Предоставление государственных и муниципальных услуг в сша

Обновлено: 23.04.2024

Об эксперте: Ксения Ткачева, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС.

Государство стремительно переводит услуги для граждан и бизнеса в цифровой формат. В исследовании ООН «Электронное правительство 2020» Россия вошла в группу стран с очень высоким рейтингом электронного участия. Пандемия, самоизоляция и удаленка значительно ускорили внедрение цифровых услуг, и такая динамика сохранится в будущем. Например, в 2022 году функционал портала «Госуслуги» существенно расширится: в него включат еще более 100 региональных сервисов для граждан и бизнеса. А к 2023 году все массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги должны быть переведены в электронный формат.

Но не всегда быстро — это хорошо. Техническая возможность оказать услугу в электронном и дистанционном формате вроде бы будет, но не каждый человек сможет получить ее в полной мере — из-за особенностей своего здоровья, возраста, низкой цифровой грамотности, неудобного в использовании сервиса или неразвитой в его районе ИТ-инфраструктуры.

Цифровизация как неоднозначное благо

Важно понимать, что полный отказ от возможности предоставлять услуги в привычных офлайн-форматах грозит дискриминацией некоторых групп населения и ростом цифрового неравенства. В мире уже есть случаи, когда уязвимыми оказываются те, кто, наоборот, нуждается в большем внимании со стороны государства — пожилые, люди с физическими ограничениями и серьезными заболеваниями, малоимущие, мигранты. Для многих из них «сходить ножками» в МФЦ не просто «надежнее» — это единственно возможная форма получения услуги. Для этих людей «цифра» должна не заменять, а скорее дополнять традиционный формат. До обеспечения стопроцентной доступности и инклюзивности госуслуг в цифровом виде у человека должно быть право выбора, в какой форме решить свой вопрос — дистанционно или очно.

Кроме того, понятно, что в эпоху цифровой экономики госсервисы — это лицо государства. Театр начинается с вешалки, а цифровое государство — с предоставления и получения госуслуг в электронном виде. Усилия государственных учреждений должны быть направлены на удобство получения госуслуг и их доступность для всех, независимо от физических, географических, технических и других ограничений. Ведь риски при цифровизации госсервисов очень велики. Ошибка или сбой в системе могут привести к серьезным последствиям для людей — вплоть до трагических.

Работая над исследованием о доступности государственных услуг, мы столкнулись с по-настоящему пугающим случаем: из выписного эпикриза, прикрепленного к электронной медицинской карте, исчезла запись об обнаруженном онкологическом заболевании и метастазах у пациента. Поскольку эта информация не была получена своевременно, человека лечили от другого. Из-за отсутствия данных об опухоли он страдал от болей и в конечном итоге умер в реанимации. Конечно, не факт, что если бы не было технического сбоя, человека спасли бы, но он по крайней мере провел бы свои последние дни дома с обезболиванием или в хосписе в присутствии близких.

Термин «инклюзивность» (доступность для всех категорий людей) в цифровых сервисах обещает стать ключевой темой 2022 года для госслужащих, ответственных за цифровую трансформацию и предоставление массовых социально-значимых услуг. Как и для команд разработки сервисов в бизнесе, которым повышение инклюзивности в госсекторе тоже нужно учитывать. Тренды в этой области всё больше будет задавать государство, и сигналы уже очевидны. Например, к 1 декабря 2021 года президент поручал Минпросвещения и регионам разработать требования к образовательным организациям в части инклюзивного образования. На очереди — другие сферы, министерства и ведомства, у которых инклюзивность стоит в числе приоритетов уже на 2022 год. Накануне Нового года вице-премьер Дмитрий Григоренко открыл первые лаборатории для тестирования госуслуг.

Что не так с сервисами

Неудобны для пользователя. Самая очевидная проблема касается usability (удобства для пользователя, в том числе навигации и визуального дизайна). Интерфейс многих нынешних цифровых сервисов, что называется, не user-friendly, интуитивно он не понятен. При разработке таких сервисов во главу угла явно ставятся не потребности пользователей, а технические задания, регламенты и привычки заказчиков — чиновников, оказывающих госуслуги. Они далеко не всегда готовы понять, что главный в цифровом сервисе — это пользователь, а не госслужащий. Разработчики же подстраиваются под заказчиков.

И последнее, что можно отметить при анализе цифровых сервисов, — то, что они недостаточно адаптированы для людей с ограниченными возможностями здоровья — с точки зрения программной составляющей и дизайна. Например, зачастую отсутствует необходимый уровень контрастности в дизайне. Для человека с хорошим зрением эта проблема не критична, а вот для слабовидящего пользователя это серьезное затруднение.

В чем причины недочетов?

Требования законодательства и стандарты в области доступности и удобства электронных сервисов недостаточны и носят рекомендательный характер — поэтому на практике они зачастую не соблюдаются.
Дефицит команд специалистов, умеющих делать простые, понятные и удобные для людей сервисы. Обеспечение доступности — это действительно командная работа, и для нее недостаточно компетенций только разработчика. Важную роль в команде для выполнения этой задачи занимают UX/UI-дизайнеры, которые создают удобные интерфейсы. Для остальной команды — разработчиков, тестировщиков, копирайтеров, продуктологов — понимание базовых принципов доступности и использование их в своей работе также необходимо.
Как обозначалось выше, при создании цифровых сервисов разработчики подстраиваются под заказчиков, а не под клиента.
Отсутствие подразделений и сотрудников, которые сопровождают пользователя и могут разъяснить порядок взаимодействия с сервисом.

Что делать?

Чтобы решить эти проблемы, важно уйти от стереотипа, что делать сервисы доступными — это дорого и долго. Когда критерии доступности используются по умолчанию (и, в идеале, учитывают с самого начала проекта), а у разработчиков есть соответствующий опыт, то время разработки меняется, но не существенно.

Для системного решения проблемы недоступности российских цифровых сервисов нужен их более глубокий и основательный анализ — с указанием типичных ошибок, с рекомендациями руководителям и разработчикам, ответственным за предоставление услуг в электронном виде, с конкретными решениями, как создать доступный и удобный цифровой сервис.

Таким анализом решили заняться и мы (Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС) совместно с компанией Google. Мы подробно изучаем текущее состояние доступности госуслуг на 30 социально значимых сервисах (федерального, регионального и муниципального уровней) для обычного человека, которому нужно получить от государства услуги или информацию в его конкретной жизненной ситуации. В числе изучаемых сайтов — порталы «Госуслуги», «Работа России», бизнес-навигатор МСП, сайты МВД, ФНС, Росреестра, Росстата, Минздрава, ЦИК.

Весной 2022 года по итогам исследования мы выпустим подробное руководство (гайд) по созданию доступного и удобного для пользователя государственного сервиса.

По такому гайду будет удобно проверять соответствие сервисов госорганов требованиям инклюзивности и составлять рейтинги доступности министерств, ведомств, регионов, муниципалитетов. Рейтинги, в свою очередь, могут мотивировать госструктуры на совершенствование своих сервисов.

Системный подход к развитию Электронного Правительства в США был заложен в 90-х годах XX века Администрацией Президента Б. Клинтона, у которой настольной книгой было произведение Д. Осборна и Т.Геблера «Реорганизация управления: как дух предпринимательства трансформирует государственный сектор». В основе книги – изменение роли государства, а именно, отказ от избыточных государственных функций и сокращение бюрократических издержек.

Следствием изменившейся государственной философии стало использование ИКТ для «реинжиниринга государственных бизнес процессов» (прочувствуйте эту фразу – она четко отражает дух американской системы государственного управления и сразу позволяет найти отличия от российской). Наиболее важными законами, принятыми в это время являются:

Закон «Об электронном правительстве», 2002 г., включающий поправки о статистической эффективности государственного управления и о защите конфиденциальной информации граждан.

Первые три федеральных закона иллюстрируют поступательный, но носящий децентрализованный характер процесс реализации государственных услуг в электронном виде, их постепенное усложнение (включение систем оплаты), переход на электронный документооборот в органах власти. Закон о свободе информации говорит, что все, что не запрещено – разрешено и должно быть доступно гражданам. При правительствах штата созданы специальные консультационные комиссии, которые разъясняют самим государственным подразделениям, какую информацию и почему можно (или нельзя) открывать. Основной механизм борьбы за информационную открытость – это судебные процессы, где граждане США обвиняют правительства штатов в нарушении закона о свободе информации.

Усложнение э-услуг состояло в том, что после реализации самых простых услуг – силами одного ведомства – произошел переход на реализацию услуг, в которых были задействованы сразу несколько ведомств. Закон Клинджера-Коэна сделал использование ИКТ стратегическим ресурсом органов власти и заставил их потратить свое внимание на модернизацию на основе ИКТ. Параллельно с модернизацией госуправления шел процесс инвестирования в ИТ-инфраструктуру (высокая конкуренция в ИТ-отрасли). В начале 2000-х стратегический план использования ИКТ стал таким же стандартом, как и использование самих ИКТ. К 2001 году инвестиции во всю систему госуправления США (все уровни власти) составил 100 млрд.долларов. После 11 сентября 2001 года меняется государственная политика, и огромные ресурсы вкладываются в системы обеспечения национальной безопасности и борьбы с терроризмом. Ужесточаются правила пребывания и передвижения граждан в США за счет сбора дополнительных сведений о них. Очень спорный закон 2001 года – Patriot Act – давал неограниченный доступ Правительству США к личным данным граждан и вызывал у исследователей опасения в нецелевом использовании собираемых данных.

Федеральное Правительство США не имеет больших властных полномочий по отношению к штатам и муниципалитетам за исключением случаев, когда привязка идет путем выделения грантов. В этой связи акцент сделан на сильную информационную политику (подробно прописывающую ответственность и обязанности государства и граждан в информационную эпоху), а также на развитие компетенций и комплексный анализ готовности органов власти к внедрению инновационных ИТ-проектов. Если эта готовность низкая, то существуют программы ее целенаправленного повышения за счет ликвидации слабых мест (тренинги ,заимствования решений, аккумуляция финансирования, вход в партнерские отношения). Американские власти научились жестко оценивать свои силы и ресурсы. Высокое общественное давление заставляет правительства быть более осторожными с публикацией информации и следить за приемлемым уровнем государственной открытости.

В результате законодательно закрепленных реформ деятельности центрального правительства и всех федеральных государственных учреждений стало возложение на Административно-бюджетное управление, одного из основных правительственных учреждений, входящих в Исполнительное управление Президента, всей полноты прав и обязанностей по руководству в рамках Правительства всеми процессами сбора, обработки, защиты и распространения информации, а также по решению вопросов, связанных с политикой закупок и использования информационных технологий. Для непосредственного осуществления политики в вышеуказанных областях в Административно-бюджетном управлении было создано Управление по делам информации и регулирования (Office of Informationand Regulatory Affairs) с передачей всех необходимых полномочий его Администратору.

Важной особенностью управления ЭП в США является совет ИТ-директоров отраслевых федеральных Министерств (CIO), работа которого очень важна для выработки и реализации стратегии развития ЭП в стране. Еще одним ключевым аспектом развития ЭП в США является гибкость законов о государственной службе, направленных на привлечение профессионалов из коммерческой сферы ИТ в государственные структуры на краткосрочный и среднесрочный период, а также существует обратный процесс стажировки государственных служащих в коммерческих ИТ-компаниях с целью установления партнерских сетей по реализации проектов ЭП и нахождения наилучших способов внедрения ИТ в государственном секторе. О том, каковы были бюджетные расходы в области ЭП, OMB отчитывается перед Конгрессом США.

Наконец, четкое законодательное регулирование взаимоотношений федеральных исполнителей программ Электронного Правительства и властей уровня штатов и муниципалитетов, позволяют последним эффективно тратить средства на освоение новых технологий и осуществления интеграционных процессов на базе информационных технологий. Причем, чем успешнее государственный ИТ проект, тем выше может оказаться прибыль государственной структуры, его реализовавшей.

Информационные и телекоммуникационные технологии широко используются органами государственной власти в целях повышения качества оказания услуг населению. Без современных электронных технологий невозможно соответствовать запросам и ожиданиям потребителей. О том, когда появилась, как развивалась и на каком этапе находится сейчас система оказания услуг в электронной форме, рассказывает Анна Григорьевна СУДАКОВА, старший аналитик Центра исследования бюджетных отношений.

История

Несмотря на активное развитие телекоммуникационных технологий во всем мире, в России население до сих пор не имеет полноценной возможности получать государственные и муниципальные услуги в электронной форме. В лучшем случае потребители могут рассчитывать на получение в электронном виде информации об услугах. Запросы по Интернету о предоставлении справок, выписок и прочих документов, электронная очередь в детские сады, электронные медицинские карты – все это только начинает воплощаться в жизнь.

Во второй половине 2000-х годов были предприняты первые попытки создания нормативной базы для развития системы предоставления государственных и муниципальных электронных услуг. На настоящий момент можно сказать, что в России создана база для качественного предоставления услуг в электронной форме. В частности, в органах государственной власти сформирована современная информационно-технологическая инфраструктура, обеспечены потребности в вычислительной технике, созданы автоматизированные рабочие места. Кроме того, к 2010 году был утвержден ряд нормативно-правовых документов, касающихся развития системы электронных услуг органами государственной власти РФ.

1. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная поручением Президента РФ от 7 февраля 2008 г. № Пр-212.

2. Распоряжение Правительства РФ «О концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» от 6 мая 2008 г. № 632-р.

3. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденная распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. № 1662-р.

4. Основные направления деятельности Правительства РФ на период до 2012 года, утвержденные распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. № 1663-р.

5. План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти, утвержденный распоряжением Правительства РФ от 17 октября 2009 г. № 1555-р.

Все эти документы в определенной степени затрагивали вопросы активизации использования информационно-коммуникационных технологий при предоставлении государственных услуг. В частности, согласно распоряжению Правительства РФ № 1555-р предполагается через единый портал обеспечить подачу заявлений и документов, мониторинг и получение результатов услуг по ряду первоочередных, массовых и общественно значимых государственных услуг. К таковым относятся: государственная регистрация юридических лиц; прием налоговых деклараций; регистрация работодателей в Пенсионном фонде РФ; государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; регистрация и технический осмотр автотранспортных средств; прием квалификационных экзаменов и выдача водительских удостоверений.

Главным результатом всей этой деятельности должно стать создание системного проекта электронного правительства. Это новая форма организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающая за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов. Электронное правительство как система электронного документооборота государственного управления, основанная на автоматизации всей совокупности управленческих процессов, должна способствовать повышению эффективности деятельности органов государственной власти.

Помехи

Вместе с тем к началу текущего года процесс развития системы оказания электронных государственных и муниципальных услуг был осложнен рядом трудностей. Во-первых, по-прежнему существуют значительные различия между органами государственной власти по качеству и количеству использования информационных и коммуникационных технологий, результаты внедрения подобных технологий носят зачастую ведомственный характер. Во-вторых, инфраструктура публичного доступа населения к сайтам органов государственной власти и другие средства информационно-справочной поддержки и обслуживания населения развиты недостаточно. Получение государственных услуг потребителями в большинстве случаев требует личного их обращения в органы государственной власти, что приводит к большим затратам времени и создает значительные неудобства. В-третьих, недостаточно сформирована нормативно-правовая база предоставления электронных услуг, а также стандарты и регламенты предоставления органами государственной власти услуг с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. В-четвертых, не сформирована инфраструктура, обеспечивающая информационную безопасность электронных форм взаимодействия органов государственной власти между собой, с населением и организациями.

Проблемы, препятствующие повышению эффективности использования информационных и телекоммуникационных технологий в деятельности органов государственной власти, носят комплексный межведомственный характер и не могут быть решены на уровне отдельных органов государственной власти. Необходима реализация программно-целевого подхода для обеспечения совместимости государственных информационных систем, разработки стандартов и технологий их взаимодействия.

«Электронная Россия»

В целях решения указанных проблем в 2010 году была принята новая редакция Федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002–2010 годы)», где были систематизированы стоящие перед РФ цели, задачи и мероприятия по повышению качества и оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг с помощью информационных и телекоммуникационных технологий. Основными целями программы «Электронная Россия» являются:

повышение качества взаимоотношений государства и общества путем расширения возможности доступа граждан к информации о деятельности органов государственной власти, повышения оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг, внедрения единых стандартов обслуживания населения;

повышение эффективности межведомственного взаимодействия и внутренней организации деятельности органов государственной власти на основе организации межведомственного информационного обмена и обеспечения эффективного использования органами государственной власти информационных и телекоммуникационных технологий, повышения эффективности управления внедрением информационных и телекоммуникационных технологий в деятельность органов государственной власти;

повышение эффективности государственного управления, обеспечение оперативности и полноты контроля за деятельностью органов государственной власти.

Таким образом, одна из основных задач, стоящих перед органами государственной власти РФ, – переход на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти. Другая важная задача – развитие инфраструктуры доступа к государственным и муниципальным услугам и к информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления. Кроме того, необходимо обеспечить решение задач государственного управления с использованием элементов электронного правительства и развитие инфраструктуры электронного правительства.

Новый закон, новые требования

Помимо доработки Федеральной целевой программы «Электронная Россия» 27 июля 2010 года был принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Закон № 210-ФЗ). Действие этого закона распространяется на все федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы государственной власти субъектов РФ, а также местные администрации и иные органы местного самоуправления, осуществляющие исполнительно-распорядительные полномочия в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг по запросам заявителя. Закон № 210-ФЗ устанавливает общие требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти федерального и регионального уровней и местными администрациями, требования к разработке административных регламентов предоставления этих услуг. Кроме того, Закон № 210-ФЗ регулирует процесс предоставления услуг в многофункциональных центрах (МФЦ), процесс организации деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт.

Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ должно быть организовано по принципу «одного окна», в соответствии с которым потребитель получает государственную или муниципальную услугу после однократного обращения. Взаимодействие с органами, предоставляющими государственные (муниципальные услуги), осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативно-правовыми актами и соглашением о взаимодействии. В случаях, предусмотренных нормативно-правовыми актами субъектов РФ, предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ может осуществляться исключительно в электронной форме.

Карточная система

Закон № 210-ФЗ также касается организации деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт. Эта карта представляет собой универсальную систему получения населением услуг в электронном виде. Она должна содержать электронное приложение: уникальную последовательность символов, записанную на электронном носителе универсальной электронной карты и предназначенную для авторизованного доступа пользователя такой картой к получению финансовой, транспортной или иной услуги, в том числе государственной или муниципальной. Универсальная электронная карта может иметь несколько независимо функционирующих электронных приложений.

Высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ вправе определить перечень региональных и муниципальных электронных приложений, обеспечивающих авторизованный доступ к получению государственных, муниципальных и иных услуг. В целях выпуска, выдачи и обслуживания универсальных электронных карт высший исполнительный орган государственной власти субъекта РФ определяет уполномоченную организацию субъекта РФ. Кроме того, уполномоченный орган государственной власти субъекта РФ устанавливает порядок подачи заявления о выдаче универсальной электронной карты и порядок доставки универсальных электронных карт, выпускаемых и выдаваемых по заявлениям граждан.

С 1 января 2012 года по 31 декабря 2013 года включительно планируется выдача гражданам универсальных электронных карт на основании их заявлений. Не подавшим заявления гражданам карты все равно будут выдаваться с 1 января 2014 года тоже бесплатно. При этом законом субъекта РФ может быть установлен более ранняя дата выдачи на территории соответствующего субъекта РФ универсальных карт, нежели дата 1 января 2014 года, указанная в Законе № 210-ФЗ.

Портал госуслуг

В ближайшей перспективе будут созданы и введены в эксплуатацию некоторые функциональные элементы инфраструктуры электронного правительства, в частности: МФЦ оказания государственных и муниципальных услуг, единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) и сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций), региональные порталы и реестры государственных услуг (функций), центры общественного доступа к информации органов государственной власти и к государственным услугам в электронном виде, центры телефонного обслуживания граждан и организаций, разработаны отдельные функциональные элементы по программам ведомственной и межведомственной информатизации.

Поэтапный переход

Переход на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется поэтапно в соответствии с планами-графиками перехода, утверждаемыми высшим исполнительным органом государственной власти субъекта РФ, органом местного самоуправления. Распоряжением Правительства РФ от 17 декабря 2009 г. № 1993-р подготовлен Сводный перечень перво¬очередных государственных и муниципальных услуг, которые должны предоставляться органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов РФ и муниципальными учреждениями. Данное распоряжение направлено на реализацию перевода в электронный формат социально значимых услуг: информатизации сфер образования и науки, здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, имущественно-земельных отношений, строительства и регулирования предпринимательской деятельности. Предусмотрен переход на предоставление услуг (функций) в электронном виде в пять этапов.

Первый этап – до 1 декабря 2010 года. Размещение информации об услуге (функции) в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций) и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).

Второй этап – до 1 января 2011 года. Размещение на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) форм заявлений и иных документов, необходимых для получения соответствующих услуг, и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде.

Третий этап – до 1 июля 2012 года. Обеспечение возможности для заявителей в целях получения услуги представить документы в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций).

Четвертый этап – до 1 января 2013 года. Обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) мониторинг хода предоставления услуги (исполнения функции).

Пятый этап – до 1 января 2014 года. Обеспечение возможности получения результатов предоставления услуги в электронном виде на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), если это не запрещено федеральным законом.

Здравоохранение

В качестве примера перевода в электронный формат социально значимых услуг можно отметить услуги в сфере здравоохранения. В российском здравоохранении планируется состоящий из четырех этапов переход на электронные медицинские карты и удаленную запись к врачам.

2009–2010 годы – нулевой этап, на котором происходит разработка системного проекта и концепции развития информатизации в здравоохранении.

2011–2012 годы – внедрение электронной медицинской карты, удаленной записи к врачу и ряда других решений.

2012–2015 годы – наполнение электронной медицинской карты. Полноценное владение технологией сбора информации с рабочих мест каждого лечебного учреждения, паспортами лечебных учреждений, их ведение, эксплуатация регистра медицинского персонала.

2015–2020 годы – полноценная работа всех медицинских учреждений в автоматизированном режиме.

Таким образом, путем перевода учреждений здравоохранения на работу в автоматизированном режиме должен быть обеспечен качественно новый уровень оказания медицинских услуг населению, снижены расходы на здравоохранение, создана единая база данных о здоровье населения.

В регионах

Работа по развитию системы оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде проводится в той или иной степени во всех регионах РФ. Некоторые субъекты РФ уже частично внедрили в практику оказание электронных услуг, другие только запланировали первые начинания. Десяти субъектам РФ выделены субсидии на «Обеспечение предоставления государственных услуг в электронном виде с использованием сети Интернет» в рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия». В их числе Алтайский и Камчатский края, Омская и Смоленская области и др.

Наибольших результатов в предоставлении электронных услуг населению достигла Республика Татарстан. В республике уже есть «Электронное правительство» и проект «Электронный Татарстан», теперь планируется создание системы «Электронный детский сад». После запуска этой системы родители получат персональный доступ к данным своего ребенка, смогут контролировать очередь на место в детском саду или проверить, какие прививки были сделаны их ребенку.

Администрация Мурманской области подписала с компанией «Ростелеком» соглашение о сотрудничестве в области создания регионального сегмента «Электронного правительства». В рамках этого соглашения будет осуществлен перевод в электронный вид услуг, оказываемых исполнительными региональными органами государственной власти и органами местного самоуправления муниципальных образований области.

В Волгоградской области внедряется комплексная информационная система «Электронное правительство Волгоградской области». В ходе проекта создана система электронного документооборота, позволяющая автоматизировать организационно-документационное обеспечение управленческой деятельности органов государственной исполнительной власти и местного самоуправления области. Технологии электронного документооборота позволяют организовать централизованное хранение большого количества документов. В настоящее время в системе работает около 4,5 тыс. пользователей.

В Ленинградской области к концу 2010 года подготовлена вся сервисная и технологическая инфраструктура для реализации первого этапа создания «Электронного правительства». После реализации первого этапа жители области получат доступ ко всем информационным услугам. На втором этапе будут созданы центры обработки данных, включающие: системы хранения данных, серверное оборудование, локальные сети передачи данных, инженерное оборудование, соответствующее программное обеспечение, региональный реестр государственных и муниципальных услуг, а также другие структурные элементы «Электронного правительства».

В Оренбургской области будет создана пилотная зона для реализации проекта «Электронное правительство». Предполагается создание полного спектра сервисов и технологий, необходимых для обеспечения возможности оказания региональными органами власти услуг в электронном виде.

На местах

На муниципальном уровне также проводится работа по развитию системы оказания электронных услуг. В качестве примеров можно привести опыт Красноярска и Благовещенска. В администрации Красноярска успешно внедряется электронный документооборот. Помимо этого в мэрии уже давно работает электронная приемная, существует услуга «информационный киоск». В Благовещенске будет функционировать пять услуг с обратной связью. Две услуги предоставляет Министерство культуры и архивного дела области: получение архивных справок о наградах, заработной плате, подтверждении стажа работы, факта рождения, бракосочетания, смерти, проживания, сведений о составе семьи, имуществе. Еще две электронные услуги будет оказывать мэрия Благовещенска. Это предоставление сведений из адресного реестра города и выдача разрешений на вынужденное уничтожение или повреждение зеленых насаждений. Последнюю на сегодняшний день услугу с обратной связью будет оказывать ГИБДД Амурской области. Воспользовавшись услугами портала, амурчане смогут получить информацию о своих неоплаченных штрафах.

На основе анализа зарубежного опыта рассматриваются государственные органы оказывающие государственные услуги, а также выявлены основные тенденции развития системы государственных услуг зарубежом. Как показывает зарубежный опыт, реформа государственной службы и совершенствование оказание государственных услуг является частью совокупных модификаций в сфере управления. Анализ зарубежного опыта был направлен на установление основных причин к проведению реформ в таких странах как: США, Канада, Великобритания, Германия, Венгрия, Польша, Китай, Малайзия и тд. Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа "обратной связи" с потребителем услуг. Мы видим, что опыт стран свидетельствует о значимости реформы государственного сектора и необходимости координаций данного процесса. Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления госсектором.

1. Грекова Ж.В. Реформирование государственной службы как политико-административный процесс (опыт зарубежных стран): автореф. -М., 2001.

2. Послание Президента народу Казахстана, г. Астана, 19 марта 2004 года «К конкурентоспособному Казахстану, конкурентоспособной экономике, конкурентоспособной нации» // «Казахстанская правда» от 20 марта 2004 года N 57–58.

3. Послание Президента Республики Казахстан – Лидера Нации Н. А. Назарбаева народу Казахстана, г. Астана, 27 января 2012 года «Социально-экономическая модернизация – главный вектор развития Казахстана» // «Казахстанская правда» от 28.01.2012 г., № 32 (26851).

1. Greco, J. V. reforming the civil service as an administrative and political process (experience of foreign countries): auto. -M., 2001.

2. The plane of the President of Kazakhstan, Astana, March 19, 2004 "to Competitive Kazakhstan, competitive economy, competitive NOTE" // "Truth of Kazakhstan" from 20 March 2004, No. 57-58.

3. The plane of the President of the Republic of Kazakhstan – leader Nate N. A. Nazarbayev to the people of Kazakhstan, Astana, 27 January 2012 "Socio-economic modernization as main vector of development of Kazakhstan" / / Kazakhstanskaya Pravda dated 28.01.2012, No. 32 (26851).

На сегодня экономическое развития каждой страны и ее роль на мировой арене зависит от нескольких важнейших факторов как количество и качество информационных услуг, степень их доступности и использования различными группами населения.

Внедрение «Электронного правительства» гармонично включается в процесс реализации ожиданий граждан на эффективное управление. Более того, проведенная в рамках административной реформы структурная оптимизация государственного управления заложила благодатную почву для использования сетевых технологий в управлении страной.

До недавнего времени главным источником информации были СМИ, практически отсутствовала возможность получений сведений из первоисточника. На сегодня в мире повсюду наблюдаются разносторонние тенденции, модификации всех общественных институтов и сфер человеческой деятельности под воздействием информационно-коммуникационных технологий.

Внедрение «электронного правительства» позволило упростить процедуры предоставления государственных услуг, повысило их эффективность, создало единую точку доступа ко всем информационным ресурсам государственных органов.

В мировой практике уже накоплен опыт по разработке и реализации этапов электронного правительства. В многих странах мира, таких как, США, Канада, Сингапур, Корея и Малайзия, разработаны и реализуются стратегии информационного развития как общества в целом, так и отдельных сфер деятельности.

На сегодня нет единого шаблона, который отвечает всем условиям и решениям задачи формирования электронного правительства. Каждая страна обладает уникальным сочетанием приоритетов, обстоятельств и наличных ресурсов, которые используются при реализации представленной задачи.

В процессе организации электронного правительства подавлявшее большинство стран мира делают упор на электронный доступ к основным общедоступным услугам.

Методология ООН устанавливает четырехступенчатую модель развития оказания электронных услуг:

1) Развивающееся электронное правительство, в котором государственные сайты представлены в виде простых визиток и официальных веб-страниц. На данном этапе возможно электронное взаимодействие министерств и ведомств центрального правительства, а также между центральными и местными органами власти. Некоторая официальная информация может быть представлена в онлайновом режиме.

4) Сетевое ЭП-являющееся наиболее развитым уровнем работы государства в Интернете. Сервисы G2G (государство–государство), G2C (государство–гражданин) и C2G (гражданин–государство) интегрированы между собой. Правительство вовлекает граждан в процессы подготовки и принятия решений и общественные дискуссии [4].

Как показывает зарубежный опыт, реформа государственной службы и совершенствование оказание государственных услуг является частью совокупных модификаций в сфере управления. Анализ зарубежного опыта был направлен на установление основных причин к проведению реформ в таких странах как: США, Канада, Великобритания, Германия, Венгрия, Польша, Китай и тд. Главным мотивом реформы государственной службы в этих странах является повысить эффективность принятия решений, стремление сократить государственные расходы и улучшить оказание государственных услуг, а также укрепить доверие к правительству [1].

Анализ опыта стран в проведении реформы государственной службы и системы оказания государственных услуг позволил выявить основные принципы и подходы, используемые в мировой практике. К ним можно отнести:

- реформы проводятся с четко установленными принципами;

- реформы сопровождаются повсеместным применением информационно-коммуникационных технологий;

- процесс оказания государственных услуг связан с использованием принципа «обратной связи» с потребителями;

- длительный процесс занимает механизм совершенствования оказания государственных услуг.

Одними из главных элементов в механизме создания эффективной системы оказания государственных услуг является определение ключевых принципов. Они должны соответствовать целям и задачам стратегии реформирования государственного сектора. Например, в Великобритании осуществление реформ началось с создания стратегии модернизации государственного управления. Основная идея этой стратегии заключается в создании большей открытости государственного сектора для потребителей, а целью является повышения качества и доступности государственных услуг. В основу стратеги были положены следующие принципы:

- создание и внедрение общенациональных стандартов;

- передача полномочий тем органам власти, которые осуществляют оказания услуг;

- гибкость государственных услуг;

- возможность получить услуги в комфортных условиях.

Достижение значимых результатов в процессе реформирования государственного сектора в большой мере определяется правильной постановкой задач и принципов.

С приходом к власти Маргарет Тэтчер в Великобритании были приняты меры по совершенствованию системы государственного управления. Реформа охватила практически все аспекты связанные с административной системой. Было создано Ведомство по реформе государственных услуг при аппарате премьер-министра страны, как уполномоченный орган для координация процесса оказания государственных услуг. Этот государственный орган обладал советующим статусом для обеспечения должного уровня координации, доступа к информации и взаимодействию между участниками процесса реформирования.

В США, по инициативе Б.Клинтона, была создана Межведомственная Комиссия по пересмотру деятельности государственных органов, которая несла ответственность за выработку конкретных рекомендаций по повышению качества государственных услуг. Сама комиссия состояла из 250 государственных чиновников, представляющих федеральный и местный уровни власти, а также независимых консультантов.

В Польше вопросом реформирования государственного управления занимается Правительственный Уполномоченный орган при канцелярии премьер-министра. В функции этого органа входит разработка направлений реформ в сфере государственного управления и контроль за их исполнением. В 2002 году был создан Информационный центр государственной службы. Цель данного центра это расширение доступа граждан и госслужащих к информации о государственных услугах.

В Малайзии внедрение системы электронных государственных услуг (e-public services) проводится Отделом Административной Модернизации и Управленческого Планирования (MAMPU) в составе канцелярии премьер-министра. Целью данного государственного органа является обеспечение эффективной внутриведомственной и межведомственной координации и предоставление упрощенного доступа предпринимателей и граждан к государственным услугам. В данное время инициированы несколько пилотных проектов по предоставлению услуг через Интернет: регистрация автомобилей, выдача водительских прав; оплата за коммунальные услуги; предоставление информации Министерства здравоохранения; осуществление государственных закупок; электронная биржа труда.

С начала 80-х гг. Малайзия начала реформы в области государственных услуг. Реформы в данной сфере продолжаются и на современном этапе развития государства, а предпринимаемые в этой области меры включены в 5-летние планы развития и стратегический план "Перспектива-2020".

Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа "обратной связи" с потребителем услуг.

Мы видим, что опыт стран свидетельствует о значимости реформы государственного сектора и необходимости координаций данного процесса.

При реализации реформы в сфере государственных услуг необходимо развивать элементы инфраструктуры. Это подразумевает создание сети организаций и учреждений, упрощающий процесс оказания государственных услуг через формирование определенных информационных баз, проведение консультаций и обучение госслужащий и потребителей услуг.

Подобные организации существуют за рубежом и основываются на следующих принципах:

- максимальная ориентация на потребителя;

- профессионализм в оказании услуг;

- практическая польза от их деятельности.

Так, в Канаде действуют центры «1-800 Canada», которые предоставляют необходимую информацию о получении услуг. Также работают центры, которые консультируют начинающих предпринимателей. Эти центры находятся в государственных учреждениях по всей Канаде. Особенность этих центров в том, что помимо консультаций, предприниматели могут получить значительное количество государственных услуг по принципу «одного окна».

В Греции в рамках реформы административной системы разработана "Программа качества", которая предусматривает создание консультационных центров по государственным услугам, объединенных в единую информационную сеть.

В Венгрии в одном из регионов был осуществлен пилотный проект, в рамках которого при участии всех государственных учреждений был создан информационный центр. Этот центр открыл гражданам доступ к информации о взаимодействии с различными государственными службами. В дальнейшем этот опыт будет распространен по всей стране.

В Венгрии в данное время Офис Уполномоченного Министра координирует 36 программ, которые осуществляются в 17 государственных учреждениях. Результатом данной программы должно стать эффективное и прозрачное управление и качественное предоставление услуг. В 2001 г. была начата программа "Электронное правительство". Данная программа нацелена на интеграцию стратегий и проектов по развитию информационных технологий различных секторов и государственных учреждений для обеспечения граждан услугами высокого качества. Суммируя зарубежный опыт в данной области, можно сказать о том, что эффективность рассматриваемых институтов определяется профессионализмом в управлении их деятельностью, доступностью предлагаемых услуг и как можно более широким охватом потенциальных потребителей государственных услуг.

Использование новых информационно-коммуникационных технологий позволит расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них.

В Австралии в 1997 г. был принят закон "Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве". Согласно этому закону, в том же году было создано государственное учреждение "Centrelink". Оно предоставляет госуслуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернет, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и в обычных офисах. Информация на сайте представлена на 56 языках. "Centrelink" предоставляет услуги министерства труда, министерства транспорта, министерств по делам ветеранов, здравоохранения, образования и науки, сельского хозяйства, иностранных дел и торговли, министерства коммуникаций, информационных технологий и искусств и многих других. При этом плата за услуги может производиться путем электронных переводов, чеков и т.д. В 2002 г. этим органом были обслужены 700 000 инвалидов, 500 000 молодых людей, включая студентов, 1,1 млн. безработных, 2 млн. пенсионеров, 1,8 млн. семей. В этом органе работают 24 000 сотрудников.

Другим примером в сфере предоставления услуг на основе использования информационно-коммуникационных технологий в Австралии является проект "Canberra-Connect", посредством которого населению столицы предоставляются услуги всех госучреждений. В мае 2003 г. "Canberra-Connect" предоставлял 132 вида услуг в обычных офисах, 77 - через Интернет и 62 - через телефонизированные центры. Посредством веб-сайта этой организации в режиме он-лайн предоставляются такие услуги, как регистрация предприятия, регистрация автомобиля, оплата за коммунальные услуги, поиск работы, услуги здравоохранения и др [5]. По результатам деятельности проекта "Canberra-Connect" за 2011 г. сумма доходов составила 161 млн., за 2012 г. - 205 млн. и за 2013 г. - около 310 млн. австралийских долларов.

В Австралии на вебсайте "Canberra-Connect" также выставлены формы, которые могут заполнить желающие предложить пути совершенствования предоставления каждого отдельно взятого вида услуг.

Использование на практике принципа "обратной связи" с потребителем является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.

В Германии разработана программа электронного правительства "BundOnline - 2005". Предоставление услуг административными органами государства будет усовершенствовано путем использования информационных технологий. В федеральном правительстве уже 170 видов услуг оказываются с использованием Интернет. Особое внимание при этом уделяется упрощению процедур регистрации предприятий малого и среднего бизнеса.

Характерной чертой реформирования системы предоставления государственных услуг в рассмотренных странах является длительность этого процесса. Например, система "Хартии услуг", инициированная в Великобритании в 1991 г., была рассчитана на 10 лет, но совершенствование отдельных компонентов этой системы продолжается и поныне. Программа "Первый приоритет - клиенты", принятая в США в 1993 г., также продолжается до сих пор.

В последнее десятилетие развитие Республики Казахстан было обозначено рядом мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных услуг.

Один из основных ориентиров проведенных реформ – это повышение качества процессов предоставления государственных услуг.

Исходный документ, который послужил основой для осуществления полномасштабных реформ в сфере предоставления государственных услуг, это Послание главы государства народу Казахстана от 19 марта 2004 года «К конкурентоспособному Казахстану, конкурентоспособной экономике, конкурентоспособной нации!» [2]. В то же время на улучшение рассматриваемых показателей наибольшее влияние оказало Послание главы государства 2012 года «Социально-экономическая модернизация – главный вектор развития Казахстана», где уже ставятся четкие задачи по оптимизации и автоматизации процессов предоставления государственных услуг [3].

Так, в январе 2016 года была создана, по образцу «Service Canada», государственная корпорация «правительство для граждан» с главной миссией стать единым поставщиком услуг. На сегодня в Казахстане можно получить свыше 530 государственных услуг по сбору и выдаче документов и свыше 300 через фронт-офисов.

Структура государственной корпорации, которая представлена на рис., объединяет порядка 350 фронт-офисов по всей стране, в которых работают более 20 тысяч сотрудников, ежегодно оказывая свыше 37 миллионов услуг. По данным, за первое полугодие 2017 года «Правительство для граждан» оказало более 21 миллионов услуг, из них 67% были оказаны в электронном формате.

Рисунок – Структура некоммерческого акционерного общества «Государственная корпорация «Правительство для граждан»

За определённый период времени Казахстан добился немалых успехов в области сокращения административных барьеров при получении государственных услуг. На сегодня ЦОНы оказывают услуги в комфортабельных условиях, стала прозрачна и информация о стоимости и сроках государственных услуг. Теперь госуслуги возможно получить через различные каналы доступа: ЦОНы, электронный портал правительства, call-центров и тд.

Объяснение длительных сроков проведения реформ в сфере повышения эффективности государственного сектора заключается в масштабности поставленных целей и задач, а также большом количестве вовлеченных в процесс реформы сторон. Проведение реформ предполагает комплексную трансформацию, направленную на формирование нового поколения государственных служащих, разрушение укоренившихся в обществе стереотипов и формирование положительного имиджа государственной службы, а также культивирование новых форм взаимодействия между государством и гражданами. Немаловажную роль играет и фактор технического прогресса, который является мощным стимулом к внедрению новых подходов, механизмов и принципов в сфере управления госсектором.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: