Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг доклад

Обновлено: 17.04.2024

Для населения России, создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, стало существенным результатом реформирования всей системы государственного управления, которая призвана облегчить жизнь граждан и деятельность субъектов малого предпринимательства;

Простыми словами, многофункциональный центр — это единый центр, в котором специально обученные сотрудники принимают и выдают документы в целях оказания услуг всех важнейших для граждан ведомств (Росреестр, ПФ РФ, МВД, Росгвардия, ФСС РФ и др.);

Показатели эффективности деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг, носят комплексный характер и определяются на основе различных методик оценки;

Развитие системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, происходит постоянно, основными направлениями совершенствования их деятельности являются: повышение качества предоставляемых услуг; снижение времени ожидания в очереди; улучшение технических условий предоставления услуг и др.

Критерии эффективности деятельности МФЦ

Оценка эффективности функционирования той или иной хозяйственной структуры или муниципального учреждения основывается на определенных показателях и критериях. Так, если эффективность коммерческих предприятий можно оценить с позиции величины их прибыли и уровня рентабельности, то оценка эффективности многофункциональных центров, в основном строится в основном на качественных показателей.

Эффективность деятельности многофункциональных центров, является сложным с точки зрения возможности оценки параметром. Взаимодействие многофункциональных центров с органами государственной или муниципальной власти, в настоящее время, осуществляется на основании заключаемого между ними соглашения.

В отдельных многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, с 2016 года запущен сервис по контролю качества предоставления государственных услуг, оказываемых через специалистов «одного окна». Эта система позволяет гражданину, обратившемуся в многофункциональный центр, оценить его работу по следующим критериям.

Критерии эффективности деятельности МФЦ

Методика комплексной оценки эффективности деятельности МФЦ

На региональном уровне, в отдельных субъектах РФ, разработана система комплексной оценки эффективности деятельности многофункциональных центров, включающая следующие методы исследования:

1. Балльно-рейтинговая оценка. Данная система оценки основана на факторном и контент — анализе деятельности центров. Ее основу составляют качественные и количественные показатели, сформированные на основании объективных статистических данных. Источниками информации для получения необходимых данных являются показатели, полученные из интегрированной информационной системы единой сети МФЦ региона или отдельного муниципального образования. Данная методика включает 20 качественных и количественных показателей, которые охватывают все стороны деятельности многофункциональных центров. Группировка данных показателей осуществляется по основным четырем признакам:

— количество предоставленных учреждением государственных и муниципальных услуг;

— инфраструктура многофункционального центра;

— информационное освещение деятельности многофункционального центра;

— инновационность в работе многофункционального центра.

Каждый из анализируемых критерии оценивается по определенной балльной шкале, а в общем сумма баллов по всем исследуемым критериям не должна быть более 100 баллов. Для оценки инфраструктуры многофункционального центра определяются:

— уровень комфортности предоставления услуг на базе центра;

— степень ориентации МФЦ на предоставление услуг людям с ограниченными физическими возможностями;

— соответствие помещений центра требованиям действующего законодательства.

— расположение МФЦ в населенном пункте с учетом удаленности от мест проживания граждан;

— соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям действующего законодательства;

— наличие в МФЦ туалетной комнаты, оборудованной в том числе для пользования людьми с ограниченными физическими возможностями;

— наличие в МФЦ детской комнаты либо детского уголка;

— наличие в МФЦ недорогого пункта питания;

— наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования заявителями.

Следующим значимым критерием оценки, является показатель, характеризующий количество предоставляемых на базе многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг.

Критерий инновационности в работе многофункционального центра позволяет оценить самостоятельность и инициативность МФЦ, креативность в работе центра, эффективность организации работы по сокращению временных и материальных издержек заявителей при получении государственных или муниципальных услуг.

2. Мониторинг работы каждого МФЦ. Система данного мониторинга осуществляется посредством включенного наблюдения, экспертной оценки эффективности деятельности учреждения либо «контрольной закупки».

В ходе мониторинга проводится анализ различных аспектов предоставления услуг на базе МФЦ, в том числе:

— качество работы специалистов МФЦ с заявителями;

— уровень информированности жителей муниципальных образований о возможностях получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

— соблюдение администрациями муниципальных образований области требований Федерального закона от 30.12.2003 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» и постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», предъявляемых к стандарту комфортности и качеству предоставления услуг;

— соблюдение МФЦ требований Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

— квалификация работников МФЦ;

— качество работы информационной системы МФЦ;

— организация межведомственного взаимодействия (в том числе электронного) при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

— уровень автоматизации предоставления государственных и муниципальных услуг;

— социально-экономический эффект от создания МФЦ;

— качество работы центров удаленного доступа МФЦ и т.д.

Учитывая то, что число многофункциональных центров все время растет, а вместе с тем возрастает и количество заявителей, руководство внимательно контролирует персонал, и жестко следит за всеми нарушениями.

Особенное внимание обращается на такие факторы, как:

— время, которое тратит один специалист на прием одного заявителя; качество предоставления услуг;

— обстановка на работе и атмосфера в офисе организации; поведение сотрудника, умение общаться с людьми, внешний вид и другие особенности. От того, как продуктивно будет работать сотрудник, прямо зависит его зарплата и возможность продвижения по карьерной лестнице.

Руководство многофункциональных центров очень ценит специалистов, которые все время повышают квалификацию и пытаются сделать работу более эффективной. К претендентам на вакансии в МФЦ обычно предъявляются такие требования:

— высшее образование, особенно приветствуется финансовое и экономическое;

— коммуникабельность, доброжелательность, умение общаться и работать с людьми;

— грамотная устная и письменная речь;

— внимательность, пунктуальность, исполнительность;

— стрессоустойчивость, умение решать конфликты.

Приветствуется опыт работы с документацией, нормативно-правовыми актами, опыт делопроизводства. Кроме того, руководители предъявляют особые требования к форме одежды — белый верх, черный низ. Это обязательный стиль людей, которые работают в МФЦ.

На обслуживание посетителей в МФЦ вводятся временные рамки. На этом построена работа в многофункциональных центрах. Руководители отделений рассчитывают на оперативную работу с клиентами. Но бывает так, что предыдущий клиент еще не все узнал и желает задать другие вопросы, но его время истекло.

3. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Проводится посредствам социологических опросов жителей и определения их уровня удовлетворенности качеством и процессом предоставляемых услуг.

4. Посредством устройств подвижной радиотелефонной связи, терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью в МФЦ, информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Оценка проводится с использованием информационных киосков, расположенных в каждом центральном офисе МФЦ, либо на информационно-аналитическом портале единой сети МФЦ региона.

Минэкономразвития подвело итоги деятельности субъектов РФ по организации работы МФЦ за IV квартал 2018 года. Рейтинг регионов опубликован на сайте административной реформы в среду.

Рейтинг сформирован по четырем группам:

— высокая эффективность организации деятельности (более 85 баллов);

— средняя эффективность организации деятельности (75-85 баллов);

— удовлетворительная эффективность организации деятельности (55-75 баллов);

— низкая эффективность организации деятельности (менее 55 балов).

Внутри каждой группы субъекты Российской Федерации распределены в алфавитном порядке. По итогам IV квартала 62 региона продемонстрировали высокий уровень эффективности организации деятельности сети МФЦ, эффективность организации деятельности сети МФЦ 20 субъектов РФ была оценена как средняя, три региона вошли в число субъектов с удовлетворительным уровнем организации деятельности сети МФЦ.

В 2017 год в группе с удовлетворительной эффективностью были восемь регионов. Низкую эффективность показали два региона — Тверская область и Чукотский автономный округ. В 2018 году в рейтинге субъекты с низкой эффективностью отсутствуют. Тверская область получила удовлетворительную оценку, Чукотский АО переместился в группу с высокой степенью эффективности. В то же время, по итогам IV квартала 2018 года высокий уровень эффективности организации работы МФЦ продемонстрировал 71 регион.

Ежеквартальный рейтинг представляет собой комплексную оценку деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ по созданию и развитию сети центров «Мои Документы». Он демонстрирует выполнение требований действующего законодательства, регулирующего деятельность МФЦ, и соответствующих методических рекомендаций. Субъекты Российской Федерации оцениваются по ряду показателей, в числе которых доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», количество оказываемых в МФЦ услуг из обязательного перечня, соответствие правилам организации деятельности МФЦ и единому фирменному стилю и т.д. Также в рейтинге учитывается использование регионами информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг «Ваш контроль» для оценки качества предоставления услуг в МФЦ.

Наличие МФЦ не исключает возможность для заявителей обращаться за предоставлением услуг непосредственно в органы власти — это право заявителя. Разница заключает в том, что в МФЦ созданы условия для удобства и комфорта заявителей. Режим работы МФЦ более удобный. В последнее время по отдельным учреждениям и органам власти, взаимодействующим с МФЦ, наблюдается тенденция сокращения рабочего времени, отведенного на прием посетителей, и переориентация их потока в МФЦ.

Таким образом, оценка эффективности деятельности МФЦ, на наш взгляд, должна производится по системе количественных и качественных показателей. К количественным показателям можно отнести следующие показатели:

— общая площадь здания МФЦ;

— площадь зала посетителей;

— количество окон обслуживания;

— количество оказанных услуг на базе МФЦ;

— количество выданных результатов;

— количество консультационных услуг, оказанных в МФЦ;

— доля охвата населения;

— объем платных услуг, оказанных населению;

— общее количество работников учреждения, в т.ч. с высшим образованием; прошедших аттестацию, прошедших обучение / переобучение;

— среднемесячная заработная плата работников МФЦ.

К качественным показателям можно отнести следующие показатели:

— удовлетворенность граждан доступностью и качеством предоставления услуг в МФЦ;

— количество обоснованных жалоб на качество предоставления государственных и муниципальных услуг;

— время ожидания в очереди при обращении заявителей для получения государственных и муниципальных услуг;

— наличие бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей;

— наличие парковочной зоны для людей с ограниченными возможностями;

— наличие детской комнаты или детского уголка;

— наличие недорогого пункта питания;

— обеспечение бесплатного доступа получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi;

— наличие возможности оценки качества предоставляемых услуг МФЦ на интернет — сайте.

Таким образом, при оценке эффективности функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, учитываются объективные и субъективные критерии их работы. Оценка эффективности деятельности центров базируется на множестве качественных и количественных показателей, формирующихся на базе данных работы отдельных учреждений.

Высокий уровень развития общества требует качественных изменений во взаимоотношениях внутри него, повышения эффективности исполнения государством своих функций и оказания услуг населению.

Административная реформа, проводимая в России в течение достаточно длительного периода времени, направлена, главным образом, на повышение эффективности и качества исполнения государством своих функций и предоставления услуг обществу. В дальнейшем приоритетным направлением проведения административной реформы в России Правительство Российской Федерации обозначило последующее повышение эффективности предоставление государственных услуг с использованием современных технологий. Основными механизмами реализации данного направления были определены многофункциональные центры (МФЦ) и переход на предоставление услуг в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг в сети «Интернет» [1, с. 23].

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — многофункциональный центр, МФЦ) — российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» [2].

Данный принцип предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя. Более наглядно принцип организации деятельности МФЦ можно изобразить схематически (Рис.№ 1).

Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [2].

Основная цель МФЦ — это упрощение и сокращение сроков процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых общественно значимых государственных и муниципальных услуг. Для удобства посетителей будет внедрена система управления потоками заявителей, так называемая «электронная очередь», автоматическая информационно-справочная система.

МФЦ — наиболее успешных и перспективных форм обслуживания населения стало предоставление государственных услуг в режиме «одного окна» посредством созданных многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Для населения подобные центры — наглядный результат реформирования системы государственного управления, социально-управленческая инновация, призванная облегчить жизнь гражданам и бизнесу.

Деятельность МФЦ организована в соответствии c правилами, утвержденными Постановлением Правительства Российской федерации от 22 декабря 2012 года № 1376. Данный нормативно-правовой документ полностью регламентирует процесс оказания услуг в многофункциональных центрах, описывает порядок, форму и последовательность их оказания. После анализа данного документа эти правила изложены мною в более емкой и краткой форме далее по тексту настоящей статьи.

Основные правила организации деятельности многофункциональных центров.

1. Многофункциональный центр организует предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления.

2. Многофункциональный центр действует в соответствии с законодательством Российской Федерации и своим уставом. Многофункциональный центр осуществляет свою деятельность в соответствии с требованиями комфортности и доступности для получателей государственных и муниципальных услуг.

3. В многофункциональном центре обеспечиваются:

а) функционирование автоматизированной информационной системы многофункционального центра;

б) бесплатный доступ заявителей к федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций);

в) возможность оплаты государственных и муниципальных услуг.

4. В многофункциональном центре может быть также организовано предоставление:

а) услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

б) услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ),

в) дополнительных (сопутствующих) услуг (нотариальные услуги, услуги банка, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также безвозмездные услуги доступа к справочным правовым системам).

5. Для организации взаимодействия с заявителями помещение многофункционального центра делится на следующие функциональные секторы (зоны):

а) сектор информирования и ожидания;

б) сектор приема заявителей.

7. Помещения многофункционального центра, предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход. В случае расположения многофункционального центра на втором этаже и выше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов.

8. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах обеспечиваются следующие условия обслуживания заявителей:

а) обращение заявителей в многофункциональный центр осуществляется, в том числе по предварительной записи;

б) время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не превышает 15 минут;

в) прием заявителей в многофункциональном центре осуществляется не менее 5 дней в неделю. График (режим) работы многофункционального центра предусматривает возможность обращения за получением государственных и муниципальных услуг в вечернее время, до 20.00, и не менее чем в один из выходных дней (суббота, воскресенье).

9. Многофункциональный центр использует автоматизированную информационную систему, обеспечивающую:

а) взаимодействие с единой системой межведомственного электронного взаимодействия, региональной системой межведомственного электронного взаимодействия, а также с федеральной государственной информационной системой «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме», Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах и инфраструктурой универсальной электронной карты;

б) доступ в соответствии с соглашениями о взаимодействии к электронным сервисам органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе через единую систему межведомственного электронного взаимодействия, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

в) интеграцию с региональным порталом государственных и муниципальных услуг;

г) интеграцию с электронной очередью;

д) экспертную поддержку заявителей, работников многофункционального центра и работников центра телефонного обслуживания по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг;

е) поддержку деятельности работников многофункционального центра по приему, выдаче, обработке документов, поэтапную фиксацию хода предоставления государственных и муниципальных услуг с возможностью контроля сроков предоставления государственной или муниципальной услуги и проведения отдельных административных процедур;

ж) формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа, электронные образы документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги;

з) поддержку принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации;

и) поддержку формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную услугу, или в орган, предоставляющий муниципальную услугу, в соответствии с требованиями нормативных правовых актов и соглашений о взаимодействии;

к) хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации к программно-аппаратному комплексу информационных систем персональных данных;

л) автоматическое распределение нагрузки между работниками многофункционального центра;

м) использование электронной подписи в соответствии с требованиями, установленными нормативными правовыми актами Российской Федерации, при обработке электронных документов, а также при обмене электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления или привлекаемыми организациями;

н) доступ заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги;.

10. Обслуживание заявителей в привлекаемой организации осуществляется в соответствии со следующими требованиями:

а) прием заявителей осуществляется не менее 3 дней в неделю и не менее 6 часов в день;

б) максимальный срок ожидания в очереди — 15 минут [3].

Таким образом, можно подытожить и выделить основные преимущества организации предоставления услуг по принципу «одного окна», в том числе через МФЦ, а именно:

- Использование наиболее высоких стандартов обслуживания;

- Предоставление услуг с минимальными затратами времени заявителей;

- Организация работы МФЦ в наиболее удобном для заявителей режиме;

- Создание в МФЦ специально оборудованных мест приема и выдачи документов, мест ожидания и информирования.

1. «МФЦ — основа сервисного государства», сборник материалов международной научно-практической конференции 28–29 мая 2014 года, г. Липецк

2. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

3. Постановление Правительства Российской федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

4. Хайдуков Д. С. Особенности обучения специалистов Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг// Мировой опыт и отечественные традиции управления человеческими ресурсами: Сб. материалов Второй Международной научно-практической конференции МГУ / Под общ. ред. д.ф.н., проф. В. П. Пугачева;. —М.: МАКС Пресс, 2010.

Основные термины (генерируются автоматически): многофункциональный центр, услуга, Российская Федерация, многофункциональный центр предоставления, предоставление, Предоставление услуг, административная реформа, государственное управление, Единый портал, социально-управленческая инновация.

Понятие МФЦ

Многофункциональный центр (далее по тексту МФЦ) — это специальное учреждение, выполняющее обязанности многих государственных служб. МФЦ служит одной простой цели — объединить под одной крышей множество специалистов из различных госслужб с целью повышения качества оказываемых ими услуг.

МФЦ или многофункциональный центр — это организация, предназначением которой является удобное и комфортное предоставление комплексных услуг для каждого отдельного субъекта и для юридических лиц. Иными словами, эта организация предоставляет муниципальные и государственные услуги для предприятий и для населения. Также МФЦ является своеобразным посредником между органами исполнительной власти и гражданами страны. Плюсы работы такой организации — концентрация на максимально удобном для человека общении и предоставлении услуг, исключая бюрократию и долгое, некомфортное ожидание в очередях.

Под многофункциональным центром, как отмечает С.Н. Мезенцева, понимается «российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу одного окна».

Аналогичного мнения придерживается Р.В. Аджубей, под многофункциональными центрами он понимает «организации, созданные в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающие требованиям, установленным Федеральным законом № 210 ФЗ, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

Цели создания МФЦ и их функции

Основной целью создания МФЦ является повышение качества и доступности государственных услуг, но помимо этого с помощью многофункциональных центров повышается эффективность деятельности органов исполнительной власти и межведомственной координации, их открытость и прозрачность для общества.

Высокая сложность бюрократической системы зачастую превращала для рядового гражданина процедуру подачи заявлений, регистрацию прав собственности, получение справок и пр. в сложную и запутанную задачу. На решение вопросов требовалось потратить большое количество времени, без гарантии того, что результат будет достигнут. В связи со сложившейся ситуацией, правительством было принято решение о создании МФЦ во всех крупных населенных пунктах страны, функциями которых являются:

— консультирование физических и юридических лиц по вопросам государственных и муниципальных услуг;

— взаимодействие с территориальными государственными иными ведомствами;

— доставка документов в соответствующие ведомства и обратно;

— предоставление услуг по приему госпошлин и сборов;

— предоставление результата заявителю.

Чаще всего граждане обращаются в многофункциональные центры за предоставлением таких услуг как:

— получение и замена паспорта РФ;

— регистрация в системе обязательного пенсионного страхования;

— регистрация договоров долевого участия;

— регистрация права собственности на недвижимость;

— подача заявления на перепланировку квартиры4

— подача заявления на регистрацию брака и многие другие.

С полным перечнем предоставляемых услуг, как и списком необходимых для этого документов, можно ознакомиться на официальном сайте МФЦ, либо на информационном стенде в любом из отделений.

Принцип «одного окна» предусматривает предоставление государственной и муниципальной услуги после однократного обращения заявителя (физического или юридического лица) с определенным запросом.

Основу правового регулирования предоставления государственных и муниципальных услуг через систему многофункциональных центров, на территории Российской Федерации, составляет Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Появление многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг было предусмотрено еще до принятия Федерального закона № 210-ФЗ. Указания о них содержались в Концепции административной реформы в 2006-2010 годах и Концепции формирования в России электронного правительства до 2010 года [6].

Как следствие, еще до 2010 года в отдельных регионах появились многофункциональные центры в рамках пилотного проекта. Особенности данного этапа заключались, во-первых, в том, что на тот момент законодательно не были закреплены понятие и правовой статус многофункционального центра, во-вторых — субъектам РФ было дано право самостоятельно выбирать варианты организации и способы функционирования создаваемых центров. Данные обстоятельства в своей совокупности обусловили существенную дифференциацию практического воплощения идеи создания МФЦ.

По завершению этапа апробации идея была воспринята положительно, что было особо актуально в контексте проводимой в России антикоррупционной политики: МФЦ виделись одним из инструментов снижения коррупционных рисков в сфере предоставления публичных услуг. Основной же целью создания МФЦ было повышение качества предоставления таких услуг. Россией использовался практический опыт таких стран как Канада, Германия, Греция, Бразилия и ряда других, где многофункциональные центры действуют вполне эффективно.

Необходимо отметить, что в феврале 2019 года первый сетевой МФЦ России, расположенный в Ростовской области в г. Сальске, отпраздновал свое 10-летие. Открытый в 2009 году, центр стал первым МФЦ в России, созданным по сетевому принципу. Помимо центрального офиса, в Сальске были организованы 10 центров доступа к услугам в сельских поселениях района. В дальнейшем такой принцип создания МФЦ был закреплен в федеральном законодательстве как приоритетный для районных МФЦ. Начинал свой путь Сальский многофункциональный центр с оказания услуг в сфере земельно-имущественных отношений и градостроительства. Сегодня он предоставляет почти 300 различных услуг, что в пять раз больше, чем в 2009 году. За десять лет работы число оказанных населению консультаций приблизилось к полутора миллионам, в том числе было принято более 700 тысяч дел, выдано 415 тысяч результатов, оказано почти 350 тысяч консультаций. Ежедневно населению оказывается от 500 до 900 услуг. В трех специализированных окнах обслуживаются предприниматели и юридические лица. Также принимаются документы для регистрации и ликвидации юридических лиц, внесения изменений в учредительные документы и по другим вопросам, связанным с ведением бизнеса. Сейчас на базе многофункционального центра реализуется проект «Правовая помощь онлайн», где граждане могут получить консультацию у специалистов федеральных и областных органов власти в режиме видеосвязи. Это дает возможность получить квалифицированные консультации по вопросам социальной помощи, оформлению кредита на жилье, получению субсидий из областного, оформлению гражданства и регистрации по месту жительства, размеру пенсий, защите прав потребителей, регистрации прав на недвижимость и кадастровой стоимости.

Преимущества МФЦ

Преимущества многофункциональных центров представлены на рисунке 1.

Преимущества МФЦ

Преимущества многофункциональных центров для населения и представителей малого предпринимательства являются явными, прежде всего это снижение бюрократической составляющей при обращении к органам власти, а так же повышение качества и доступности услуг.

Позитивное влияние МФЦ на население страны состоит в следующем. Организация способствует упрощению длительных и некомфортных процедур предоставления муниципальных и государственных услуг. Также центр предоставляет услуги, важные не только для конкретного субъекта, но и для групп людей — в таких случаях, как правило, речь идет об общественно значимых вопросах. Не менее важным моментом является исключение возможности коррупции в таких структурах, ведь в процессе взаимодействия с МФЦ юридические лица и отдельные физические особы не контактируют с конкретными представителями власти — общение происходит с непредвзятыми и незаинтересованными лицами.

Удобным является и сосредоточенность процесса в одном месте — обратившись в организацию, не придется бегать по различным учреждениям и иметь дело с такой ненавистной людям бюрократией. Контакт с властями и решение вопросов на профессиональном уровне полностью ложится на плечи сотрудников МФЦ. И еще немаловажный момент — сбор документов и множества справок не станет страшным сном заявителей, так как предоставить нужно только самые необходимые документы.

Обратившись в государственные органы, субъекту будет быстро предоставлен ответ в удобной форме, и он сможет оперативно получить необходимые документы. Одним из таких государственных органов является, например, паспортный стол.

Если речь идет о муниципальных услугах, в такой же комфортной форме можно контактировать с административными учреждениями района, сельскими советами и т.д. Услуги обоих типов должны быть предоставлены заявителям абсолютно бесплатно. Кроме необходимости оплаты государственной пошлины, если это предусмотрено законом.

Услуги предоставляются в одном месте и в таких случаях возможно получение нескольких услуг в одно и то же время. В итоге учреждение приходится посещать два раза: при сдаче необходимых документов для прохождения операции и при получении уже готового пакета. Разрыв времени между двумя этими процедурами минимальный и заявителю не придется посещать всевозможные структуры и часами стоять в длинных очередях. Для комфорта заявителей работники учреждения берут на себя ответственность за сбор справок, потребность в которых возникает во время прохождения операции.

Наиболее важные и существенные преимущества МФЦ:

— наличие одного и только одного стандарта и правила прохождения процедур для всех заявителей;

— отсутствие больших денежных затрат при наличии комфортного и удобного обслуживания;

— возможность получить и муниципальные услуги, и государственные в одном пункте при возможности получения сразу нескольких услуг;

— более цивилизованные и приятные условия для обеих сторон — и для госслужащих, и для заявителей;

— экономия огромного количества времени для клиентов;

— наличие квалифицированных и профессиональных сотрудников, умеющих работать с клиентом;

— действительно широкий спектр услуг (в организации можно и оформить брак, и получить загранпаспорт, и оплатить налоги, и претендовать на оказание многих других услуг).

В итоге можно утверждать, что многофункциональные центры являются действительно инновационными структурами, политика которых направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей клиента. Это новые комфортабельные заведения и структуры, предоставляющие услуги разного типа и формы в «одном окне». Появление таких учреждений максимально исключает возможность коррупции.

Функционирование многофункциональных центров — невероятно важный шаг на пути к появлению более цивилизованного общества, на первом месте для которого является комфорт и нормальное самочувствие каждого из его представителей.

Схема взаимодействия МФЦ с гражданами

Сама схема взаимодействия многофункциональных центров с гражданами, представлена на рисунке 2.

Схема взаимодействия МФЦ с гражданами

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, в своей деятельности используют автоматизированную информационную систему, созданную российской компанией «Ланит», по заказу Министерства экономического развития РФ. Основными принципами работы данной системы, которая сокращенно именуется как АИС МФЦ, являются:

— процессно-ориентированная модель предоставления услуги;

— обеспечение информационной безопасности и защиты персональных данных физических и юридических лиц;

— взаимодействие с внешними информационными системами в рамках действующего правового поля.

Таким образом, многофункциональные центры являются довольно эффективным способом взаимодействия органов государственной и муниципальной власти с населением. Многофункциональные центры были созданы для того, чтобы упростить процедуру оказания услуг государственными учреждениями. В настоящее время, основными направлениями развития МФЦ является не только расширение их количества в субъектах нашей страны, но и расширение спектра оказываемых ими услуг.

Вопросы об улучшении деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг прорабатываются не только на государственном, но и на региональном и местном уровнях. При этом внимание уделяется как качественным, так и количественным показателям эффективности функционирования таких центров. На уровне ряда регионов уже сейчас предлагаются различные бальные методики оценки эффективности функционирования МФЦ.

Общая характеристика проблем и направления улучшения деятельности МФЦ

Типичные проблемы, а также направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Типичные проблемы и направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, проект

Проблема	Мероприятия	Планируемый эффект
Низкая доля работников центра, прошедших обучение или повышение квалификации	Разработать Программу «Повышения квалификации персонала МФЦ» на 2019 – 2021 гг.	Повышение уровня квалификации работников МФЦ, Улучшение качества оказываемых услуг
Проблемы нехватки парковочных зон, в т.ч. оснащённости мест для людей с ограниченными физическими возможностями	Произвести расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ». Оснастить в полной мере парковочную зону для людей с ограниченными физическими возможностями	Устранение проблемы с парковкой автомобилей клиентов и в целом повышение качества оказываемых центром услуг
На главных и примыкающих к МФЦ улицах отсутствуют специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ	Согласовать с ГИБДД и установить на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ	Повышение уровня информатизации населения о нахождении МФЦ
Отсутствие бесплатного доступа получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi	Обеспечить бесплатный доступ получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi	Повышение качества предоставляемых услуг
Недостаточный уровень взаимодействия со средствами массовой информации	Разработать план ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Тайдонские родники»	Повышение уровня информатизации населения о деятельности МФЦ
Официальный сайт МФЦ не содержит информацию об отдельных результатах деятельности центра, а так же не представляет возможности онлайн оценки эффективности деятельности центра	Доработать официальный сайт, включив в него возможность онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ, а так же периодически вносить в него информацию о результатах деятельности центра в рамках выполнения муниципального задания.	Повышение качества предоставляемых услуг

Разработка программы повышения уровня квалификации персонала МФЦ

Первой из рассматриваемых проблем, является низкая доля работников центра, прошедших обучение или повышение квалификации. В связи с чем, предлагается разработать Программу «Повышения квалификации персонала МФЦ». Сотрудники Многофункциональных центров, как опытные, так и вновь трудоустроившиеся, проходят обучение по предоставляемым государственным и муниципальным услугам. Только формат и форма обучения в разных МФЦ происходит совершенно по-разному.

Многие, вновь устроившиеся сотрудники, повествуют своё мнение о процессе обучения следующим образом: «После одобрения кандидатуры на должность Специалиста МФЦ, сажают за одно рабочее место/окно с более опытным сотрудником, который немного дольше работает в МФЦ, и новый сотрудник сидит, смотрит и «обучается» по ходу работы».

К сожалению, многие сотрудники, пришедшие работать на должность Специалиста в Многофункциональные центры, раньше никогда не работали с подобного рода услугами, то есть для них весь процесс приёма/выдачи документов довольно незнаком, не говоря уже о программном обеспечении, с которым никогда не сталкивались. Соответственно, первые дни/недели человек просто пытается хоть немного вникнуть в суть происходящего, чтобы скорее обучиться и приступить к работе или пройти испытательный срок. Но приступив к работе, сотрудник, если где-то что-то не до конца усвоил, или что-то не запомнил, может допустить ошибку при оказании услуги заявителю, что негативно сказывается на работе всего МФЦ.

Также существует и более рациональный способ подготовки сотрудников к работе в Многофункциональных центрах — прохождение обучения по оказанию муниципальных и государственных услуг населению в специализированных центрах, то есть, после трудоустройства нового сотрудника, его направляют в центр обучения, которое длится, как правило, от пяти дней до двух недель. Соответственно, новый Специалист хоть как-то вникает, что-то узнает и получает какие-либо учебные/методические материалы, которыми после может воспользоваться при оказании услуг. Требования к новым сотрудникам МФЦ, довольно жестки, но данный способ обучения намного лучше и качественней предыдущего.

Обучение должно проводиться в отдельных ведомствах: ИФНС, ФСС, УФМС, ПФР, Росреестр, МВД, ЗАГС, УСЗН, Управление образования, КУМИ, Архитектура, Администрация поселений и другие.

Средние затраты на обучение рассчитываются как период продолжительности обучения, умноженный на среднемесячную заработную плату специалистов в ведомстве (для расчета применяется средняя заработная плата по району – 20,9 тыс.руб.).

Расчет затрат на обучение: 12 ведомств * 2 дня * 20,9 тыс.руб. = 501,6 тыс.руб.

Реализация предлагаемого мероприятия позволит повысить уровень квалификации работников МФЦ, а также улучшить качество оказываемых услуг.

Расширение паковочной зоны МФЦ

Согласно п. 5.10 Правил проектирования Многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ, количество машинно-мест автостоянок заявителей определяется из расчета – 20 машинно-мест на 10 сотрудников МФЦ, а для уполномоченных МФЦ, не имеющих зала (службы) приема и ожидания заявителей – из расчета 1 машинно-место на 10 сотрудников МФЦ. Количество и площадь мест стоянки автомобилей инвалидов определяются в соответствии с требованиями СП 59.13330. Места должны быть обозначены специальными знаками определяемыми и ГОСТ Р 52289, и размещаться на расстоянии не более 50 м от входа в здание (помещения) МФЦ. В связи с чем, предлагается произвести расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ». Оснастить в полной мере парковочную зону для людей с ограниченными физическими возможностями. Что позволит устранить проблемы с парковкой автомобилей клиентов и в целом повысить качество оказываемых центром услуг. В настоящее время в МФЦ» имеется 6 оборудованных машинно-мест. По нормативным требованиям количество машинно-мест исходя из численности сотрудников МФЦ, должно составлять: 20/10 * 14 = 28 машинно-мест. Однако, территориальное расположение здания МФЦ» не позволяет организовать необходимое по нормам количество парковочных мест. В целом за счет использования задней части территории здания, можно расширить парковочную зону еще на 6 машинно-мест. Для этого, необходимо произвести асфальтирование территории. Средняя стоимость асфальтирования, а именно укладка асфальта в 2 слоя с (толщиной 1сл-до 4см. и 2сл-до 3см.) составляет 850 руб./м 2 .

В таблице 2 представлены расчеты планируемых затрат на осуществление предлагаемого мероприятия.

Таблица 2 – Расчет затрат на организацию дополнительных парковочных мест, проект

Показатель	Значение
Площадь одного парковочного места (4м*2,5м), м 2	10
Количество дополнительных парковочных мест, ед.	6
Стоимость асфальтирования, руб./м 2	850
Общая площадь асфальтирования, м 2	60
Затраты на асфальтирование, тыс.руб.	51 000
Стоимость краски для нанесения разметки (5 кг.), руб.	3 850
Всего затрат, тыс.руб.	54,85

Всего на организацию дополнительных парковочных мест МФЦ» необходимо выделить 54,85 тыс.руб. дополнительных затрат.

Повышение информированности об МФЦ

Следующая проблема, которая была обозначена в работе, это отсутствие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ. В связи с чем, руководству МФЦ, необходимо: согласовать с ГИБДД и установить на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ, в соответствии с ГОСТ Р 52290.

В таблице 3 представлены расчеты планируемых затрат на установку специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ.

Таблица 3 – Расчет затрат на установку указателей, проект

Показатель	Значение
Количество главных улиц, примыкающих к МФЦ, ед.	3 ед.
Стоимость одного указателя с установкой, руб.	4015
Всего затрат, тыс.руб.	12,045

Всего на установку специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ, учреждению необходимо осуществить затраты в размере 12,045 тыс.руб.

Обеспечение бесплатным WI-FI в МФЦ

Руководству МФЦ также предлагается обеспечить бесплатный доступ получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi, что косвенно отразиться на качестве представляемых центром услуг.

Стоимость Wi-Fi роутера составляет, в среднем 3 тыс.руб., ежемесячный тариф, интернет – провайдера «GoodLine» оказывающего услуги по доступу к сети интернет на территории пгт. Крапивино, составляет для юридических лиц – 2000 руб. Таким образом, затраты на мероприятие составят: 3 тыс.руб. + (2 тыс.руб. * 12 мес.) = 27 тыс.руб.

Повышение уровня взаимодействия МФЦ со СМИ

На сегодняшний день, уровень взаимодействия со средствами массовой информации, можно охарактеризовать как недостаточный, в связи с чем, предлагается разработать план ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Тайдонские родники» (таблица 4).

Таблица 4 — План ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Тайдонские родники», проект

МБУ «Медиа-центр» муниципального района является бюджетным учреждением, в связи с чем, МФЦ не понесет дополнительных затрат на размещение в газете «Тайдонские родники» информации.

Официальный сайт МФЦ не содержит информацию об отдельны результатах деятельности центра, а также не представляет возможности онлайн оценки эффективности деятельности центра, в связи с чем предлагается доработать официальный сайт, включив в него возможность онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ, а также периодически вносить в него информацию о результатах деятельности центра в рамках выполнения муниципального задания. Направления доработки сайта:

— внедрение системы онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ;

— формирование результатов деятельности МФЦ в графическом и текстовом виде.

Организацией технического обслуживания и содержанием интернет сайта МФЦ занимается администратор, должность которого выделена в учреждении, поэтому дополнительных затрат на организацию реализации предлагаемого мероприятия не предполагается.

Кроме этого, в ближайшей перспективе МФЦ необходимо расширить действующий спектр предлагаемых услуг, такими как: замена водительских прав; оформление загранпаспорта нового образца; оформление полиса ОМС; выдача справки из наркологической и психиатрической клиники; выдача свидетельства о рождении. Что на наш взгляд, положительно скажется, как на деятельности самого центра, так и на положении граждан.

Характеристика затрат на мероприятий по улучшению МФЦ

Общие затраты на осуществление предлагаемых мероприятий представлены в таблице 5.

Таблица 5 – Затраты на организацию мероприятий по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, проект

Мероприятия	Затраты, тыс.руб./год
Разработка Программы «Повышения квалификации персонала МФЦ» на 2019 – 2021 гг.	501,6
Расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ»	54,85
Установка на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ	12,045
Обеспечение бесплатного доступа получателей услуг к сети Интернет по технологии Wi-Fi	27
Всего	595,5

Общая величина затрат на организацию мероприятий по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ составит 595,5 тыс.руб.

Таким образом, выше были представлены основные направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ , которые будут способствовать, как улучшению деятельности Центра, так и повышению качества, предоставляемых им услуг.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также:

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг доклад

Критерии эффективности деятельности МФЦ

Методика комплексной оценки эффективности деятельности МФЦ

Похожие статьи

Актуальные направления административной реформы РФ.

Инновации в сфере предоставления государственных.

Предоставление государственных и муниципальных услуг.

Оценка эффективности предоставления государственных.

Предоставление государственных услуг | Статья в журнале.

О специфике предоставления публичных услуг в электронном.

услуга, Российская Федерация, административная реформа.

Задачи и характеристика организации деятельности.

Мониторинг предоставления государственных и муниципальных.

Понятие МФЦ

Цели создания МФЦ и их функции

Преимущества МФЦ

Схема взаимодействия МФЦ с гражданами

Общая характеристика проблем и направления улучшения деятельности МФЦ

Разработка программы повышения уровня квалификации персонала МФЦ

Расширение паковочной зоны МФЦ

Повышение информированности об МФЦ

Обеспечение бесплатным WI-FI в МФЦ

Повышение уровня взаимодействия МФЦ со СМИ

Характеристика затрат на мероприятий по улучшению МФЦ