексное распределительное устройство; управление качеством продукции; анализ дефектов.

Ячейки КРУ представляют собой секции из отдельно поставляемых ячеек, соединенных между собой в соответствии с принципиальной электрической схемой электроснабжения объекта. В зависимости от схемы первичных соединений аппаратура одного присоединения может быть расположена в одной или нескольких рядом расположенных ячейках. Ячейки КРУ оборудованы различного типа выкатными элементами, которые уста-

На протяжении более десяти лет, государство, в целях повышения эффективности взаимодействия органов государственной и муниципальной власти с населением в каждом регионе сформировало систему многофункциональных центров, деятельность которых, в целях повышения эффективности работы, требует пристального внимания и комплексного подхода к оценке.

Необходимость создания и развития сети многофункциональных центров в России была вызвана множеством причин, в первую очередь высокой сложностью бюрократической системы, а также необходимостью повышения открытости и прозрачности деятельности органов власти для населения. Кроме всего прочего, многофункциональные центры, открытые во всех регионах нашей страны, позволили сократить штат сотрудников по работе с населением органов в различных учреждениях, а как следствие, сэкономить бюджетные средства.

Понятие МФЦ

Многофункциональный центр (далее по тексту МФЦ) — это специальное учреждение, выполняющее обязанности многих государственных служб. МФЦ служит одной простой цели — объединить под одной крышей множество специалистов из различных госслужб с целью повышения качества оказываемых ими услуг.

МФЦ или многофункциональный центр — это организация, предназначением которой является удобное и комфортное предоставление комплексных услуг для каждого отдельного субъекта и для юридических лиц. Иными словами, эта организация предоставляет муниципальные и государственные услуги для предприятий и для населения. Также МФЦ является своеобразным посредником между органами исполнительной власти и гражданами страны. Плюсы работы такой организации — концентрация на максимально удобном для человека общении и предоставлении услуг, исключая бюрократию и долгое, некомфортное ожидание в очередях.

Под многофункциональным центром, как отмечает С.Н. Мезенцева, понимается «российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу одного окна».

Аналогичного мнения придерживается Р.В. Аджубей, под многофункциональными центрами он понимает «организации, созданные в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающие требованиям, установленным Федеральным законом № 210 ФЗ, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

Цели создания МФЦ и их функции

Основной целью создания МФЦ является повышение качества и доступности государственных услуг, но помимо этого с помощью многофункциональных центров повышается эффективность деятельности органов исполнительной власти и межведомственной координации, их открытость и прозрачность для общества.

Высокая сложность бюрократической системы зачастую превращала для рядового гражданина процедуру подачи заявлений, регистрацию прав собственности, получение справок и пр. в сложную и запутанную задачу. На решение вопросов требовалось потратить большое количество времени, без гарантии того, что результат будет достигнут. В связи со сложившейся ситуацией, правительством было принято решение о создании МФЦ во всех крупных населенных пунктах страны, функциями которых являются:

— консультирование физических и юридических лиц по вопросам государственных и муниципальных услуг;

— взаимодействие с территориальными государственными иными ведомствами;

— доставка документов в соответствующие ведомства и обратно;

— предоставление услуг по приему госпошлин и сборов;

— предоставление результата заявителю.

Чаще всего граждане обращаются в многофункциональные центры за предоставлением таких услуг как:

— получение и замена паспорта РФ;

— регистрация в системе обязательного пенсионного страхования;

— регистрация договоров долевого участия;

— регистрация права собственности на недвижимость;

— подача заявления на перепланировку квартиры4

— подача заявления на регистрацию брака и многие другие.

С полным перечнем предоставляемых услуг, как и списком необходимых для этого документов, можно ознакомиться на официальном сайте МФЦ, либо на информационном стенде в любом из отделений.

Принцип «одного окна» предусматривает предоставление государственной и муниципальной услуги после однократного обращения заявителя (физического или юридического лица) с определенным запросом.

Основу правового регулирования предоставления государственных и муниципальных услуг через систему многофункциональных центров, на территории Российской Федерации, составляет Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Появление многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг было предусмотрено еще до принятия Федерального закона № 210-ФЗ. Указания о них содержались в Концепции административной реформы в 2006-2010 годах и Концепции формирования в России электронного правительства до 2010 года [6].

Как следствие, еще до 2010 года в отдельных регионах появились многофункциональные центры в рамках пилотного проекта. Особенности данного этапа заключались, во-первых, в том, что на тот момент законодательно не были закреплены понятие и правовой статус многофункционального центра, во-вторых — субъектам РФ было дано право самостоятельно выбирать варианты организации и способы функционирования создаваемых центров. Данные обстоятельства в своей совокупности обусловили существенную дифференциацию практического воплощения идеи создания МФЦ.

По завершению этапа апробации идея была воспринята положительно, что было особо актуально в контексте проводимой в России антикоррупционной политики: МФЦ виделись одним из инструментов снижения коррупционных рисков в сфере предоставления публичных услуг. Основной же целью создания МФЦ было повышение качества предоставления таких услуг. Россией использовался практический опыт таких стран как Канада, Германия, Греция, Бразилия и ряда других, где многофункциональные центры действуют вполне эффективно.

Необходимо отметить, что в феврале 2019 года первый сетевой МФЦ России, расположенный в Ростовской области в г. Сальске, отпраздновал свое 10-летие. Открытый в 2009 году, центр стал первым МФЦ в России, созданным по сетевому принципу. Помимо центрального офиса, в Сальске были организованы 10 центров доступа к услугам в сельских поселениях района. В дальнейшем такой принцип создания МФЦ был закреплен в федеральном законодательстве как приоритетный для районных МФЦ. Начинал свой путь Сальский многофункциональный центр с оказания услуг в сфере земельно-имущественных отношений и градостроительства. Сегодня он предоставляет почти 300 различных услуг, что в пять раз больше, чем в 2009 году. За десять лет работы число оказанных населению консультаций приблизилось к полутора миллионам, в том числе было принято более 700 тысяч дел, выдано 415 тысяч результатов, оказано почти 350 тысяч консультаций. Ежедневно населению оказывается от 500 до 900 услуг. В трех специализированных окнах обслуживаются предприниматели и юридические лица. Также принимаются документы для регистрации и ликвидации юридических лиц, внесения изменений в учредительные документы и по другим вопросам, связанным с ведением бизнеса. Сейчас на базе многофункционального центра реализуется проект «Правовая помощь онлайн», где граждане могут получить консультацию у специалистов федеральных и областных органов власти в режиме видеосвязи. Это дает возможность получить квалифицированные консультации по вопросам социальной помощи, оформлению кредита на жилье, получению субсидий из областного, оформлению гражданства и регистрации по месту жительства, размеру пенсий, защите прав потребителей, регистрации прав на недвижимость и кадастровой стоимости.

Преимущества МФЦ

Преимущества многофункциональных центров представлены на рисунке 1.


Преимущества МФЦ

Преимущества многофункциональных центров для населения и представителей малого предпринимательства являются явными, прежде всего это снижение бюрократической составляющей при обращении к органам власти, а так же повышение качества и доступности услуг.

Позитивное влияние МФЦ на население страны состоит в следующем. Организация способствует упрощению длительных и некомфортных процедур предоставления муниципальных и государственных услуг. Также центр предоставляет услуги, важные не только для конкретного субъекта, но и для групп людей — в таких случаях, как правило, речь идет об общественно значимых вопросах. Не менее важным моментом является исключение возможности коррупции в таких структурах, ведь в процессе взаимодействия с МФЦ юридические лица и отдельные физические особы не контактируют с конкретными представителями власти — общение происходит с непредвзятыми и незаинтересованными лицами.

Удобным является и сосредоточенность процесса в одном месте — обратившись в организацию, не придется бегать по различным учреждениям и иметь дело с такой ненавистной людям бюрократией. Контакт с властями и решение вопросов на профессиональном уровне полностью ложится на плечи сотрудников МФЦ. И еще немаловажный момент — сбор документов и множества справок не станет страшным сном заявителей, так как предоставить нужно только самые необходимые документы.

Обратившись в государственные органы, субъекту будет быстро предоставлен ответ в удобной форме, и он сможет оперативно получить необходимые документы. Одним из таких государственных органов является, например, паспортный стол.

Если речь идет о муниципальных услугах, в такой же комфортной форме можно контактировать с административными учреждениями района, сельскими советами и т.д. Услуги обоих типов должны быть предоставлены заявителям абсолютно бесплатно. Кроме необходимости оплаты государственной пошлины, если это предусмотрено законом.

Услуги предоставляются в одном месте и в таких случаях возможно получение нескольких услуг в одно и то же время. В итоге учреждение приходится посещать два раза: при сдаче необходимых документов для прохождения операции и при получении уже готового пакета. Разрыв времени между двумя этими процедурами минимальный и заявителю не придется посещать всевозможные структуры и часами стоять в длинных очередях. Для комфорта заявителей работники учреждения берут на себя ответственность за сбор справок, потребность в которых возникает во время прохождения операции.

Наиболее важные и существенные преимущества МФЦ:

— наличие одного и только одного стандарта и правила прохождения процедур для всех заявителей;

— отсутствие больших денежных затрат при наличии комфортного и удобного обслуживания;

— возможность получить и муниципальные услуги, и государственные в одном пункте при возможности получения сразу нескольких услуг;

— более цивилизованные и приятные условия для обеих сторон — и для госслужащих, и для заявителей;

— экономия огромного количества времени для клиентов;

— наличие квалифицированных и профессиональных сотрудников, умеющих работать с клиентом;

— действительно широкий спектр услуг (в организации можно и оформить брак, и получить загранпаспорт, и оплатить налоги, и претендовать на оказание многих других услуг).

В итоге можно утверждать, что многофункциональные центры являются действительно инновационными структурами, политика которых направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей клиента. Это новые комфортабельные заведения и структуры, предоставляющие услуги разного типа и формы в «одном окне». Появление таких учреждений максимально исключает возможность коррупции.

Функционирование многофункциональных центров — невероятно важный шаг на пути к появлению более цивилизованного общества, на первом месте для которого является комфорт и нормальное самочувствие каждого из его представителей.

Схема взаимодействия МФЦ с гражданами

Сама схема взаимодействия многофункциональных центров с гражданами, представлена на рисунке 2.


Схема взаимодействия МФЦ с гражданами

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, в своей деятельности используют автоматизированную информационную систему, созданную российской компанией «Ланит», по заказу Министерства экономического развития РФ. Основными принципами работы данной системы, которая сокращенно именуется как АИС МФЦ, являются:

— процессно-ориентированная модель предоставления услуги;

— обеспечение информационной безопасности и защиты персональных данных физических и юридических лиц;

— взаимодействие с внешними информационными системами в рамках действующего правового поля.

Таким образом, многофункциональные центры являются довольно эффективным способом взаимодействия органов государственной и муниципальной власти с населением. Многофункциональные центры были созданы для того, чтобы упростить процедуру оказания услуг государственными учреждениями. В настоящее время, основными направлениями развития МФЦ является не только расширение их количества в субъектах нашей страны, но и расширение спектра оказываемых ими услуг.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: