Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг презентация

Обновлено: 28.03.2024

Презентация на тему: " О проекте методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Кондрашин Максим Феликсович начальник отдела." — Транскрипт:

1 О проекте методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Кондрашин Максим Феликсович начальник отдела государственных и муниципальных услуг КГБУ «Оператор электронного правительства Алтайского края»

2 Задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме в соответствии с настоящей методикой позволяет решить следующие задачи: – Оценка степени соответствия электронной услуги требованиям законодательства и удобства для пользователей; – Оценка доступности электронной услуги для пользователя. – По результатам таких оценок могут быть подготовлены рекомендации: ответственным органам власти и органам местного самоуправления – по приведению регламента предоставления электронных услуг в соответствие с законодательством и законными ожиданиями граждан; оператору Единого портала – по повышению доступности сервисов Единого портала.

3 Термины и определения Государственная услуга Государственная функция Муниципальная услуга Подуслуги Электронная услуга - услуга, предоставляемая при помощи информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе Единого портала, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

4 Термины и определения Неперсонифицированная информационная услуга услуга, связанная с предоставлением не персонифицированной информации, то есть информации общего плана, для получения которой не требуется авторизация. Например, предоставление библиографической или статистической информации. Персонифицированная информационная услуга услуга, связанная с предоставлением индивидуальной информации, то есть для ее получения требуется авторизация. Примеры: сведения о состоянии личного пенсионного счета, сведения о штрафах, сведения о прописке.

5 Термины и определения Простая интерактивная услуга - услуга, в отношении которой законодательно не установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставлять образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги. Сложная интерактивная услуга это услуга, предполагающая личную явку в начале или в ходе предоставления услуги. Это услуга, в отношении которой законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставить образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги. Например, для прохождения техосмотра должно быть предъявлено дорожно-транспортное средство. Для получения заграничного паспорта нового образца должны быть сняты биометрические характеристики гражданина.

6 Термины и определения Сценарии перевода типовой административной процедуры в электронный вид – это варианты перевода определенной типовой административной процедуры предоставления услуги в электронный вид. Например, типовая административная процедура «Подача заявления от Заявителя» при переводе в электронный вид может быть реализована несколькими способами: возможность удаленно записать на прием для получения консультации / подачи документов; подача пакета документов для предварительной проверки корректности их заполнения. После проверки документы подаются в бумажном виде; подача частичного пакета документов, сокращающее число необходимых документов, подаваемых в бумажном виде; подача полного пакета документов, снимающее необходимость посещения ведомства. Целевая задача перехода это задача, определяющая ряд требований, направленных на достижение целей в процессе взаимодействия органов власти и заявителя при обращении за государственной или муниципальной услугой, выполнение которых необходимо для перехода на целевой этап.

7 Термины и определения Типовая административная процедура – это определенный типовой набор связанных между собой (административных) процедур предоставления услуги, характеризирующий определенный шаг (этап) предоставления услуги / исполнения функции, например: подача заявления от Заявителя, прием документов (материальных объектов) от Заявителя; формально-логическая проверка принятых документов, предоставление результата услуги. ИС МЭГМУ информационная система мониторинга электронных государственных и муниципальных услуг, размещённая на оборудовании инфраструктуры электронного правительства на национальной платформе распределенной обработки данных (НПРОД) по адресу:

8 Этапы перевода услуг в электронный вид Информация о государственных услугах доступна в сети Интернет на Едином портале. Реализованы сервисы поиска (по региону, тематике и т.д.) Доступны все необходимые формы: заявлений, анкет, бланков платёжных документов. Формы можно заполнить, распечатать, сохранить. Реализована он-лайн подача полного пакета документов для получения услуги. Реализована удалённая оплата пошлин Подача документов «запускает» предоставление услуги Заявитель может осуществлять удалённый мониторинг хода предоставления услуги. Реализованы различные каналы доступа (sms, …) Заявитель может осуществить ВСЕ действия для получения услуги удалённо (запись на прием, получение результата услуги в эл. виде) 8 Этапы перевода услуг в электронный вид ( Распоряжениями 1555-р и 1993-р )

9 Недостатки определения и контролепригодности этапов Требования к этапам не конкретизированы и даны в виде обобщенных мер, которые могут служить целевыми задачами на этапах перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронном виде органами исполнительной власти и органами местного самоуправления. Отсутствуют четкие критерии, позволяющие определить степень соответствия государственных (муниципальных) услуг этапам перехода в электронный вид. Предлагаемые меры подразумевают последовательное их осуществление по этапам перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронной форме органами исполнительной власти и органами местного самоуправления, что не корректно при предоставлении не персонифицированных и персонифицированных информационных услуг, не предполагающих перехода на IV этап. При предоставлении сложных интерактивных услуг невозможно исполнить меры по III этапу, в отношении которых законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставить образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги.

10 Устранение недостатков определения и контролепригодности этапов Вместо этапов перехода на предоставление услуг и исполнение функций в электронном виде использовать понятие «сценариев перевода типовой административной процедуры предоставления услуги/исполнения функции в электронный вид»: – Типовая административная процедура – это определенный типовой набор связанных между собой (административных) процедур, характеризирующий определенный шаг (этап) предоставления услуги / исполнения функции, например: подача заявления от Заявителя, прием документов (материальных объектов) от Заявителя; формально-логическая проверка принятых документов, предоставление результата услуги. – Сценарии перевода типовой административной процедуры в электронный вид (далее – сценарии перевода) – это варианты перевода определенной типовой административной процедуры предоставления услуги в электронный вид. Например, типовая административная процедура «Подача заявления от Заявителя» при переводе в электронный вид может быть реализована несколькими способами: возможность удаленно записать на прием для получения консультации / подачи документов; подача пакета документов для предварительной проверки корректности их заполнения. После проверки документы подаются в бумажном виде; подача частичного пакета документов, сокращающее число необходимых документов, подаваемых в бумажном виде; подача полного пакета документов, снимающее необходимость посещения ведомства.

11 Устранение недостатков определения и контролепригодности этапов Для проверки услуг и под услуг на соответствие требованиям каждого сценария перевода необходимо оценить индикаторы, которые поставлены в соответствие сценарию перевода. Для каждого сценария перевода должны быть определены требования, соответствие которым необходимо для соответствия услуги/функции целевому сценарию перевода. Эти требования представлены в мониторинге показателями и индикаторами для оценки. Для каждой типовой административной процедуры определить типовой набор сценариев. Определить типовые административные процедуры перевода услуг. Реализация типовых административных процедур предоставления не предполагает последовательного перехода от одной процедуры к другой.

12 Информирование заявителей о порядке предоставления услуги Есть страница услуги Есть перечень документов, необходимых для предоставления услуги Указаны сведения о местах получения информации о правилах предоставления услуги

13 Обеспечение заявителю возможности записи на прием в орган исполнительной власти Обеспечение заявителю возможности записи на прием для подачи заявления и документов – Реализована возможность удаленной записи на личный прием в органе власти Обеспечение заявителю возможности записи на прием для получения результатов услуги – Реализована возможность удаленной записи на личный прием в органе власти

14 Подготовка заявителем документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги Размещение формы документов об оплате государственной пошлины Размещение формы заявлений и иных документов, подлежащих заполнению заявителем

15 Подготовка заявителем документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги Прием от заявителя документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги

16 Предварительный прием документов от заявителя Прием документов от заявителя в электронном виде

17 Обеспечение заявителю возможности оплаты государственной пошлины и иных обязательных платежей Есть кнопка «Оплатить» Работоспособность сервиса оплаты госпошлины Уведомление заявителя о факте совершения оплаты

18 Получение сведений, необходимых для предоставления услуг, которые находятся в распоряжении иных органов исполнительной власти «Уведомление заявителя об отправке ведомством межведомственного запроса, необходимого для предоставления услуги».

19 Предоставление заявителю результата услуги в электронной форме Направление заявителю результата предоставления услуги в электронной форме – Уведомления заявителя о готовности результата услуги – Получение результата предоставления услуги в электронном виде – Реализована возможность получения результата услуги в электронном виде без необходимости получить бумажный документ в органе власти Направление заявителю результата предоставления услуги в электронном виде – Электронный документ

20 Методика формирования перечня региональных и муниципальных услуг для мониторинга В мониторинге отбираются все приоритетные региональные и муниципальные услуги, опубликованные на ЕПГУ. К ним добавляются все приоритетные региональные и муниципальные услуги, опубликованные на РПГУ. Если суммарное число отобранных услуг по одному субъекту РФ меньше 25, добавляем в перечень услуг для мониторинга информационные услуги, выбранные из числа приоритетных услуг этого региона, опубликованных на ЕПГУ.

21 проведение экспресс-оценки доступности услуг в электронном виде Экспертный способ. Автоматизированный способ. экспертный мониторинг мониторинг методом контрольных закупок. мониторинг доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам. Процедуры проведения мониторинга

22 Технология проведения мониторинга региональных и муниципальных услуг в 2013 году Выборочный мониторинг 25 лучших услуг от каждого субъекта РФ Не все субъекты РФ предоставили перечни услуг Традиционный мониторинг качества перевода услуг в электронный вид в соответствии с этапами Полный мониторинг услуг, представленных в Каталоге услуг Проверка наличия кнопки «Получить услугу» и её работоспособности Экспресс-анализ всех услуг, опубликованных в Каталоге услуг на Едином портале

23 Методика мониторинга ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ МОНИТОРИНГА Требования законодательства к составу сведений об услугах, подлежащих размещению в Федеральном реестре и на Едином портале (ПП РФ 861) Законодательно обоснованные ожидания получателей услуг МЕТОДИКА МОНИТОРИНГА Формирование перечня индикаторов, проверяющих соответствие требованиям законодательства и ожиданиям получателей услуг Формирование методики оценки и оценка услуг на соответствие требованиям этапов 1/0 Показатель соответствия по I этапу Показатель соответствия по II этапу Показатель соответствия по III этапу Показатель соответствия по IV этапу Показатель соответствия по V этапу Интегральный показатель соответствия 1/0 ~ ~ ~ ~ ~ НА ВЫХОДЕ МОНИТОРИНГА Показатель соответствия каждому из этапов, которые на момент проведения мониторинга должны быть реализованы в отношении данной услуги (% выполненных требований по этапу). Интегральный показатель соответствия (% выполненных требований по всем этапам). Индикаторы соответствия 23 Методика мониторинга

24 Соответствие требованиям доступности 64% 2012 год 62% 2013 год Динамика индикаторов доступности (в целом отрицательная): Наименование индикатора Динамика Причины снижения Поиск через интернет 0% - После обновления ЕПГУ в апреле 2012 года услуги перестали искать через внешние поисковые системы (Яндекс) Внутренний поиск 97%94%- 5% В связи с ростом числа опубликованных услуг ухудшились показатели внутреннего поиска Ведомственный рубрикатор 96%93%- 3% Тематический рубрикатор / Каталог услуг --- На ЕПГУ на странице услуг отсутствуют «хлебные крошки» (путь к услуге для последовательного перехода по категориям услуг) для навигации по тематическому рубрикатору, что препятствует проверке требования 24 Соответствие требованиям доступности

26 49% 2012 год 50% 2013 год Соответствие требованиям II этапа Номер и наименование индикатора Динамика 85. Образец заполнения док-та, подготавливаемого заявителем 23%10% -13% 83. Обязательность предоставления документа 93%83% -10% 89. Наименование ведомства (организации), выдающего док-т 16%9% -7% 82. Возврат документа 94%88% -6% 90. Наим-е сопутствующей услуги для получения док-та 0% 88. Формат эл. формы док-та, подготавливаемого заявит.58%60% +1% 86. Шаблон (бланк) док-та, подготавливаемого заявителем 59%64% +5% 87. Электронная форма док-та, подготавливаемого заявителем 58%64% +6% 92. Электрон форма квитанции 16%25% +9% 93. Формат электронной формы квитанции 16%25% +9% 91. Образец заполнения квитанции 14%25% +11% 81. Оригинал / копия документа 24%39% +14% Полный рейтинг индикаторов представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» и в отчетах по субъектам. 26 Соответствие требованиям II этапа

27 Лидеры по числу услуг с кнопками «Получить услугу» по результатам экспресс-анализа всех электронных услуг на Едином портале п/п 111 Субъект РФ Число опубликованных услуг на Едином портале Услуг с работающей кнопкой «Получить услугу» 1Саратовская область Новосибирская область Республика Хакасия Ростовская область Иркутская область Республика Марий Эл Свердловская область Курганская область Алтайский край Краснодарский край Республика Дагестан Ханты-Мансийский АО - Югра Тюменская область Калининградская область Удмуртская Республика г.Санкт-Петербург Пермский край Челябинская область Республика Бурятия Смоленская область ………… ИТОГО Более услуг 5238

28 Рекомендации для органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Учесть сроки перевода услуг в электронный вид в соответствии с Распоряжением 2415-р. Проверить услуги на соответствие требованиям I-III этапов в отношении наименее выполняемых индикаторов. Организовать переадресацию с Единого портала на региональные порталы госуслуг, в случае, если такая переадресация отсутствует. Убедиться в стабильности работы сервисов подачи электронных заявлений на Едином портале. Протестировать функционал уведомления заявителей о текущих статусах рассмотрения заявлений, а также измерить реальные сроки рассмотрения заявлений, поступивших посредством Единого портала. 28

29 Планы по совершенствованию функционала Федерального реестра на 2015 год Веб-модуль внесения информации об услугах Федеральный раздел Региональный раздел Муниципальный раздел Сотрудник ФОИВ Сотрудник РОИВ Сотрудник ОМСУ

30 О проекте методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Кондрашин Максим Феликсович начальник отдела государственных и муниципальных услуг КГБУ «Оператор электронного правительства Алтайского края»

1. Оценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг

Оценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг
осуществляется посредством проведения мониторинга
Основная цель мониторинга состоит в определении реального количества
обращений, временных и материальных издержек при получении заявителем
конечного результата обращения к государственным органам и организациям.
Суть мониторинга состоит в
сборе
информации
об
исследуемых параметрах в ходе
опросов, глубинных интервью,
анкетирования
получателей
государственных
и
муниципальных
услуг
и
проведения
"контрольных
обращений"

При подготовке и организации проведения мониторинга качества
предоставления государственных (муниципальных) услуг определяются:
цели, объект, предмет мониторинга;
этапы его организации и проведения;
методы его проведения, требования к
методикам и инструментам их
использования (применения);
требования к анализу и оценке первичной
информации о качестве и доступности
исследуемой государственной
(муниципальной) услуги, ожидаемые
результаты мониторинга.

Основные
параметры
(муниципальных) услуг:
качества
предоставления
государственных
соблюдение стандартов качества государственных (муниципальных) услуг, в
том числе стандартов комфортности предоставления государственных
(муниципальных) услуг;
проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной
(муниципальной) услуги;
удовлетворенность качеством и доступностью услуги;
финансовые затраты: нормативно установленные и реальные отклонение
реальных от нормативно установленных значений;
временные затраты заявителя: нормативно установленные и реальные и их
отклонение от нормативно установленных;
наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального
подтверждения) в связи с получением государственных (муниципальных) услуг;
привлечение заявителями посредников в получении государственной
(муниципальной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов
исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих
государственную (муниципальную) услугу.

Дополнительные
параметры
качества
предоставления
государственных
(муниципальных) услуг, исследуемые при
проведении
мониторинга,
могут
устанавливаться
органом
исполнительной
власти (местного самоуправления), исходя из
особенностей исследуемых государственных
(муниципальных) услуг, возникающих при их
предоставлении
проблем,
запросов
их
получателей.

Методы сбора первичной информации
государственной (муниципальной) услуги:
о
качестве
и
доступности
1) - изучение документов;
2) - опрос:
граждан или организаций;
должностных лиц, иных представителей органов исполнительной власти,
предоставляющих государственную (муниципальную) услугу;
представителей
посреднических
организаций,
официально
или
неофициально участвующих в этом процессе;
представителей объединений граждан и организаций, являющихся
получателями государственной (муниципальной) услуги; экспертов.

В качестве дополнительных объективных
источников информации, подтверждающих и
уточняющих получаемые данные, целесообразно
использовать:
статистическую информацию органов власти
и организаций, оказывающих услуги;
данные судов и прокуратуры;
информацию от уполномоченных по правам
человека;
информацию от бизнес объединений;
информацию от объединений граждан (союзы
потребителей);
информацию от экспертных организаций.

Общественный контроль качества и
доступности государственных и
муниципальных услуг
Участие общественности в качестве субъектов
контроля и активных участников процесса
предоставления,
государственных
и
муниципальных услуг позволит преодолеть
монополизм
в
сфере
государственных
(муниципальных) услуг и повысить качество и
эффективность предоставления этих услуг для
населения в результате развития конкуренции,
повышения
прозрачности
процессов
и
повышения объективности в оценке деятельности
государственных (муниципальный) структур.

Формами участия общественности в осуществлении общественного
контроля:
1. Экспертиза проектов административных регламентов на соответствие
порядку разработки, полноты и качества административного
регламента.
2. 2. Экспертиза административного регламента на предмет учёта
интересов получателей услуги и соотношения с практикой
предоставления услуги.
3. 3. Диспетчирование в процессе административной регламентации
(распространение по целевым группам проектов административных
регламентов).
4. 4. Информирование (консультирование) целевых групп по вопросам
получения государственных и муниципальных услуг в соответствии с
административными регламентами.
5. 5. Мониторинг внедрения административных регламентов и
формирование предложений по внесению изменений в действующие
административные регламенты, а также в практику предоставления
соответствующих государственных и муниципальных услуг.
6. 6.
Административное
преследование
государственных
и
муниципальных
служащих,
нарушивших
требования
административного регламента.

1. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Мониторинг (от лат. мonitor предостерегающий) - в широком смысле специально организованное,
систематическое наблюдение за
состоянием объектов, явлений, процессов с
целью их оценки, контроля или прогноза

Один из главных принципов мониторинга —
непрерывность слежения
Виды мониторингов
Глобальный мониторинг предусматривает
слежение за общемировыми процессами
Региональный мониторинг охватывает
отдельные регионы, в пределах которых
наблюдаются процессы и явления

Мониторинг официальных сайтов федеральных
органов исполнительной власти
Мониторинг оценивает официальные сайты органов исполнительной
власти, созданные и действующие на момент проведения
мониторинга, на соответствие их содержания:
• положениям нормативных правовых актов, регулирующих вопросы
доступа к информации о деятельности государственных органов и
органов местного самоуправления;
• положениям нормативных правовых актов, устанавливающих
технологические, программные и лингвистические требования к
официальным сайтам государственных органов

Методика
Проводится исследование содержания каждого официального сайта на предмет
представленности на нем следующих групп сведений (которые оцениваются на
основании содержательных и технологических параметров):
• Общая информация о федеральном органе исполнительной власти.
• Сведения о структуре федерального органа исполнительной власти.
• Сведения о государственных информационных системах, находящихся в
ведении федерального органа исполнительной власти.
• Сведения о деятельности федерального органа исполнительной власти в сфере
своей основной компетенции.
• Законодательство и нормотворческая деятельность федерального органа
исполнительной власти.
• Сведения о деятельности федерального органа исполнительной власти по
обеспечению прав, свобод и законных интересов физических и юридических
лиц.
• Сведения о конкурсах, аукционах и запросах котировок в федеральном органе
исполнительной власти, а также о заключенных государственных договорах
(контрактах).
• Сведения о кадровом обеспечении федерального органа исполнительной
власти.
• Сведения об исполнении федерального бюджета федеральным органом
исполнительной власти.
• Критерии удобства восприятия информации (технологические требования).

Мониторинг официальных сайтов органов государственной
власти субъектов Российской Федерации
Мониторинг оценивает официальные сайты органов
исполнительной власти субъектов Российской Федерации,
созданные и действующие на момент проведения
мониторинга, на соответствие их содержания:
• Положениям нормативных правовых актов, регулирующих
вопросы доступа к информации о деятельности
государственных органов и органов местного
самоуправления.
• Положениям нормативных правовых актов,
устанавливающих технологические, программные и
лингвистические требования к официальным сайтам
государственных органов.

Методика
Аналогична методике мониторинга
официальных сайтов федеральных органов
исполнительной власти

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг
в электронной форме
Методика
Оценка проводилась на основании выполнения требований по переводу
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную
форму, установленных следующими нормативными правовыми актами:
• Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг».
• Постановление Правительства Российской Федерации № 478 «О единой
системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по
вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами
местного самоуправления с использованием информационнотелекоммуникационной сети Интернет».
• План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение
государственных функций в электронном виде федеральными органами
исполнительной власти, утвержденный распоряжением Правительства
Российской Федерации № 1555-р в редакции распоряжения Правительства
Российской Федерации от 07.09.2010 № 1506-р.
• Сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской
Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а
также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов
Российской Федерации и муниципальными учреждениями, утвержденный
распоряжением Правительства Российской Федерации № 1993-р в редакции
распоряжения Правительства Российской Федерации от 08.09.2010 № 1519-р.


Качество предоставления услуги в электронной форме оценивалось на основании:
соответствия фактического этапа перехода на предоставление услуги в электронной форме
целевому этапу;
доступности процедур и результатов предоставления услуги в электронной форме;
удовлетворения законодательно обоснованных ожиданий получателей в отношении
процедур и результатов предоставления услуги;
востребованность электронной услуги.
Каждому из вышеперечисленных пунктов приводится в соответствие самостоятельный
показатель:
соответствие целевому этапу перехода на предоставление услуги в электронной форме;
доступность процедур и результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином
портале;
удовлетворенность пользователей Единого портала процедурами и результатами
предоставления услуг в электронной форме;
востребованность услуги со стороны пользователей Единого портала.
На основании первичных данных мониторинга рассчитываются обобщенные показатели качества.
Помимо показателей качества предоставления отдельной электронной услуги
рассчитываются обобщенные показатели качества для всей выборки электронных услуг.
Показатель «Соответствие целевому этапу перехода на предоставление услуги в электронной
форме» характеризует долю (процент) выполненных требований от общего числа
требований, предъявляемых к услуге на соответствующем целевом этапе перехода.

Еженедельный мониторинг перехода на
межведомственное взаимодействие
Рейтинг отражает ход работы органов исполнительной
власти по проектированию нового порядка
предоставления государственных и муниципальных
услуг, не предусматривающего запроса у заявителя
документов и сведений, имеющихся в
распоряжении иных органов власти, изменению
правовых актов и разработке веб-сервисов для
межведомственного взаимодействия при
предоставлении государственных услуг.
Мониторинг осуществляется на основании
информации, подготовленной ведомствами для
Правительственной комиссии по внедрению
информационных технологий в деятельность
органов власти. Обновляется еженедельно.

Мониторинг качества и доступности
государственных услуг для бизнеса и
граждан
Мониторинг государственных услуг позволил получить
количественные оценки масштабов административного
бремени граждан и бизнеса. Эти оценки были выражены в
таких параметрах, как количество обращений в органы
власти и подведомственные организации, реальная
стоимость каждого из этих обращений, затраты времени в
очередях и на ожидание получения результата.

Презентация на тему: " 1 МОНИТОРИНГ Качества и доступности государственных и муниципальных услуг - 2011." — Транскрипт:

1 1 МОНИТОРИНГ Качества и доступности государственных и муниципальных услуг

2 2 Об исследовании Соблюдение стандартов качества услуг; Проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги; Удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью; Обращения заявителя в другие органы и организации независимо от формы собственности за оказанием услуг, необходимых и требуемых для получения конечного результата услуги; Финансовые и временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги; Наличие неформальных платежей в связи с получением услуг; Привлечение заявителями посредников для получения услуги. оценка качества и доступности оказания ГМУ в Томской области, в том числе на базе ОГБУ «Томский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, и разработка мер по улучшению качества и доступности при предоставлении государственных и муниципальных услуг Цель исследования Задачи исследования

3 3 Масштабы исследования Услуги в сфере социальной защиты населения15 услуг Услуги в сфере здравоохранения4 услуги Услуги в сфере образования3 услуги Услуги в сфере ЖКХ, жилья2 услуги Услуги в сфере имущественно-земельных отношений, строительства7 услуг Услуги в сфере регулирования предпринимательской деятельности, иных сферах9 услуг Асиновский район Томский районСеверск Томск Асиновский район Томский районСеверск Томск Всего: 40 услуг

4 4 Сводный рейтинг услуг в разных сферах деятельности к общему рейтингу услуг по критерию качество услуг Средняя оценка качества услуг: ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67 ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67

5 5 Услуги, которые получили самые низкие оценки по критерию качества, в т.ч. в разрезе параметров качества услуг Запись на прием к врачу – 3,97 балла Направление гражданина на медико-социальную экспертизу и признание лица инвалидом – 4 балла В целом: Вежливость сотрудников, предоставляющих услугу Запись на прием к врачу – 4 балла ПО ПАРАМЕТРАМ: Условия ведения приема посетителей Получение технического паспорта на объект недвижимости – 3,5 балла Точность и правильность заполнения документов Запись на прием к врачу – 4 балла Соблюдение сроков оказания услуги Прохождение медико-социальной экспертизы – 3,8 балла Согласование переустройства или перепланировки жилого помещения – 3,8 балла Средняя оценка качества услуг: ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67 ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67

6 6 Услуги, которые получили самые низкие оценки по критерию доступности, в т.ч. в разрезе параметров доступности Средняя оценка доступности услуг: ОИВ – 4,288МФЦ – 4,14 ОИВ – 4,288МФЦ – 4,14 Лицензирование услуг такси – 3,72 балла 6 В целом: Территориальная доступность учреждения Запись на прием к врачу – 3,81 балла ПО ПАРАМЕТРАМ: Условия ведения приема посетителей Неудобный график работы Назначение и выплата ежемесячного пособия на ребенка из малоимущей семьи – 3,96 балла Прохождение медико-социальной экспертизы – 3,88 балла

7 7 Проблемы при предоставлении ГМУ в ОИВ и ОМСУ Томской области Неэффективная организация порядка получения услуги 1 Неоптимальная организация процесса обслуживания заявителей 2 Низкий показатель точности и правильности заполнения документов 3 Необходимость привлечения посредников 4

8 8 Предложения [ Проведение мониторинга качества и доступности ГМУ на территории Томской области на постоянной основе 1 2 Организация предоставления ГМУ на базе Томского МФЦ по принципу «одного Организация предоставления ГМУ на базе Томского МФЦ по принципу «одного окна» окна» 3 4 Принятие нормативного правового акта о проведении в Томской области регулярного мониторинга качества и доступности ГМУ 5 Организация предоставления ГМУ в электронном виде Организация системы межведомственного информационного взаимодействия

9 9 Предложения [ Повышение территориальной доступности МФЦ: Повышение территориальной доступности МФЦ: -разместить указатели в непосредственной близости от остановок -изменить наименование остановки на «МФЦ» (желательно) -учитывать территориальную доступность при расширении сети МФЦ Повышение информированности жителей Томской области о деятельности МФЦ: Повышение информированности жителей Томской области о деятельности МФЦ: -разработать и реализовать комплексную коммуникационную программу, основной целью которой станет повышение степени информированности жителей Томска и Томской области о деятельности МФЦ 8 Повышение квалификации специалистов МФЦ: -организовать проведение регулярного обучения «универсальных» специалистов МФЦ; -утверждать ежегодный план мероприятий по повышению квалификации сотрудников МФЦ, предусматривающий прохождение стажировок в органах власти Создание системы МФЦ на территории Томской области для организации предоставления «комплексных» услуг, наиболее востребованных социально значимых услуг

10 10 Предложения [ Разработка и утверждение стандартов качества предоставления ГМУ в ОИВ и ОМСУ, обеспечение реального следования данным стандартам в процессе предоставления услуг: требования к оснащению помещений для приема заявителей, к графику работы, транспортной (пешеходной) доступности и т.п. Реализация мероприятий, направленных на оптимизацию процесса обслуживания заявителей: изменение графика работы, увеличение количества дней приема заявителей, предоставление реальной возможности предварительной записи на прием, доработка портала ГМУ в Томской области 12 Реализовать мероприятия по повышению качества работы сотрудников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с заявителями: разработка стандартов поведения работников и контроль за их соблюдением в целях предотвращения конфликтных ситуаций в процессе обслуживания заявителей Реализация мероприятий, направленных на повышение эффективности порядка предоставления ГМУ: наличие гардеробов и туалетов для посетителей, постоянное наличие в местах приема граждан бланков (форм) документов, образцов заполнения в свободном доступе в секторах для ожидания; выдача работникам, осуществляющим непосредственное взаимодействие с заявителями бейджей с указанием фамилии, имени и отчества, должности; обеспечение специалистов необходимыми материалами для оказания качественных консультаций (памятки, визитки и т.п.)

11 11 [ Спасибо за внимание! Дизайн презентации разработан на основе дизайна презентации ВШЭ Москва

Презентация на тему: " О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных." — Транскрипт:

1 О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

2 2 Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее - Указ 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг

4 4 Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, %

10 10 Среднее количество обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти и МФЦ для получения одной государственной (муниципальной) услуги, количество раз

14 Использование возможностей ЕПГУ 14 Вопрос анкеты Удельный вес респондентов, давших положительный ответ на вопрос, % Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения данной услуги (получение информации, бланков и т.д.)? 9,013,116,5 Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг? 15,417,518,0

15 Цели обращения граждан к ЕПГУ 15 Цели обращения респондента к ЕГПУ Удельный вес респондентов, % Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиях к составу и оформлению документов, расположении органа власти, времени приема запросов) 80,061,562,5 Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов 20,038,537,5 Для записи на прием (электронная очередь 20,015,425,0 Для направления запроса на предоставление услуги 0,07,720,8 Для получения результата услуги 0,0 16,7

17 Все респонденты, обращавшиеся за получением услуги в МФЦ направляли жалобы непосредственно к сотруднику, к которому обращался в связи с получением данной услуги. 17

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: