Электронное обращение граждан как атрибут современного государства

Обновлено: 25.04.2024

В статье рассматривается специфика процесса документирования электронных обращений граждан в органы государственной власти субъекта Российской Федерации на примере обращений в Правительство г. Москвы, Московскую городскую думу, Префектуру Центрального административного округа г. Москвы, Управу Пресненского района г. Москвы, на портал "Москва наш город".

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в ред. от 02.07.2013) (ст. 4).

В первую очередь попытаемся определить основную задачу электронных обращений в органы власти для самих граждан. С учетом сложившегося еще в советский период общего социального штампа данные обращения в органы власти (или тем более - в партийные органы) воспринимались как нечто экстраординарное, как что-то, что нарушает общую гармонию построения общества и подчеркивают психологическую неуравновешенность автора данных обращений - жалобщика. Появление данных жалоб скорее относили не к проблемам и недостаткам в деятельности тех или иных органов, а к неудачам в карьере и личной жизни отдельного человека, который пытается все свои проблемы объяснить посредством некачественной работы государственных или партийных органов.

Однако времена и нравы российского общества меняются, а с ними изменяется и представление о подобных обращениях. Сам автор подобного обращения при нынешнем его формате, доступности Интернета, скорости передачи обращения, возможности контроля за решением высказанной проблемы превращается не просто в обиженного на весь мир жалобщика, а в инициативного гражданина. Именно такой неравнодушный гражданин активно взаимодействует с органами власти, информирует о текущих проблемах во дворе, на улице, на работе и предлагает механизмы их решения. И чем больше граждан вовлекается в процесс взаимодействия с органами власти, чем выше определяется уровень гражданского контроля за деятельностью государственных органов, тем быстрее электронные механизмы обращений, с точки зрения автора статьи, приближают нас к формированию гражданского общества и ответственного перед ним государственного аппарата.

Рассмотрение механизмов документального оформления электронных обращений начнем с Правительства Москвы. На сайте Правительства Москвы (http://www.mos.ru/) есть яркая вкладка "Обратная связь", позволяющая быстро перейти по ссылке на другую страницу с контактной информацией и формами обратной связи с населением (рис. 1 - не приводится).

Рис. 1 Рисунок не приводится.

В случае выбора "Электронной приемной" (в качестве формы обратной связи) мы переходим на страничку с текстом, раскрывающим порядок приема и рассмотрения обращений в Правительство Москвы в электронном формате. Если мы соглашаемся с этим порядком, нам необходимо нажать на ссылку "Да" в нижней части страницы (рис. 2 - не приводится).

Рис. 2 Рисунок не приводится.

После этого будущему автору электронного обращения необходимо выбрать свою категорию (физическое или юридическое лицо), а затем заполнить достаточно объемную таблицу с обязательными полями в соответствии со ст. 7 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации": "Фамилия", "Имя", "Адрес электронной почты", "Суть вопроса (кратко)", "Содержание обращения" (для юридических лиц предусмотрено заполнение большего количества обязательных полей ). К данному обращению также можно прикрепить несколько файлов различных форматов (в том числе и фотографии, подтверждающие факт наличия той или иной проблемы) (рис. 3 - не приводится).

Рис. 3 Рисунок не приводится.

После заполнения и отправки электронного обращения на указанный в таблице адрес электронной почты автоматически посылается сгенерированное письмо о поступлении обращения (рис. 4 - не приводится).

Рис. 4 Рисунок не приводится.

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в ред. от 02.07.2013) (ст. 8).

Рис. 5 Рисунок не приводится.

Там же, ст. 12.

Следующим объектом нашего рассмотрения является Московская городская Дума. На официальном сайте данного государственного органа (http://duma.mos.ru/ru/) в верхней панели имеется вкладка "Обращения граждан" (рис. 6 - не приводится).

Рис. 6 Рисунок не приводится.

После того как мы перешли по ссылке "Обращения граждан" и выбрали из всего списка "Интернет-приемную", мы попадаем на страничку пошагового оформления электронного обращения. На первом этапе автору будущего электронного обращения предлагают ознакомиться с порядком направления в Московскую городскую Думу обращений в форме электронного документа (рис. 7 - не приводится).

Рис. 7 Рисунок не приводится.

После согласия с указанными условиями автор должен выбрать между категориями "физическое лицо" или "юридическое лицо" и заполнить специальную таблицу. Физическим лицам (рис. 8 - не приводится) необходимо заполнить гораздо меньшее количество полей, чем юридическим лицам (рис. 9 - не приводится).

Рис. 8 Рисунок не приводится. Рис. 9 Рисунок не приводится.

Рис. 10 Рисунок не приводится.

После прохождения процедуры подтверждения отправки электронного обращения в Московскую городскую Думу на указанную отправителем электронную почту пересылаются соответствующие документы о регистрации обращения и ответ автору, как и при электронном обращении в Правительство Москвы.

Отдельно следует рассмотреть механизм осуществления и документирования электронных обращений на портале "Москва наш город". Фактически данный портал служит связующим звеном между гражданами и органами государственной власти Москвы, управляющими и обслуживающими организациями при осуществлении благоустройства города. Именно поэтому данный портал в отношении функций электронных обращений граждан можно приравнять к сайтам государственных органов г. Москвы.

Рис. 11 Рисунок не приводится.

Рис. 12 Рисунок не приводится. Рис. 13 Рисунок не приводится.

Рис. 14 Рисунок не приводится.

Рис. 15 Рисунок не приводится.

Рис. 17 Рисунок не приводится.

Рис. 18 Рисунок не приводится. Рис. 19 Рисунок не приводится.

Рис. 20 Рисунок не приводится.

В завершение данной статьи автор обратится еще к двум объектам - к сайтам Префектуры Центрального административного округа г. Москвы и Управы Пресненского района г. Москвы. Рассматривать их необходимо вместе, т.к. они фактически объединены одним и тем же интерфейсом, функциональными возможностями, и механизм документирования электронных обращений граждан у них совпадает.

Рис. 21 Рисунок не приводится.

Рис. 22 Рисунок не приводится.

Рис. 23 Рисунок не приводится.

Рис. 24 Рисунок не приводится.

В завершение проведенного анализа следует отметить, что процесс документирования электронных обращений граждан в органы власти, конечно же, будет претерпевать более быстрые изменения, чем процесс документирования обращений на традиционных носителях. Изменяются сайты, программы, электронные системы, а с ними изменяются и механизмы подачи обращений, их регистрации и исполнения. Технический прогресс не стоит на месте, и он будет требовать все более сложных, комплексных и оперативных по скорости работы программ и баз данных. Немалую роль в этих изменениях играют и нормативные акты, а также их изменения, требующие постоянной корректировки данных программ. Тем не менее автор данной статьи видит будущее взаимоотношений власти с народом именно в таких дистанционных, ярких и оперативных формах, позволяющих государственным органам эффективней выполнять свои функции, а гражданам - контролировать их деятельность и информировать о текущих проблемах.

Мы используем файлы Cookie. Просматривая сайт, Вы принимаете Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности.

Аннотация: Целью настоящей статьи является анализ и оценка эффективности электронных обращений в органы власти, на примере Министерства жилищно-коммунального хозяйства.

Ключевые слова

Текст научной работы

Важным конституционным правом граждан в сфере государственного и муниципального управления является право на обращение в органы власти. Согласно статье 33 Конституции Российской Федерации граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления [1]. Как правило, граждане обращаются в органы власти с заявлениями о реализации каких-либо прав, положенных им по закону, жалобами на граждан и организации, которые нарушают их законные интересы либо с предложениями по улучшению деятельности органов власти. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее по тексту — Закон № 59-ФЗ) регламентирует процедуру рассмотрения таких обращений. Так, все обращения, поступившие в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению (ст. 9 Закона № 59-ФЗ). Письменное обращение, поступившее в орган власти, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (ст. 12 Закона № 59-ФЗ) [2].

В последнее время обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления поступают не только в традиционно бумажной форме, но и в форме электронных обращений.

Способы подачи электронного обращения могут быть различными. Так, А.В. Савоськин выделяет следующие четыре способа: первый и наиболее традиционный — направление обращения по электронной почте, второй — направление обращения через электронную приемную официального сайта органа власти в сети Интернет, третий — посредством специализированных государственных интернет-порталов; четвертый (и наименее используемый) — направление обращений через специальные электронные терминалы, установленные в помещениях органов власти или многофункциональных центров [3].

Мы провели анализ электронных обращений на примере обращений, поступивших в Министерство жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан и размещенных в открытом доступе на его сайте [4]. Каждые 3-4 дня в электронную приемную МЖКХ РБ поступает хотя бы одно обращение от граждан. Всего за 2016 год в Министерство жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан поступило 2185 обращений, что на 11% больше, чем в 2015 году [4].

Большинство обращений граждан, поступивших в этот республиканский орган власти, касаются вопросов благоустройства придомовых территорий многоквартирных домов, в том числе их санитарного состояния, а также начисления оплаты за жилищно-коммунальные услуги. К сожалению, практически отсутствуют обращения, которые содержат предложения по совершенствованию деятельности управляющих компаний или органа власти, осуществляющего государственный жилищный надзор.

Однако направление электронного обращения через электронную приемную официального сайта органа власти имеет и свои недостатки.

К сожалению, исходя из анализа обращений, размещенных на сайте Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан , невозможно сделать вывод о том, была ли решена проблема того или иного гражданина положительно. Впрочем, сайты других органов власти также не позволяют это сделать. На наш взгляд, для обеспечения прозрачности деятельности органов власти, имеется смысл дополнить каждое обращение вкладкой «Результат рассмотрения обращения», в котором обязать орган власти кратко указывать, какие меры были приняты по обращению данного гражданина с указанием срока выполнения и предоставлением соответствующих доказательств (например, это может быть фотоотчет о благоустройстве двора, обращение самого гражданина с благодарностью за проделанную работу и т.п.).

Право на обращение — весьма действенное и важное средство защиты гражданами своих прав, это канал информирования властей, источник информации, необходимой для оперативного решения многих важных вопросов. Однако для повышения эффективности электронных обращений в органы власти необходимо совершенствовать процедуру направления и рассмотрения таких обращений.

Колосова Н.И.
Денисов Е.Н.
Климов А.В.
Емельянов Д.П.

Список литературы

Цитировать

Вы часто пишете чиновникам письма? А часто они вам отвечают? Нравится ли вам то, что они отвечают? Почему так получается, что обычно не получается у нормальных людей взаимодействовать с чиновниками с помощью официальных обращений? В этой статье постараюсь рассказать о том, как работают электронные приемные органов власти, почему чиновники дают такие ответы и немножко про автоматизацию.

Когда я пытался подобрать картинки к этому рассказу, я выяснил, что тема настолько скучная, что даже картинок нормальных нет. Ну поехали.

Что имеем или от скучных принципов до жалоб на любовниц

Во-первых, у нас есть специальный закон, в котором сказано, что любому гражданину, написавшему обращение в гос.орган, обязаны ответить. Именно обязаны. Причем, как правило в 30-ти дневный срок. Есть ряд исключений (можно продлять, иногда можно вообще не отвечать), но принцип все равно такой.

В чем отличия от обычных систем технической поддержки или обращений в банки или коммерческие организации? А все просто: коммерческая организация получает прибыль, и если ты к ним обратишься не по делу, то тебе могут вообще не ответить, а могут закидать предложениями по кредитам или скидкам. Государству так нельзя. Надо отвечать в срок и стараться по существу. Надзирает за этим строгая прокуратура, которую чиновники очень боятся. Подход прокуратуры обычно простой: “Надо чтобы ответ был в срок”. Остальное её не сильно интересует. Вот и пишут чиновники ответы в срок. Им можно. А коммерсам так нельзя. Им надо не отвечать, а отрабатывать вопрос.

Что же пишут в основном наши граждане чиновникам? По долгу работы модераторы, которые работают в электронной приемной (что они делают напишу ниже), обрабатывают тысячи обращений. Некоторые тексты потом становятся основами для анекдотов и веселых историй. Жители пишут: почините дорогу, поставьте забор, уберите забор, снова поставьте забор, снова уберите… Жалуются на соседей с перфораторами. Один ученый изобрел новую теорию строения солнца и жалуется, что её не преподают в университетах. Очень позабавила медсестра одной из поликлиник, написавшая жалобу на главного врача о том, что у него есть любовница, с указанием номеров кабинетов, поз, сопутствующих звуков, времени начала и окончания и продолжительности. Есть предположение, что устраняла конкурентку. Есть заявители, которые называют себя императорами или гражданами СССР. Ну и конечно жалуются на то, что летом жарко, зимой - холодно, весной мокро, а осенью - листики. Только на котиков почти не жалуются.

Что отвечают на это всё чиновники? Под девизом “главное - ответ” бодро пишут о том, что информация принята к сведению, обещают принять меры и рассказывают об уже принятых. Например, если попросить починить дорогу, то, как правило, напишут примерно так: “Да, действительно, дорога плохая… постараемся включить в план ремонта на следующий год… да, мы еще 100500 дорог починили список прилагается”. Ну а что еще напишешь, если оперативных денег в бюджете нет, а ответ требуется, иначе придет злая прокуратура. Но все это не потому что чиновники - бездушные нехорошие люди, а потому что по другому не получится. Нет времени, денег… Да и мотивация - не решать проблемы, а писать ответы.

Особенности автоматизации или почему не подходят коммерческие системы учета обращений

В коммерческой компании, как правило, входящее обращение нужно решить так, чтобы клиент остался доволен. А в идеале еще и доп.услуг продать. А у государства главное - дать ответ. В коммерческой компании входящее обращение можно классифицировать, можно задать форму по которой пишется обращение. У государства так нельзя. В одном обращении Вася Пупкин может попросить построить космодром, покормить котика и чтобы квартиру бесплатно дали. Или, даже, попросить построить космодром для котиков. И органы власти обязаны будут рассмотреть и дать ответ по существу. Эти два факта делают невозможным внедрение коммерческих систем работы с обращениями. Ведь у обращения даже нет статуса “Решено”, потому что решать не надо. Надо ответить. Но и нет статуса “Отвечено”. Разберемся почему.

Скажем, некий Вася Пупкин написал на имя губернатора письмо “Прошу построить космодром и покормить котика”. Губернатор переправил обращение в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж с грозной резолюцией “Рассмотреть и дать ответ заявителю”. Письмо перенаправляется в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж и каждое министерство пишет свой ответ. И главное, как правило, мало кого интересует дали ли комплексный ответ заявителю. Конечно, бывают ситуации, когда губернатор требует с ведомств отчет “Построили космодром. ” “Покормили котика. ” и тогда специальный человек при губернаторе пишет сводный обобщенный ответ. Но это, скорее - исключение. Поэтому система работы с обращениями после такого разделения потока должна учитывать работу по данному письму в каждом из ведомств "изолировано" (раздельно). Иными словами, когда ГосКосмоСтрой уже напишет ответ, а МинКотПокормежу еще не напишет, то статус “Отвечено” будет только для “ГосКосмоСтроя”.

С учетом этих особенностей, упрощенная схема базы данных для обычной электронной приемной и системы электронного документооборота может выглядеть вот так:

Данный блок закончу мыслью, что, к сожалению, не всякий ответ является ответом. Это может быть полуответ, перенаправление, сдвиг сроков рассмотрения… и обо всю эту конкретику и разбиваются благие идеи простой автоматизации и быстрого рассмотрения.

Рассказ про модераторов или как мы бумагу и время сэкономили

Как было раньше?

Гражданин Кострюльников пишет губернатору “У меня лампочка в подъезде перегорела!”. Приемная губернатора регистрирует, пишет ответ заявителю что перенаправили в МинДомоНадзор и перенаправляет, МинДомоНадзор регистрирует и пишет ответ, что перенаправили в МинПодъездНадзор и перенаправляет… МинПодъездНадзор еще раз регистрирует и пишет ответ что перенаправили в МинЛапочкаНадзор и перенаправляет в МинЛапочкаНадзор… Ответственный сотрудник МинЛампочкаНадзора вкручивает лампочку и пишет ответ Кострюльникову, что лампочка вкручена. Иными словами каждое министерство пишет бумажки, ответы перенаправляет регистрирует и вообще занимается очень важными делами. Лишь бы прокуратура не нашла проблем. Все строго по закону. Но лампочка вкручивается очень не скоро.

Как решили мы?

Нами совершенно объективно зафиксировано, что 40-60% заявителей соглашаются на перенаправление. Это дает минус несколько дней на фактическую реакцию на обращение и минус затраты на рассмотрение обращения в вышестоящем органе власти.

Данная схема позволила указать в качестве адресата обращения “На усмотрение модератора”.

Еще заявители могут писать сразу во все органы власти или допускать ошибки, в результате которых их обращение не будет нормально рассмотрено. Модераторы всегда стараются помочь в таких ситуациях.

Про публичность обращений

На заре создания электронной приемной у нас была прекрасная идея: давайте сделаем обращения и ответы на них публичным, чтобы заявители их читали, находили там ответы и писали меньше обращений. “Ну да… конечно…. “ подумал на это автор обращений про новую теорию строения солнца и продолжил распространять своё учение.

Как мы попытались применить методы искусственного интеллекта

Небольшой вывод

Очень хотелось, но не получается сделать систему обращений граждан в органы власти простой и понятной. Корень проблемы лежит в том, что обращение изначально нельзя классифицировать и структурировать т.к. у гражданина есть право написать любую ерунду, и орган власти обязан дать ответ. Поэтому и рождаются системы типа “Активный гражданин”, где от заявителя требуют структурирования, но рассматривают уже не по федеральному закону, зато быстрее.

Финал

P.S. просьба действующих чиновников не обижаться. Ряд описаний гротескны, но, если относиться с толикой юмора, то многие узнают рабочие ситуации. Отдельные извинения прокуратуре. Был у вас много раз: на самом деле работают симпатичные и не злые девчонки. Парни, советую.

Подборка наиболее важных документов по запросу Обращение граждан на электронную почту (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Судебная практика: Обращение граждан на электронную почту

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2019 год: Статья 4 "Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе" Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
(Р.Б. Касенов) Судебные инстанции пришли к выводу о том, что по своему содержанию обращение гражданина по электронной почте в соответствии с п. п. 2, 3 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ является как предложением-рекомендацией органу местного самоуправления по организации дороги и зоны отдыха в микрорайоне города, так и заявлением, содержащим соответствующую просьбу. Суд отметил, что, исходя из содержания ответа, подготовленного начальником отдела жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства администрации, указанное обращение расценивалось не в качестве некоего распорядительного документа, как о том указывается в жалобе, а в качестве обращения гражданина, отвечающего признакам, указанным в ст. 4 Федерального закона N 59-ФЗ, содержащего просьбу о согласовании намерения по проектам формирования и предоставления земельных участков и проведения работ в границах соответствующего микрорайона и подлежащего рассмотрению в порядке, предусмотренном указанным Федеральным законом. Таким образом, суд признал обоснованным привлечение начальника отдела жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства администрации к административной ответственности.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Обращение граждан на электронную почту

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
"Комментарий к Федеральному закону от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
(постатейный)
(Пешкова (Белогорцева) Х.В., Баранов И.В., Бондарева Э.С., Майборода В.А.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2020) Выполнение различными органами власти и управления функций и задач по обязательному рассмотрению обращений граждан, поступивших в электронной форме, регламентировано также ведомственными нормативными правовыми актами, в их числе можно назвать Приказ Ространснадзора от 14 июня 2007 г. N ГК-389фс "Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан, поступающих по электронной почте через официальный интернет-сайт Федеральной службы по надзору в сфере транспорта".

Информационные технологии все больше входят в нашу повседневную жизнь, охватывая общественные отношения в социальной, экономической и административно-политической сферах. Такие технологии стали активно использоваться в процедурах общественного контроля за деятельностью государственных органов, органов местного самоуправления, иных органов и организаций, осуществляющих публично значимые функции (далее также — органы публичной власти).

Граждане России имеют возможность участвовать в контрольной деятельности посредством личных обращений в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее также — Закон N 59-ФЗ)[1]. Согласно Закону N 59-ФЗ любой гражданин может обратиться в любой орган власти, к любому должностному лицу, по любому значимому для него поводу. С этим правом граждан корреспондирует обязанность органов публичной власти, их руководителей и должностных лиц принимать обращения, регистрировать их, рассматривать эти обращения и давать на них своевременные ответы, а также принимать соответствующие меры по устранению выявленных недостатков. В последние годы значительно увеличилось количество обращений, поступающих в органы государственной власти по информационным системам общего пользования. Так, только в адрес Президента Российской Федерации в 2018 г. поступило 935 926 обращений, из которых 65,7% — в электронной форме[2], тогда как в 2017 г. было 62,5%[3]. Аналогичная ситуация наблюдается и в федеральных органах исполнительной власти. Например, в 2018 г. в Минтруд России поступило 19,5 тыс. электронных обращений, что составляет 73,0% от всего их количества[4].

Закон N 59-ФЗ не содержит отдельных статей, которые бы устанавливали отдельные процедуры рассмотрения электронных обращений граждан. Более того, часть 3 статьи 7 Закона определяет, что обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном данным Законом. Вместе с тем анализ текста законодательного акта позволяет выделить некоторые особенности рассмотрения подобных обращений.

Во-первых, в соответствии с частью 3 статьи 7 Закона N 59-ФЗ в обращении в форме электронного документа гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

В-третьих, ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, направляется только в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. Закон N 59-ФЗ не предусматривает формат ответа в электронной форме. Согласно части 3 статьи 10 Закона ответ подписывается руководителем органа, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом. При этом не указана необходимость использования простой электронной подписи и усиленной электронной подписи, установленных статьей 5 Федерального закона от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ "Об электронной подписи"[5]. В связи с этим возможно использовать электронный образ личной подписи уполномоченного лица, создав отдельный файл с ее начертанием. Однако более точным является собственноручное подписание ответа на бланке государственного органа и преобразование ответа на бумажном носителе в ответ в форме электронного документа путем сканирования. На адрес электронной почты заявителя направляется отсканированная копия ответа, а не его оригинал.

В настоящее время некоторые авторы выделяют три модели подачи гражданами обращений в электронной форме: 1) через специальный сервис приема и первичной обработки обращений граждан, создаваемый на базе (в качестве поддомена основного сайта) официального сайта органа власти (например, http://letters.kremlin.ru) или официального портала государственной автоматизированной системы; 2) через веб-портал как самостоятельный сайт интернет-приемной, существующей в качестве основного ресурса государственной или политической организации (к примеру, сайт мэра Москвы С.С. Собянина http://gorod.mos.ru/); 3) через вспомогательный электронный ресурс приема обращений граждан, реализуемый на площадках сообществ в социальных сетях (проект "Единое окно помощи гражданам. Пермский край" https://vk.com/kontaktyperm)[6]. По нашему мнению, представленные модели требуют уточнения. Так, ошибочным выглядит объединение в одной модели специальных сервисов различных интернет-ресурсов — официального сайта органов власти и официального портала государственной автоматизированной системы (ГАС). Здесь существуют различия как в порядке подачи обращения (на сайте ГАС, как правило, требуется предварительная авторизация заявителя, тогда как на сайте государственного органа авторизация не требуется), так и в возможности направления обращения с учетом его предмета. Если на сайте в орган власти можно обратиться по любому вопросу, то на сайте ГАС, как правило, по конкретной проблеме. Например, с 2015 г. на сайте www.gosuslugi.ru можно подать жалобу на органы и организации, предоставляющие свои услуги через Единый портал. Проект называется "Досудебное обжалование".

Во-вторых, простота процедуры подачи электронного обращения. Для этого гражданин заполняет электронную форму, размещенную на сайте. В нее, как правило, вводятся фамилия, имя и отчество заявителя, излагается суть обращения, при необходимости прикладываются фото, документы и иные материалы, а также указывается вариант получения ответа в письменной или электронной форме с соответствующим адресом.

В-третьих, интернет-ресурсы для подачи электронных обращений, созданные на официальных сайтах государственных органов, вызывают больше доверия у граждан, порождая уверенность в оперативности разрешения поставленных в обращениях вопросов.

В-пятых, на соответствующих официальных сайтах в сети "Интернет" существует возможность предоставления заявителям доступа через "Личный кабинет" к результатам рассмотрения их обращений.

На уровне субъектов Российской Федерации, как правило, создаются единые порталы для подачи гражданами электронных обращений в различные региональные органы исполнительной власти. Например, с 1 февраля 2013 г. введена в действие "Электронная приемная органов власти Республики Башкортостан" как информационный ресурс, предназначенный для организации единого входа для обращений граждан, поступающих в форме электронного документа в государственные органы Республики Башкортостан и органы местного самоуправления Республики Башкортостан с применением информационно-коммуникационных технологий[7]. По нашему мнению, преимуществом единого ресурса является то, что заявитель, исходя из сути своего обращения, сам определяет непосредственно тот государственный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов. Если рассмотрение поставленных в обращении вопросов, по мнению заявителя, относится к компетенции нескольких государственных органов, то он выбирает несколько государственных органов и одновременно направляет в них обращение.

В связи с ростом числа электронных обращений граждан и организаций в органах власти повсеместно внедряются информационные технологии в процедуры как приема, обработки и рассмотрения, так и контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений.

Указом Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 г. N 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций" (далее — Указ от 17.04.2017)[9] на государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, возложены обязанности: а) по размещению на страницах своих официальных сайтов, предназначенных для приема обращений граждан и организаций в форме электронного документа, специального программного обеспечения (счетчика обращений); б) по ежемесячному представлению в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информации о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям.

Также рекомендуется Вам:

Осуществление мониторинга и анализа результатов рассмотрения обращений граждан и организаций, общественных инициатив, а также анализа мер, принятых по таким обращениям и инициативам, возложено на уполномоченную некоммерческую организацию — Фонд развития информационной демократии и гражданского общества "Фонд информационной демократии".

В целях создания единой системы классификации обращений по характеру вопросов и обеспечения единого подхода к их анализу распоряжением Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций от 30 ноября 2017 г. N 104[10] были уточнены структура и содержание типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан. Обновленный типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее — Классификатор), введен в действие с 1 января 2018 г. с обязательным применением с 1 июня 2018 г. Классификатор позволяет учитывать, систематизировать и обобщать обращение гражданина как "формализованное обращение", не имеющее как конкретного содержания, так и сведений, касающихся частной жизни автора. Это обеспечивает возможность обмена данными по работе с "формализованными обращениями" между государственными органами и органами местного самоуправления вне зависимости от того, входит ли в их компетенцию решение поставленных в обращении вопросов.

Классификатор сформирован по принципу включения: подвопросы объединены в вопросы, вопросы — в темы, темы — в тематики, а тематики — в тематические разделы, установлена пятиуровневая структура. Он содержит 5 разделов, 21 тематику, 206 тем, 1 213 вопросов и 76 подвопросов. На основе Классификатора государственные органы и органы местного самоуправления в соответствии с Методическими рекомендациями[11] разрабатывают тематические классификаторы обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, государственных органов и органов местного самоуправления, в соответствии с их предметами ведения и функциональными особенностями.

Применение тематических классификаторов в органах власти призвано обеспечить реализацию Указа от 17 апреля 2017 г. Вместе с тем на практике получить полную картину о том, как обстоят дела в стране с рассмотрением обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям, сегодня вряд ли возможно. Здесь можно выделить следующие причины.

Другой пример. Ежегодно к Уполномоченному по правам человека в Российской Федерации (далее — Уполномоченный) поступает около 30 — 40 тысяч обращений граждан. В их числе электронные обращения составляют в среднем 26%[14]. Согласно статье 15 Федерального конституционного закона от 26 февраля 1997 г. N 1-ФКЗ "Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации"[15] (далее — Закон N 1-ФКЗ) к компетенции Уполномоченного относится рассмотрение жалоб граждан Российской Федерации и находящихся на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства.

Содержание жалоб к Уполномоченному принципиально отличается от обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, иным организациям и их должностным лицам, на которые возложено осуществление публично значимых функций. Предметом жалобы является решение или действие (бездействие) государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц, государственных служащих, если ранее заявитель обжаловал эти решения или действия (бездействие) в судебном либо административном порядке, но не согласен с решениями, принятыми по его жалобе (ч. 1 ст. 16 Закона). Особый порядок рассмотрения жалоб Уполномоченным обусловлен тем, что к нему обращаются после того, как заявители уже подавали жалобу в рамках Закона N 59-ФЗ в государственные органы и должностным лицам.

Законом N 1-ФКЗ установлен срок подачи жалобы Уполномоченному — не позднее истечения года со дня нарушения прав и свобод заявителя или с того дня, когда заявителю стало известно об их нарушении (ч. 1 ст. 17). В отличие от Закона N 59-ФЗ срок рассмотрения Уполномоченным жалобы не установлен. Однако Уполномоченный обязан уведомить заявителя о своем решении принять или отклонить жалобу в десятидневный срок. Обычно Уполномоченный ориентируется на 30-дневный срок рассмотрения обращений, но по объективным причинам работа по жалобе может продолжаться более долгий период. Главная цель Уполномоченного — добиться восстановления нарушенных прав человека, что требует координации усилий различных органов власти, а в некоторых случаях и международных структур. Особый порядок подачи и рассмотрения обращений в форме электронного документа в Законе N 1-ФКЗ не предусмотрен.

Отчеты поступают в Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций автоматически в электронном виде при заполнении соответствующими органами отчета о результатах рассмотрения вопросов, содержащихся в поступивших в соответствующие органы обращениях заявителей, в том числе адресованных Президенту Российской Федерации, и принятых по ним мерах в соответствии с Порядком заполнения государственными органами и органами местного самоуправления формы отчета[16].

Подобная ситуация имеет место и в федеральных органах исполнительной власти. К примеру, по результатам рассмотрения 154 914 обращений граждан в Роскомнадзоре в 2018 г. вынесены следующие решения: даны разъяснения — 99 444; решено положительно — 6 337; не поддержано — 10 829; направлено по компетенции — 37 291; обращение отозвано гражданином — 833; переписка прекращена — 180[19].

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: