Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг в 2018

Обновлено: 22.04.2024

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 22 марта 2019 года N 155

1. Утвердить методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных услуг и муниципальных услуг согласно приложению к настоящему приказу.

2. Настоящий приказ вступает в силу с 1 июля 2019 года.

Приложение

к приказу Минэкономразвития России

от 22 марта 2019 года N 155

Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных услуг и муниципальных услуг

Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее соответственно - оценка, МФЦ) и охватывают процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга ее результатов.

I. Общие положения

Оценка эффективности деятельности руководителей МФЦ проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых государственных и муниципальных услуг (далее - оцениваемая услуга).

Оценке подлежат стадии (административные процедуры) предоставления оцениваемых услуг, которые предусмотрены административными регламентами по предоставлению государственных услуг, административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг (далее - административные регламенты), на которых осуществляется взаимодействие с гражданами, фиксируемое в информационных системах (программных комплексах).

Оценке могут подлежать следующие стадии предоставления оцениваемых услуг:

- подача заявления о предоставлении оцениваемой услуги и предусмотренных нормативными правовыми актами документов, необходимых для предоставления такой услуги, а также подача дополнительных документов после принятия решения о приостановлении предоставления оцениваемой услуги (далее - стадия подачи заявления (документов);

- получение результата оцениваемой услуги (принятые положительные решения по результатам предоставления услуги);

- получение решения об отказе в предоставлении оцениваемой услуги (в случае, если это предусмотрено соответствующим административным регламентом, а также в случае принятия отрицательного решения по результатам предоставления оцениваемой услуги);

- получение решения о приостановлении предоставления оцениваемой услуги (в случае, если это предусмотрено соответствующим административным регламентом).

В случае если административными регламентами предусмотрены такие стадии, как выдача уведомления об отсутствии запрашиваемых сведений, уведомления о невозможности предоставления запрашиваемых сведений в связи с отнесением запрашиваемых сведений к сведениям, составляющим государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и другие, то их необходимо отнести к отрицательному решению по результатам предоставления оцениваемой услуги.

- время предоставления оцениваемых услуг;

- время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

В соответствии с пунктом 4 Правил оценка гражданами эффективности деятельности руководителя, сформированная по результатам анализа мнений граждан о качестве предоставления оцениваемых услуг в МФЦ, осуществляется с учетом разграничения ответственности между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений), территориальными органами государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии между МФЦ и ФОИВ, Фондом.

В связи с этим в случае если в МФЦ осуществляется организация предоставления государственных услуг ФОИВ или Фондов, которые определены перечнем государственных услуг, в отношении которых проводится оценка гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), а также руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденным постановлением N 1284 (далее - Перечень), а также государственных услуг ФОИВ или Фонда, не входящих в Перечень, но оказываемых МФЦ в соответствии с пунктом 1 части 6 статьи 15 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст.4179; 2011, N 15, ст.2038; N 27, ст.3873, 3880; N 29, ст.4291; N 30, ст.4587; N 49, ст.7061; 2012, N 31, ст.4322; 2013, N 14, ст.1651; N 27, ст.3477, 3480; N 30, ст.4084; N 51, ст.6679; N 52, ст.6952, 6961, 7009; 2014, N 26, ст.3366; N 30, ст.4264; N 49, ст.6928; 2015, N 1, ст.67, 72; N 10, ст.1393; N 29, ст.4342, 4376; 2016, N 7, ст.916; N 27, ст.4293, 4294; 2017, N 1, ст.12; N 31, ст.4785; N 50, ст.7555; 2018, N 1, ст.63; N 9, ст.1283; N 17, ст.2427; N 18, ст.2557; N 24, ст.3413; N 27, ст.3954; N 30, ст.4539; N 31, ст.4858) (далее - федеральные услуги), оценка качества их предоставления по критерию "время предоставления оцениваемых услуг" не учитывается при расчете сводного показателя эффективности деятельности руководителя МФЦ.

В рамках указанной нормы принято постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 40, ст.5559; 2012, N 53, ст.7933; 2014, N 23, ст.2986; N 44, ст.6059; 2015, N 22, ст.3227; 2016, N 33, ст.5183; N 48, ст.6777; 2017, N 2, ст.342; N 6, ст.949; N 7, ст.1089; N 49, ст.7455; 2018, N 4, ст.632; N 23, ст.3286; N 37, ст.5757), при этом оценка осуществляется в отношении всех государственных услуг, предусмотренных во всех перечнях, утвержденных указанным постановлением Правительства Российской Федерации.

3. Оценка любой стадии предоставления оцениваемой услуги может быть осуществлена по каждому из критериев, указанных в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом положительной оценкой считается 4 и 5 баллов, а отрицательной оценкой - от 1 до 3 баллов.

4. Мнение гражданина о качестве предоставления оцениваемых услуг выявляется посредством использования источников, определенных пунктом 6 Правил.

5. Оценки граждан качества предоставления оцениваемых услуг собираются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ).

5.1. В целях практического использования полученных от граждан оценок качества предоставления оцениваемых услуг высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации, уполномоченным МФЦ (далее - УМФЦ) и МФЦ рекомендуется на специализированном сайте "Ваш контроль" (https://vashkontrol.ru) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее соответственно - сайт "Ваш контроль", сеть "Интернет") создать (зарегистрировать) личный кабинет в ИАС МКГУ (далее - личный кабинет в ИАС МКГУ).

5.2. Основной функционал личного кабинета в ИАС МКГУ позволяет представителям МФЦ:

а) формировать аналитическую информацию о текущем показателе эффективности и результативности профессиональной деятельности руководителя МФЦ, установленном в его должностной инструкции руководителя (далее - показатель эффективности деятельности руководителя), достигнутый за любой период времени;

б) вносить сведения о дате назначения руководителя МФЦ и показателе эффективности его деятельности, установленном в его должностной инструкции на отчетный период (вносить необходимые для оценки сведения в ИАС МКГУ);

в) формировать сводные значения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг, отражающие показатели эффективности деятельности руководителей за расчетные периоды (далее - сводные значения уровня удовлетворенности), рассчитываемые в соответствии с пунктами 12-15 настоящих Методических рекомендаций.

5.3. Помимо функционала, предусмотренного пунктом 5.2 настоящих Методических рекомендаций, функционал личного кабинета в ИАС МКГУ позволяет ответственным представителям УМФЦ:

а) контролировать работу МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также координировать работу МФЦ, находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, по созданию и наполнению личных кабинетов в ИАС МКГУ информацией, предусмотренной подпунктом "б" пункта 5.2 настоящих Методических рекомендаций;

б) осуществлять контроль работы МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также координацию работы МФЦ, находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, с отзывами граждан, размещенными на сайте "Ваш контроль", в порядке, определенном пунктом 9.3 настоящих Методических рекомендаций.

в) в целях контроля качества предоставления оцениваемых услуг в МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, ежеквартально осуществлять анализ сводных значений уровня удовлетворенности, содержащий информацию о выявленных случаях, когда значения показателей эффективности деятельности руководителей указанных МФЦ сформированы впервые и составляют менее 85% (в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), а также в случае, когда последующий показатель эффективности деятельности руководителя не превышает значения аналогичного показателя, достигнутого за предшествующие 12 месяцев (в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), более чем на 5 процентных пунктов (приложение N 1* к настоящим Методическим рекомендациям).

Формирование показателя эффективности деятельности руководителя осуществляется в автоматическом режиме по истечении 15 дней с момента завершения периода расчета указанного показателя. Сформированный показатель эффективности деятельности руководителя не подлежит изменению.

* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.

В случае недостижения руководителями указанных МФЦ показателя эффективности деятельности, установленного в его должностной инструкции, в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, проводятся проверочные мероприятия, по результатам которых составляется форма, представленная в приложении N 2* к настоящим Методическим рекомендациям, а также вносятся сведения в личном кабинете в ИАС МКГУ.

* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.

Применение результатов оценки при проведении указанных служебных проверок рекомендуется осуществлять с учетом разграничения ответственности между территориальными органами ФОИВ (их структурными подразделениями), территориальными органами Фондов (их региональными отделениями), органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии.

О результатах анализа сводных значений уровня удовлетворенности, а также служебных проверок (в случае их проведения) рекомендуется подготавливать отчет для рассмотрения Комиссией по вопросам повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг субъекта Российской Федерации.

6. В целях реализации пункта 7.1 постановления N 1284 органам государственной власти субъектов Российской Федерации, ответственным за организацию деятельности МФЦ, рекомендуется провести организационные и технические мероприятия, указанные в пунктах 6.1-6.3 настоящих Методических рекомендаций:

6.1. Определить в центральном аппарате высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации лицо, ответственное за контроль качества предоставления государственных и муниципальных услуг, которому рекомендуется:

а) с помощью личного кабинета в ИАС МКГУ осуществлять анализ сводных значений уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг, а также на их основе формировать сводные данные о достижении руководителями показателей эффективности деятельности руководителя, устанавливаемых в соответствии с пунктом 13 Правил;

б) на основании сводных данных о достижении руководителями МФЦ показателей эффективности их деятельности ежеквартально подготавливать руководству высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации отчет о достижении руководителями МФЦ показателей эффективности их деятельности;

в) осуществлять контроль за информированием граждан о возможности оценки ими качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых соответственно органами государственной власти субъекта Российской Федерации и органами местного самоуправления, в том числе размещение в МФЦ и УМФЦ (в случае предоставления оцениваемых услуг) информационных материалов, содержащих сведения о порядке и способах проведения оценки (в местах предоставления оцениваемых услуг рекомендуется разместить информационные материалы в соответствии с образцами, содержащимися в приложении N 3* к настоящим Методическим рекомендациям);

20 ноября 2018 года,

регистрационный N 52726

УТВЕРЖДЕНА

приказом Минтруда России

от 30 октября 2018 года N 675н

Методика выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы

1. Методика выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы (далее соответственно - организации социальной сферы, Методика) разработана в целях определения удовлетворенности граждан, являющихся получателями услуг, оказываемых организациями социальной сферы (далее - получатели услуг), условиями оказания услуг указанными организациями.

2. В качестве основного метода выявления мнения получателей услуг, применяется их опрос, который осуществляется в следующих формах:

1) анкетирование получателей услуг (в том числе онлайн анкетирование - по анкете, размещенной в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте организации социальной сферы (далее - официальный сайт организации социальной сферы), в отношении которой проводится независимая оценка качества условий оказания услуг (далее -независимая оценка качества), а также федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления);

2) интервьюирование получателей услуг,

3) телефонный опрос получателей услуг.

3. Объем выборочной совокупности респондентов (численность получателей услуг, подлежащих опросу) для выявления мнения граждан формируется для каждой организации социальной сферы в зависимости от общей численности получателей услуг в данной организации в течение календарного года (далее - объем генеральной совокупности), предшествующего году проведения независимой оценки качества. В случае, если информация об общей численности получателей услуг не размещена на официальном сайте организации социальной сферы, она предоставляется организатору опроса получателей услуг соответствующим уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (итоговые или предварительные данные).

4. Рекомендуемый объем выборочной совокупности респондентов составляет 40% от объема генеральной совокупности, но не более 600 респондентов в одной организации.

5. Выявление и обобщение мнения получателей услуг рекомендуется проводить в год проведения независимой оценки качества по анкете для опроса получателей услуг о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы (далее - Анкета). Рекомендуемый образец Анкеты предусмотрен приложением к Методике.

В Анкету могут вноситься изменения, направленные на конкретизацию и (или) дополнение ранее сформулированных вопросов, необходимые для обеспечения достижения цели выявления и обобщения мнения получателей услуг.

7. Удовлетворенность получателей услуг условиями оказания услуг организациями социальной сферы определяется по положительным ответам респондентов на вопросы об удовлетворенности условиями оказания услуг, содержащиеся в Анкете.

8. По итогам обобщения данных, полученных в ходе опроса получателей услуг, формируются предложения по улучшению качества условий оказания услуг по каждой организации социальной сферы, в отношении которой проводится независимая оценка качества.

Приложение

выявления и обобщения мнения

граждан о качестве условий оказания услуг

организациями в сфере культуры, охраны

здоровья, образования, социального

обслуживания и федеральными

экспертизы, утвержденной приказом

от 30 октября 2018 года N 675н

Анкета для опроса получателей услуг о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы

Уважаемый участник опроса!

Опрос проводится в целях выявления мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы (школы, театры, музеи, культурно-досуговые центры, больницы, поликлиники, организации социального обслуживания, детские сады, бюро медико-социальной экспертизы и прочие организации).

Пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты. Ваше мнение позволит улучшить работу организаций социальной сферы и повысить качество оказания услуг населению.

Опрос проводится анонимно. Ваши фамилия, имя, отчество, контактные телефоны указывать необязательно.

Конфиденциальность высказанного Вами мнения о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы гарантируется.

1. При посещении организации обращались ли Вы к информации о ее деятельности, размещенной на информационных стендах в помещениях организации?

Нет (переход к вопросу 3)

2. Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации?

3. Пользовались ли Вы официальным сайтом организации, чтобы получить информацию о ее деятельности?

Нет (переход к вопросу 5)

4. Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на ее официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"?

5. Своевременно ли Вам была предоставлена услуга в организации, в которую Вы обратились (в соответствии со временем записи на прием к специалисту (консультацию), с датой госпитализации (диагностического исследования), со сроками, установленными индивидуальной программой предоставления социальных услуг, и прочее)?

Для получателей услуг организаций в сфере охраны здоровья, социального обслуживания и федеральных учреждений медико-социальной экспертизы.

Да (услуга предоставлена своевременно или ранее установленного срока)

Нет (услуга предоставлена с опозданием)

6. Удовлетворены ли Вы комфортностью условий предоставления услуг в организации (наличие комфортной зоны отдыха (ожидания); наличие и понятность навигации в помещении организации; наличие и доступность питьевой воды в помещении организации; наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений в организации; удовлетворительное санитарное состояние помещений организации; транспортная доступность организации (наличие общественного транспорта, парковки); доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации, посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации) и прочие условия)?

7. Имеете ли Вы (или лицо, представителем которого Вы являетесь) установленную группу инвалидности?

Нет (переход к вопросу 9)

8. Удовлетворены ли Вы доступностью предоставления услуг для инвалидов в организации?

9. Удовлетворены ли Вы доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт с посетителями и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию (работники регистратуры, справочной, приемного отделения, кассы, приемной комиссии и прочие работники)?

10. Удовлетворены ли Вы доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию (врачи, социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику, преподаватели, тренеры, инструкторы, библиотекари, экскурсоводы и прочие работники)?

11. Пользовались ли Вы какими-либо дистанционными способами взаимодействия с организацией (телефон, электронная почта, электронный сервис (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам), раздел "Часто задаваемые вопросы", анкета для опроса граждан на сайте и прочие.)?

Нет (переход к вопросу 13)

12. Удовлетворены ли Вы доброжелательностью и вежливостью работников организации, с которыми взаимодействовали в дистанционной форме (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам) и в прочих дистанционных формах)?

13. Готовы ли Вы рекомендовать данную организацию родственникам и знакомым (или могли бы Вы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации)?

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: