Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке
Обновлено: 24.04.2024
Финансовые услуги так же строго регламентированы законом, как и любые другие — например, ремонт, пошив или перевозка общественным транспортом. За них надо платить, но и предоставляться они должны качественно. Их могут оказывать, в частности, банки, микрофинансовые организации, ломбарды, страховые компании.
Суды и государственные надзорные ведомства принимают сотни обращений при нарушении прав потребителей таких услуг. С 2018 года появился еще один способ защиты — обращение к уполномоченному по правам потребителя (финансовый омбудсмен). Расскажем, какие организации защищают права потребителя финансовых услуг и как уполномоченный рассматривает споры.
Кто такой финансовый омбудсмен
Финансовый омбудсмен — это неофициальное название. В Законе № 123-ФЗ этот специалист именуется как уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг.
В его компетенции рассмотрение споров граждан с различными организациями, от банков до страховых компаний. По некоторым видам споров без обращения к уполномоченному нельзя подать иск в суд.
Как омбудсмен может помочь в процессе
банкротства? Спросите юриста
Самые важные моменты, связанные с работой финансового омбудсмена и его взаимодействием с гражданами:
- уполномоченный рассматривает только споры, связанные с оказанием финансовых услуг населению, но не с предпринимательской деятельностью;
- в Законе № 123-ФЗ указан перечень споров, которые омбудсмен может рассматривать в обязательном или добровольном порядке;
- решение уполномоченного обязательно для исполнения сторонами спора;
- обращение с документами к омбудсмену не лишает права на защиту через другие государственные органы.
Основная цель работы финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг — это досудебное решение конфликта. Это упрощает все процедуры, разгружает суды.
Гражданин становится потребителем финансовой услуги сразу после заключения договора с тем, кто ее предоставляет. Для обращения к уполномоченному клиент должен подтвердить какое-либо нарушение при оказании финансовой услуги, либо незаконный отказ в ее предоставлении.
Получить помощь в сборе документов
для обращения
Зачем нужно обращаться к финансовому омбудсмену
Потребители финансовых услуг, даже не имея никаких просрочек по договору, порой сталкиваются с такими проблемами:
- ошибки и одностороннее изменение в правилах оказания услуги, неточности в расчете платежей и суммы задолженности;
- неправомерный отказ в предоставлении услуги со стороны финансовой или иной организации;
- понуждение к определенным действиям (например, к расторжению договора, перерасчету суммы долга);
- отказ в предоставлении информации, которую потребитель имеет право получить.
В случаях, прямо указанных в Законе № 123-ФЗ, потребитель не может защищаться через суд, если сначала не пришел к финансовому уполномоченному. Например, это может быть спор с банком при сумме требований до 500 000 руб.
Но, если вторая сторона спора отказывается от взаимодействия с омбудсменом, потребитель может идти в суд.
Омбудсмен рассматривает споры, сторонами которых являются финансовые организации и потребители (граждане). Вот что входит в полномочия специалиста по ст. 15 Закона № 123-ФЗ:
- разбирательство споров с финансовыми организациями, включенными в реестр ЦБ РФ (перечень доступен по ссылке), если сумма требования не превышает 500 000 руб.;
- рассмотрение дел с организациями, включенными в реестр финансового уполномоченного, опять же при сумме требований до 500 000 руб.;
- разбирательство споров со страховыми компаниями о выплате ОСАГО (независимо от суммы требований).
Омбудсмен рассматривает обращения граждан, если с момента нарушения прошло не более трех лет. Фактически, этот период времени равен сроку исковой давности, пропуск которого лишает права на судебную защиту.
Кроме реестра ЦБ РФ, уполномоченный ведет свою базу организаций, согласившихся на добровольное взаимодействие. Эти фирмы обязаны уведомить потребителя о том, что будущий спор нужно сначала рассматривать через омбудсмена.
Также в перечень финансовых организаций, которые могут быть стороной спора у уполномоченного, входят ломбарды, потребительские кредитные кооперативы и негосударственные пенсионные фонды.
Если спор возник с другим физическим лицом или предприятием, рассмотреть его через уполномоченного нельзя. Например, дела о взыскании долга по расписке с частным лицом, задолженности по зарплате. Определить, подпадает ли ваше дело под полномочия омбудсмена, можно через онлайн-сервис на его сайте.
Сайт финансового уполномоченного
Взаимодействие с финансовым омбудсменом осуществляется через его сайт (ссылка). Там можно найти:
- различные онлайн-сервисы (например, о подведомственности споров, о проверке документов);
- контакты специалистов, адрес для направления корреспонденции, номера телефонов;
- образцы документов, которые нужны для рассмотрения спора;
- форму для подачи электронного обращения;
- полезные материалы и нормативные акты для защиты своих прав.
Полный перечень функций сайта будет доступен после входа в личный кабинет. Это можно сделать по аккаунту на госуслугах или по ЭЦП. Решения и иные документы по результатам разбирательства дела тоже будут приходить в личный кабинет сайта.
Порядок рассмотрения споров через финансового омбудсмена
Ниже рассмотрим порядок разбирательства споров через уполномоченного, если эта процедура является обязательной до обращения в суд. Если у вас возникнут сложности, либо потребуется помощь юриста, можно проконсультироваться у наших экспертов.
Претензионный порядок рассмотрения спора
Прежде чем подать документы уполномоченному, потребитель должен соблюсти претензионный порядок разрешения спора. Для этого нужно обратиться с заявлением, претензией или жалобой в ту организацию, которая оказывает финансовую услугу.
Доказательства направления претензии и ответ на нее необходимо представить омбудсмену. Если не соблюсти претензионный порядок, он откажет в разбирательстве дела.
Если организация не ответила вам в срок, предусмотренный законом или договором, повторно писать туда не нужно. Уполномоченному необходимо представить документ, подтверждающий отправку или вручение.
Основания для подачи обращения
После соблюдения претензионного порядка можно готовить обращение омбудсмену. Для этого нужно проверить:
- подпадает ли спор под полномочия специалиста (онлайн-сервис);
- соответствуют ли документы требованиям закона (онлайн-сервис);
- включена ли организация в реестр ЦБ РФ или уполномоченного;
- соответствуете ли вы по сумме спора.
Правила рассмотрения документов
За обращение к финансовому уполномоченному не платят пошлину. Не позже 3 дней после получения документов вам направят уведомление о начале разбирательства спора. Оно включает следующие этапы:
Пример обращения к финуполномоченному
Омбудсмен рассматривает документы в течение 15 дней.
Итоговое решение направляется заявителю и второй стороне спора по почте, либо через личный кабинет на сайте.
Срок разбирательства могут продлить на 10 дней, если требуется дополнительная экспертиза.
При очном рассмотрении стороны уведомляются не позже 5 дней.
Для очного разбирательства могут использоваться системы онлайн-конференций.
Решение вступает в силу в течение 10 дней, если проигравшая сторона не обжаловала его.
После этого организация обязана исполнить решение уполномоченного.
Исполнение решения
Срок на исполнение указывается непосредственно в решении. Если в этот срок требование не исполнено, потребитель вправе:
Если удостоверение передано в ФССП, приставы начнут взыскание по общим правилам исполнительного производства.
Финансовая организация тоже может не согласиться с решением омбудсмена. Она вправе подать жалобу в суд, где спор рассмотрят очно и с вызовом сторон. По итогам судебного разбирательства выдается исполнительный лист (если решение вынесено в пользу потребителя).
Что делать, если отказали в заявлении
При несогласии с решением омбудсмена можно обращаться в суд. Рассмотрение иска пройдет по общим правилам. Если суд удовлетворит требования потребителя, он получит исполнительный лист. С этим документом можно обращаться в ФССП, требовать принудительного исполнения.
Другие органы и специалисты, которые могут помочь в спорах по финансовым услугам
Кроме уполномоченного, потребитель может обращаться за защитой прав в следующие ведомства:
- в Роспотребнадзор — если нарушение связано с правами потребителя по любым видам услуг;
- в суд — при несогласии с решением омбудсмена, для взыскания штрафа и компенсации морального вреда;
- в прокуратуру и МВД — если при оказании финансовых услуг выявлены признаки преступления (например, мошенничество).
При прохождении банкротства интересы должника (но также и интересы кредиторов!) защищает финансовый управляющий. Путать его с финомбудсменом не следует — он не рассматривает споры с кредиторами по существу, этим занимается суд, где ведется банкротное дело.
Хотите узнать подробнее о правилах обращения к финансовому уполномоченному и других способах защиты прав? Проконсультируйтесь у наших юристов!
- Глава 1. Общие положения (ст. 1)
- Статья 1. Предмет регулирования настоящего Федерального закона
- Статья 2. Финансовый уполномоченный
- Статья 3. Требования к финансовому уполномоченному
- Статья 3.1. Ограничения, запреты и требования, установленные в целях противодействия коррупции
- Статья 4. Порядок назначения финансового уполномоченного
- Статья 5. Порядок освобождения финансового уполномоченного от должности
- Статья 6. Служба финансового уполномоченного
- Статья 7. Совет Службы
- Статья 8. Материальное и социальное обеспечение деятельности финансового уполномоченного
- Статья 9. Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного
- Статья 10. Фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного
- Статья 11. Взносы финансовых организаций
- Статья 12. Экспертный совет Службы
- Статья 13. Информация о деятельности финансового уполномоченного
- Статья 14. Взаимодействие финансового уполномоченного и федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций, должностных лиц
- Статья 15. Обращение потребителя финансовых услуг к финансовому уполномоченному
- Статья 16. Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг
- Статья 17. Требования к оформлению обращения
- Статья 18. Принятие обращений службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного
- Статья 19. Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным
- Статья 20. Рассмотрение обращения финансовым уполномоченным
- Статья 21. Участие финансового уполномоченного в достижении соглашения до принятия решения по обращению
- Статья 22. Решение финансового уполномоченного
- Статья 23. Вступление в силу решения финансового уполномоченного
- Статья 24. Исполнение решения финансового уполномоченного
- Статья 25. Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке
- Статья 26. Обжалование решения финансового уполномоченного финансовой организацией
- Статья 27. Прекращение рассмотрения обращения финансовым уполномоченным
- Статья 28. Взаимодействие финансовых организаций с финансовым уполномоченным
- Статья 29. Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным
- Статья 30. Перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе
- Статья 31. Последствия нарушения финансовыми организациями требований настоящего Федерального закона
- Статья 32. Порядок вступления в силу настоящего Федерального закона
Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ
"Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"С изменениями и дополнениями от:
30 апреля, 1, 2 июля, 30 декабря 2021 г.
Принят Государственной Думой 24 мая 2018 года
Одобрен Советом Федерации 30 мая 2018 года
ГАРАНТ:
О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями в соответствии с настоящим Федеральным законом см. разъяснения, утвержденные Президиумом Верховного Суда РФ 18 марта 2020 г.
Президент Российской Федерации
4 июня 2018 года
Вводится институт уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг.
Финансовый уполномоченный будет в досудебном порядке рассматривать обращения потребителей о взыскании с финансовых организаций денежных сумм в размере не более 500 тыс. руб., а также споры, вытекающие из нарушения страховщиками порядка осуществления страхового возмещения.
Финансовые уполномоченные будут рассматривать обращения потребителей услуг кредитных, страховых, микрофинансовых организаций, НПФ, ломбардов и кредитных потребкооперативов. Эти организации будут обязаны взаимодействовать с финансовыми уполномоченными. Иные финансовые организации смогут взаимодействовать с финансовыми уполномоченными на добровольной основе.
Обращение к финансовому уполномоченному можно будет подать в электронном виде, а также через МФЦ.
В законе описывается процедура рассмотрения обращений финансовыми уполномоченными, определяются сроки рассмотрения, порядок взаимодействия уполномоченных с финансовыми организациями.
Решения финансовых уполномоченных будут обязательны для финансовых организаций. В случае их неисполнения уполномоченный будет выдавать потребителю исполнительный документ (удостоверение) для обращения к судебному приставу-исполнителю за принудительным исполнением. При этом с финансовой организации может быть через суд взыскан штраф за неисполнение в добровольном порядке решения финансового уполномоченного.
Решение финансового уполномоченного, принятое не в пользу потребителя, не будет препятствовать его дальнейшему обращению в суд. Финансовая организация также сможет обжаловать решение финансового уполномоченного в суд в случае несогласия с ним.
В законе определяются требования к финансовому уполномоченному и порядок его назначения. Для обеспечения работы финансовых уполномоченных будет создана соответствующая служба. Деятельность финансовых уполномоченных будет финансироваться за счет взносов ЦБ РФ и обязательных взносов финансовых организаций.
Вводить институт финансового уполномоченного будут постепенно: сначала для страховых организаций, с 2020 г. - для микрофинансовых организаций, а с 2021 г. - для всех остальных.
Федеральный закон вступает в силу через 90 дней после его официального опубликования, за исключением отдельных положений, для которых предусмотрены иные сроки введения в действие.
Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"
Настоящий Федеральный закон вступает в силу с 3 сентября 2018 г., за исключением пункта 2 части 1 статьи 28, вступающего в силу с 1 января 2020 г., и пунктов 3 - 6 части 1 статьи 28, вступающих в силу с 1 января 2021 г.
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Как обратиться в Банк России
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
![]()
По мнению одного из экспертов «АГ», разъяснения Верховного Суда направлены на конкретизацию важнейшего блока отношений, предусмотренных Законом об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг, которым установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Другой полагает, что в документе имеются важные для правоприменительной практики уточнения. Третья отметила, что введение института финансового омбудсмена позволит разгрузить суды общей юрисдикции, так как часть однотипных споров будет разрешена в досудебном порядке.
18 марта Президиум Верховного Суда РФ утвердил разъяснения по вопросам, связанным с применением Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг, предусматривающего обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Как отмечено в преамбуле документа, большая часть положений вышеуказанного Закона вступила в силу 3 сентября 2018 г. Документ содержит разъяснения по пяти вопросам, поступившим из судов.
Так, в первом разъяснении ВС ответил на вопрос о том, на какие правоотношения распространяются требования Закона об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг об обязательном досудебном порядке урегулирования споров.
В документе отмечается, что к компетенции финансового уполномоченного отнесено рассмотрение требований потребителей к финансовым организациям, на которых распространено действие данного Закона, если размер требований не превышает 500 тысяч рублей. При этом требования потребителей, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, рассматриваются вне зависимости от их размера.
ВС отметил, что к компетенции финансового уполномоченного относятся также требования потребителя об организации и оплате страховщиком восстановительного ремонта поврежденного имущества, например поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и КАСКО. Но такие требования рассматриваются финансовым уполномоченным только при условии, что со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.
Президиум Верховного Суда утвердил Обзор по спорам относительно добровольного личного страхования в рамках потребительского кредита
Также разъяснено, что поскольку Закон о финансовом омбудсмене устанавливает порядок досудебного урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, то его положения не распространяются на требования, предъявляемые в установленных законом случаях к профессиональному объединению страховщиков, в частности к Российскому союзу автостраховщиков.
Второе разъяснение затрагивает вопросы соблюдения обязательного досудебного порядка в виде обращения потребителя к финансовому уполномоченному. Отмечено, что возможность обращения потребителя в суд в случае прекращения рассмотрения его обращения финансовым уполномоченным или отказа последнего в принятии такого документа зависит от их оснований. В этом случае потребитель может обратиться в суд с обоснованием своих мотивов несогласия с решением финансового уполномоченного.
Досудебный порядок разрешения спора не соблюден, если суд при разрешении вопроса о принятии иска или при рассмотрении дела согласится с финансовым уполномоченным в части судьбы обращения заявителя. В связи с этим иск потребителя возвращается судьей либо подлежит оставлению судом без рассмотрения. В противном случае досудебный порядок считается соблюденным и спор между потребителем и финансовой организацией рассматривается судом по существу. Потребитель вправе заявлять в суд требования к финансовой организации только по предмету, содержащемуся в обращении к финансовому уполномоченному, однако они могут быть соединены с другими требованиями, в отношении которых законом не установлено обязательного досудебного обращения к финансовому уполномоченному.
В третьем разъяснении ВС перечислил последствия в случае пропуска потребителем срока для обращения в суд с требованиями к финансовой организации, а также в случае пропуска финансовой организацией срока для обжалования решения финансового уполномоченного.
Указано, что такие сроки могут быть восстановлены судом при наличии уважительных причин. Без просьбы заявителей о восстановлении пропущенных сроков их обращения возвращаются судом без рассмотрения. Возврат судьей заявления или оставление его судом без рассмотрения не препятствуют потребителю финансовых услуг или финансовой организации вновь обратиться в суд с ходатайством о восстановлении пропущенного процессуального срока с указанием уважительных причин его пропуска. На определения о восстановлении срока или об отказе в его восстановлении может быть подана частная жалоба.
В следующем разъяснении определен порядок рассмотрения судом требования потребителя, не согласного с решением финансового уполномоченного, который вправе обратиться с иском к мировому судье или в районный суд – в зависимости от суммы иска. Президиум ВС РФ пояснил, что такие споры рассматриваются в пределах заявленных потребителем в суд требований (ч. 3 ст. 196 ГПК РФ). При рассмотрении дел такой категории суд вправе назначить судебную экспертизу. «В случае несогласия суда с отказом финансового уполномоченного в удовлетворении требований потребителя или с размером удовлетворенных финансовым уполномоченным требований потребителя суд, соответственно, взыскивает или довзыскивает в пользу потребителя денежные суммы или возлагает на ответчика обязанность совершить определенные действия», – отмечено в документе.
При взыскании судом дополнительных денежных сумм по отношению к тем, которые взысканы решением финансового уполномоченного, последнее и судебное решение исполняются самостоятельно. При необходимости суд вправе изменить решение финансового уполномоченного.
Из пятого разъяснения следует, в каком порядке суды рассматривают обращения финансовых организаций в случае их несогласия с решениями финансового уполномоченного.
Отмечается, что, поскольку специального порядка такого обжалования гражданским процессуальным законодательством не установлено, рассмотрение таких требований производится судами общей юрисдикции по общим правилам производства в суде первой инстанции. При этом, так как омбудсмен является лицом, разрешающим гражданско-правовой спор между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией, он не может являться ответчиком. «Поскольку процессуальным законом данные вопросы прямо не урегулированы, исходя из общих принципов осуществления правосудия в Российской Федерации (ч. 4 ст. 1 ГПК РФ), финансовая организация в таком случае участвует в деле в качестве заявителя, финансовый уполномоченный и потребитель финансовых услуг привлекаются к участию в деле в качестве заинтересованных лиц», – указал Верховный Суд.
Указано, что требования финансовой организацией предъявляются в суд по месту жительства потребителя финансовых услуг, но после принятия дела к производству оно может быть передано в иной суд по договоренности между сторонами.
В том случае, когда суд придет к выводу о необоснованности удовлетворенных финансовым уполномоченным требований потребителя финансовых услуг, суд указывает на это в мотивировочной части судебного акта и отменяет решение финансового уполномоченного. Если суд придет к выводу о том, что омбудсменом требования потребителя удовлетворены в большем, чем это положено по закону, объеме, то он изменяет решение уполномоченного в соответствующей части. В случае признания решения финансового уполномоченного законным и обоснованным суд отказывает в удовлетворении заявления финансовой организации.
Управляющий партнер юридической компании «Генезис» Артем Денисов полагает, что разъяснения ВС РФ направлены на конкретизацию важнейшего блока отношений, предусмотренных Законом о финансовом омбудсмене, которым установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями.
«Ввиду того что данным Законом определен порядок введения его в действие путем поэтапного распространения положений Закона на различные виды финансовых организаций – с 1 июня, с 28 ноября 2019 г., с 1 января 2020 г., последние нововведения вступают в силу с 1 января 2021 г., на практике стали возникать вопросы материально-процессуального характера применения такого нормативного правового акта с целью возможности реализации права на судебную защиту», – пояснил он.
По словам эксперта, сам Закон и его разъяснения подчеркивают многоступенчатую процедуру разрешения споров, отнесенных к компетенции уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. «Указанная структура, в первую очередь, призвана обеспечить снятие нагрузки на судебные органы, в том числе за счет сроков давности. Так, некоторыми специальными законами в сфере страхования предусмотрен обязательный претензионный порядок по обращению к страховщику, далее спор передается на рассмотрение уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг, затем в судебные инстанции. Такая многоступенчатая фильтрация также несет дополнительную функцию, связанную с предоставлением доказательств (например, в тех же страховых отношениях споры в 90% случаев разрешаются с помощью тех или иных экспертиз). Суды вынуждены тратить значительное время при рассмотрении спора на выяснение вопросов, поставленных перед экспертом. В данном случае указанное время сокращается за счет реализации данной многоступенчатой процедуры», – подчеркнул Артем Денисов.
Партнер Международного центра защиты прав Globallaw Генрий Папава полагает, что в документе имеются важные для правоприменительной практики уточнения. «В частности, важно разъяснение о том, что в случае несогласия потребителя с решением финансового уполномоченного он может предъявить в суд требования к финансовой организации с обоснованием мотивов своего несогласия с решением финансового уполномоченного об отказе в принятии его обращения к рассмотрению либо о прекращении рассмотрения обращения, и последующие процессуальные последствия такого обращения», – отметил он.
Эксперт также обратил внимание на разъяснение о возможности восстановления судом процессуального срока для обращения в суд при наличии уважительных причин. «Часто важное значение при рассмотрении данной категории споров имеют результаты экспертизы. Поэтому также ценно соответствующее разъяснение высшей судебной инстанции об этом», – резюмировал Генрий Папава.
Партнер юридической компании «Крылов и партнеры» Анастасия Усова отметила, что осенью 2018 г. законодатель создал юридически грамотного защитника – финансового омбудсмена, в полномочия которого входят оперативное реагирование и защита прав потребителей соответствующих услуг. «К 2021 г. под регулирование Закона подпадет значительная часть рынка финансовых услуг, в связи с этим Верховным Судом РФ в целях обеспечения единства судебной практики даны разъяснения по вопросам, связанным с его применением. Очевидно, что целью создания данного института является своевременное реагирование и оперативное разрешение возникающих споров с участием потребителей как непрофессионального игрока рынка финансовых услуг. Но удалось ли достигнуть этой цели?» – задалась вопросом эксперт.
Она отметила, что введение института финансового омбудсмена позволит разгрузить суды общей юрисдикции, так как часть однотипных споров, к примеру, по оспариванию размера страховой выплаты, будет разрешена в досудебном порядке. «В случае неисполнения решения омбудсмена в добровольном порядке уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель исполняет решение в принудительном порядке. Более того, в случае если потребитель не согласен с решением финансового уполномоченного, решение не принято либо рассмотрение обращения прекращено, гражданин сохраняет за собой право на обращение в суд за защитой своих законных интересов», – пояснила Анастасия Усова.
По ее мнению, важно понимать, что специфика как рынка финансовых услуг в целом, так и отдельно заключенных договоров накладывает определенный отпечаток на возникающие правоотношения. «Потребителю не всегда удается правильно расставить приоритеты, полно оценить ситуацию или грамотно изложить свои требования. Аппарат финансового уполномоченного позволит обеспечить всестороннее рассмотрение возникшего спора, даст потребителю правовой анализ ситуации, что обеспечит эффективную защиту его интересов», – полагает эксперт.
![Защита заемщиков от своеволия банков]()
Навязывание страховки при заключении кредитного договора
Часто при оформлении потребительского кредита банки деликатно убеждают клиентов в необходимости страхования жизни, здоровья и от потери работы: «Если не застрахуетесь, у вас будет более высокий процент по кредиту, вам же невыгодно». Некоторые пугают отказом в выдаче кредита. Однако такое навязывание страховых услуг является незаконным и нарушает права клиентов.
На стороне заемщика следующие положения законов:
- ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»;
- ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях.
Если вы пришли в банк за кредитом, а вам продали страховые услуги, вернуть деньги можно в течение первых 14 дней после заключения договора страхования или после досрочного погашения кредита. Как это сделать – читайте в статье «Как вернуть деньги при отказе от навязанной банком страховки».
Примеры из судебной практики помогут разобраться в ситуации:
Навязывание дополнительных услуг
Заемщикам навязывают не только страховые, но и другие необязательные услуги. Типичные примеры: клиенту внушают, что ему необходимо СМС-информирование или услуги по открытию и ведению банковского счета за отдельную плату, хотя он пришел в банк за кредитом.
- Ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях;
- положения нормативно-правовых актов, которые прямо относятся к соответствующим дополнительным услугам.
В данном случае сложно будет доказать, что клиент не желал оказания дополнительных услуг. Для этого придется обращаться в суд и истребовать банковскую документацию, если она не размещена на официальном сайте, в которой предусмотрен порядок получения кредита.
- апелляционное определение Новгородского областного суда от 18 июля 2018 г. по делу № 33-1691/2018;
- Определение ВАС РФ от 21 февраля 2012 г. № ВАС-1639/12 по делу № А40-69814/11-145-594.
Указание в договоре или уведомление заемщика о праве банка в одностороннем порядке изменять условия кредитования или тарифы
Действующее законодательство не содержит норм, предоставляющих банку право в одностороннем внесудебном порядке изменять условия кредитного договора. Поэтому внесение изменений в договор возможно или по соглашению сторон, или в судебном порядке.
Типичные примеры правонарушений – указание на право банка:
- по собственному усмотрению изменить набор операций, услуг и функций, связанных с использованием кредитной карты;
- аннулировать, заблокировать или приостановить использование кредитной карты и отказать клиенту в возобновлении, замене или выдаче новой карты;
- по собственному усмотрению расширять перечень операций или аннулировать отдельные их виды;
- изменить в договоре очередность погашения задолженности по кредиту (вопреки положениям ст. 319 ГК РФ);
- в любое время изменять набор услуг, предоставляемых клиенту через систему мобильного банка, и прекратить ее работу – как с предварительным уведомлением клиента, так и без него;
- изменять набор услуг, предоставляемых клиенту через систему интернет-банкинга, и прекратить ее работу – как с предварительным уведомлением клиента, так и без него;
- в одностороннем порядке сократить срок действия кредитного договора, увеличить размер процентов или изменить правила их определения, увеличить или установить комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом (в такой ситуации нужно просить указать норму закона, на основании которой это возможно);
- а также указание условия о согласии клиента с тем, что банк вправе в любой момент в одностороннем порядке вносить изменения и дополнения в договор.
- Ст. 310, п. 1 и 2 ст. 450 Гражданского кодекса РФ;
- ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях.
В подобных ситуациях необходимо обращаться в суд с требованием признать недействительными включенные в договор условия о праве банка на одностороннее изменение тарифов и порядка предоставления услуг.
(Что делать, если финансовая организация списывает комиссии незаконно, читайте в статье «Банки взимают с клиентов незаконные комиссии».)
- Постановление Верховного Суда РФ от 10 декабря 2014 г. по делу № 307-АД14-1846; № А56-70080/2013;
- апелляционное определение Московского городского суда от 10 марта 2015 г. по делу № 33-4972.
Указание в договоре или уведомление заемщика о возможном списании суммы долга с любых его счетов
Чтобы было проще взыскать денежные средства с заемщика в случае, если он вдруг перестанет выплачивать кредит, банк может включить в кредитный договор условие о допустимости списания средств с любых счетов заемщика. Но это незаконно.
- П. 1 ст. 845, ст. 854 Гражданского кодекса РФ;
- ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»;
- ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях.
Эффективным способом защиты прав будет обращение в Общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор или суд.
- Постановление Верховного Суда РФ от 4 декабря 2015 г. № 306-АД15-12206 по делу № А12-46554/2014;
- постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 14 мая 2014 г. по делу № А45-11571/2013.
Выдача кредита исключительно в безналичной или только в наличной форме
Недопустимо указание в договоре условия о предоставлении кредита только в безналичной форме, без возможности его получения наличными денежными средствами в банке, или, наоборот, только в наличной форме.
- Ст. 861 Гражданского кодекса РФ;
- Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности»;
- ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»;
- ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 17 января 1992 г. № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации».
Эффективным способом защиты прав может оказаться обращение в Общество защиты прав потребителей, Центральный банк РФ, Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
- Определение Верховного Суда РФ от 25 декабря 2017 г. № 310-КГ17-18602 по делу № А35-21/2016;
- постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 31 августа 2009 г. по делу № А29-5334/2009.
Условие об «автоматическом» получении почтового отправления
Поскольку заемщики не всегда следят за почтовой корреспонденцией, банк может попытаться обезопасить себя включением в договор условия о том, что направленное уведомление считается полученным заемщиком по истечении определенного периода времени (например, спустя 15 или 30 дней с момента отправки почтового отправления). Однако это незаконно.
- Федеральный закон от 17 января 1992 г. № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации»;
- «Правила оказания услуг почтовой связи», утвержденные Приказом Минкомсвязи России от 31 июля 2014 г. № 234.
Можно обратиться в суд с требованием о признании рассматриваемого условия договора недействительным. Также можно обратиться в Общество защиты прав потребителей с просьбой помочь разобраться в ситуации или в прокуратуру, которая проведет проверку.
- апелляционное определение Московского городского суда от 4 июня 2019 г. по делу № 33-17037/2019;
- постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 31 августа 2009 г. по делу № А29-5334/2009.
Отсутствие информации о цене банковской услуги
Информация о банковских услугах обязательно должна включать сведения об основных потребительских свойствах услуг, условиях их приобретения и цену в рублях. Поэтому если в кредитном договоре не указана цена услуги, это является нарушением прав заемщика.
- Ст. 9 Федерального закона от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»;
- п. 2 ст. 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
- Постановление Верховного Суда РФ от 3 июля 2015 г. по делу № 306-АД14-8252; № А72-1324/2014;
- постановление Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 18 августа 2014 г. по делу № А72-1324/2014.
Разглашение банковской тайны, персональных данных клиентов
Банк несет ответственность за разглашение банковской тайны, персональных данных клиентов (в том числе тех граждан, кому было отказано в выдаче кредита). Предоставлять такую информацию банк может лишь по запросу прокуратуры, суда или иных компетентных органов в случаях, прямо предусмотренных законом.
(В материале «ФНС получила доступ к банковской тайне налогоплательщиков» вы можете прочитать о том, что 17 марта 2021 г. вступили в силу изменения в Налоговый кодекс, которые касаются режима хранения банками сведений, составляющих банковскую тайну.)
- Ст. 26 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности»;
- ст. 137, 183, 272 Уголовного кодекса РФ.
При возникновении такой проблемы клиент банка вправе обратиться в полицию, Следственный комитет РФ, Центральный банк РФ, Роскомнадзор, суд или иные компетентные органы и организации с просьбой привлечь к предусмотренной законом ответственности виновных лиц.
(Как вычислить вину кредитной организации в разглашении персональных данных – читайте в статье «Битва за персональные данные». В случае если банк незаконно передал информацию о вас другому лицу, чтобы не тратить время на изучение законодательства или деньги на оплату работы юристов, с требованием о защите персональных данных можно обратиться в Роскомнадзор. Если нарушения будут обнаружены, то составлять исковое заявление, подавать его в суд и отстаивать ваши интересы будет именно Роскомнадзор, а не вы. Читайте об этом в статье «Из банков утекают данные клиентов».)
Автор статьи
Читайте также:
