Замена автомобиля по гарантии на новый судебная практика

Обновлено: 18.04.2024

Составьте договор и помните, что слишком долго удерживать автомобиль сервис не имеет права.

Содержание

Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.

Какую информацию должен предоставить автосервис?

Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:

Подробно рассказать о тех работах, которые планируются.
На сертифицируемые работы должны предоставить сертификат соответствия.
Назвать корректные цены на услуги и запчасти, если они приобретаются в автосервисе.
Озвучить сроки работы, а также гарантийное время на них и запчасти, которые при этом используются.
Представить конкретного исполнителя, который выполняет работы.

На что обратить внимание при заключении договора

После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.

Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:

дата приема заказа,
сроки его исполнения,
перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов,
цена каждой услуги
общая стоимость работ,
порядок оплаты, марка,
модель и номер машины,
номера основных агрегатов,
примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины

Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.

Предоставление акта

К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.

Гарантийный ремонт автомобиля: права потребителя

В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.

Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.

Срок гарантийного ремонта автомобиля

В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:

ремонт должен быть закончен в срок, установленный законом, если собственник и исполнитель не заключили договор с указанием иного временного периода;
ремонт может длиться до 45 суток.

Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.

Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.

Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.

Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт

Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.

Составление претензии

Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.

В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:

Устранение недостатков без дополнительной оплаты.
Уменьшение цены за работы.
Выполнение работы по устранению возникших недостатков без дополнительной оплаты.
Компенсация за то, что вы устраняете недостатки своими силами.

Кто оплачивает экспертизу?

Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.

Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.

Исковое заявление в суд

Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.

Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Машина пережила серьезное ДТП, страховая компания даже признала ее не подлежащей восстановлению. Но владелец смог ее отремонтировать, а через год продал. Новый собственник продолжал проходить техническое обслуживание, но когда у машины отказал двигатель, дилер вдруг сообщил, что гарантия на автомобиль не распостраняется. Человек обратился в суд. В деле прошло три автотехнических экспертизы, а точку в вопросе поставил Верховный суд.

Андрей Мочалин* купил у ООО «Динамика Архангельск Митсубиши» новую машину, завод-изготовитель установил на нее гарантию 3 года или 100 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше). Через несколько месяцев Мочалин попал в ДТП, машина опрокинулась и кузов деформировался. Страховая признала машину не подлежащей восстановлению. Тем не менее, Мочалин смог починить ее и спустя год с небольшим перепродал Антону Цветову*.

Новый собственник регулярно проводил техническое обслуживание автомобиля у официального дилера, и тот регулярно выявлял проблемы и давал рекомендации по их устранению. Когда у машины отказал двигатель, дилер вдруг сообщил, что гарантия на автомобиль не распространяется, поскольку он участвовал в ДТП и эксплуатировался с неисправностью.

Из-за чего сломался двигатель?

Цветов обратился в «Лабораторию технической экспертизы», по заключению которой причина неисправности носит производственный характер и является гарантийным случаем. Тогда автомобилист направил дилеру претензию, а тот предложил представить машину для диагностики. Цветов не стал пригонять автомобиль - вместо этого отремонтировал его у сторонней организации и обратился в суд с иском к ООО «Динамика Архангельск Митсубиши» о взыскании 501 459 руб. за ремонт, 62 000 руб. за эвакуацию, 16 000 руб. за оценку, 5 000 руб. за моральный вред.

Октябрьский районный суд г. Архангельска назначил в ГУП «Фонд имущества и инвентаризации» судебную экспертизу. Та установила: отказ двигателя произошел из-за эксплуатации неисправного автомобиля. Суд назначил повторную экспертизу в «Агентстве криминалистической экспертизы». Согласно ей, причина разрушения двигателя носит производственный характер. Поэтому суд первой инстанции решил, что ответчик ненадлежащим образом обслуживал автомобиль, и удовлетворил иск.

Архангельский областной суд назначил в «Агентстве криминалистической экспертизы» дополнительную экспертизу. Она установила: ДТП не является причиной возникновения неисправности. Кроме того, потребитель соблюдал правила использования автомобиля после его диагностики и технического обслуживания - это дилер не предупредил, что до ремонта машиной пользоваться нельзя. Поэтому апелляция согласилась с нижестоящей инстанцией.

Три экспертизы всё установили

ООО «Динамика Архангельск Митсубиши» обратилось с жалобой в Верховный суд. Тот отметил, что все сомнения устранены заключением дополнительной судебной экспертизы, согласно которой ДТП не является причиной возникновения неисправности. По мнению ВС, дилер не выявил и не устранил причину неисправности, не указал на недопустимость эксплуатации автомобиля. Поэтому ВС согласился с ранее принятыми актами и подтвердил их законность (№ 1-КГ19-13).

Руководитель судебной практики Клифф Олег Харитонов объяснил: общество не устроила оценка фактических обстоятельств дела и выводы судов. Однако с учетом того, что уже были проведены три экспертизы (основная, повторная и дополнительная), кассация сочла нецелесообразным направлять дело на новое рассмотрение.

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО "Сбербанк-АСТ". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с АО "Сбербанк-АСТ". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Обзор документа

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации в составе

председательствующего Асташова С.В.,

судей Марьина А.Н. и Романовского С.В.

рассмотрела в судебном заседании гражданское дело по иску Карачуна Станислава Юрьевича к ООО Страховая компания "ВТБ Страхование" о возложении обязанности произвести надлежащий ремонт, компенсации морального вреда

по кассационной жалобе Карачуна Станислава Юрьевича на решение Басманного районного суда г. Москвы от 21 февраля 2017 г. и апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Московского городского суда от 24 июля 2017 г.

Заслушав доклад судьи Верховного Суда Российской Федерации Марьина А.Н., выслушав объяснения представителей Карачуна С.Ю. - Соболева Ю.П. и Колганова Д.В., поддержавших доводы кассационной жалобы, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации установила:

Карачун С.Ю. обратился в суд к ООО Страховая компания "ВТБ Страхование" (далее - ООО СК "ВТБ Страхование") с иском о возложении на ответчика обязанности произвести восстановительный ремонт принадлежащего истцу на праве собственности автомобиля "NISSAN MURANO" у официального дилера "NISSAN" с применением оригинальной запасной части, взыскании компенсации морального вреда в размере 40 000 руб. и расходов на оплату услуг представителя в размере 30 000 руб.

В обоснование требований истец указал на то, что 27 мая 2015 г. между ним и открытым акционерным обществом "Страховая компания МСК" (далее - ОАО "СК МСК"), реорганизованным впоследствии путём присоединения к ООО СК "ВТБ Страхование", был заключен договор страхования транспортного средства "NISSAN MURANO", . гв., государственный регистрационный знак 0539Н0777. В период действия договора страхования указанный автомобиль получил механические повреждения, в том числе лобового стекла. Страховщик признал данный случай страховым и выдал Карачуну С.Ю. направление на замену лобового стекла в ООО "Каргласс", где истцу предложили установить на автомобиль неоригинальное лобовое стекло. Карачун С.Ю. на это не согласился и обратился в страховую компанию с заявлением о замене сервисного центра на дилерский, в чем ему было отказано.

Решением Басманного районного суда г. Москвы от 21 февраля 2017 г., оставленным без изменения апелляционным определением судебной коллегии по гражданским делам Московского городского суда от 24 июля 2017 г., в удовлетворении иска отказано.

В кассационной жалобе Карачун С.Ю. просит отменить данные судебные постановления, как незаконные.

Определением судьи Верховного Суда Российской Федерации Марьина А.Н. от 30 марта 2018 г. кассационная жалоба с делом передана для рассмотрения в судебном заседании Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации.

Проверив материалы дела, обсудив доводы, изложенные в кассационной жалобе, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации находит жалобу подлежащей удовлетворению.

Согласно статье 387 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации основаниями для отмены или изменения судебных постановлений в кассационном порядке являются существенные нарушения норм материального или процессуального права, повлиявшие на исход дела, без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод и законных интересов, а также защита охраняемых законом публичных интересов.

Такие нарушения допущены при рассмотрении настоящего дела.

Как установлено судом и следует из материалов дела, 27 мая 2015 г. между Карачуном С.Ю. и ОАО "СГ МСК" заключён договор страхования транспортного средства "NISSAN MURANO", _ гв., государственный регистрационный знак _ (полис серии _) (л.д. 6).

В соответствии с пунктом 8 указанного полиса порядок и форма страхового возмещения определены как "оплата счетов по ремонту на СТОА по направлению страховщика. В случае отсутствия у страховщика возможности осуществить выплату страхового возмещения в натуральной форме страховщик имеет право осуществить выплату страхового возмещения в денежной форме".

14 мая 2016 г. застрахованное транспортное средство получило механические повреждения, в том числе лобового стекла, в связи с чем Карачун С.Ю. обратился в ОАО "СК МСК" с заявлением о страховой выплате (л.д. 37).

19 мая 2016 г. истцу выданы направления N У-140-517449/16/2 - на замену лобового стекла в ООО "Каргласс" и N У-140-517449/16/1 - на ремонт других повреждений автомобиля в группу компаний "GENSER" (л.д. 38, 41).

2 июня 2016 г. истец обратился в ОАО "СК "МСК" с заявлением о замене ООО "Каргласс" на сервисный центр официального дилера "NISSAN". В удовлетворении заявления о замене СТОА страховая компания отказала.

25 октября 2016 г. Карачун С.Ю. направил в ООО "СК "МСК" (ранее - ОАО "СК "МСК") претензию, в которой просил произвести замену ООО "Каргласс" на любую другую станцию технического обслуживания автомобилей группы компаний "GENSER" или иного официального дилера "NISSAN", поскольку в ООО "Каргласс" ему было предложено установить на автомобиль неоригинальное лобовое стекло, что приведет к потере гарантии на отдельные узлы автомобиля (как минимум на датчик дождя).

2 ноября 2016 г. деятельность ООО "СК "МСК" прекращена путем присоединения к ООО СК "ВТБ Страхование".

15 ноября 2016 г. ООО СК "ВТБ Страхование" отказало Карачуну С.Ю. в удовлетворении претензии.

Разрешая настоящий спор и отказывая в удовлетворении иска, суд первой инстанции исходил из того, что сторонами договора страхования согласована выплата страхового возмещения в виде ремонта на СТОА по выбору страховщика, в том числе и на СТОА, не являющейся официальным дилером "NISSAN".

С указанными выводами и их обоснованием согласился суд апелляционной инстанции.

Между тем судами не было учтено следующее.

Согласно статье 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

В силу пункта 1 статьи 929 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору имущественного страхования одна сторона (страховщик) обязуется за обусловленную договором плату (страховую премию) при наступлении предусмотренного в договоре события (страхового случая) возместить другой стороне (страхователю) или иному лицу, в пользу которого заключен договор (выгодоприобретателю), причиненные вследствие этого события убытки в застрахованном имуществе либо убытки в связи с иными имущественными интересами страхователя (выплатить страховое возмещение) в пределах определенной договором суммы (страховой суммы).

По договору имущественного страхования может быть застрахован в том числе риск утраты (гибели), недостачи или повреждения определенного имущества (пункт 2 статьи 929 Гражданского кодекса Российской Федерации).

По смыслу данной статьи, страховщик, заключив со страхователем договор страхования и получив страховую премию, принимает на себя обязательство возместить страхователю либо выгодоприобретателю причиненные при наступлении предусмотренного в договоре страхового случая убытки в пределах страховой суммы.

Пунктом 4 статьи 10 Закона Российской Федерации от 27 ноября 1992 г. N 4015-I "Об организации страхового дела в Российской Федерации" предусмотрено, что условиями страхования имущества и (или) гражданской ответственности в пределах страховой суммы может предусматриваться замена страховой выплаты (страхового возмещения) предоставлением имущества, аналогичного утраченному имуществу.

Таким образом, условиями договора страхования имущества может быть, предусмотрена замена выплаты страхового возмещения компенсацией ущерба в натуральной форме, в том числе посредством приведения имущества в состояние, в котором оно находилось до наступления страхового случая.

По смыслу приведенных выше норм материального права, если иное не установлено законом, иными правовыми актами либо договором и не вытекает из обычаев делового оборота или иных обычно предъявляемых требований, страховое возмещение в виде ремонта автомобиля должно обеспечивать приведение его в первоначальное состояние, в том числе с соблюдением условий, при которых сохраняется гарантия на этот автомобиль.

Данные положения закона применительно к обстоятельствам настоящего дела судом учтены и применены не были.

Как установлено судом, страховщик обязался при наступлении предусмотренного в договоре страхового случая возместить Карачуну С.Ю. причиненные вследствие этого события убытки путем осуществления восстановительного ремонта транспортного средства на станции технического обслуживания автомобилей по своему выбору.

Согласно гарантийному сертификату "NISSAN", полученному истцом при покупке автомобиля, гарантия производителя не распространяется на недостатки, вызванные использованием неоригинальных запасных частей, аксессуаров, проведением периодического технического обслуживания или ремонтом, выполненным не у официального дилера "NISSAN" (л.д. 16-18).

Статьей 431 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что при толковании условий договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом (часть 1). Если правила, содержащиеся в части первой данной статьи, не позволяют определить содержание договора, должна быть выяснена действительная общая воля сторон с учетом цели договора. При этом принимаются во внимание все соответствующие обстоятельства, включая предшествующие договору переговоры и переписку, практику, установившуюся во взаимных отношениях сторон, обычаи, последующее поведение сторон (часть 2).

Таким образом, при рассмотрении настоящего дела суду в соответствии с требованиями части 2 статьи 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, применяя правила толкования договора, предусмотренные статьей 431 Гражданского кодекса Российской Федерации, надлежало установить содержит ли заключенный сторонами договор страхования условие о том, что восстановительный ремонт автомобиля не обеспечивает сохранение на него гарантии.

При этом также следовало иметь ввиду, что в соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" на исполнителя возложена обязанность предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность свободного и правильного выбора услуги потребителем, исключающего возникновение у последнего какого-либо сомнения относительно правил и условий ее эффективного использования.

С учетом допущенных судом первой инстанции ошибок в применении норм материального и процессуального права постановленное судебное решение нельзя признать отвечающим требованиям статьи 195 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Суд апелляционной инстанции ошибки нижестоящего суда не исправил.

Исходя из вышеизложенного, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации находит, что при рассмотрении настоящего дела судебными инстанциями допущены нарушения норм материального и процессуального права, которые являются существенными, непреодолимыми и которые не могут быть устранены без нового рассмотрения дела.

Согласно части 1 статьи 327 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд апелляционной инстанции повторно рассматривает дело в судебном заседании по правилам производства в суде первой инстанции с учетом особенностей, предусмотренных главой 39 данного кодекса.

Повторное рассмотрение дела в суде апелляционной инстанции предполагает проверку и оценку фактических обстоятельств дела и их юридическую квалификацию (пункт 21 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 19 июня 2012 г. N 13 "О применении судами норм гражданского процессуального законодательства, регламентирующих производство в суде апелляционной инстанции").

При новом рассмотрении дела суду следует учесть изложенное и разрешить спор в соответствии с требованиями закона.

Руководствуясь статьями 387, 388, 390 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации определила:

Председательствующий

Асташов С.В.

Судьи

Марьин А.Н.

Романовский С.В.

Обзор документа

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ разобрала спор между собственником застрахованного автомобиля и страховщиком.

Договором страхования предусматривался восстановительный ремонт машины на выбранной страховщиком станции. Собственник настаивал на том, чтобы ремонт проводился у официального дилера с установкой оригинальной запчасти, поскольку в противном случае он потеряет гарантию на автомобиль.

Как указала Коллегия, если иное не установлено законом либо договором и не вытекает из обычно предъявляемых требований, страховое возмещение в виде ремонта должно обеспечивать приведение машины в первоначальное состояние, в т. ч. с соблюдением условий, при которых сохраняется гарантия. Поэтому следовало выяснить, есть ли в договоре условие о том, что ремонт не обеспечивает ее сохранение.

Также важно, что исполнитель обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность свободного и правильного выбора услуги, исключающего возникновение сомнений относительно правил и условий ее эффективного использования.

Для просмотра актуального текста документа и получения полной информации о вступлении в силу, изменениях и порядке применения документа, воспользуйтесь поиском в Интернет-версии системы ГАРАНТ:

В 2015 году ОАО «Банк Лизинг» заключило договор с ООО «Гуд-Авто», в рамках которого приобрело автомобиль KIA XM FL Sorento у ООО «Автопарк» (все названия изменены). Также между «Гуд-Авто» и «Автопарком» был заключен договор на техническое обслуживание автомобиля. По условиям контракта, гарантийный срок эксплуатации машины составлял 5 лет или 150 тыс. км пробега. Продавец гарантировал, что иномарка технически исправна и пригодна для использования.

В период эксплуатации с февраля 2015 года по декабрь 2016-го были обнаружены и подтверждены существенные недостатки и неисправности машины, а после - проведены гарантийно-ремонтные работы. Тогда же руководство «Гуд-Авто» отмечало, что длинный список недостатков говорит о некачественной сборке и некачественных комплектующих. Поскольку автомобиль принадлежит компании, она несет существенные материальные потери, в том числе, и в виде налогов. ООО «Гуд-Авто» неоднократно обращалось в «Автопарк» с требованием заменить автомобиль, но каждый раз неизменно получало отказ. По мнению руководства «Автопарка», все перечисленные недостатки носят эксплуатационный характер.

В июле 2017 года во время движения по трассе двигатель автомобиля внезапно заглох, и в салон повалил дым. Водитель сразу же остановил машину, а затем, открыв капот, увидел возгорание. К счастью, оно было своевременно потушено.

ООО «Гуд-Авто» инициировало проведение независимой экспертизы в сентябре 2017 года. Согласно выводам, неисправность ДВС имеет производственный характер. В октябре 2017 года ООО «Автопарк» заказал свою экспертизу, по результатам которой выяснилось, что причины неисправности двигателя имеют эксплуатационный характер. Компания «Гуд-Авто» обратилось в суд.

В августе 2018 года в рамках дела о взыскании 1,7 млн руб. была назначена автотехническая экспертиза. Специалисту поручалось выяснить, исправен ли автомобиль KIA XM FL Sorento, и, если нет, являются ли причинами недостатков эксплуатационные повреждения или это причины производственного характера.

В помещении ООО «Автопарк» был произведен предварительный осмотр автомобиля и деталей его силового агрегата. Через два месяца был проведен дополнительный осмотр узлов и отбор деталей для лабораторного исследования.

Согласно копии техпаспорта, автомобиль выпущен в 2014 году. В сервисной книжке были указаны следующие неисправности: неисправность АКБ, не работают некоторые кнопки бортового компьютера, посторонний звук при работе мультимедиа, скрежет сзади в районе колеса, разрыв пыльника заднего амортизатора, не заводится автомобиль, течь в районе молдинга лобового стекла, течь масла, гул после замены подшипников и пр. В представленных материалах есть акт экспертного обследования, в котором сказано, что автомобиль представлен к осмотру с демонтированным двигателем. Обследование ДВС показало, что причиной выхода его из строя явилось значительное превышение максимально допустимых оборотов при эксплуатации автомобиля, вызванное действиями водителя. Также были установлены механические повреждения двигателя. В том же обследовании сказано, что причиной разрушения деталей ШПГ третьего цилиндра является нарушение режима работы гидродинамического подшипника скольжения в соединении «коленвал – шатун». Следствием этого явилось увеличение тепловой нагрузки и зазора в сопрягаемых поверхностях. Повреждение возникло в результате эксплуатации двигателя в период гарантийного обслуживания и относится к производственному недостатку.

Согласно осмотру, проводимому в августе 2018 года, комплектующие салона явных неисправностей не имеют, признаков попадания жидкости в салон не выявлено, органы управления смонтированы штатно и находятся в исправном состоянии. Значительных механических повреждений наружных элементов и комплектующих деталей кузова не выявлено. Признаки внесения изменений в транспортную конструкцию отсутствуют. Комплектующие детали и узлы кузова закреплены штатно.

Осмотр моторного отсека и всех узлов автомобиля показал, что была разрушена третья шатунно-поршневая группа с многочисленным фрагментарным разделением шатуна и поршня, повреждением шатунной шейки коленвала и последующим развитием вторичных неисправностей. Также произошло сквозное повреждение блока цилиндров и излом корпуса балансирных валов. Это, в свою очередь, способствовало выбросу моторного масла из картера ДВС и его попаданию во время движения на детали выпускной системы, наружные поверхности панелей пола и накладки, а также другие части машины.

В результате исследования установлено, что машина имеет многочисленные механические повреждения полимерных накладок в нижней части, разрушение деталей ДВС. С технической точки зрения повреждения накладок не оказывают влияния на ходовые качества автомобиля. Но при отказе двигателя использование автомобиля невозможно. Состояние машины квалифицируется как неработоспособное. Повреждения полимерных накладок имеют эксплуатационный характер. Они образовались в результате механического взаимодействия накладок с более прочными объектами. Чтобы определить причину отказа ДВС, по мнению эксперта, нужно выяснить причину первичной неисправности – излома шатуна третьей шатунно-поршневой группы. Наиболее вероятной причиной является попадание в камеру сгорания 3 цилиндра жидкости в объеме, сопоставимом с объемом камеры сгорания через систему впуска. Это говорит об эксплуатационном характере недостатка.

В то же время эксперт отмечает, что его ответ носит вероятностный характер, потому что при деформированном шатуне отсутствуют какие-либо сопутствующие признаки работы двигателя. Единственным альтернативным вариантом является маловероятное наличие производственного дефекта шатуна или крепления крышки нижней головки.

В январе 2019 года на основании определения суда была проведена рецензия на экспертизу.

По словам рецензента, с технической точки зрения, жидкость, попадающая при гидроударе через общую для всех цилиндров систему впуска воздуха (воздушный ресивер), одновременно попадает и в несколько цилиндров. В большинстве случаев это приводит к повреждениям шатунов, из которых первым ломается самый гнутый. В соответствии с этим, шатуны в других цилиндрах также должны иметь характерные следы деформации. В ряде случаев такие следы могут быть не обнаружены путем только визуального осмотра и требуют дополнительной проверки с использованием средств измерений. Следовательно, повреждения на других шатунах являются одним из признаков гидроудара.

Результаты замеров, указанные экспертом и свидетельствующие о смещении поршневых колец 3 цилиндра по сравнению с кольцами 4 цилиндра в направлении НМТ, противоречат результатам осмотра и сделанным выводам об отсутствии отклонения в ширине жаровых поясов. Данное противоречие является существенным и не позволяет сделать достоверный и объективный вывод о причинах выявленных недостатков и характере возникновения повреждений двигателя. Однако, несмотря на отсутствие характерных признаков для гидроудара, эксперт почему-то решил сделать несостоятельный вывод.

Анализ заключения показал, что оно не отвечает критериям объективности, всесторонности и полноты. Исследование проведено поверхностно и содержит внутренние противоречия. Вывод, полученный в результате, в достаточной мере не обоснован и вызывает сомнение в правильности. В целом, экспертиза выполнена с нарушениями действующего законодательства: ст.8 Федерального закона «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ», - что является основанием для назначения повторной автотехнической экспертизы.

Я — инженер по гарантии. Поэтому хотел бы не только рассказать о моей работе, где много невидимых другим процессов, но и дать полезные советы по поводу гарантийных обращений. Работаю в этой сфере восемь лет — с 2013 года, при этом в нескольких дилерских центрах и на разных должностях. Поэтому имею обширное представление о «кухне» под названием «Дилерский центр».

Дром в свое время писал о нюансах гарантийного обслуживания. И еще вот и вот. И все же мне есть что сказать по этому поводу.

Гарантийный случай. Когда считается, а когда нет

Для начала вспомним, что такое гарантия на автомобиль. Сухим языком — это обязательства завода-изготовителя производить ремонт или замену детали, имеющей заводской дефект, в течение оговоренного гарантийного срока. Да, именно завод-изготовитель дает гарантию на свою продукцию, а дилер — как уполномоченное лицо — выполняет гарантийный ремонт.

Многие при этом почему-то считают, что основная гарантия идет от дилера. Да, именно он дает одобрение на гарантийный ремонт или, наоборот, — отказывает. Инженер по гарантии выступает как посредник между клиентом и заводом от лица дилера, тонко балансируя между «пан или пропал». Ведь мало одобрить гарантийный ремонт, нужно еще получить к возмещению деньги от завода.

Здесь и заложена основная сложность. Завод, как и любая коммерческая организация, старается максимально минимизировать свои расходы и увеличить прибыль, а расходы на гарантийный ремонт никак этому не способствуют. Именно поэтому есть множество внутренних инструкций и примечаний по отношению к гарантийной политике. Которых нет в прописанных в Сервисной книжке гарантийных обязательствах.

Вот дилер и выкручивается как может — и лояльность клиента нужно сохранить, и при своих деньгах остаться. Конечно, тут есть множество нюансов: кто-то идет и на «грязные приемы», такие, скажем, как непредоставление гарантии при непрохождении технического обслуживания (ТО) у официального дилера. Или «снятие с гарантии» за установку дополнительного оборудования где-то на стороне.

Подобная практика с ростом юридической грамотности сходит на нет. На сегодня я знаю только один завод, который жестко настаивает на проведении техобслуживания у дилера и при нарушении отказывает в гарантийном ремонте. Конечно, это всеми любимый АвтоВАЗ. А ведь это противоречит пунктам 1,2 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Однако в любых правилах, конечно же, бывают исключения. Дилер вправе отказать в проведении гарантийного ремонта в случае непрохождения ТО, если выход из строя того или иного узла или агрегата связан с несвоевременным периодическим обслуживанием или же полным его отсутствием.

Приведу пример: злополучные каталитические нейтрализаторы отработавших газов на корейских автомобилях. Представим ситуацию, что на Солярисе при пробеге 33 000 км на втором году жизни развалился катализатор, керамический порошок засосало в цилиндропоршневую группу, и «Аллес капут!». И при всем при этом владелец автомобиля прошел только ТО-1 и дальше решил экономить и ничего не делать — ведь не ломается.

И тут при столь сложной поломке владелец вспомнил и про гарантию, и про дилера. Куда, соответственно, и привез автомобиль на эвакуаторе с надеждой отремонтироваться по гарантии. А ему вполне логично отказали.

В чем причина? А она проста: владелец пропустил важное для рабочего состояния катализатора ТО-2. Где по регламенту меняются свечи зажигания, а от их состояния, в свою очередь, зависит качество сгорания смеси и то, что полетит после ЦПГ в выхлопную систему.

Какой тут вывод? Соблюдать регламент обслуживания автомобиля, которое предписал завод-изготовитель. Сделаю важную оговорку: регламентное ТО можно проходить не только у официального дилера с применением оригинальных запчастей (которые дороже альтернативных), но и в специализированном центре. Который, конечно же, имеет на это все сертификаты и лицензии. И на право выполнения регламентных работ, и на запасные части и материалы, которые применяются при ТО. Обратная сторона этого — такой случай может осложниться дополнительными экспертизами, согласованиями и потерей времени.

Коррозия. Защиту при сколах не даст никто

Какие другие типичные причины отказа в гарантии?

Вторая по популярности (после пренебрежения ТО) — коррозия кузовных элементов из-за повреждения слоя ЛКП. Чаще всего это связано с капотом — он первым страдает от случайных камушков, получая многочисленные сколы (особенно если автомобиль «трассовый»). Бамперу, конечно, тоже много прилетает, но он хотя бы не ржавеет.

Хотя все современные автомобили и «оцинкованные», но слой цинка тоже имеет свойство откалываться вместе со слоем краски, открывая доступ агрессивной внешней среде к голому металлу. Не слышал, чтобы хотя бы один завод давал гарантию от сколов и, соответственно, от коррозии, которая появилась «от несвоевременного устранения механических повреждений лакокрасочного покрытия».

Работа гарантийщика в этих, да и других моментах напоминает действия следователя — приходится искать разного рода улики, «следы взлома», «читать» людей и улавливать в их голосах ложь, чтобы составить общую картину произошедшего и установить причинно-следственную связь. Именно для подобных целей в арсенале есть микроскоп и «Альманах повреждений ЛКП», которые помогают понять, из-за чего произошло то или иное повреждение.

Вот как, к примеру, выглядит скол краски под микроскопом. Масштаб увеличения не помню, но наш микроскоп позволяет увеличить картинку в 50–1000 раз.

Здесь просто какая-то агрессивная среда попала на краску, вероятнее всего — птичий помет.

Вовремя смывайте его!

Ну а здесь классический пример внутренней коррозии, когда вспучивание происходит изнутри.

И то же самое вспучивание после зачистки. Такую деталь перекрашивать смысла нет, через какое-то время снова «зацветет». Только замена.

Заводской брак окраски, конечно, тоже бывает. Все, наверное, в курсе, как на первых Кретах ржавела крышка багажника или как облезала краска на Фольксвагенах, или как ржавеют УАЗики (хотя тут не в ЛКП дело). Налицо нарушение технологий, неверный подбор компонентов и прочие причины, не связанные с внешним механическим повреждением. Завод их в основном признает и дает право дилеру покрасить деталь.

Как избежать отказов в гарантии по коррозионным процессам? Первым делом я бы рекомендовал защитить все участки, подверженные пескострую и ударам от мелких камней из-под колес, полиуретановой пленкой. Современные пленки имеют очень хорошее качество, отлично защищают от сколов, не выгорают на солнце и без внимательного осмотра со всех сторон даже не выдают своего присутствия.

Только не ведитесь на дешевизну. Бюджетный материал практически никакой защиты не дает (это так, из опыта, я в этой области не специалист, просто видел сколы сквозь пленку). Ну и если скол все же получен, то лучше его сразу обработать, чтобы коррозия не развивалась.

Если скола или иного повреждения нет, требуйте устранения дефекта.

Небольшой экскурс по теме покраски. Существует специальный стандарт определения прочности лакокрасочного покрытия, по которому проводится экспертиза, когда стороны не пришли к согласию и требуется определить, кто же будет оплачивать ремонт (и экспертизу!). «ГОСТ Р 54586-2011, материалы лакокрасочные, метод определения твердости покрытия по карандашу» — так он называется.

Краткое описание способа проверки — берутся обычные карандаши различной твердости, с помощью специального устройства «рисуются» линии на поверхности и оценивается состояние ЛКП. Довольно интересно наблюдать за этим процессом.

И другие негарантийные случаи

Перейдем к другой группе отказов по гарантии — нарушение условий эксплуатации. Под это понятие попадает много всяких ситуаций. Наиболее частая причина — различные повреждения. Часто «бьют» ходовую часть, бордюры очень «не любят» автомобили. Подвеска современных машин сделана из «жестянки», даже при незначительном касании все нещадно гнется, а при несильном ударе — отрывается. С одной стороны, хорошо — гасится энергия удара, но, к сожалению владельцев, это не покрывается заводской гарантией.

На этой фотографии видно, что правый рычаг неестественно выгнут. Был удар в колесо, резина и диск не пострадали.

А вот рычаг погнулся, и привод начал задевать за подкрылок.

У любителей кроссоверов свои заморочки — вообразить, что у них полноценный внедорожник и утопить его в воде.

Сгоревшее сцепление, пакеты фрикционов, залитые блоки, откуда предательски выливается грязная вода при вскрытии, и прочие прелести подобных «покатушек» — это, конечно же, не производственные дефекты.

Важный совет для всех автомобилистов (особенно в преддверии зимы) — не допускайте длительной пробуксовки! Лучше сразу на буксир. Пальцы сателлитов перегреваются, на них появляются задиры. Если вовремя не остановить свой пыл, то может быть и «выстрел» из КПП.

Частенько такая проблема случается на Ладах. В своей практике и в своем бренде ситуации, чтобы разорвало КП, не встречал, но «пальцы» с задирами случаются запросто. Хотя заводской брак здесь тоже не исключен, но даже экспертиза по инициативе владельца в подобных случаях, когда налицо перегрев пальцев сателлитов, пишет в заключении — «нарушение условий эксплуатации». А экспертизу качества металла мало кто проводит.

Был случай, когда владелец пытался вернуть автомобиль дилеру через суд. Последний назначил экспертизу неисправностей КП, и ее проводили в нашем ДЦ. Владелец автомобиля и эксперт не отходили от слесаря, который разбирал автомобиль, ни на шаг. Когда добрались до пальцев сателлитных звездочек, владелец засиял счастьем — они были синющие. Но эксперт оказался человеком принципиальным, указав в заключении — нарушение условий эксплуатации. Владельцу пришлось оплатить и разборку-сборку узла, и экспертизу.

Когда-то я был сторонником механической КП, но теперь, осознав на практике, сколько проблем с такой трансмиссией, предпочту классический гидротрансформаторный «автомат», он сейчас гораздо надежнее. Про «роботов» и вариаторы ничего не скажу — с ними редко сталкиваюсь. Хотя про «робота» есть свое мнение — просто бесит, как при нем автомобиль трогается с места: не могу слушать надрыв двигателя и чувствовать, как горит сцепление…

О вреде тюнинга и даже доработок

Ну и самые злейшие враги гарантийных условий эксплуатаций — доработчики (усовершенствователи) и тюнеры. Обычное дело — поставить на бюджетный автомобиль в базовой комплектации китайские диски Vossen с низкопрофильной резиной. Много любителей повышать дорожный просвет и грузоподъемность пневмоподушками (недавно видел подобный агрегат — вовнутрь ставятся пружины, а система накачивается обычным насосом). Различные гаджеты в салоне — куча проводов и ошибки подключения, которые плавят блоки и предохранители. Лампы увеличенной мощности, которые буквально расплавляют фары.

Колеса увеличенного диаметра — это красиво, но они, да еще на низкопрофильной резине, мало того, что сами сильно страдают от различных ям, но и ускоряют износ ходовой части, передавая все удары на амортизаторные стойки, стойки стабилизатора, шаровые опоры и другие элементы подвески. Ну и нестандартные «прошивки», за которые силовую линию можно сразу снять с гарантии (хотя и нет такого понятия — есть отказ в проведении ремонта по гарантии определенного узла или агрегата).

В некоторых случаях невозможно определить, что «прошивка» не заводская, ведь прогресс не стоит на месте. Только на VAG «форсаж» определяется сразу, и получить ремонт по гарантии становится невозможно.

Скрутка пробега — это тоже отказ в проведении любого ремонта по гарантии, извещение об этом дистрибьютора, который, соответственно, заблокирует автомобиль в системе, и невозможно будет подать никому из дилеров сети рекламацию.

С проверкой пробега очень строго обстоит дело у продукции АвтоВАЗа — на каждом ТО снимается «сессия» с блока управления двигателем и сверяются пробеги со всех блоков. Мой бренд проверяет пробег, когда возникает какая-то нетипичная проблема или явно видно, что пробег не соответствует состоянию. Типичная «метка» — новый комплект шин при пробеге 30 000 км и т. п. На автомобилях юрлиц другая проблема — пробеги крутят вперед…

Впрочем, делать это становится все сложнее и сложнее. Сейчас пробег записывают не только различные блоки на автомобиле, но и охранные системы с GPS, которые регулярно сообщают дилеру, что автомобиль уже «созрел» для прохождения ТО. Такие данные невозможно использовать в суде, но повышенное внимание к автомобилю обеспечено.

Неизвестные неприятности

Бывают неисправности, про которые клиент не заявил — это почти всегда отказ в гарантии. В гарантийной политике есть такой пункт, как «инициатива дилера в проведении ремонта». Завод-изготовитель против того, чтобы дилер самостоятельно находил неисправности и их устранял. Сами дилеры не согласны с этим, так как для них очень важна лояльность клиента — даже важнее, чем расходы на гарантию. Но и своевольничать себе дороже. Периодически приезжает аудитор и проверяет все случаи ремонта, изучает документацию за определенный период, сверяет заявку клиента и итоговый документ. За малейшее отступление от «заветов» положен штраф. Также дистрибьютор следит за дилерами по числу однотипных ремонтов. Если кто-то из дилеров выбивается из статистики — жди неприятностей. Причем о таких отказах владелец даже и не узнает — это будет известно слесарю, приемщику и, возможно, гарантийщику.

Во время осмотра ходовой части на автомобиле слесарь заметил, что сильно люфтит передняя опора амортизаторной стойки, даже шарики уже посыпались из опорного подшипника. Но владелец машины ни о каких беспокоящих его стуках не заявлял. Мы не имеем права это поменять — будет считаться ремонтом по инициативе дилера, что обязательно вскроется на аудите. И мало того, есть специальная методика определения неисправности, процесс выполнения которой надо заснять на камеру, и если не удается выполнить все условия, то снова нельзя производить замену фактически неисправного узла.

Вот показательный пример для Лады — стук правой опоры вазовских ДВС. Стук есть — как будто неисправная стойка стабилизатора стучит, но завод придумал специальный щуп, по которому измеряется допустимый зазор в подушке. Если он в допуске (не помню точно, но вроде меньше 2,0 мм), то опора считается исправной. Парадокс? Согласен.

Здесь совет — присутствовать во время обслуживания и диагностики автомобиля, максимально подробно описывать замечания по автомобилю при передаче в сервис. Никогда не надейтесь, что дилер сам найдет незаявленную неисправность! Разве что если только она угрожает безопасности или незначительная неисправность может впоследствии вызвать дорогостоящий ремонт.

Важно понимать — зарплата инженера по гарантии зависит от количества и суммы гарантийных ремонтов, так что у него свой интерес в проведении таких работ. Но… Также она зависит и от процента возврата денег за проведенный гарантийный ремонт, так что постоянно приходится балансировать между лояльностью и риском попасть на деакцепт и, соответственно, вычет из зарплаты. Гарантийщик — обычный человек, всегда может «войти в положение» и максимально помочь, если это действительно возможно. Правда, если автовладелец адекватный и ведет себя корректно. В последнее время развелось много потребительских экстремистов и разного рода «баринов», которым все всё должны. К ним и отношение соответствующее.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: