Объектом мониторинга качества предоставления государственных муниципальных услуг может выступать

Обновлено: 24.04.2024

1. Настоящий порядок разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", письмом Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг" и определяет процедуру проведения Администрацией города Тюмени мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

Положения настоящего Порядка применяются также при проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг, переданных в установленном порядке для исполнения муниципальному образованию город Тюмень, если иное не установлено нормативным правовым актом Тюменской области.

Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг Администрацией города Тюмени не проводится в отношении услуг, включенных в программу внешнего мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, утверждаемую Правительством Тюменской области на соответствующий год.

2. Для целей применения настоящего Порядка под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг понимается деятельность по систематическому наблюдению за исполнением требований, установленных нормативными правовыми актами, регламентирующими предоставление муниципальных услуг, анализу и прогнозированию состояния исполнения указанных требований при предоставлении муниципальных услуг (далее - мониторинг).

3. Мониторинг организуется и проводится органом Администрации города Тюмени, ответственным за предоставление муниципальной услуги (внутренний мониторинг), и административным департаментом Администрации города Тюмени (внешний мониторинг) на плановой и внеплановой основе.

4. Мониторинг проводится в целях:

а) выявления, анализа и оценки соответствия фактических значений параметров, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг, нормативно установленным;

б) последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества муниципальных услуг;

в) контроля последующей динамики исследованных параметров качества муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

5. Объектом мониторинга может выступать как предоставление отдельной муниципальной услуги, результат которого является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги, так и предоставления комплекса муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающее достижение заявителем необходимого результата. В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:

а) нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества;

б) практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

в) оценка получателями муниципальных услуг: их качества и доступности, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

6. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальной услуги:

а) соблюдение стандарта предоставления муниципальной услуги;

б) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

в) удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

г) обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

д) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги, в том числе наличие неформальных платежей), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

е) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

ж) привлечение заявителями посредников для получения муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов, предоставляющих муниципальную услугу.

7. Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом Администрации города Тюмени, организующим проведение мониторинга, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

8. Основаниями для проведения мониторинга во внеплановом порядке являются:

а) необходимость однократной коррекции качества предоставления муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);

б) потребность в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

в) наличие сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 19 июля 2012 г. N 418 в пункт 9 настоящего приложения внесены изменения

9. План проведения мониторинга составляется административным департаментом Администрации города Тюмени (далее - уполномоченный орган) на очередной календарный год не позднее месяца со дня утверждения Правительством Тюменской области программы внешнего мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на соответствующий год. Для мониторинга в первую очередь выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований). План проведения мониторинга утверждается распоряжением Администрации города Тюмени и подлежит размещению на официальном сайте Администрации города Тюмени.

10. О проведении мониторинга издается приказ (распоряжение) руководителя органа Администрации города Тюмени, организующего его проведение. Приказ (распоряжение) о проведении мониторинга должен содержать:

а) объект мониторинга;

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 28 мая 2013 г. N 335 в подпункт "б" пункта 10 настоящего приложения внесены изменения

б) фамилию, имя, отчество, должности лиц, ответственных за проведение мониторинга (далее - уполномоченные лица);

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 28 мая 2013 г. N 335 подпункт "в" пункта 10 настоящего приложения изложен в новой редакции

в) дату начала и окончания мониторинга;

г) исследуемый период предоставления услуги (при наличии);

д) методы проведения мониторинга;

е) перечень параметров качества предоставления муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 19 июля 2012 г. N 418 в пункт 11 настоящего приложения внесены изменения

11. В части определения методов проведения мониторинга, требований к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальных услуг, к анализу и оценке данной информации, к предварительным предложениям по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги органы Администрации города Тюмени, осуществляющие мониторинг, должны руководствоваться Методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, направленными письмом Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09, Методикой проведения внутреннего мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Тюменской области, утвержденной Правительством Тюменской области.

К участию в мероприятиях по мониторингу могут привлекаться представители органов государственной власти, органов Администрации города Тюмени, государственных и муниципальных учреждений, общественности. Привлечение указанных лиц к проведению мониторинга осуществляется при их согласии.

12. По завершению мониторинга готовится отчет, содержащий по исследуемой муниципальной услуге следующие сведения:

а) наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

б) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

в) фактологические результаты исследования по исследуемым параметрам качества предоставления муниципальной услуги;

г) сведения о соблюдении стандартов предоставления муниципальной услуги в виде обобщенных данных;

д) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии).

Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 28 мая 2013 г. N 335 настоящее приложение дополнено пунктом 12.1

12.1. При выявлении уполномоченным органом по результатам мониторинга фактов нарушений требований нормативно-правовых актов орган Администрации города Тюмени, ответственный за предоставление муниципальной услуги, в течение 3 месяцев со дня утверждения отчета о проведении мониторинга, если иной срок не установлен законодательством Российской Федерации, Тюменской области, муниципальными правовыми актами города Тюмени, принимает меры по их устранению, в том числе по обеспечению внесения изменений в муниципальные нормативные правовые акты Администрации города Тюмени, регламентирующие предоставление муниципальных услуг.

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Тюмени от 28 мая 2013 г. N 335 пункт 13 настоящего приложения изложен в новой редакции

13. Отчет о проведении внешнего мониторинга составляется в двух экземплярах, подписывается уполномоченными лицами, утверждается руководителем уполномоченного органа и регистрируется в журнале мониторинга в течение 30 календарных дней со дня окончания мониторинга. Не позднее 3 рабочих дней со дня утверждения руководителем уполномоченного органа отчета о проведении внешнего мониторинга 1 экземпляр указанного отчета направляется руководителю органа Администрации города Тюмени (муниципального учреждения), ответственного за предоставление муниципальной услуги.

По результатам внутреннего мониторинга составляется отчет, копия которого в течение 5 рабочих дней со дня окончания мониторинга направляется в уполномоченный орган для обобщения его результатов. При выявлении уполномоченным органом нарушений требований настоящего Порядка, влияющих на качество проведения мониторинга, соответствующая информация доводится до сведения руководителей органа Администрации города Тюмени, организовавшего проведение внутреннего мониторинга, для их устранения. Отчеты, составляемые по результатам внутреннего мониторинга, подлежат регистрации в журнале мониторинга в пределах срока, указанного в настоящем абзаце.

Материалы отчета вместе с копией приказа (распоряжения) о проведении мониторинга хранятся в органе Администрации города Тюмени, организовавшем проведение мониторинга, в течение сроков, установленных законодательством об архивном деле.

14. Результаты мониторинга обобщаются, анализируются и сводятся уполномоченным органом в ежегодный отчет мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, который подлежит направлению на рассмотрение Главы Администрации города Тюмени.

Обобщенные результаты мониторинга подлежат размещению уполномоченным органом на официальном сайте Администрации города Тюмени.

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 22 марта 2019 года N 155

1. Утвердить методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных услуг и муниципальных услуг согласно приложению к настоящему приказу.

2. Настоящий приказ вступает в силу с 1 июля 2019 года.

Приложение

к приказу Минэкономразвития России

от 22 марта 2019 года N 155

Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных услуг и муниципальных услуг

Настоящие Методические рекомендации разработаны с целью оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее соответственно - оценка, МФЦ) и охватывают процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга ее результатов.

I. Общие положения

Оценка эффективности деятельности руководителей МФЦ проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых государственных и муниципальных услуг (далее - оцениваемая услуга).

Оценке подлежат стадии (административные процедуры) предоставления оцениваемых услуг, которые предусмотрены административными регламентами по предоставлению государственных услуг, административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг (далее - административные регламенты), на которых осуществляется взаимодействие с гражданами, фиксируемое в информационных системах (программных комплексах).

Оценке могут подлежать следующие стадии предоставления оцениваемых услуг:

- подача заявления о предоставлении оцениваемой услуги и предусмотренных нормативными правовыми актами документов, необходимых для предоставления такой услуги, а также подача дополнительных документов после принятия решения о приостановлении предоставления оцениваемой услуги (далее - стадия подачи заявления (документов);

- получение результата оцениваемой услуги (принятые положительные решения по результатам предоставления услуги);

- получение решения об отказе в предоставлении оцениваемой услуги (в случае, если это предусмотрено соответствующим административным регламентом, а также в случае принятия отрицательного решения по результатам предоставления оцениваемой услуги);

- получение решения о приостановлении предоставления оцениваемой услуги (в случае, если это предусмотрено соответствующим административным регламентом).

В случае если административными регламентами предусмотрены такие стадии, как выдача уведомления об отсутствии запрашиваемых сведений, уведомления о невозможности предоставления запрашиваемых сведений в связи с отнесением запрашиваемых сведений к сведениям, составляющим государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и другие, то их необходимо отнести к отрицательному решению по результатам предоставления оцениваемой услуги.

- время предоставления оцениваемых услуг;

- время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

В соответствии с пунктом 4 Правил оценка гражданами эффективности деятельности руководителя, сформированная по результатам анализа мнений граждан о качестве предоставления оцениваемых услуг в МФЦ, осуществляется с учетом разграничения ответственности между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений), территориальными органами государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии между МФЦ и ФОИВ, Фондом.

В связи с этим в случае если в МФЦ осуществляется организация предоставления государственных услуг ФОИВ или Фондов, которые определены перечнем государственных услуг, в отношении которых проводится оценка гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений), а также руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденным постановлением N 1284 (далее - Перечень), а также государственных услуг ФОИВ или Фонда, не входящих в Перечень, но оказываемых МФЦ в соответствии с пунктом 1 части 6 статьи 15 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст.4179; 2011, N 15, ст.2038; N 27, ст.3873, 3880; N 29, ст.4291; N 30, ст.4587; N 49, ст.7061; 2012, N 31, ст.4322; 2013, N 14, ст.1651; N 27, ст.3477, 3480; N 30, ст.4084; N 51, ст.6679; N 52, ст.6952, 6961, 7009; 2014, N 26, ст.3366; N 30, ст.4264; N 49, ст.6928; 2015, N 1, ст.67, 72; N 10, ст.1393; N 29, ст.4342, 4376; 2016, N 7, ст.916; N 27, ст.4293, 4294; 2017, N 1, ст.12; N 31, ст.4785; N 50, ст.7555; 2018, N 1, ст.63; N 9, ст.1283; N 17, ст.2427; N 18, ст.2557; N 24, ст.3413; N 27, ст.3954; N 30, ст.4539; N 31, ст.4858) (далее - федеральные услуги), оценка качества их предоставления по критерию "время предоставления оцениваемых услуг" не учитывается при расчете сводного показателя эффективности деятельности руководителя МФЦ.

В рамках указанной нормы принято постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 40, ст.5559; 2012, N 53, ст.7933; 2014, N 23, ст.2986; N 44, ст.6059; 2015, N 22, ст.3227; 2016, N 33, ст.5183; N 48, ст.6777; 2017, N 2, ст.342; N 6, ст.949; N 7, ст.1089; N 49, ст.7455; 2018, N 4, ст.632; N 23, ст.3286; N 37, ст.5757), при этом оценка осуществляется в отношении всех государственных услуг, предусмотренных во всех перечнях, утвержденных указанным постановлением Правительства Российской Федерации.

3. Оценка любой стадии предоставления оцениваемой услуги может быть осуществлена по каждому из критериев, указанных в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом положительной оценкой считается 4 и 5 баллов, а отрицательной оценкой - от 1 до 3 баллов.

4. Мнение гражданина о качестве предоставления оцениваемых услуг выявляется посредством использования источников, определенных пунктом 6 Правил.

5. Оценки граждан качества предоставления оцениваемых услуг собираются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (ИАС МКГУ).

5.1. В целях практического использования полученных от граждан оценок качества предоставления оцениваемых услуг высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации, уполномоченным МФЦ (далее - УМФЦ) и МФЦ рекомендуется на специализированном сайте "Ваш контроль" (https://vashkontrol.ru) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее соответственно - сайт "Ваш контроль", сеть "Интернет") создать (зарегистрировать) личный кабинет в ИАС МКГУ (далее - личный кабинет в ИАС МКГУ).

5.2. Основной функционал личного кабинета в ИАС МКГУ позволяет представителям МФЦ:

а) формировать аналитическую информацию о текущем показателе эффективности и результативности профессиональной деятельности руководителя МФЦ, установленном в его должностной инструкции руководителя (далее - показатель эффективности деятельности руководителя), достигнутый за любой период времени;

б) вносить сведения о дате назначения руководителя МФЦ и показателе эффективности его деятельности, установленном в его должностной инструкции на отчетный период (вносить необходимые для оценки сведения в ИАС МКГУ);

в) формировать сводные значения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг, отражающие показатели эффективности деятельности руководителей за расчетные периоды (далее - сводные значения уровня удовлетворенности), рассчитываемые в соответствии с пунктами 12-15 настоящих Методических рекомендаций.

5.3. Помимо функционала, предусмотренного пунктом 5.2 настоящих Методических рекомендаций, функционал личного кабинета в ИАС МКГУ позволяет ответственным представителям УМФЦ:

а) контролировать работу МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также координировать работу МФЦ, находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, по созданию и наполнению личных кабинетов в ИАС МКГУ информацией, предусмотренной подпунктом "б" пункта 5.2 настоящих Методических рекомендаций;

б) осуществлять контроль работы МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также координацию работы МФЦ, находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, с отзывами граждан, размещенными на сайте "Ваш контроль", в порядке, определенном пунктом 9.3 настоящих Методических рекомендаций.

в) в целях контроля качества предоставления оцениваемых услуг в МФЦ, находящихся на территории субъекта Российской Федерации, а также находящихся на территории каждого муниципального образования субъекта Российской Федерации, ежеквартально осуществлять анализ сводных значений уровня удовлетворенности, содержащий информацию о выявленных случаях, когда значения показателей эффективности деятельности руководителей указанных МФЦ сформированы впервые и составляют менее 85% (в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), а также в случае, когда последующий показатель эффективности деятельности руководителя не превышает значения аналогичного показателя, достигнутого за предшествующие 12 месяцев (в отношении соответствующей должности, а не конкретного руководителя), более чем на 5 процентных пунктов (приложение N 1* к настоящим Методическим рекомендациям).

Формирование показателя эффективности деятельности руководителя осуществляется в автоматическом режиме по истечении 15 дней с момента завершения периода расчета указанного показателя. Сформированный показатель эффективности деятельности руководителя не подлежит изменению.

* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.

В случае недостижения руководителями указанных МФЦ показателя эффективности деятельности, установленного в его должностной инструкции, в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, проводятся проверочные мероприятия, по результатам которых составляется форма, представленная в приложении N 2* к настоящим Методическим рекомендациям, а также вносятся сведения в личном кабинете в ИАС МКГУ.

* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.

Применение результатов оценки при проведении указанных служебных проверок рекомендуется осуществлять с учетом разграничения ответственности между территориальными органами ФОИВ (их структурными подразделениями), территориальными органами Фондов (их региональными отделениями), органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и МФЦ в соответствии с заключаемыми соглашениями о взаимодействии.

О результатах анализа сводных значений уровня удовлетворенности, а также служебных проверок (в случае их проведения) рекомендуется подготавливать отчет для рассмотрения Комиссией по вопросам повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг субъекта Российской Федерации.

6. В целях реализации пункта 7.1 постановления N 1284 органам государственной власти субъектов Российской Федерации, ответственным за организацию деятельности МФЦ, рекомендуется провести организационные и технические мероприятия, указанные в пунктах 6.1-6.3 настоящих Методических рекомендаций:

6.1. Определить в центральном аппарате высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации лицо, ответственное за контроль качества предоставления государственных и муниципальных услуг, которому рекомендуется:

а) с помощью личного кабинета в ИАС МКГУ осуществлять анализ сводных значений уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг, а также на их основе формировать сводные данные о достижении руководителями показателей эффективности деятельности руководителя, устанавливаемых в соответствии с пунктом 13 Правил;

б) на основании сводных данных о достижении руководителями МФЦ показателей эффективности их деятельности ежеквартально подготавливать руководству высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации отчет о достижении руководителями МФЦ показателей эффективности их деятельности;

в) осуществлять контроль за информированием граждан о возможности оценки ими качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых соответственно органами государственной власти субъекта Российской Федерации и органами местного самоуправления, в том числе размещение в МФЦ и УМФЦ (в случае предоставления оцениваемых услуг) информационных материалов, содержащих сведения о порядке и способах проведения оценки (в местах предоставления оцениваемых услуг рекомендуется разместить информационные материалы в соответствии с образцами, содержащимися в приложении N 3* к настоящим Методическим рекомендациям);

I. Цели мониторинга

При подготовке и организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг определяются и утверждаются решением о его проведении (заданием на его проведение): цели, объект, предмет мониторинга; этапы его организации и проведения; методы его проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения); требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой государственной (муниципальной) услуги, ожидаемые результаты мониторинга.

Мониторинг качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - мониторинг) проводится в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению.

Мониторинг проводится в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности государственной или муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых государственных (муниципальных) услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);

потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности государственных (муниципальных) услуг (регулярный мониторинг);

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных (муниципальных) услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.

1. Настоящий порядок разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", письмом Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг" и определяет процедуру проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

4. Мониторинг проводится в целях:

а) соблюдение стандарта предоставления муниципальной услуги;

б) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

8. Основаниями для проведения мониторинга во внеплановом порядке являются:

9. План проведения мониторинга составляется административным департаментом Администрации города Тюмени (далее - уполномоченный орган) на очередной календарный год не позднее 25 декабря текущего года. Для мониторинга в первую очередь выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований). План проведения мониторинга утверждается распоряжением Администрации города Тюмени и подлежит размещению на официальном сайте Администрации города Тюмени.

а) объект мониторинга;

б) фамилию, имя, отчество, должности лиц, ответственных за проведение мониторинга;

в) сроки проведения мониторинга;

г) исследуемый период предоставления услуги (при наличии);

д) методы проведения мониторинга;

е) перечень параметров качества предоставления муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг.

г) сведения о соблюдении стандартов предоставления муниципальной услуги в виде обобщенных данных;

Результаты мониторинга могут иллюстрироваться графиками, диаграммами.

13. Отчеты, составляемые по результатам мониторинга, подлежат регистрации в журнале мониторинга. Копия отчета по результатам внутреннего мониторинга в течение 5 рабочих дней со дня завершения мониторинга подлежит направлению в уполномоченный орган для обобщения результатов мониторинга. При выявлении уполномоченным органом нарушений требований настоящего Порядка, влияющих на качество проведение мониторинга, соответствующая информация доводится до сведения руководителей органа Администрации города Тюмени, организовавшем проведение внутреннего мониторинга, для их устранения.

1. Утвердить прилагаемый перечень видов услуг, в отношении которых проводится мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления.

2. Установить, что:

в целях формирования механизма непрерывного повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, Государственной корпорацией по атомной энергии "Росатом", Государственной корпорацией по космической деятельности "Роскосмос", акционерным обществом "Почта России", исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти проводится мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления (далее - мониторинг) в отношении видов услуг по перечню, утвержденному настоящим постановлением (далее - услуги);

мониторинг осуществляется в автоматизированной информационной системе "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (далее - информационная система мониторинга).

3. Определить Министерство экономического развития Российской Федерации уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по проведению мониторинга.

4. Министерству экономического развития Российской Федерации совместно с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в 5-месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления утвердить правила проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления и организации проведения исследований по изучению общественного мнения в области предоставления услуг, включая состав, формат и порядок представления в информационную систему мониторинга сведений о ходе предоставления услуг, сведений о качестве предоставления услуг, сведений по результатам автоматизированного мониторинга, осуществляемого в соответствии с пунктом 18 Положения о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)" (далее - Положение о едином портале).

5. Министерству цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в 3-месячный срок со дня утверждения правил, указанных в пункте 4 настоящего постановления, обеспечить техническую возможность направления в информационную систему мониторинга в ежедневном режиме:

сведений о ходе выполнения заявлений (запросов) о предоставлении услуг, направленных в федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в соответствии с частью 3 1 статьи 21 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Федеральный закон) федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, предоставляющими государственные и (или) муниципальные услуги, организациями, предоставляющими услуги, указанные в части 3 статьи 1 Федерального закона, многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляющими государственные и (или) муниципальные услуги в соответствии с частью 1 3 статьи 16 Федерального закона и (или) являющимися операторами государственных информационных систем, используемых при предоставлении услуг (далее соответственно - органы и организации, предоставляющие услуги, сведения о ходе предоставления услуг);

сведений о качестве предоставления услуг, сформированных по итогам сбора из федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" отзывов заявителей о ходе и качестве предоставления услуг в соответствии с подпунктом "в" пункта 1 Положения о едином портале (далее - сведения о качестве предоставления услуг);

сведений о ходе предоставления услуг и сведений о качестве предоставления услуг, полученных в соответствии с подпунктом "м" пункта 1 Положения о едином портале;

сведений по результатам автоматизированного мониторинга, осуществляемого в соответствии с пунктом 18 Положения о едином портале.

6. Министерству экономического развития Российской Федерации по истечении 12-месячного срока со дня вступления в силу настоящего постановления обеспечить:

проведение на постоянной основе мониторинга;

ежеквартальное представление в Правительство Российской Федерации доклада о результатах мониторинга и публикацию в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" результатов мониторинга.

7. Федеральным органам исполнительной власти в месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления:

определить должностное лицо в должности не ниже заместителя руководителя органа исполнительной власти, ответственное за качество предоставления услуг, предоставляемых соответствующим федеральным органом исполнительной власти;

определить должностных лиц, ответственных за качество предоставления каждой услуги, предоставляемой соответствующим федеральным органом исполнительной власти;

представить информацию о должностных лицах, указанных в абзацах втором и третьем настоящего пункта, в Министерство экономического развития Российской Федерации и Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

8. Федеральным органам исполнительной власти, являющимся операторами информационных систем, используемых при предоставлении услуг, в 10-месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления обеспечить представление сведений о ходе предоставления услуг, сведений о качестве предоставления услуг в информационную систему мониторинга.

а) органам государственных внебюджетных фондов, Государственной корпорации по атомной энергии "Росатом", Государственной корпорации по космической деятельности "Роскосмос", акционерному обществу "Почта России":

определить должностное лицо в должности не ниже заместителя руководителя организации, ответственное за качество услуг, предоставляемых соответствующим органом государственного внебюджетного фонда, Государственной корпорацией по атомной энергии "Росатом", Государственной корпорацией по космической деятельности "Роскосмос", акционерным обществом "Почта России";

определить должностных лиц, ответственных за качество предоставления каждой услуги, предоставляемой соответствующим органом государственного внебюджетного фонда, Государственной корпорацией по атомной энергии "Росатом", Государственной корпорацией по космической деятельности "Роскосмос", акционерным обществом "Почта России";

представить информацию о должностных лицах, указанных в абзацах втором и третьем настоящего подпункта, в Министерство экономического развития Российской Федерации и Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации;

б) органам государственных внебюджетных фондов, Государственной корпорации по атомной энергии "Росатом", Государственной корпорации по космической деятельности "Роскосмос", акционерному обществу "Почта России", являющимся операторами информационных систем, используемых при предоставлении услуг, в 10-месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления обеспечить представление сведений о ходе предоставления услуг, сведений о качестве предоставления услуг в информационную систему мониторинга;

в) высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации:

в месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления:

определить должностное лицо в должности не ниже заместителя руководителя высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственное за качество услуг, предоставление которых осуществляется исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органами местного самоуправления соответствующего субъекта Российской Федерации;

определить должностных лиц, ответственных за качество предоставления каждой услуги, предоставляемой исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органами местного самоуправления соответствующего субъекта Российской Федерации;

представить информацию о должностных лицах, указанных в абзацах третьем и четвертом настоящего подпункта, в Министерство экономического развития Российской Федерации и Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации;

в 12-месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления организовать представление в ежедневном режиме сведений о ходе предоставления услуг, сведений о качестве предоставления услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в информационную систему мониторинга;

г) коммерческим и некоммерческим организациям, организующим предоставление государственных услуг в соответствии с частью 1 2 статьи 7 Федерального закона, в 12-месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления обеспечить представление сведений о ходе предоставления услуг и сведений о качестве предоставления услуг в информационную систему мониторинга;

д) организациям, предоставляющим услуги, указанные в части 3 статьи 1 Федерального закона, в месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления:

определить лицо в должности не ниже заместителя руководителя организации, ответственное за качество предоставления услуг, предоставляемых соответствующей организацией;

определить лиц, ответственных за качество предоставления каждой услуги, предоставляемой соответствующей организацией;

представить информацию об ответственных лицах, указанных в абзацах втором и третьем настоящего подпункта, в Министерство экономического развития Российской Федерации и Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации;

в 12-месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления организовать представление в ежедневном режиме сведений о ходе предоставления услуг, сведений о качестве предоставления услуг, предоставляемых в соответствии с частью 3 статьи 1 Федерального закона, в информационную систему мониторинга.

10. Утвердить прилагаемые изменения, которые вносятся в Положение о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 44, ст. 6274; 2013, N 45, ст. 5807; 2015, N 1, ст. 283; N 8, ст. 1175; 2017, N 20, ст. 2913; N 32, ст. 5065; N 41, ст. 5981; 2018, N 15, ст. 2121; N 40, ст. 6142; 2019, N 47, ст. 6675; 2020, N 46, ст. 7286; 2021, N 4, ст. 685; N 27, ст. 5435; N 37, ст. 6498; N 45, ст. 7498).

Председатель Правительства
Российской Федерации

УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 25 мая 2022 г. N 951

Перечень
видов услуг, в отношении которых проводится мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления

1. Государственные услуги, предоставляемые федеральными органами исполнительной власти, государственными корпорациями, акционерным обществом "Почта России", органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

2. Услуги, предусмотренные перечнем услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, государственными корпорациями, наделенными в соответствии с федеральными законами полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности, государственных услуг и предоставляются организациями и уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации экспертами, участвующими в предоставлении государственных услуг, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. N 352 "Об утверждении перечня услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, государственными корпорациями, наделенными в соответствии с федеральными законами полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности, государственных услуг и предоставляются организациями и уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации экспертами, участвующими в предоставлении государственных услуг, и определении размера платы за их оказание".

3. Услуги, предусмотренные перечнем услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 2011 г. N 729-р.

4. Услуги, предоставляемые участвующими в предоставлении государственных услуг учреждениями (организациями) и включенные в утверждаемые высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации перечни услуг, являющихся необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

5. Услуги, оказываемые в субъекте Российской Федерации государственными и муниципальными учреждениями и иными организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) субъекта Российской Федерации или муниципальное задание (заказ), и включенные в утверждаемые высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации перечни таких услуг.

6. Муниципальные услуги, предоставляемые органами местного самоуправления.

УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 25 мая 2022 г. N 951

Изменения,
которые вносятся в Положение о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"

1. Подпункт "в" пункта 1 изложить в следующей редакции:

"в) учет обращений заявителей, связанных с функционированием единого портала, в том числе возможность для заявителей оставить в электронной форме отзыв о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг (осуществления функций), предоставления таких услуг учреждениями (организациями) посредством опросных форм, размещаемых оператором единого портала;".

2. Пункт 18 изложить в следующей редакции:

"18. Оператор единого портала обеспечивает автоматизированный мониторинг и анализ качества и сроков осуществления процедур, указанных в пункте 7 настоящего Положения, а также предусмотренных частью 3 1 статьи 21 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", с возможностью фиксации инцидентов в рамках осуществления мониторинга и анализа.

Оператор единого портала обеспечивает доступ к результатам автоматизированного мониторинга:

Министерству экономического развития Российской Федерации;

федеральным органам исполнительной власти, органам государственных внебюджетных фондов, исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления, организациям, указанным в части 2 1 статьи 1 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", организациям, предоставляющим услуги, указанные в части 3 статьи 1 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в части, касающейся услуг, предоставляемых соответствующим органом или организацией.

Доступ к результатам автоматизированного мониторинга предоставляется уполномоченным лицам органов и организаций, указанных в абзацах третьем и четвертом настоящего пункта, после прохождения ими процедуры регистрации и авторизации с использованием единой системы идентификации и аутентификации.

В случае если по результатам проведения автоматизированного мониторинга выявлены нарушения работоспособности интерактивной формы, не позволяющие осуществлять предусмотренные интерактивной формой процедуры, оператор единого портала ограничивает заявителям доступ к такой интерактивной форме до момента устранения выявленных нарушений и восстановления работоспособности интерактивной формы.".

Утвержден перечень государственных и муниципальных услуг, в отношении которых проводится мониторинг качества предоставления.

Перечень охватывает все услуги, оказываемые органами власти всех уровней, а также в МФЦ и на портале госуслуг. Сейчас мониторинг ведется по ограниченному числу услуг. Также предусмотрено, что мониторинг проводится в автоматизированном режиме. Сейчас это делается преимущественно на основании отзывов граждан.

Мониторинг организует Минэкономразвития. В течение 5 месяцев определят правила мониторинга. Еще 3 месяца отводятся на обеспечение технической готовности информационных систем. В результате мониторинг будут проводить ежедневно в режиме реального времени. Полноформатный мониторинг запустят спустя 12 месяцев с даты вступления постановления в силу. Отчеты о результатах Минэкономразвития будет ежеквартально направлять в Правительство.

Постановление Правительства РФ от 25 мая 2022 г. N 951 "О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления и внесении изменений в Положение о федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"

Собрание законодательства Российской Федерации, 30 мая 2022 г. N 22 ст. 3690

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: