Сотрудник отдела досудебного взыскания

Обновлено: 19.04.2024

Апрель 2014 – октябрь 2014
7 месяцев

Руководитель отдела дистанционного взыскания

Обязанности:

Построение подразделения дистанционного взыскания просроченной задолженности с "0" в микрофинансовой организации «start-up»: • Разработка организационных документов: должностных инструкций, положения об отделе, регламентов; • Разработка и описание бизнес-процессов по дистанционному взысканию с "0"; • Разработка стратегий взыскания просроченной задолженности; • Разработка методического материала: типология должников, техники эффективных переговоров, психологические манипуляции, работа с возражениями и т.д.; • Разработка инструкций: по работе с CRM, по пользованию служебной электронной почтой и аккаунтами в соцсетях и т.д.; • Разработка памяток: по часто задаваемым вопросам, по нестандартным ситуациям, по способам оплаты, по причинам просрочки и т.д.; • Разработка call-scripts и полное описание их структуры, а так же оценочных листов переговоров. Оценка качества телефонных переговоров сотрудников; • Разработка мотивационных блоков на оплату долга и распределение их по стадиям взыскания (социальные, нормативно-правовые); • Разработка писем, SMS и IVR и описание процесса их формирования и рассылки; • Руководство отделом дистанционного взыскания: формирование штата отдела, отбор кандидатов, обучение сотрудников, контроль качества работы и выполнения инструкций и правил, контроль за выполнением плановых показателей, составление графиков работы и распорядка дня, защита у руководства бюджета отдела и бонусной системы оплаты труда; • Разработка бонусной системы оплаты для сотрудников отдела дистанционного взыскания. • Оценка и анализ основных показателей, статистических данных; • Разработка отчётности по ключевым показателям деятельности отдела, анализ эффективности процессов; • Выявление проблемных групп должников и проведение разовых акций по усилению воздействий на данные группы; • Участие в автоматизации бизнес-процессов, в рабочих группах по доработкам CRM. Написание технических заданий на доработки и разработки.

Сентябрь 2011 – декабрь 2013
2 года и 4 месяца

Старший специалист отдела методологии раннего взыскания блока управления рисками

Обязанности:

1. Разработка и внедрение решений с целью повышения эффективности взыскания на ранней стадии: - Формулирование, описание предложений по изменению процессов взыскания с аналитическим и концептуальным обоснованием. 2. Разработка и согласование мотивационных схем операторов телефонного взыскания: - Мониторинг выполнения текущих таргетов по бонусным системам операторов, их адекватности; - Анализ влияния потенциальных изменений в бонусных системах с точки зрения влияния на операторов и на бюджет; - Формулирование необходимых изменений в бонусных системах с аналитическим и концептуальным обоснованием. 3. Системный анализ и подготовка предложений по ІТ-доработкам: - Описание предлагаемых изменений в ІТ-системах - Тестирование предполагаемых изменений до внедрения и отслеживание корректности работы затронутых систем, предназначенных для работы с просроченной задолженностью на ранней стадии, после внедрения изменений. 4. Анализ эффективности телефонных кампаний, скриптов, текстов SMS и писем для разных стадий просрочки: - Предложение и согласование текстов для SMS и IVR рассылок, текстов писем, скриптов для операторов; - Анализ эффективности текущих процессов взыскания, выполнения заданных показателей. 5. Участие в иных мероприятиях по сбору просроченной задолженности и по снижению рисков потребительского кредитования. 6. Участие в руководстве отделом; контроль выполнения сотрудниками поставленных задач.

Июнь 2008 – июнь 2011
3 года и 1 месяц

Ведущий специалист отдела досудебного урегулирования просроченной задолженности

Обязанности:

1. Работа с проблемной задолженностью по продуктам автокредит и рассрочка на всех этапах взыскания (в т.ч. взаимодействие с юридическим управлением и службой безопасности Банка, принятие экспертных решений о целесообразности дальнейшей досудебной работы и т.д.); 2. Дистанционное урегулирование задолженности по продлению страховых полисов КАСКО; 3. Проведение обучения, тренингов новых сотрудников; в отсутствие руководителя исполнял обязанности начальника отдела. Участвовал в следующих проектах банка: - Разработка регламента по работе с просроченной/проблемной задолженностью; - Разработка методики по работе с просроченной задолженностью; - Автоматизация работы с просроченной/проблемной задолженностью (в части подготовки BRD к системе).

Взыскание долгов – отдельный процесс в жизненном цикле банка. Независимо от его размеров, известности и статуса, наличие услуги выдачи кредита автоматически обрекает его на взаимодействие с должниками. Что же делать, если таким должником оказались вы? Как общаться с департаментом взыскания и стоит ли бояться звонков или действий с его стороны?

Отдел досудебного взыскания: что это такое?

Абсолютно любая организация, будь то банк или МФО (микрофинансовая организация), которая выдает кредиты и займы, обязательно сталкивается с несвоевременными выплатами, задержками платежей или полным отказом от уплаты долга. И добиться от заемщика возврата денежных средств в пользу банка бывает очень сложно и хлопотно. Именно поэтому существует отдел взыскания задолженности, который занимается данными вопросами.

Даже если у вас нет долгов по кредитам, но при этом вы уже являетесь клиентом банка и получили от него заем, обязательно нужно знать условия и принцип работы специального ведомства – отдела взыскания.

Служба досудебного взыскания может быть промежуточным этапом между стандартным взаимодействием заемщика с банком и передачей его долга коллекторам. Кредитный договор передается в этот отдел при систематическом нарушении сроков выплат и пребывает там до восьми месяцев. Обычно стандартным первым действием, которое предпринимает департамент взыскания задолженности, оказывается официальное письмо с досудебной претензией, отправляемой на указанный в договоре адрес. Кроме того, специалисты, привыкшие к работе с должниками, производят обзвоны нерадивых заемщиков с целями:

выяснить точную дату погашения долга;
выяснить причины неуплаты;
предложить варианты решения вопроса.

Разумеется, конечной целью службы взыскания банка (Сбербанка или любого другого) является возврат денежных средств от должника. У данного отдела достаточно ограниченные полномочия, но его сотрудники могут привнести в жизнь заемщика массу неудобств. Кроме того, за просрочку платежей неминуемо начисляются пенни, предусмотренные текущим кредитным договором. Зачастую одна только выплата неустойки банку существенно бьет по карману, не говоря уже об основном долге по кредиту.

На что имеет и не имеет права отдел взыскания

На самом деле сфера влияния выбивателя долгов в лице отдела взыскания задолженности Сбербанка и ему подобных достаточно ограниченна. Его сотрудники не имеют полномочий наряду с правоохранительными органами. Им запрещено проводить опись имущества, угрожать арестом (или имитировать его с целью напугать должника), наносить неприятные визиты в дом заемщика и всячески терроризировать его, как это нередко делают коллекторы.

Подписывая договор кредитования, вы обязуетесь вернуть долг. Невыполнение обязательств грозит не просто штрафом и начислением повышенной пени, но и судами, а также появлением в вашей жизни коллекторов. Как вести себя, если долг накопился, а погасить его нет денег.

Кто может требовать возврат долга

Сразу определим организации, которые имеют полное право взыскивать задолженность по кредитам или займам. К ним относятся:

Кредитор — банк или МФО, где был взят кредит;
Новый кредитор — банк или коллекторское агентство, которые купили долг;
Юридические и правовые организации, которые представляют интересы кредитора и проводят взыскание долга через суд;
Арбитражные управляющие — специалисты по возврату кредитной задолженности через суд или иными способами.

А кто такой коллектор? Это посредник между организацией, которой вы задолжали, и вами. С ним можно столкнуться на досудебной стадии разбирательства.

Любые другие организации не имеют права требовать от вас возврат долга. Если вас пытаются принудить выплатить деньги частные лица и организации, не входящие в перечень, смело обращайтесь с заявлением в полицию.

Виды взыскания задолженности

Теперь рассмотрим законные на территории России виды взыскания задолженности.

Досудебное взыскание

Досудебным взысканием занимается банк-кредитор. Сотрудники банка вместе с должником ищут приемлемые способы возврата долга. Досудебное взыскание состоит из следующего общения:

В случае досудебного взыскания долга кредитор напрямую связывается с заемщиком и обсуждает процедуру возврата денег без привлечения суда. Результатом переговоров может стать реструктуризация долга, продление срока возврата или другие решения. Это самый приемлемый способ возврата кредита как для банка, так и для должника. И если у вас накопился долг, лучше решить проблему с банком без привлечения третьих лиц.

Судебное взыскание

Банк-кредитор обращается в суд с заявлением о возврате долга. В ходе разбирательства судья может принять сторону заемщика или кредитора. Если договор кредитования заключен верно, то суд всегда примет сторону банка и обяжет вас вернуть долг в назначенный срок.

По решению суда банк получит исполнительный лист и передаст его судебным приставам.

Чтобы вернуть долг банку, приставы могут:

Арестовать ваше жилье и транспорт;
Арестовать и продать на аукционе бытовую технику и ценные вещи. Вырученные деньги уйдут на погашение долга.

Внесудебное взыскание

Банк-кредитор может передать долг другим организациям, которые займутся его взысканием. Это могут быть другие банки или МФО, а также коллекторские агентства, арбитражные специалисты (сотрудники юридических компаний) которые специализируются исключительно на взыскании задолженностей.

Половина полученных с вас денег уйдет на погашение долга перед банком-заемщиком, вторая — на оплату услуг организаций, которые занимаются взысканием долга.

Принудительное взыскание

Принудительно отбирать имущество у должника могут судебные приставы, которые по решению суда опишут и конфискуют имущество или ценные вещи, а также коллекторские агентства.

Принудительные взыскания проводят только после решения суда. Без решения принудительно описывать и арестовывать имущество нельзя.

После вступления в силу решения суда должнику обозначат срок, в который он должен вернуть средства банку или МФО. Если этого не происходит, то начинается процедура принудительного взыскания, которую проводят судебные приставы.

Как проходит принудительное взыскание

Арест имущества. Судебные приставы могут арестовать имущество, которое принадлежит должнику. То есть вас лишат права распоряжаться квартирой, дачей, машиной или чем-то еще. После судебных разбирательств арестованное имущество могут продать на торгах или передать в собственность банка-кредитора.
Удержание части зарплаты или пенсии. Суд может обязать работодателя или государственные органы удерживать часть суммы из заработной платы или пенсии должника в счет погашения.
Лишение прав на имущество. К примеру, должник распоряжается ценными бумагами и акциями, которые могут быть конфискованы в пользу банка.
Иностранные граждане, которые не вернули долг, могут быть выдворены за пределы РФ.

Имущество, которое арестовать нельзя

Материнский капитал, пособия по рождению ребенка и другие выплаты матерям;
Любое имущество, которое принадлежит родственникам должника;
Жилье (дом, земельный участок, квартира), если они являются единственным местом проживания должника;
Продукты питания;
Оборудование и технику, которая необходима для работы.

Методы взыскания задолженности

Когда речь заходит о коллекторах и судебных приставах, то многие заемщики вспоминают ужасы, которые регулярно показывают по телевидению. Действительно, некоторые коллекторские агентства действуют незаконными методами, а это повод заявить на них в суд.

Законные методы

Закон разрешает следующие методы взыскания задолженности:

Незаконные методы

Сейчас вы узнаете, когда и сколько раз в день могут звонить коллекторы, сотрудники банка и другие уполномоченные люди.

К незаконным методам относятся:

Любые контакты коллекторов или сотрудников банка с 22:00 до 8:00;
Любые контакты в праздничные дни до 09:00 и после 23:00;
Личные встречи с должником больше 1 раза в неделю;
Угрозы и оскорбления;
Давление на близких заемщика, его родственников и детей;
Распространение неправдивой информации о заемщике в социальных сетях или других информационных источниках;
Нанесение вреда имуществу.

Внимание! Если вы столкнулись хотя бы с одним видом незаконного взыскания долга со стороны коллекторов, немедленно обращайтесь в полицию с соответствующим заявлением. Не ждите, что коллекторы одумаются и прекратят терроризировать вашу семью и вас.

Сайт «Кредитный адвокат» рекомендует составлять максимально подробное заявление на коллекторов.

. клиентам по месту жительства или работы. Вести переговоры с клиентами банка с целью возврата просроченной задолженности (лично и по телефону).

. и социального статуса. Настойчив в преодолении препятствий и мотивирован на решение амбициозных задач. Опыт эффективного взыскания проблемной задолженности будет преимуществом.

Специалист отдела безопасности

Вести эффективные переговоры по взысканию задолженности и мотивировать на выплату, без выезда к должникам. Осуществлять поиск дополнительной информации по клиентам.

Ведущий специалист выездного взыскания

Выезд по адресу регистрации должника с целью установления контакта. Определение дальнейших перспектив по взысканию долга по договору-досудебное взыскание/обращение.

Желателен опыт работы в сфере сбора просроченной задолженности (банк, коллекторское агентство). Так же рассмотрим активных кандидатов без опыта работы, с.

Специалист по выездному взысканию проблемной задолженности

Работать с портфелем проблемной задолженности Банка. Проводить телефонные переговоры и личные встречи с должниками для добровольного погашения задолженности.

Образование — не ниже среднего специального. Отличное знание ПК. Желателен опыт оперативной или следственной работы в коллекторских агентствах или правоохранительных органах.

Старший специалист выездного взыскания

Проведение телефонных переговоров с целью взыскания задолженности с клиентов, не-однократно нарушающих порядок выплаты займов, информирование о последствиях при несоблюдении.

Опыт работы в правоохранительных органах, коллекторских агентствах, банковских структурах, финансовых компаниях, ФССП по направлению: взыскание задолженности с физических лиц.

Старший специалист по выездному взысканию

Работать с "проблемным портфелем" ОАО "Альфа-Банк". Взыскивать проблемную задолженность в добровольном порядке посредством проведения телефонных переговоров и личных встреч.

Образование не ниже средне специального, владение ПК на уровне пользователя. Желателен опыт работы в коллекторских агентствах или правоохранительных органах (на.

Оператор по работе с просроченной задолженностью

Работать над возвратом просроченной задолженности. Вести переговоры с клиентами. Фиксировать результаты переговоров в системе.

Вы будете работать с теми, кто пропустил регулярные платежи по кредиту. Формат home-офис (работа из дома). Вам понадобится ноутбук.

Попробуйте другие варианты поискового запроса

HeadHunter

Сервисы для соискателей

Молодым специалистам

Сегодня на сайте 899379 вакансии , 60123440 резюме , 1807845 компаний и за неделю 2424980 приглашения

Узнайте, что нового в законодательстве о банкротстве, как действовать, если в дверь стучатся коллекторы, и как жить со статусом «банкрот».

Как общаться с банком на этапе взыскания просроченного кредита?

Процедура принудительного взыскания задолженности по действующему кредиту на досудебном этапе предполагает привлечение к индивидуальной работе с заемщиками уполномоченных сотрудников службы безопасности банка или привлеченных представителей коллекторских агентств. Специалисты вправе в рамках должностных полномочий напрямую общаться непосредственно с должниками или их официальными представителями (юристы, антиколлекторы, наследники, поручители и опекуны).

Права и обязанности представителей банка

Коллекторы и сотрудники кредитных отделов по действующему законодательству имеют практически одинаковые должностные инструкции. Представителям банков запрещается угрожать клиенту расправой или предпринимать любые действия, которые могут навредить должникам. Ужесточение требований к сборщикам долгов произошло в результате неоднократного превышения полномочий сотрудниками различных коллекторских агентств.

Представители кредитора имеют право:

Информировать заемщика о появлении задолженности по телефону или электронной почте.
Звонить на финансовый номер заемщика не более одного раза в сутки и двух раз в неделю.
Обрабатывать конфиденциальную информацию должника о выполненных ранее платежах.
Назначать личную встречу в офисе коллекторского средства или кредитной организации.
Представлять интересы нанимателя в суде.

Сотрудник коммерческого банка или привлеченного коллекторского агентства обязан официально представиться во время общения с должником. Специалисту запрещается оскорблять адресата и его близких. В случае возникновения различных конфликтных ситуаций, вызванных угрозами или намерением причинить какой-либо вред здоровью и имуществу, заемщик вправе привлечь правоохранительные органы. Задачей работников кредитной организации является информирование должника.

Представителям кредитора запрещено:

Осуществлять анонимные звонки в нерабочее время.
Навязчиво рассылать уведомления о необходимости погасить кредит.
Посещать должника по домашнему адресу или текущему месту работы.
Распространять конфиденциальную информацию о неплательщике.
Психологически, физически или эмоционально воздействовать на должника.
Причинять вред имуществу или изымать принадлежащие клиенту вещи.
Вынуждать заёмщика к оплате долга путем обмана и мошеннических манипуляций.

Защититься от незаконных действий позволит привлечение опытных юристов. Помощь в борьбе с произволом сборщиков долгов предоставляют антиколлекторские агентства. Существует несколько нюансов, связанных с процессом кредитования, поэтому эксперты стараются внимательно изучить параметры сделки. Например, банк может использовать агентский договор или продать задолженность коллектору.

Что могут предложить представители банка?

Заемщики, которые сталкиваются с возможными просроченными платежами, могут обратиться в ближайшее отделение выбранной для сотрудничества кредитной организации для пересмотра условий текущей сделки. В этом случае представитель банка рассмотрит поступившую заявку от клиента, приняв решение о дальнейшей стратегии действий. Если заемщик проявляет инициативу, снижается риск столкновения с грубым, непрофессиональным и откровенно хамским отношением сотрудников кредитной организации. К тому же во время действия процедур по реструктуризации долгов кредитор не привлекает независимых сборщиков долгов (коллекторов), которые печально известны своими полулегальными и нелегальными методиками работы с неплательщиками.

Пересмотр условий договора включает изменение любого из следующих компонентов сделки:

Размер ежемесячного платежа можно уменьшить до необходимого заемщику показателя.
Кредитор может изменить ставку, сокращая сумму процентов, которая должна быть выплачена по кредиту.
По решению сторон осуществляется коррекция текущего графика платежей с пролонгацией соглашения.

При здравом подходе к работе с задолженностью стороны могут отыскать приемлемые варианты для решения проблем. В результате внесённых изменений заемщик освобождается от крупных ежемесячных платежей. Он получает возможность оптимизировать процесс выплат, не допуская возникновения продолжительных просрочек.

Как общаться с представителем банка?

По большей части на этапе общения с недобросовестными заемщиками сотрудники банков и многочисленных коллекторских агентств применяют методы легкого психологического воздействия. Поскольку существует риск записи разговора, специалисты стараются вести себя максимально деликатно. Некоторые организации нанимают независимых экспертов или вовсе используют автоответчики для выполнения автоматической рассылки уведомлений.

Заемщику во время общения с представителем банка рекомендуется:

Не паниковать. Вести себя предельно осторожно. Общаться максимально собрано и вежливо.
Всегда отвечать на звонки. Не игнорировать поступающие уведомления.
Проверить данные о кредите. Иногда случаются сбои, после которых сотрудники банка звонят благонадёжным заемщикам.
Узнать название организации, чьи интересы представляет сотрудник колл-центра.
Уточнить текущие параметры долга, в том числе размер просроченных платежей и остатка по кредиту.
Получить консультацию касательно дальнейшего развития ситуации и возможности пересмотра условий сделки.
Записать разговор, если существует техническая возможность.

Не стоит реагировать на угрозы и грубый тон собеседника. Профессионал, который занимается взысканием кредита, будет общаться максимально вежливо, поскольку наличие оскорблений во время обращения к должнику считается достаточным основанием для обращения в полицию. Если представитель кредитной организации все же допускает оскорбления в адрес клиента, записи разговоров могут быть использованы в качестве доказательства для возбуждения уголовного дела. В результате опытные сотрудники банков стараются не переходить черту на этапе индивидуальной работы с должниками.

Название: Как общаться с банком на этапе взыскания просроченного кредита?
Детальное описание: Процедура принудительного взыскания задолженности по действующему кредиту на досудебном этапе предполагает привлечение к индивидуальной работе с заемщиками уполномоченных сотрудников службы безопасности банка или привлеченных представителей коллекторских агентств. Специалисты вправе в рамках должностных полномочий напрямую общаться непосредственно с должниками или их официальными представителями (юристы, антиколлекторы, наследники, поручители и опекуны).

Права и обязанности представителей банка

Представители кредитора имеют право:

Информировать заемщика о появлении задолженности по телефону или электронной почте.
Звонить на финансовый номер заемщика не более одного раза в сутки и двух раз в неделю.
Обрабатывать конфиденциальную информацию должника о выполненных ранее платежах.
Назначать личную встречу в офисе коллекторского средства или кредитной организации.
Представлять интересы нанимателя в суде.

Представителям кредитора запрещено:

Осуществлять анонимные звонки в нерабочее время.
Навязчиво рассылать уведомления о необходимости погасить кредит.
Посещать должника по домашнему адресу или текущему месту работы.
Распространять конфиденциальную информацию о неплательщике.
Психологически, физически или эмоционально воздействовать на должника.
Причинять вред имуществу или изымать принадлежащие клиенту вещи.
Вынуждать заёмщика к оплате долга путем обмана и мошеннических манипуляций.

Что могут предложить представители банка?

Пересмотр условий договора включает изменение любого из следующих компонентов сделки:

Размер ежемесячного платежа можно уменьшить до необходимого заемщику показателя.
Кредитор может изменить ставку, сокращая сумму процентов, которая должна быть выплачена по кредиту.
По решению сторон осуществляется коррекция текущего графика платежей с пролонгацией соглашения.

Как общаться с представителем банка?

Заемщику во время общения с представителем банка рекомендуется:

Не паниковать. Вести себя предельно осторожно. Общаться максимально собрано и вежливо.
Всегда отвечать на звонки. Не игнорировать поступающие уведомления.
Проверить данные о кредите. Иногда случаются сбои, после которых сотрудники банка звонят благонадёжным заемщикам.
Узнать название организации, чьи интересы представляет сотрудник колл-центра.
Уточнить текущие параметры долга, в том числе размер просроченных платежей и остатка по кредиту.
Получить консультацию касательно дальнейшего развития ситуации и возможности пересмотра условий сделки.
Записать разговор, если существует техническая возможность.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: