В чем заключается экономическая эффективность предоставления государственных муниципальных услуг

Обновлено: 28.03.2024

Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.

Специальная система

Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.

Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.

Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.

Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:

  • анализирует качество их предоставления;
  • делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Источники оценки

Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:

  • личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
  • терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
  • Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

Манипуляции с отзывами

Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.

Источник: Обзор вопросов, содержащихся в обращениях граждан, представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, поступивших в Минэкономразвития России, и принимаемых мер (утв. Минэкономразвития РФ).


В статье рассмотрены основные параметры оценки эффективности предоставляемых услуг, направленные на улучшение качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг в целях повышения эффективности государственного управления.

Ключевые слова: государственная услуга, муниципальная услуга, предоставление государственных услуг, социологический опрос, удовлетворенность населения качеством услуг

Основной задачей данной статьи представлена возможность повышения качества услуг, предоставляемых государственными органами и органами местного самоуправления.

Задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является весьма актуальной и является одним из приоритетных направлений как в работе Правительства Российской Федерации, так и в работе региональных властей. Отсутствие очередей, быстрота обслуживания, возможность получения услуг в электронном виде — задачи, решение которых позволит сделать общение заявителей с государственными либо муниципальными органами максимально комфортным.

Процесс предоставления муниципальной услуги обычно сопровождается сбором различного рода сведений, выписок, справок и формированием на их основе пакета документов, необходимых для получения услуги. Иногда на сбор таких документов у заявителя уходят недели, а то и месяцы. В целях эффективности и доступности предоставления муниципальных услуг, для преодоления административных барьеров необходимо обеспечение возможности получения муниципальных услуг по принципу «единого окна».

Под качественным государственным (муниципальным) управлением понимается управление, основанное на принципах: законности, оперативности реагирования на запросы общества, широкого общественного участия, прозрачности, эффективности и результативности.

Работа по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг — это комплексная задача, которую решают многие ведомства.

Система управления качеством оказания государственных и муниципальных услуг через открытость, прозрачность, общественную экспертизу позволяет осуществлять:

− формирование репутации государственных и муниципальных органов власти как гаранта качества предоставляемых услуг;

− профилактику коррупции в сфере оказания государственных и муниципальных услуг;

− минимизацию социальной напряженности;

− профилактику скрытой дискриминации при оказании услуг населению.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» утверждены показатели, достижение которых органами государственной власти и местного самоуправления предусмотрено к 2018 году.

Конкретно в нем определено, что Правительству РФ необходимо обеспечить достижение следующих показателей [1]:

а. уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. ‒ не менее 90 %;

б. доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 г. ‒ не менее 70 %;

в. доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг‒ не менее 90 %.

К факторам, обеспечивающим качество и доступность государственных либо муниципальных услуг, относятся [2]:

− формирование для каждого учреждения государственного или муниципального задания на оказание государственных или муниципальных услуг (выполнение работ) с указанием показателей объема и качества его выполнения;

− обеспечение контроля за выполнением государственного или муниципального задания;

− установление прямой связи результатов деятельности учреждений от объема финансового обеспечения выполнения задания (размера субсидии);

− определение перечня услуг, финансируемых за счет бюджета соответствующего уровня, и четкие требования к порядку оказания платных услуг учреждениями и определению их стоимости для потребителя.

К мерам по оценке эффективности и качества государственных и муниципальных услуг, можно отнести:

1) исследование и анализ функций и непосредственной деятельности каждого органа государственной и муниципальной власти;

2) создание правовой основы предоставления государственных и муниципальных услуг населению с учетом:

− исключения возможности для коррупционных правонарушений;

− закрепления и определения критерии платности государственных и муниципальных услуг;

− определения правового закрепления административных процедур;

3) разработка стратегических целей и задач каждого ведомства в зависимости от приоритетов политики государства;

4) оптимизация муниципальных услуг (создание перечня государственных и муниципальных услуг);

5) принятие административных регламентов, стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

6) усиление контроля соответствующих ведомств, общественных организаций на вопрос качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению путем проведения регулярного опроса населения, постоянного мониторинга степени удовлетворенности населения предоставляемыми услугами, проведения системных исследований по оценке качества услуг, разработки рекомендаций для подотчетных ведомств.

Для оценки результатов деятельности по повышению качества предоставления государственных или муниципальных услуг проводится систематический мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, который являясь обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг как органами государственной власти, так и органами местного самоуправления направлен на выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных или муниципальных услуг, отслеживание динамики показателей оказания наиболее массовых услуг и получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан.

Основная цель мониторинга — систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных или муниципальных услуг:

− соблюдение стандартов качества государственных или муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных либо муниципальных услуг;

− проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной, либо муниципальной услуги;

− удовлетворенность получателей государственной или муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

− обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной или муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

− финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата от государственной или муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений [3].

Наиболее удовлетворены оказанием государственных и муниципальных услуг граждане, которые обращались за получением выписок из хозяйственной книги, справок о составе семьи, регистрацией рождения ребенка, усыновления. Уровень удовлетворенности ниже среди тех респондентов, кто обращался за формированием решения о перепланировке квартиры и получением пособия по безработице.

Самым популярным способом обращения за государственными и муниципальными услугами остается прямое непосредственное обращение граждан, во вторую очередь — письменное обращение.

Более половины населения при получении государственных либо муниципальных услуг используют Интернет, когда необходимо оперативно получить информацию о деятельности органов власти, уточнить режим работы, контактные данные ответственных специалистов, посмотреть формы документов. При этом жители городов в большей степени ориентированы на получение информации через Интернет, тогда как жители села — на непосредственное обращение в само учреждение или к родственникам и знакомым.

Характеристики качества и доступности предложения услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями, должны быть разработаны отталкиваясь от более существенных задач, с которыми сталкиваются потребители услуг. Система характеристик качества обязана быть единой для всех как государственных, так и муниципальных учреждений, оказывающих одинаковую услугу. Значения характеристик качества обязаны устанавливаться индивидуально для каждого государственного или муниципального учреждения с учетом его специфики.

Если федеральные ведомства выражают заинтересованность в более массовом предоставлении государственных услуг в МФЦ, то из представленной информации в отношении муниципальных услуг можно сделать вывод об очень низком уровне обращения заявителей в МФЦ.

Существенным недостатком является отсутствие указания на количество граждан, участвующих в оценке деятельности органа исполнительной власти. Например, если государственную услугу в социальной сфере получили 100 граждан, а оценили ее качество только двое из них, например, положительно, то следует вывод, что орган исполнительной власти работает эффективно. Мнения же остальных 98 граждан остались при этом невыясненными.

Считаем, что выходом из сложившейся ситуации может быть установление при проведении мониторинга определенного числа граждан (например, не менее 50 % граждан, обратившихся за услугой), на основании мнения которых будет оцениваться эффективность деятельности органа исполнительной власти. Однако гражданин вправе отказаться от оценивания качества предоставленных услуг.

При исследовании признаков качества и доступности предложения услуг принимается во внимание виды деятельности учреждений, а также характеристики, устанавливаемые в докладах о итогах и основных направлениях деятельности, долговременных и ведомственных целевых программах.

Характеристики качества и доступности государственных (муниципальных) услуг должны быть сопоставимыми и количественно измеряемыми и отражать базисные параметры оказания услуги.

6 марта 2015 года было утверждено постановление № 197, направленное на совершенствование заложенной в постановлении № 1284 методики оценки эффективности госслужащих.

Минэкономразвития России также создан инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг, — публичная система «Ваш контроль» (Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг или АИС МКГУ). В течение 2015 года к системе были подключены Пенсионный Фонд России, Фонд социального страхования, Федеральная служба судебных приставов, Роспотребнадзор и Росимущество.

За весь период работы в ИАС МКГУ [4] оценено более 11 миллионов государственных и муниципальных услуг (через МФЦ, сайт «Ваш контроль», виджеты, телефонный центр, SMS-опросы, Единый портал госуслуг). В настоящее время количество отзывов превышает 54 тысячи.

Оценка россиянами качества государственных услуг в системе «Ваш контроль» на апрель 2016 года приводится на рисунке 1.


Рис. 1. Оценка россиянами качества государственных услуг в системе «Ваш контроль» на апрель 2016 года [4]

Повышение качества предоставления государственных услуг в органах власти способствует увеличению намерения использовать Портал государственных услуг.

Кроме того, большему намерению использования электронных государственных услуг на Портале соответствуют более высокий образовательный и материальный уровень, женский пол, более качественное предоставление услуг традиционным способом и доверие к органам власти. Увеличение возраста, в свою очередь, уменьшает желание пользоваться электронными государственными услугами, что является серьёзным барьером в связи с наличием большого количества людей старших возрастных категорий.

Кроме того, большое внимание заслуживает и общие зависимости, связанные с осведомленностью Портала, его использованием и намерением на будущее (см. Рисунок 2).


Рис. 2. Процентное соотношение граждан, осведомленных о Портале государственных услуг, пользующихся и намеревающихся его использовать в будущем [5]

Аналогичная ситуация и с теми, кто пользуется Порталом для получения услуг. Доля граждан, использующих данную технологию электронного правительства и обратившихся при этом в МФЦ, равна лишь 11 %. В то же время из числа опрошенных в социальных сетях 56 % граждан пользуются Порталом.

Среди всех опрошенных, кто пользуется Порталом для получения электронных государственных услуг, большую долю респондентов (45 % граждан) занимают те, кто оценил качество предоставления услуг на Портале ниже оценки «удовлетворительно» (см. Рисунок 3). Однако, несмотря на данное обстоятельство, 72 % из них будут и дальше пользоваться Порталом. Это связано, возможно, с тем, что большинство опрошенных пользуются электронными дневниками, что, по сути, не имеет альтернативного варианта.


Рис. 3. Оценка респондентами качества предоставления электронных государственных услуг на Портале государственных услуг [5]

Однако доля разочаровавшихся пользователей достаточно высокая — это 28 % опрошенных. Примечательно, что на сегодняшний день отсутствуют какие-либо меры по возвращению утраченной лояльности, несмотря на то, что, как и в частном секторе, негативный опыт потребителя влияет на имидж поставщика услуг.

Сайты органов исполнительной власти, предоставляющих электронные государственные услуги, практически полностью не удовлетворяют Методическим указаниям, что характеризует низкую степень готовности стороны предложения выполнять мероприятия по достижению целевого показателя.

На основании изученных международных исследований и особенностей населения были сформулированы следующие выводы:

1) При формировании государственного (муниципального) задания для беспристрастной оценки качества оказываемой услуги целесообразно закрепить несколько признаков, характеризующих исполнение ключевых параметров деятельности учреждения. Составление объективной системы характеристик качества услуг и их постоянный мониторинг дадут возможность оценить эффективность деятельности учреждения и исполнения им государственного (муниципального) задания.

2) Повышение качества государственных или муниципальных услуг (работ) также предполагается достичь путем создания соответствующей нормативно-правовой базы, регулирующей привлечение к оказанию государственных или муниципальных услуг (работ) негосударственных организаций посредством внедрения конкурсного размещения государственного (муниципального) заказа на оказание государственных или муниципальных услуг с участием негосударственных организаций и полномасштабного применения принципов «эффективного контракта» в государственных или муниципальных учреждениях.

3) Создание единой методологии расчета нормативных затрат на оказание государственной или муниципальной услуги также позволит повысить уровень доступности и качества оказания государственных либо муниципальных услуг.

4) Для улучшения и повышения лояльности со стороны заявителей получающих государственные и муниципальные услуг, есть ряд предложений:

− установить более доступный для работающего населения график приема органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

− увеличить штатную численность работников органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, что позволит сократить время ожидания в очередях;

− сократить сроки оказания услуг посредством внесения изменений в регламенты предоставления услуг (где это не противоречит действующему законодательству РФ).

− увеличение числа парковочных мест.

− улучшение доступности предоставления информации о порядке предоставления услуг.

5) Дальнейшее совершенствование законодательства позволит расширить количество услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах по принципу «одного окна».

6) В свою очередь, мероприятия по выявлению негативного опыта должны быть обеспечены путем проведения всесторонних опросов о качестве предоставления услуг и о возможности внедрения новых услуг. Работа над ошибками должна быть официально опубликована, с возможностью оставления комментариев пользователей Портала о возможном прогрессе или очередном выявленном недочете. Тех, кто больше не желает использовать Портал, также необходимо привлекать путем применения различных стимулирующих инструментов. Например, предоставлять возможность получения первой услуги в первоочередном порядке (со значительным сокращением сроков) или предоставления скидки на оплату пошлины.

Интересной инициативой может стать внедрение «контекстных услуг» на примере Эстонии, когда оценивается конкретная жизненная ситуация и предлагаются сопутствующие услуги в индивидуальном порядке. Например, при получении пособия по рождению ребенка матерям могут сразу посоветовать занять очередь в детский сад, с учетом анализа всех доступных и удобных вариантов.

Тем не менее, все мероприятия, предпринятые правительством в этом направлении, будут успешными лишь тогда, когда данные инициативы будут основаны на нуждах и потребностях потребителей с учетом факторов спроса.

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, муниципальная услуга, исполнительная власть, гражданин, доля граждан, качество предоставления, местное самоуправление, орган, повышение качества предоставления, Портал.

Вопрос обеспечения эффективности выполнения государственных заданий и качества предоставляемых услуг сегодня актуален как для учредителей, так и для подведомственных учреждений. При решении данной задачи министерство социальной политики Свердловской области разработало сразу несколько ноу-хау. Все они восходят к идее о том, что эффективность работы учреждений достигается за счет управления самим процессом оказания госуслуг, а совсем не за счет точечного контроля и санкций.

В настоящее время государственные задания доводятся практически до всех учреждений социального обслуживания Свердловской области, включая одно казенное. Для трех остальных КУ госзадания начнут формироваться на 2015 г. и плановый период, поскольку мы считаем этот механизм принципиально важным для организации работы и применения критериев качества услуг.

К сведению. В системе социального обслуживания Свердловской области работает 149 учреждений: 66 нестационарных учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов, 30 стационарных учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов, 53 учреждения стационарного обслуживания семьи и детей. Четыре учреждения являются казенными, 56 - автономными и 89 - бюджетными.

В связи с тем что механизм госзадания применяется в отношении всей подведомственной сети, возникает вопрос: каким образом обеспечить эффективность выполнения государственных заданий и качество предоставляемых учреждениями услуг? Расскажем о наработках министерства в данной области.

Критерии качества

Как известно, сегодня в государственном секторе активно внедряется принцип программно-целевого финансирования. В этом контексте реализация Закона N 83-ФЗ и внедрение государственных (муниципальных) программ являются звеньями одной цепи, поскольку любая услуга, предоставляемая учреждением на основании госзадания и госпрограмм, влияет на общий стратегический эффект. То есть в идеале доведение госзадания - это способ прямой, целенаправленной интеграции в систему учреждений и их деятельность значимых стратегических показателей, определяющих достижение конкретного социально-экономического эффекта.

Федеральный закон от 08.05.2010 N 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений".

Реализацию Закона N 83-ФЗ, который обозначил в качестве центрального элемента системы не учреждение, а предоставляемые им услуги, сегодня нельзя считать завершенной, так как названный Закон применяется в контексте отраслевой нормативной базы (в частности, в сфере соцобслуживания).

Специфика работы в указанной сфере заключается в том, что здесь в понятие качества входит несколько составляющих. Во-первых, оно включает в себя соответствие некоему стандарту, эталону, во-вторых, - достижение удовлетворенности потребителя. В-третьих, качество и эффект от оказания социальной услуги измеряются в экономической плоскости (требуется оказать максимум услуг с минимальными затратами). В-четвертых, существует социальный эффект: посредством предоставления данных услуг должны решаться определенные социальные задачи. И если сопоставление с эталоном является процедурой, универсальной для всех сфер, то социальная эффективность имеет ярко выраженный отраслевой характер.

В то же время требования к качеству содержатся в базовых и ведомственных перечнях услуг: исходя из этого каждой услуге может быть присвоен некий набор критериев качества и их значений, при достижении которых госзадание будет выполнено. Сегодня такой критерий один: услуга должна полностью соответствовать установленным требованиям и предоставляться своевременно. Если названный критерий соблюден, услуга считается оказанной с надлежащим качеством.

Однако на уровне учредителей могут разрабатываться дополнительные критерии качества (например, наличие у специалистов, оказывающих услугу, соответствующей квалификации и опыта работы (что может влиять на число граждан, удовлетворенных качеством и доступностью услуги), отсутствие обоснованных жалоб, а также нарушений, выявленных надзорными органами). Предполагается, что подобные дополнительные критерии тоже, возможно, воздействуют на качество услуги, но, на наш взгляд, это довольно спорно.

Дело в том, что Закон N 83-ФЗ ввел в организацию работы учреждений жесткую экономику (есть рубль - есть результат), а значит, достижение критериев качества влечет за собой деньги. Если учреждение оказало услуги ненадлежащего качества, они не должны финансироваться либо в отношении учреждения должны действовать какие-то штрафные санкции (ведь госзадание не выполнено). Но насколько объективным в данном случае будет использование, например, такого критерия, как удовлетворенность потребителя услуги?

В системе социального обслуживания есть учреждения, оказывающие услуги по содержанию заключенных, обслуживающие маргинальные категории граждан, учреждения психоневрологического профиля. Вряд ли удовлетворенность граждан услугами указанных учреждений должна быть в числе значимых факторов при определении качества.

Приведем другой пример, когда результативность оказания услуги привязывается к степени улучшения психоэмоционального состояния клиента. Если услуга оказана (и в соответствии со стандартом), в нее вложены ресурсы, однако она не изменяет психоэмоционального фона гражданина, значит, надо пересматривать стандарт на услугу. Но это не должно быть поводом для претензий к исполнителю.

На наш взгляд, единственный критерий качества, который может стать основанием для того, чтобы дать (либо не дать) учреждению деньги, - это соответствие определенному стандарту.

Во-первых, многие дополнительные критерии поглощаются стандартом. Так, если в нем прописаны требования к квалификации специалистов и эта квалификация недостаточная, услуга будет предоставляться не в соответствии со стандартом. Если поступила жалоба и она обоснованна, если надзорный орган обнаружил какие-либо нарушения, это говорит только о том, что при оказании услуги опять-таки произошло отклонение от стандарта.

Во-вторых, если при предоставлении услуги стандарт выполнен (то есть услуга надлежащего качества, полноты и объема оказана в срок), но гражданин недоволен (может быть, он ждал от государства большего), это не повлечет за собой каких-либо карательных мер в отношении учреждения-исполнителя. В данном случае учредитель не может наказывать учреждение рублем.

Однако если услуга не решает проблему гражданина (хотя должна это делать), прежде всего надо пересматривать стандарт. При этом важно вести мониторинг удовлетворенности населения услугами. Но мониторинг должен обнаруживать некие точки напряжения, являющиеся поводом для улучшения стандарта, кодекса профессиональной этики и т.п., а не становиться безусловным критерием качества, на основании которого выделяются деньги.

Стандарты услуг

Сегодня утвержденных стандартов на социальные услуги в нашем регионе нет. Ранее они существовали (согласно требованиям ст. 6 Федерального закона от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации"), однако с принятием Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании", который не предусматривает утверждения каких-либо стандартов на уровне субъекта РФ, указанные нормативные акты были отменены.

Несмотря на то что стандарты напрямую не приняты, положения, частично описывающие ту или иную социальную услугу, содержатся в других правовых актах (в частности, речь идет о нормативах обеспечения питанием, мягким инвентарем, тарификационных требованиях к социальным работникам, в том числе к уровню их квалификации). Иными словами, документа под названием "Стандарт" в системе социального обслуживания Свердловской области пока нет, но данный вопрос определенным образом урегулирован.

Новый Закон N 442-ФЗ опять вводит понятие стандарта, четко определяя требования к нему. В связи с этим региональное министерство социальной политики еще в прошлом году сформировало проекты стандартов на социальные услуги. Мы считаем, что стандарт - это не просто функциональный документ, содержащий только перечни услуг. Он должен определять и социальные гарантии для гражданина, и расходные обязательства для государства. Поэтому министерство разработало такой формат описания стандарта, который позволяет свести воедино правовые, экономические и социальные аспекты предоставления услуги.

Федеральный закон от 28.12.2013 N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации".

С нашей точки зрения, формат стандарта должен выглядеть следующим образом.

Государственный стандарт социального обслуживания населения в Свердловской области (далее - государственный стандарт) распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями государственной системы социальных служб, а также предприятиями и организациями негосударственного сектора.

Главными результатами внедрения государственного стандарта должны стать: .

В основе государственного стандарта лежат следующие нормативные документы: .

В настоящем стандарте реализованы нормы: .

Государственный стандарт включает в себя следующие элементы: вид обслуживания, тип социальных услуг, наименование социальной услуги, категорию получателей, качество услуги, гарантированный уровень услуги.

  1. Социальные услуги, предоставляемые в рамках государственного стандарта.

Форма социального обслуживания: .

Вид социальной услуги: .

Наименование социальной услуги: .

Гарантированный уровень услуги: .

Порядок оказания услуги (состав и элементы услуги)

Объем предоставления услуги

Условия оказания социальной услуги, определяющие качество социальной услуги

  1. Норматив предоставления услуги: .
  2. Периодичность предоставления услуги: .
  3. Единица услуги: .
  4. Подушевой норматив финансирования социальной услуги (нормативная стоимость услуги): .
  1. Условия размещения учреждения: .
  2. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация: .
  3. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.): .

Нормативная стоимость услуги

Поскольку Закон N 83-ФЗ реализуется в контексте отраслевой нормативной базы, здесь выстраиваются две правовые вертикали. В рамках Закона N 83-ФЗ, определяющего механизмы движения бюджетных средств на обеспечение госфункций и оказание госуслуг, вертикаль будет такой: базовый перечень услуг, затем ведомственный перечень, услуги из которого закладываются в основу уставов учреждений, далее - принятие госпрограмм, на реализацию которых выделяются денежные средства, и, наконец, доведение учреждениям госзаданий согласно их уставам и утвержденным госпрограммам.

В свою очередь, в рамках Закона N 442-ФЗ правовая модель будет следующей: утверждение субъектом РФ перечня социальных услуг, принятие стандарта на каждую услугу, включение соцобслуживания в региональные госпрограммы и доведение до учреждений госзаданий (либо размещение заказа на исполнение мероприятий региональной госпрограммы по оказанию социальных услуг). На уровне программ два этих процесса должны встретиться и стать синхронными.

Кроме того, при реализации Закона N 83-ФЗ никак нельзя обойтись без стандарта, разработанного во исполнение норм Закона N 442-ФЗ. Без стандарта невозможно определить нормативную стоимость услуги - иначе такая стоимость устанавливается методом обратного счета от фактического финансирования, что сводит к нулю всю эффективность реализации Закона N 83-ФЗ.

В системе соцобслуживания Свердловской области сейчас используется некая промежуточная модель: стоимость услуг рассчитывается уже не методом обратного счета, но это еще и не нормативная стоимость, полученная на основе действующих стандартов. Пока данные стандарты не утверждены (Закон N 442-ФЗ вступит в силу с 1 января 2015 г.), мы опираемся на ведомственный перечень, в котором установлены укрупненные типы услуг (стационарное соцобслуживание, соцобслуживание совершеннолетних граждан и др.).

Исходя из позиций ведомственного перечня министерство осуществляет мониторинг потребности в тех или иных социальных услугах, исследуя фактические потребности каждого муниципального образования и планируя необходимые объемы услуг. Такое планирование ведется на основании статистики, которую мы собираем по каждому учреждению, карт социальной реабилитации граждан, проживающих на той или иной территории, и программ их социальной реабилитации.

Кроме того, мы рассчитали нормативную стоимость услуг, включенных в ведомственный перечень. Но поскольку стандартов нет, а услуги укрупненные, их стоимость рассчитана все-таки методом обратного счета от фактической сметной стоимости услуг учреждений, но с учетом веса конкретных услуг (его мы вывели, опираясь на проекты стандартов).

Автоматизация учета услуг

Следующим шагом, нацеленным на обеспечение эффективности выполнения госзаданий, явилась разработка минфином Свердловской области программного комплекса "Информационная система управления финансами", позволяющего учитывать все государственные услуги и все учреждения и автоматизировать все процедуры от формирования госзадания, ведения отчетности о его исполнении до обеспечения финансирования. Со своей стороны, министерство социальной политики утвердило ведомственный перечень, привело в соответствие с ним уставы учреждений, рассчитало нормативную стоимость услуг, объемы потребности в услугах и ввело эти данные в программный комплекс.

В итоге государственные задания учреждениям на 2014 г. и плановый период впервые были сформированы автоматизированно. И здесь мы столкнулись с такой сложностью.

Поскольку в I квартале учреждения авансируются в объеме 25% годовой субсидии на выполнение госзадания, а в последующие периоды размер финансирования зависит от объема госзадания, выполненного в предыдущем квартале (по данным отчета), возникает проблема сроков. Чтобы созданный механизм четко работал, а зарплата сотрудникам учреждений выплачивалась своевременно, отчеты о фактическом выполнении госзадания должны появляться в программном комплексе (соответственно, в региональном минфине) уже в первых числах месяца, следующего за отчетным. А вот бумажные процедуры по сдаче и проверке отчетности растягиваются до 20-го числа месяца, следующего за отчетным.

Чтобы добиться оперативности, обеспечивающей движение финансов, министерство социальной политики тоже автоматизировало свой участок работы. Для этого мы два года разрабатывали и один год внедряем информационную систему "Социальное обслуживание населения". Она позволяет учреждениям учитывать услуги, предоставляемые в рамках доведенного госзадания, автоматизировать организационные процессы оказания услуг (в систему встроены стандарты, формы документов), составлять отчеты, то есть переводить в электронный вид многие стороны своей деятельности.

В настоящий момент министерство в режиме опытной эксплуатации выстраивает импорт-экспорт между двумя системами - отраслевой системой учета услуг и программным комплексом минфина. Иными словами, мы продолжаем повышать оперативность доведения информации и принятия решений.

В дальнейшем наши разработки должны сложиться в целостную систему, которая эффективно функционирует как с точки зрения государства (отраслевого ведомства и финансового органа), учреждений-исполнителей, так и с точки зрения клиентов. Если данный набор-пазл сложится именно в том виде, в котором он изначально задумывался, то, на наш взгляд, в системе соцобслуживания Свердловской области будет создана почти идеальная модель того, что закладывалось в Закон N 83-ФЗ.

Управление процессом оказания услуг

В деятельности учреждений наши разработки находят следующее применение.

Во-первых, учреждения получают госзадания, сформированные посредством программного комплекса "Информационная система управления финансами", а министерство социальной политики доводит госзадания в бумажном виде по соответствующей форме. Их параметры также вводятся в отраслевую информационную систему учета услуг (она установлена во всех учреждениях).

Во-вторых, каждое отделение любого учреждения заносит в отраслевую информационную систему информацию обо всех процедурах и действиях (от заключения договора с клиентом до заполнения журнала приема конкретного специалиста). Исходя из этих данных, система сама ведет учет услуг, формирует отчетность, в том числе сводную (по итогам квартала), а мы передаем названные сведения в информационную систему регионального минфина, чтобы учреждение получило следующую часть финансового обеспечения.

В-третьих, автоматизация технологии предоставления услуг в учреждении изначально предполагает соответствие указанных услуг стандарту. Иначе услуги в информационную систему не попадают и, соответственно, не учитываются.

Например, если учреждение предоставляет в рамках госзадания социально-бытовую услугу (допустим, покупку и доставку продуктов питания гражданину, у которого нарушена способность к самостоятельному передвижению), то перед тем, как данная услуга появится в отчете учреждения, должны быть произведены и отражены в информационной системе следующие действия:

  1. собран пакет документов от гражданина (заявление на получение такой социально-бытовой услуги, подтверждение права на ее получение и др.);
  2. заключен договор с гражданином на оказание соответствующей услуги;
  3. оказание данной услуги включено в график социального работника;
  4. при предоставлении услуги социальный работник заносит сведения о ней в журнал, где гражданин проставляет свою подпись, а после этого отражает данные в отчете социального работника;
  5. акт приема выполненных работ подписан гражданином.

Поскольку предоставление услуги социальным работником запланировано на конкретное время, сроки также контролируются системой. Она сама как автоматизированный бизнес-процесс обеспечивает надлежащее качество предоставляемой услуги. И когда процесс обслуживания завершен и услуга попала в отчет, она по умолчанию соответствует стандарту.

Таким образом, учреждения оказываются в жестких рамках технологии, которая самостоятельно шлифует процесс оказания услуги и приводит к тому, что последняя соответствует предъявляемым требованиям. Это позволяет учредителю делать акцент не на контрольных мероприятиях (все не проконтролируешь - слишком большие объемы), а на управлении процессом оказания государственных услуг. Иными словами, мы создаем инфраструктуру качества, не делая ставку на точечные проверки и карательные меры для тех, кто отклонился от стандарта. И изначально выстраиваем систему работы так, чтобы качество услуг обеспечивалось в безусловном порядке.

социального обслуживания граждан

министерства социальной политики

Мы используем файлы Cookie. Просматривая сайт, Вы принимаете Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности.

Повышение качества государственных (муниципальных) услуг - приоритет социально-экономической и бюджетной политики РФ. Бюджетная услуга - основная единица, позволяющая оценить результативность работы организации. Однако в отсутствие единого классификатора гос- и муниципальных услуг федеральные и региональные власти самостоятельно разрабатывают нормативную правовую базу, введение которой должно качественно изменить сферу предоставления услуг.

Органы публичной власти стали уделять должное внимание вопросу повышения качества государственных (муниципальных) услуг начиная с 2001 г. Причины данного обстоятельства понятны и объяснимы. Во-первых, после серьезных структурных преобразований в экономике наконец дошли руки до того, чтобы заняться собственной бюджетной сетью, во-вторых, появилась возможность аккумулировать денежные средства для решения этой важной задачи. Так, начиная с 2004 г. Минфин проводит конкурс среди субъектов РФ и муниципальных образований на предоставление субсидий на разработку и реализацию Программы реформирования региональных (муниципальных) финансов, в которой с 2005 г. одним из направлений реформирования стало повышение качества государственных (муниципальных) услуг. Несмотря на то что в течение 5 лет в конкурсе приняли участие 50 субъектов РФ и 22 субъекта муниципальных образований и большинство участников смогли реализовать все направления, содержащиеся в их программе, вопрос повышения качества услуг не может быть комплексно решен в рамках одного направления Программы за отведенные на ее реализацию 2 - 3 года и требует дальнейшего совершенствования правовой и методологической базы.

На сегодняшний день повышение качества государственных (муниципальных) услуг является одним из основных направлений развития Российской Федерации, о чем свидетельствуют отдельные положения Послания Президента РФ Федеральному собранию от 12.11.2009. В Послании акцентируется внимание на трех аспектах вопроса повышения качества услуг: модернизации самого процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг, регламентации требований (действующих или вновь принимаемых) к качеству услуг и применении передовых технологий инфраструктурного и инженерного обеспечения зданий и сооружений.

Повышение качества государственных (муниципальных) услуг является также задачей продолжающейся в РФ бюджетной реформы. Ключевой задачей бюджетной реформы является переход от модели управления затратами к модели управления результатами. Расходы бюджета напрямую или косвенно направлены на удовлетворение потребностей населения, создание благоприятных условий проживания, то есть они влияют непосредственно на изменение состояния целевой группы потребителей (юридических и физических лиц). При этом зачастую непонятно, с какой целью осуществляются те или иные бюджетные расходы и на обеспечение каких потребностей населения и общества они направлены. Модель управления результатами подразумевает планирование деятельности органов публичной власти исходя из того, что целью этой деятельности должно быть достижение конкретных и измеримых социально значимых результатов. Данное положение требует четкого выделения единицы деятельности бюджетного учреждения как основы для оценки результативности и эффективности указанной деятельности. В качестве такой единицы выступает государственная (муниципальная) услуга.

Ускорению процесса выделения услуг и формированию их перечня способствовало положение ст. 69.2 Бюджетного кодекса, которое с 2009 г. предусматривает обязательность установления государственного (муниципального) задания и его использования при планировании бюджетных ассигнований государственных (муниципальных) учреждений. Однако при формировании перечня услуг возникают сложности, связанные с выделением и детализацией услуг и работ учреждений ввиду отсутствия единого классификатора государственных (муниципальных) услуг. В этой связи органы государственной власти субъектов РФ и органы местного самоуправления самостоятельно разрабатывают нормативную правовую базу по вопросу формирования перечня услуг (работ) и повышения их качества.

Что следует понимать под услугой?

Федеральная нормативная правовая база не содержит четкой трактовки государственной (муниципальной) услуги, работы и критериев их отнесения к тем или иным видам деятельности бюджетного учреждения. Согласно Указу Президента РФ от 09.03.2004 N 314 "О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти" деятельность по оказанию услуг является одной из разновидностей государственных (муниципальных) функций наряду с нормотворческой, контрольно-надзорной деятельностью и управлением государственным (муниципальным) имуществом. В ст. 6 Бюджетного кодекса государственные (муниципальные) услуги (работы) определяются как услуги (работы), оказываемые (выполняемые) в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами.

Опираясь на общие подходы и термины, содержащиеся в действующем российском законодательстве, и опыт своей работы в регионах и муниципалитетах Российской Федерации, специалисты Института экономики города разработали методологию выделения государственных (муниципальных) услуг и работ, критерии их разграничения в целях формирования заданий для бюджетных учреждений согласно требованиям Бюджетного кодекса.

Примечание. Государственная (муниципальная) услуга - деятельность органов государственной власти (местного самоуправления), учреждений и иных организаций, осуществляемая в рамках их компетенции, финансируемая за счет бюджетных средств и направленная на удовлетворение потребностей отдельных граждан, групп граждан, населения в целом, а также юридических лиц в реализации их конституционных, законных, уставных и иных прав, установленных соответствующими нормативными правовыми актами.

Основными критериями государственной (муниципальной) услуги являются:

  • нормативное правовое основание, отражающее законность расходования средств соответствующего бюджета на предоставление услуги;
  • финансирование (в том числе частичное) за счет средств соответствующего бюджета;
  • наличие целевой группы получателей услуги;
  • нематериальность продукта, полученного в результате оказания услуги (услуга потребляется в процессе ее производства);
  • влияние услуги на изменение состояния целевой группы (социально-экономический результат или эффект).

Примечание. Государственная (муниципальная) работа - деятельность органов государственной власти (местного самоуправления), учреждений и иных организаций, осуществляемая в рамках их компетенции, финансируемая за счет бюджетных средств и направленная на удовлетворение потребностей отдельных граждан, групп граждан, населения в целом, а также юридических лиц в реализации их конституционных, законных, уставных и иных прав, установленных соответствующими нормативными правовыми актами. Результатом государственной (муниципальной) работы является материальный продукт производственной деятельности.

Согласно предложенному определению можно выделить следующие основные критерии государственной (муниципальной) работы:

  • нормативное правовое основание, отражающее законность расходования средств соответствующего бюджета на предоставление услуги;
  • финансирование (в том числе частичное) за счет средств соответствующего бюджета;
  • материальность продукта производственной деятельности, полученного в результате выполнения работ;
  • влияние работы на изменение состояния целевой группы (социально-экономический результат или эффект).

Различие между услугой и работой состоит в том, что услуга представляет собой действие, приносящее потребителю некую пользу или выгоду, которые потребляются в процессе производства услуги, при этом не создается материальный продукт. Работа же характеризуется производством конкретного материального продукта для обеспечения потребностей физического или юридического лица. Выполнение работ может являться необходимым условием оказания муниципальной услуги.

Важно отметить, что под государственной (муниципальной) услугой и работой подразумевается только деятельность, которая оказывает непосредственное воздействие на потребителей - физических или юридических лиц и осуществление которой полностью либо частично финансируется за счет бюджетных средств. В этом различие между услугами и работами и более широким видом деятельности - реализацией функций органов публичной власти, которая не всегда подразумевает непосредственное воздействие на потребителя.

Сложности потребителей при получении услуги

В настоящее время большая часть бюджетных учреждений не располагают финансовыми, кадровыми и организационными возможностями для эффективного решения стоящих перед ними задач, что отражается на уровне качества предоставляемых услуг и выполняемых работ. Физические и юридические лица в процессе получения государственных (муниципальных) услуг, как правило, сталкиваются с такими распространенными проблемами, как:

  • отсутствие системной информации о порядке предоставления услуги;
  • наличие административных барьеров, несогласованность действий сотрудников;
  • необоснованное взимание платы;
  • длительное время ожидания доступа к услуге;
  • длительное время предоставления услуги;
  • удаленность услуги от потребителя;
  • ограниченный количественный и качественный объем услуги;
  • недостаточная вежливость и предупредительность сотрудников;
  • недостаточная квалификация сотрудника, предоставляющего услугу.

Все вышеперечисленные препятствия к получению услуги приводят к росту недоверия населения к бюджетным учреждениям и, соответственно, власти в целом и вынуждают граждан искать альтернативные источники получения услуги на коммерческой основе. Следует также отметить, что Конституция РФ гарантирует гражданам РФ доступ к получению услуг на всей территории страны, но на практике это не означает, что население получает одинаковый набор, объем услуг одинакового уровня качества, финансируемых полностью или частично за счет бюджетных средств. Очевиден тот факт, что решение проблем, с которыми сталкивается население, является первоочередной задачей повышения качества государственных (муниципальных) услуг.

Механизмы повышения качества государственных (муниципальных) услуг

Одной из основных организационных задач в сфере повышения качества государственных (муниципальных) услуг является эффективная работа всех уровней власти в рамках реализации мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг.

На данный момент на федеральном уровне разработаны и приняты Государственной Думой в первом чтении проекты федеральных законов "Об общих принципах организации предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций", "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений".

Среди механизмов повышения качества государственных (муниципальных) услуг, активно обсуждаемых публичной властью, экспертным сообществом, в том числе в связи с появлением данных проектов законов, можно выделить следующие.

1. Размещение информации о государственных (муниципальных) услугах в сети Интернет. В настоящее время заработал портал государственных услуг, на создание и разработку которого ушел не один год. Органы государственной власти субъектов РФ и органы местного самоуправления создают собственные порталы услуг либо размещают соответствующие нормативные правовые акты (например, административные регламенты, стандарты качества услуг) на своих официальных сайтах.

2. Переход на предоставление некоторых видов услуг в электронной форме. Предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронном виде упрощает порядок их предоставления, а также способствует усилению роли общественного контроля за деятельностью по предоставлению услуг.

3. Внедрение электронных систем приема платежей и оплаты услуг.

4. Выбор наиболее эффективной организационно-правовой формы функционирования организации, предоставляющей услуги населению и юридическим лицам (проект федерального закона "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений").

5. Создание многофункциональных центров предоставления услуг .

Постановление Правительства РФ от 03.10.2009 N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг".

6. Разработка стандартов качества услуг.

Общепринятое определение стандарта качества государственной (муниципальной) услуги в настоящее время отсутствует . С учетом различных трактовок стандартов в действующем законодательстве РФ и специфики деятельности органов государственной власти и местного самоуправления по предоставлению услуг населению можно предложить следующее определение стандарта качества государственных (муниципальных) услуг.

Согласно Федеральному закону от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании" стандарт определяется как документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Национальный стандарт Российской Федерации "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения" (ГОСТ Р 1.0-2004) определяет, что стандарты на услуги устанавливают требования и методы их контроля для групп однородных услуг или для конкретной услуги в части состава, содержания и формы деятельности по оказанию помощи, принесения пользы потребителю услуги, а также требования к факторам, оказывающим существенное влияние на качество услуги. Федеральные законы от 06.10.1999 N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" и от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" относят функции установления региональных и муниципальных минимальных социальных стандартов к полномочиям соответственно органов государственной власти и местного самоуправления.

Примечание. Стандарт качества государственных (муниципальных) услуг - документ, содержащий описание состава, качества, условий и порядка предоставления услуг, позволяющий потребителю услуги получить четкое представление о своих правах на нее и об условиях получения услуги в рамках действующего законодательства и местной правовой базы.

Использование стандартов качества услуг на региональном и местном уровнях не является обязательной процедурой. Органы государственной власти и местного самоуправления самостоятельны в принятии решений об утверждении стандартов на услуги, предоставляемые в рамках их полномочий, а также при формировании правовой базы, определяющей порядок формирования, применения, контроля за соблюдением стандартов, корректировки и отмены стандартов.

Стандарты качества услуг могут быть использованы двояким образом. С одной стороны, стандарт ориентирован на потребителя. С другой стороны, стандарты качества услуг могут применяться как механизм расчета и обоснования финансовых расходов, необходимых для предоставления услуги. В связи с этим органу публичной власти, ответственному за разработку стандарта, необходимо дать четкое правовое определение роли стандартов качества, сферы их применения и лиц, ответственных за соответствие фактически предоставляемых услуг утвержденным стандартам.

Следует отметить, что формирование стандартов качества услуг связано с риском установления завышенных требований к услугам, которые не могут быть обеспечены исходя из возможностей бюджета. Важно, что с изменением экономической ситуации в Российской Федерации и в мире финансовые возможности могут измениться, как и потребности населения в предоставлении некоторых видов услуг по объему и уровню качества. Поэтому нормативный правовой акт, регулирующий процесс формирования и утверждения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг, должен, помимо прочего, содержать порядок пересмотра и корректировки утвержденных стандартов.

Введение стандартов качества может вызвать проблемы, связанные со значительными различиями в уровне оснащенности поставщиков услуг, квалификации и опыте персонала и с другими факторами, объективно влияющими на качество услуг. Установление стандарта на низком уровне может привести к тому, что нормативы финансирования будут недостаточны для того, чтобы современно оснащенные учреждения смогли полностью реализовать свои возможности. Высокие стандарты качества не позволят привлечь к оказанию услуг поставщиков, не улучшивших уровень оснащенности, что, в свою очередь, может привести к дефициту услуг.

Утверждение стандартов качества услуг позволяет в дальнейшем перейти на нормативно-целевое финансирование государственных (муниципальных) учреждений, при этом предварительно разработать нормативно-сметные методики финансирования расходов на оказание услуг в рамках государственных (муниципальных) заданий.

Разработка систем мониторинга и оценки качества предоставляемых услуг

Существующая сегодня система статистических и внутриведомственных показателей в большинстве случае позволяет учитывать только объемы выполненных работ и частично использованные ресурсы. В ходе контроля за исполнением задания бюджетного учреждения главным распорядителем бюджетных средств оценивается соответствие запланированных показателей качества, содержащихся в разделе "Показатели, характеризующие качество оказываемых государственных (муниципальных) услуг (выполняемых работ)", их фактическому значению. При этом главные распорядители бюджетных средств, ответственные за разработку государственного (муниципального) задания, испытывают сложности при выборе конечных показателей качества услуг.

При оценке качества услуг не стоит пренебрегать мнением населения - одним из самых эффективных механизмов оценки. Население является конечным потребителем, и если оценка одного человека может быть субъективной, то обработанные и сведенные данные - объективный источник информации для выбора направлений повышения качества государственных (муниципальных) услуг.

Результаты оценки качества предоставляемых услуг, выполняемых работ могут учитываться при планировании и предоставлении бюджетных средств государственному (муниципальному) учреждению.

В заключение

Как мы видим, повышение качества услуг обеспечивается многими факторами и составляющими, при этом целесообразность применения инструментов реализации вышеперечисленных задач должна оцениваться, с одной стороны, с позиции эффективности траты бюджетных средств на реализацию мероприятий, с другой стороны, с учетом социальной значимости и необходимости перехода на новый уровень качества жизни населения.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: